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学习中心挽单、退费相关规定1.挽单小组构成及挽单流程：构成：咨询部主管、客服部主管、教务长、校长。
挽单流程：1、教育顾问及班主任上报挽单小组，大家出谋划策，由教育顾问或班主任与家长沟通协调2、若第1步未能成功则上报挽单小组，约家长和教务长或校长面谈，并提出解决方案3、若第二步未能成功，上报中心校长，按规定走退费流程。
处理流程详见《顾客投诉处理》流程2,退费规定原则上XXXX不允许退费，对于开课后因特殊原因发生退费，扣除已发生课时100%课时费用及800元综合管理费含（报名费，测评费，建档费等）己开课学生退费由班主任负责办理，未开课学生退费由教育顾问负责办理。
3.退费流程---已开课3.1退费申请3. 1.1、由家长提出口头退费申请。
3. 1.2、班主任与客户沟通情况，判断是否属常规退费。
3.1.3、挽单小组区分情况进行挽单，有10天挽单期。
如属非常规退费，向中心校长报告。
3.1.4、如挽单失败,则进入退费流程。
3.2中心退费流程（常规退费）3.2.1、班主任从UPC中打印退费申请，并确认其中相关内容正确3.2.2、教务长确认课时后签名。
3.2.3、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签名。
注意事项：1.退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替；2.与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退款金额”，并让家长签名。
3.家长签名日期不得擅自更改。
1.1.4、收回合同，收据或发票如遗失收据原件，可在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。
”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。
如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。
”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税务关系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。
如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本合同原件，特此声明。
咨询师的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。
第一步，建立和谐很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩优雅的接待员专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以学校应当把接待室认真设计。
我们接待员要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有您孩子学习怎么样？如果家长回答还行，我们就无法向下进行了，您的孩子都补过什么课程？家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问，孩子上几年级，回家是否会在您的督促下学英语，或者问学生喜欢学英语吗?孩子经常背单词吗这样的问题是具体的，而非抽象的，如果家长回答上几年级的话，我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论，如果家长谈到不喜欢学习英语的话，我们就能判断出成绩一定不好，那么我们就可以就学习心理，学习方法进行交流，我们谈话主题始终要围绕方法，给家长这样一种认识，所有成绩不好的孩子不是学习不想努力，不是教师教的不好，而是不知道正确的学习方法。
在一再搓败目前开始厌学的，一旦厌学就不论谁补成绩都不会好，而我们是先教孩子学习方法，我们不要打击别人抬高自己，与人鲜花，手留余香，抬高别人更会获得尊重，我们的特点是与别人不同的，我们不仅教英语，更教获取知识的方法，从而少走弯路，少走弯路就是捷径，不仅要补英语，更要教如何学的更快，学得更轻松，这是家长要求补习的真正目的。
客户跟进流程
