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《大学生创业理论与实践》总复习题备注：粗体字为复习重点一、填空题1、独立创业的三种基本形式：个体工商户、私营企业、自由职业。
2、自主创业特征：鲜明的时代性、开拓创新性、社会公益性、风险性与高收入性、实践性科学性与艺术性。
3、创业精神主要包括：欲望、自信、忍耐、胆量。
4、创业能力主要包括：眼界、敏感、明势、谋略5、创业的类型有：独立创业、家族创业、合伙创业、团队创业、增员创业6、创业基本模式：白手起家模式、收购现有企业模式、依附创业模式、在家创业模式、兼职创业模式。
7、创业前的失败误区有：悲观主义与临渊慕鱼、计划不明与仓促上阵。
8、创业中的失败误区有：目标游离与用心不专、知难而退与孤军奋战、急功近利与画饼充饥。
9、创业后的失败误区有：机构膨胀与管理失调、过度扩张与财务失控、坐享其成与挥霍浪费、头脑发热与好大喜功。
10、独立创业的典型特点：创业人员单一、权利义务统一、经营决策独立。
11、家族创业的特点：成员关系的伦理化、企业关系的非确定性、创业动机的非功利性。
12、合伙创业的特点：合伙人地位的平等性、合伙利益的相互性、合伙人责任权利义务的确定性。
13、团队创业的类型：有限责任公司、股份有限公司。
14、团队创业的特点：创业主体团队化、投资主体多元化、经营管理科学化、诅咒形式现代化。
15、从广义上讲，创业规划制定过程主要包括：创业战略环境分析、创业战略选择、创业规划制定、创业规划实施与反馈。
16、创业规划制定应遵循的基本原则：长期性原则、清晰性原则、可行性原则、挑战性原则、适应性原则。
17、编写创业计划书的基本原则：立题新颖，富有创意；简明扼要，层次清晰；战略性与战术性决策分析相结合；目标明确，重点突出；营运评估。
18、创业计划书的基本要素：人员、机遇、环境、风险与回报分析19 风险投资的典型特点：创新+金融、投资+管理二、名词解释：1、自主创业：指不是通过传统的就业渠道谋取职业的发展，而是依靠自己的知识、智慧与发明创造开办自己的企业。
10招制胜的点菜方法优秀服务员3个点菜技巧10招制胜的点菜方法聆听假设一：如宴请的客人讲：“今天好不容易把王总请到，一定好好安排，王总喜欢吃鱼翅和鲍鱼，先点上!”分析：这时要听其语气，观察其表情，如果客人很真诚、很坚定，这说明真的很重视，就可以判断是高档消费，那就适时推销高档菜品。
假设二：如果客人讲：“今天能把王总请来很不容易，一定点好的，这家海参做的不错，来个海参汤!……”分析：这话一出，说明客人很爱面子，属中档消费，那推销的菜品，既要让客人有面子，但价格又不能太贵。
假设三：对于提前来看房间并且布置座次的客人，如果听到“今天一定要安排好，王部长交代不得有任何差错”，或“今天王市长过来，千万千万要盯好了”等。
分析：通过以上信息，基本就可以断定客人宴请的规格较高，点菜员要认真关注，并要及时将信息反馈至前厅经理，有必要时要通知店总进行关注。
如果被请客人是酒店认识的，并且知道客户信息，那就应该投其所好，安排客人喜欢的菜品。
总结：重要客人或重要领导宴请，要注意两方面，一是要符合请客人的消费心理，二是要符合被请人的口味特点，尤其是在点菜时，要时刻注意被请人所看的菜品或他主动点的'菜品，并且可实时延伸介绍。
2判断判断的关键点是点第一道菜，如果做出准确的判断，那后面的凉菜、热菜、鱼、海鲜都可以以此类推。
所以要认真揣摩客人的消费心理，千万不可强硬推销，那样会把客人点跑了。
原则上每桌都要点出一道主菜，如果客人在燕鲍翅档没有点主菜，那一定要将客人引领到海参、鲍鱼档。
语言一：您看，我们家的海参都是采用胶东的野生刺参，营养非常丰富，可帮助提高人体免疫力。
语言二：我们家海参有多种做法，像葱烧海参、鲍汁海参，蚝皇海参拌米饭吃口味更好。