为了提高公司的服务质量和有序的工作，特制定客户服务跟进流程，以资参照执行：
1、本公司所有客户要求有设计师具体跟进，落实到人头。
2、长期客户要建立客户资料，包括客户的公司名、地址、联
系人、电话、以及广告价格，并发前台留档，跟进人员应
备份好客户资料并与前台保持一致，有新的单品价格谈定
时，报公司经理审核后，及时通知前台，增加客户单品价
格。
3、跟进人员必须按照公司流程和客户要求负责图稿的设计、
制作及安装、广告款项收取进行跟进。
禁止私自为客户设
计。
4、遇特殊情况，客户没有落单要求设计图稿，设计师应请示
公司经理，经理批准后方可制图。
5、在图稿、设计到一定程度，跟进人员应主动向客户提出到
前台落单交费，否则有权拒绝继续设计，但应很礼貌的向
客户说明。
6、客户一旦签字落单，及时报公司经理，并主动的跟进产品
制作全程（包质量把关、工艺要求、交货时间及安装事宜，收取货款），长期客户应完成后将送货单移交前台保管，以
便统一开票收款。
7、做好长期客户设计图纸的存档，能随时提供给客户参考。
8、及时掌握设计新动向，与时俱进，不断提升业务素质。
教育机构咨询师谈单流程背景介绍在教育机构中，咨询师起着至关重要的作用，他们负责与潜在学生或家长进行沟通，了解他们的需求并为其提供相关咨询服务。
在整个招生过程中，咨询师的工作效率和专业性直接影响着教育机构的招生成绩和声誉。
因此，建立一个高效的咨询师谈单流程对于教育机构来说至关重要。
咨询师谈单流程1. 预约与接待•学生或家长通过电话或在线渠道预约咨询服务。
•在预约时，需要核实学生或家长的基本信息，并记录在客户数据库中。
•咨询师收到预约信息后，进行确认，并在预约时间准备相关资料。
2. 咨询前准备•咨询师在咨询前需要了解学生或家长的背景信息，以便更好地定制服务方案。
•准备相关课程介绍、学费方案等资料，以便在咨询中使用。
•确保咨询室的环境整洁舒适，为接待学生或家长做好准备。
3. 咨询服务•在咨询过程中，咨询师需要耐心倾听学生或家长的需求和疑虑。
•清晰地介绍教育机构的课程设置、师资力量等信息，回答学生或家长的提问。
•针对学生或家长的需求，提供针对性的解决方案和建议。
•在咨询过程中，贴近学生或家长情感，建立信任和融洽的关系。
4. 协商与谈单•在咨询过程中，咨询师需要引导学生或家长进一步了解教育机构的优势，并解决其顾虑。
•针对学生或家长的需求和背景，提供个性化的招生方案。
•谈单时，咨询师需要清晰地介绍招生流程、学费标准等信息，并明确双方责任与义务。
•协商过程中，要引导学生或家长进行决策，并尽可能达成合作意向。
5. 谈单后跟进•谈单完成后，咨询师需要记录谈单内容及结果，并及时更新客户数据库。
•在谈单后，需要进行后续跟进工作，了解学生或家长的进展和满意度。
•如有需要，咨询师可以提供进一步的服务，建立长期的合作关系。
结语建立一个高效的咨询师谈单流程对于教育机构来说至关重要。
通过上述流程，教育机构的咨询师可以更好地与学生或家长沟通，提供专业的咨询服务，达成合作意向，提升教育机构的招生成绩和声誉。
希望本文的内容对教育机构提升咨询服务质量有所帮助。
培训机构跟进方案在现代社会中，培训机构成为了人们提升自我能力和竞争力的重要途径之一。
然而，随着培训机构的不断增多，竞争也日益激烈，如何制定有效的跟进方案，保持客户的忠诚度和满意度，成为了每个培训机构需解决的重大问题。
制定培训计划制定一份完善的培训计划是培训机构跟进方案的首要步骤。
在考虑客户需求的基础上，培训机构可以根据客户的个人爱好、学习水平、职业需求、人际关系等方面，制定出一份量身定做的培训计划。
在制定计划时，需要注意以下几点：•确定培训的目的和重点•确定培训的时间和周期•制定班级规模以及招生要求•确定教学方法和课程设置提供专业服务一家好的培训机构应该注重提供专业的服务，以满足客户的需求和期望。
在提供服务时，需要注意以下几点：•提供高质量的教学资源，如教材、讲义、课件等•保持良好的教学环境和设施•确保教师具备相关的教学能力和职业素质•提供个性化的服务和专业的咨询支持•关注客户的反馈和学习成果，及时跟进并提供改善措施保持沟通与客户的沟通和交流是保持客户忠诚度和满意度的重要途径之一。
培训机构可以通过以下方式来与客户进行沟通：•建立客户数据库，存储客户信息并进行分类管理•定期组织客户会议或互动活动，了解客户需求并解决问题•提供在线学习平台和社区，促进客户之间的交流和互动•通过微信、QQ等社交媒体平台与客户进行沟通和交流建立品牌价值品牌价值是一个企业的核心价值和市场竞争力的体现，同样也是培训机构跟进方案的重要组成部分。