最有特色就是秘制清汤海参，我们家的清汤是用多种原料(柴鸡、老鸭、猪前蹄、肘子、蹄筋、金华火腿、大瑶柱等)经过24小时调制而成，海参用活的刺参现杀现做，营养不流失，口味鲜美。
语言三：我们家的鲜鲍都是选用活的胶东鲍，鲍鱼可以做鲍汁的、冰镇的、生涮的，多吃鲍鱼可以明目。
民营医院的市场营销策略病人至上”的观念是指医院要把病人的需求和满意度放在首位，以提高病人的满意度为目标，不断改进服务质量和服务态度，让病人感受到医院的关怀和温暖。
在实际操作中，医院可以通过建立病人意见箱、开展问卷调查等方式，及时获取病人的意见和建议，以不断改进服务质量和服务体验。
1．2．4“服务制胜”的观念服务制胜”的观念是指医院通过提供优质的服务来赢得市场竞争优势。
在服务方面，医院可以从医疗技术、设备、环境、医疗服务、人文关怀等方面入手，不断提升服务品质和水平，让患者感受到医院的专业和温暖。
2．了解分析市场，制订市场营销策略了解和分析市场是制订市场营销策略的基础。
民营医院要根据本地医疗市场的实际情况，分析市场需求和竞争情况，制订相应的市场营销策略。
具体做法如下。
2．1了解和分析市场需求和竞争情况民营医院要通过市场调查和分析，了解本地医疗市场的需求和竞争情况，包括市场规模、市场结构、市场需求、市场价格、市场前景等方面的信息，为制订市场营销策略提供依据。
2．2制订市场营销策略根据市场调查和分析的结果，民营医院要制订相应的市场营销策略。
具体策略包括：产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等。
在制订策略时，要考虑到本地医疗市场的实际情况和自身的实际情况，制订出具有可行性和针对性的市场营销策略。
3．实施市场营销策略，提高市场竞争力实施市场营销策略是提高市场竞争力的关键。
民营医院要根据制订的市场营销策略，开展相应的营销活动，提高市场竞争力。
具体做法如下。
3．1开展产品推广活动民营医院可以通过开展健康讲座、义诊、体检等活动，推广医院的服务项目和特色服务，提高市场知名度和美誉度。
3．2实施价格优惠政策民营医院可以通过实施价格优惠政策，吸引更多的患者就诊，增加市场份额。
但是，在实施价格优惠政策时，要注意控制成本，避免造成经济损失。
3．3开拓渠道，扩大市场覆盖面民营医院可以通过和保险公司、企业、社区卫生服务中心等机构合作，开拓渠道，扩大市场覆盖面。
服务制胜尽管不同企业所提供的服务之间存在着巨大差别，但是管理者的目标是一致的，就是要动员他们的团队去满足顾客的需要，以获得收益。
每一个服务性公司的成功都高度依赖于其经营活动中的一个关键阶段，即员工接触顾客并提供服务的那段时间。
与顾客接触是如此的重要，以至于被称为：“关键的一刹那。
”成功服务企业的关键因素是具有一个严密的商业逻辑，它能把企业每天大量的工作有条有理地联系起来。
服务逻辑在服务管理中不仅是成功的决定性因素，而且还是通过学习最能改变的一个因素。
这里构建的框架能有效帮助你在自己的公司里，理顺服务管理的逻辑关系，帮助你发现公司中什么是至关重要的。
因此把这种服务管理的逻辑关系模式称为“服务制胜的飞轮”。
服务制胜飞轮之顾客轮优质的服务能够给客户带来的美好感觉，具体而言，这种满足感主要体现在客户对所提供服务的满意度上，而顾客满意度至少包含三个方面的内涵：更好的消费水平、良好的口碑和较高的顾客保留率。
而通过采取吸引顾客参与，也无疑会有助于提高顾客的满意度。
参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很挑剔，他们已经习惯于享受高质量的服务，他们想要达到它的目的，是要在激烈的竞争中领先。
许多公司看待挑剔的顾客就像看待令人讨厌的东西，但对一个成功的企业来说，这些挑剔的顾客正是促进公司进步的重要源泉。
如果顾客不断促进企业提高产品和服务的质量，他们不遗余力地指出哪些服务应当改进，这样他们自己最终也会从中受益。
服务制胜飞轮之员工轮服务制胜飞轮之员工轮的基本要素就是提供服务，员工是企业将自己的服务和产品推向顾客的重要平台。
这个平台也是实现企业服务制胜的关键所在，与顾客应当是处于相同重要的位置。
那么如何实现在员工提供服务的过程中处于最佳状态呢？成功的公司认为，他们的真正使命是为顾客服务。
他们认为一线员工在这一使命中扮演的是主角，他们认识到这两种飞轮是相互支撑的。
公司对员工管理不善，是不会获得成功的。
他们早已摒弃了虐待员工的态度，并且正在像重视顾客那样的重视员工。
服务制胜的五大法宝随着服务经济时代的到来，提供全面周到的服务和实施以培养顾客满意及顾客忠诚为核心的服务战略已成为饭店业提升产品附加值、增强竞争力、获取长期竞争优势的有力武器和最佳途径。
具体而言就是要使饭店从服务管理入手，制定准确的服务战略，致力于改善服务传递质量和提高服务效率。
服务管理是以顾客、顾客感知质量为导向，注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。
因此，饭店业要以服务制胜，必须掌握服务管理中的五大“法宝”。
了解顾客需求面对迅速变化的顾客需求，饭店必须了解谁是他们的顾客以及顾客需要什么。
这听起来是一个简单的要求，但却是最容易被忽视的部分。
饭店必须收集顾客的信息数据，如年龄、性别、收入、职业以及生活的情趣爱好、他们的需求和要求，了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对饭店的意见，他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有关数据；还必须了解是什么因素引发了顾客的消费。
以优质服务享誉世界的Ritz Carlton饭店就要求员工把顾客的好恶记录在小卡片上，然后保存在中心计算机的顾客档案上，从而开创性地建立了一个关于顾客偏好和个性化服务的顾客资料库，该资料库保存了将近100万份顾客的档案，饭店在全球所有的连锁集团都能利用这些资料来预测顾客的需要，以此提高顾客的忠诚度和对饭店的偏好。
饭店还可以通过对质量进行跟踪调查、召开顾客座谈会、定期拜访重要顾客、设立顾客建议箱等一系列的方法，不断与顾客沟通，倾听他们的意见和建议，以便及时发现服务中的不足；做好失误分析工作和补救性服务工作，防止顾客“跳槽”。
既要考虑建立一个完整的数据系统来收集这些数据，还需要考虑它的经济性。
如果能经济性的收集到信息对于饭店来说具有十分重要的意义，因为了解顾客及其需求会帮助饭店管理者决定运用哪些工具和策略才能更有效地进行管理。
例如，一般来说运用价格策略可以调节需求的高峰和低谷，然而当饭店的顾客是对价格的变化不敏感的商务客时，这个策略就无效，更糟的是，还有可能被这些顾客认为质量有缺陷。
海底捞-服务案例服务是制胜秘诀尽管有人担忧，但对于海底捞在美国开设分店这个问题，更多的人还是相信“美国人也无法阻挡海底捞”，原因就像不少网友说的“只要是地球人，就无法拒绝海底捞的服务”。
今天，如果你走进海底捞，排队等待用餐往往是不可避免的，但这一个极其枯燥的过程，在海底捞却成为一个让顾客印象深刻的环节。
其间，服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心，顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务，也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。
因此在漫长的等待中客人们感到不是那么着急了。
像这样贴心的服务，张勇已经使其延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节中:上了饭桌，火锅菜可点半份，饮料可以免费续杯，水果免费……针对不同的顾客还有特殊服务，比如对女士，会赠送皮筋，用来绑起头发，避免粘到食物;顾客中有孕妇，服务员会送上柔软的靠枕;戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片……除此之外，“海底捞式服务”还格外大方。
在卫生间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏;糖果几乎可以无限拿取。
有意思的是，因为服务员在不停地给排队等候的客人发饮料和小吃，有些客人还没等到去上桌吃火锅，就感到差不多已经吃饱了。
尽管免费服务的项目种类繁多，但张勇却并不担心亏本。
在他看来，这些小小的付出都只是生意应付的成本，而特色服务所积累的人气，却可以换来更大的回报。
用大方、人性化的服务换取口碑，是张勇尊奉的逻辑。
渐渐地，“服务”成了海底捞的制胜法宝，几乎所有到海底捞吃过饭的人都会对海底捞的服务伸出大拇指，而这些人中的绝大多数，都成了海底捞的回头客。
对海底捞的成功，张勇并没有避讳谈到自己成功的秘诀，“做好火锅跟做好其它传统行业是一样的，没有什么秘密可言，它就是要把我们千百年来所提倡的诚实经营，优质服务落到实处。
”对于试图模仿海底捞成功轨迹的企业来说，这句平淡无奇的话只是“顾客就是上帝”这一经典信条的翻版。
但似乎只有海底捞把它变成了自己的核心竞争力，并使众多风投趋之若鹜。
关键的一刹那——员工与顾客的接触尽管不同企业所提供的服务之间存在着巨大差别，但是管理者的目标是一致的，就是要动员他们的团队去满足顾客的需要，以获得收益。
每一个服务性公司的成功都高度依赖于其经营活动中的一个关键阶段，即员工接触顾客并提供服务的那段时间。
与顾客接触是如此的重要，以至于被称为：“关键的一刹那（ｍｏｍｅｎｔ ｏｆ ｔｒｕｔｈ）。
”各项服务的特性各项服务的特性1．无实体性无实体性（ＩＮＴＡＮＧＩＢＩＬＩＴＹ）（ＩＮＴＡＮＧＩＢＩＬＩＴＹ）（ＩＮＴＡＮＧＩＢＩＬＩＴＹ）作为价格交换，顾客得到一些收益。
有些服务为有实体形态，如餐馆里的食物，银行的结算票据，或酒店提供的客房。
但是顾客实际得到的各项服务，却都是无形的。
一项服务首先是一种经历。
2．不延续性不延续性（ＰＥＲＩＳＨＡＢＩＬＩＴＹ）（ＰＥＲＩＳＨＡＢＩＬＩＴＹ）（ＰＥＲＩＳＨＡＢＩＬＩＴＹ）服务产品是不能储存的。
例如一架飞机起飞时有一半座位是空的，这些空着的座位是不能在第二天继续出售的。
不可储存服务产品的供给和需求相匹配难度较大，导致其定价策略也相应的复杂化。
它需要根据服务的时节来进行适时的调整，同时也使得服务质量管理困难，因为服务的好坏不能像产品质量好坏那样，进行处理和分析。
3．不可分割性不可分割性（ＩＮＳＥＰＡＲＡＢＩＬＩＴＹ）（ＩＮＳＥＰＡＲＡＢＩＬＩＴＹ）（ＩＮＳＥＰＡＲＡＢＩＬＩＴＹ）实物产品往往是由某一工厂生产，通过流通环节进行分销，由销售团队进行营销。
一个服务公司永远不能依赖于这些相互各自独立而又相互衔接的生产流通环节。
服务产品的供给过程中，同一个员工往往要同时负责生产、销售并最终交付给顾客。
因此这些公司所有的营销、运营、人力资源决策，在员工为顾客服务时都会尽显无疑。
4．质量不同性质量不同性（ＨＥＴＥＲＯＧＥＮＥＩＴＹ）（ＨＥＴＥＲＯＧＥＮＥＩＴＹ）（ＨＥＴＥＲＯＧＥＮＥＩＴＹ）由于服务的无实体性、大多数服务程序分散、人为因素太强以及直接接触的顾客又五花八门，所以服务产品的生产和提供，很难有某种确定性的经验或规律。
不同公司在产品供给的政策上可以相同，但所提供的服务质量却常常大相径庭。
服务中的逻辑关系——服务制胜飞轮图1 服务制胜的飞轮服务制胜的飞轮成功服务企业的关键因素是具有一个严密的商业逻辑，它能把企业每天大量的工作有条有理地联系起来。
服务逻辑在服务管理中不仅是成功的决定性因素，而且还是通过学习最能改变的一个因素。
这里构建的框架能有效帮助你在自己的公司里，理顺服务管理的逻辑关系，帮助你发现公司中什么是至关重要的。
因此把这种服务管理的逻辑关系模式称为“服务制胜的飞轮”，如图1所示。
图1中央是“关键的一刹那”，发生在员工（ＥＭＰＬＯＹＥＥ）与顾客（ＣＵＳＴＯＭＥＲ）之间。
员工与顾客属于两个制胜的飞轮。
两者的良性互动是“关键的一刹那”服务制胜的关键。
下面将首先提出客户价值观的概念，然后将员工和顾客这两个飞轮逐次展开分析。
客户价值观念的重要性服务业的激烈竞争正在向全球化方向发展，本地服务业正在受到快速转变的更加苛刻的国际标准和创新的影响，商业环境全球化的发展如此迅速，使得原来悠闲自得的国内企业不再悠闲。
他们只能努力达到世界级的经营水准以保持竞争力。
今天的服务企业处在比五年前竞争更加激烈的环境中，惟一能够确定的是明天的竞争会更加激烈，正因为在这种竞争日益激烈和全球化的今天，我们必须考虑客户价值的观念。
1．客户价值观的转变客户价值观的转变：：从虐待到逢迎从虐待到逢迎当客户购买一项服务时，作为价格交换，他会因而受益。
在正常竞争条件下，客户的受益和为此支付的价格是能达到平衡的。
客户会视这种结合为一种平均“货币价值”交易。
在许多部门中，并没有达到这种竞争平衡。
由于缺少竞争，监督力量不足，或缺乏规章制度等各种原因使得一些企业高高凌驾于客户之上。
在这种情况下，就产生了滥用权力的极大诱惑力，进而用少量服务来攫取超常利润。
只要竞争受到限制，从而选择的自由受到约束，顾客的不满意就不会造成短期的不良后果。
竞争使得这种“虐待消费者”的做法再也行不通了。
从长远利益来看，受到这种虐待的真正最终受害者是厂商而不是消费者。
当竞争达到像今天这样激烈，且扩展到全球范围时，以前对待消费者的“虐待策略”甚至“货币价值”策略都将由“逢迎消费者策略”所取代。
图2 逢迎消费者策略将取代虐待策略与货币价值策略逢迎消费者策略将取代虐待策略与货币价值策略【案例案例】】逢迎消费者的策略逢迎消费者的策略维京大西洋航空公司是由一个英国商人里查德·伯兰森于1984年创建的私营企业。
他想为国际旅行者提供质量高、新颖、休闲且价格合理的服务。
经过十年的经营，他已经获得了大量的荣誉。
包括获得了最令人羡慕的“年度最佳航空公司奖”四次。
它在这一产业中不断开拓创新。
为每个座位都配备了个人收看屏幕，还有免费接送大巴，配有美容专家，缝纫等一级商业服务，这些服务都在价格上经济合理。
而且，公司是盈利的！Ｆｉｒｓｔ Ｄｉｒｅｃｔ公司是一家经营电话银行业务的公司，由英国的中部银行在1989年创办。
它用以替代原来传统的小额信贷业务银行，配有24小时电话银行业务系统，一年365天都不停业。
它没有分支机构，只在电话终端安排有能力的银行代理人，除了这样的长期支持设施之外，Ｆｉｒｓｔ Ｄｉｒｅｃｔ银行还提供了附带服务，如较高额的日现金取款业务和价格颇具吸引力的高担保支票业务。
在1992年，经过仅三年的运作。
Ｆｉｒｓｔ Ｄｉｒｅｃｔ公司就成为荣膺英国消费银行“消费者满意银行”的五大银行之一。
然而其母公司米特兰银行，一个在年代和规模上都远远超过它的大银行，却只位列第13位。
2．评价顾客价值的重要性评价顾客价值的重要性从虐待向逢迎的根本性转变，需要公司在降低产品价格的同时，向顾客提供更多的附加服务。
决定一个公司能提供何种水平的服务，且保持足够利润，关键之处在于精确评估消费者的价值。
换句话说，企业提供给消费者的价值，直接依赖于消费者为企业带来的价值。
一定要明确评价顾客价值的重要性。
如果头脑中没有这样的观念，员工在面对顾客时，更多关注的必然是付出的具体交易成本，却可能忽略较之要大得多的顾客关系价值，从而会直接影响员工对待顾客的服务态度。
确定顾客价值观念，反映了交易目的不仅仅是单纯为了满足顾客一次的需求，而是为了顾客以后会经常光顾。
自检】】【自检忠实顾客的价值对你们公司来说意味着什么？你是否考虑过与顾客建立长期关系？请使用本讲提供的工具表单进行调查，计算公司的顾客价值。
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________什么样的服务是优质服务优质的服务是提供解决问题的方法优质的服务是提供解决问题的方法经营的一个基本方面，是成功的企业不是在销售产品，而是在为顾客提供解决问题的方法。
然而不幸的是，还有不少企业没有意识到这一点，继续沿用着老方法经营。
戴尔电脑公司很快便认识到这一点。
他们着重关注顾客遇到的问题。
他们是第一家通过利用高效电话支持系统编制定货目录销售产品的制造商。
顾客能够获得定制的私人电脑：这需要电话技术员的帮助，他们能够把顾客想要的电脑的特征画出来，然后按此特征进行组装，几天后就可以发货了。
为那些遇到问题的顾客提供解决问题的方法，对任何一家公司来说都是必须做到的基本要求。
但是顾客希望得到的更多，宜家公司（Ｉｋｅａ）提供的基本服务很好地反映了这一重要的经济原则。
他们在恰当的时候还提供更多的服务，这样不仅较好地满足了顾客需求，又可以有效降低成本。
当他们了解家庭购物是全家外出时，他们针对家庭购物的需要，还为顾客提供游乐场，跷跷板等设施。
优质的服务应当是一种美好的经历优质的服务应当是一种美好的经历服务制胜飞轮顾客轮与员工轮的基本要素图3服务制胜飞轮顾客轮与员工轮的基本要素1．服务制胜飞轮之顾客轮服务制胜飞轮之顾客轮优质的服务能够给客户带来的美好感觉，具体而言，这种满足感主要体现在客户对所提供服务的满意度上，而顾客满意度至少包含三个方面的内涵：更好的消费水平、良好的口碑和较高的顾客保留率。
而通过采取吸引顾客参与，也无疑会有助于提高顾客的满意度。
这几个方面构成了服务制胜飞轮中的顾客轮的基本要素。
如图3所示。
更高的消费水准较高的顾客满意度，显而易见的结果就是顾客消费的增加，高消费带来高销售，所以会直接影响到公司的利润率。
口碑许多研究表明满意的顾客会把这种快乐与二至五个人一起分享，然而一个不满意的顾客会对七至十五个人诉说。
二者的影响程度显然是不对等的。
一起期望与实际经历越不相同，顾客可能与别人宣传得就越多。
如果顾客的正常期望是得到优质服务，那么一般满意度就不会有很高的口碑了。
口碑的经济价值也许很难精确评价，但是人们可以很容易地推断出其经济数量的重要性。
我们大致可以从顾客满意度的提升所带来的收入增长程度，来对口碑的价值进行初步的测评。
满意度开拓客户或许比留住客户更引人入胜。
商业的最大价值实际在很大程度上依赖老客户的光顾，开拓新客户的高昂成本只有在新客户同公司在业务上保持相当长的时间后才能收回。
客户满意度表现的最重要的结果是说明了企业在留住客户上的能力。
一般企业的客户在接受服务之后，有四种可能的情况发生：不满意离开；不满意仍留下；满意离开；满意留下。
①不满意离开的客户不满意的客户离开后会散布一些对企业有负面影响的言语，这一点不足为奇，因为这些人是有怨言的背叛者。
②不满意仍留下的客户由于某些产品的供给具有垄断性，客户无法及时寻找到替代供应商，或是转移这些服务需要高昂的成本。
所以一些不满意的客户还会暂时留下，这些顾客是无奈的忠实者。
③满意但仍离开的客户客户对企业所提供的服务是满意的，但尽管如此，他们也选择了离开。
他们可以被称为“不断追求变化的客户”，但我们讨论他们，仅仅是认为公司没有足够好的服务来留住他们。
④满意并留下的顾客满意并留下的客户会成为忠实的客户，并经常光顾你的公司。
满意的客户有的会留下，有的会离开。
他们之间的差别关键在于，留下的客户对其他公司提供的短期价格折扣和其他促销方式不在乎。
但是一般水平的满意并不能说明顾客的忠实。
甚至当满意度达到90%时，也会出现客户保留率只有40%的情况。
所以提高客户满意度的关键是：你提供的服务所给客户带来的满意度要显著高于其他竞争对手。
保留率满意度还只是一般化的测量，我们真正想要看到的是客户满意而且一定还会再次光临。
这里就必须使用到保留率的标准，它是能够将客户的满意与企业的盈利结合起来的关键因素。