建立品牌价值需要培训机构关注以下几点：•建立正确的教育品牌形象•提供专业的教学服务和资源•提供优质的客户体验和良好的口碑传播•开展公益活动和社会责任，树立企业形象•确保企业文化的一致性和可持续发展总结以上是培训机构跟进方案的主要内容。
作为一家好的培训机构，需要不断优化自己的管理体系和服务模式，为客户提供更加专业、可靠和高效的培训服务，提升自身的品牌价值和市场竞争力。
客服挽单规则
1.快速响应：客服人员应尽快响应客户的问题或取消请求，
以便及时处理订单问题。
2.了解问题原因：客服人员应仔细听取客户的问题或取消原因，并与客户进行沟通，确保完全了解问题的细节。
3.主动解决问题：客服人员应主动提供解决问题的方案并与
客户协商，力求达成双方满意的解决方案。
无论是重新发货、
退款、换货还是其他解决方式，客服人员应根据具体情况给予
合理建议。
4.保持礼貌和耐心：客服人员应保持礼貌并展示良好的沟通
能力和耐心，对待客户的问题和取消请求，确保客户感受到良
好的服务态度。
5.记录和跟进：客服人员应及时记录客户的问题和取消请求，并及时跟进处理进度，确保问题解决的及时性和准确性。
同时，客服人员还应确保与其他相关部门的有效沟通和协调，以保证
问题能够得到妥善解决。
6.提供补偿措施：对于客户因订单问题或取消而感到不满的
情况，客服人员应根据具体情况，对客户进行合理的补偿，以
提升客户满意度和忠诚度。
7.持续改进：客服人员应不断总结经验，发现问题并提出改
进措施，以提升客户体验及服务质量。
培训机构公开课邀约、上课、后续跟进流程公开课前-前台销售人员要准备的东西一、空白表格：二、教材：三、测试题一、四、小礼物---根据公开课开班的时间来选择，以下是提供的小礼品的类型。
电话预约公开课的流程和要点一、电话预约公开课的流程二、电话预约的要点：1、资料的准备和资料的准确性2、人的要素：电话预约的目的、时间、态度、声色处理、语气及措词。
3、进一步的跟踪。
如何成功预约家长试听公开课我们为了保证我们的学校招生那么就要很好的设计我们的试听公开课，那么做为我们的销售人员要想成功预约家长试听公开课，首先我们应该掌握准确详细的信息资料，在公开课开课前两天做好疏理。
对留有资料的详细要求：1、要很清楚对方咨询的课程或你推荐她所上的课程2、她的联系方式，并注明什么时间可以打通。
3、咨询人员可以上课的时间。
一、对联系方式的疏理：我们把前台咨询记录表内的客户资料在公开课前两天开始进行所留联系方式的疏理。
1、留有固定电话的（一般选择中午或晚上，并根据对方说明的可以找到或打通的时间段进行）2、留有手机或小灵通的（即移动电话可随时打通的）二、注意打电话的时间：1、不要过早，如果打的过早，客户可能因为一些原因导致忘记。
2、不要打的过晚，因为太晚了客户可能安排有其它的活动，占去了时间，不方便来听。
3、注意平时咨询电话时间的整理，如果咨询时间超过一个周未的周期（因为一般的情况下，其它学校的开课时间也大部分是周未的时间，比如说这个咨询者是在本周一咨询的，可是本周未没有公开课，那么这时候就要给这些咨询的人员打电话进行跟进一次，给对方一些建议，并为自己想要学习的课程做一下简单的了解，然后耐心等待，我们会尽快安排你的公开试听课）要打电话跟进一次，以免在咨询我们的同时去咨询其它的学校，恰巧这个时候别的学校有开班的，客户去了其它学校报名。
三、打电话预约家长试听公开课。
1、电话接通后：注意你的标准用语使用“您好！这里是XX教育外语！”我是XXXX教育外语学校的课程顾问XXX。
挽单流程和话术**一、挽单第一步：了解客户流失原因**哎呀，想挽单呀，那得先搞清楚客户为啥跑了。
这就好比你要追一个已经跑远的小伙伴，你得知道他为啥跑才行呀。
我之前有个客户，本来都快成交了，突然就没动静了。
我就赶紧给人家打电话，特别热情地说：“亲，您之前不是对咱这产品挺感兴趣的嘛，怎么突然就没消息了呢？是我哪里没做好吗？您可别跟我客气，就把我当自己人，有啥想法您直说。
”然后客户就告诉我，原来是他发现另一个品牌价格好像更便宜一点。
这就是原因啦，知道原因就像找到打开门的钥匙一样重要。
**二、挽单第二步：诚恳道歉**知道问题出在哪了，那咱就得道歉啊。
要特别真诚，就像你不小心踩了别人的脚，你得赶紧说“对不起”一样。
比如说，还是那个因为价格犹豫的客户，我就说：“亲，真的特别不好意思啊。
是我没给您介绍清楚咱们产品的优势，让您光看到价格就犹豫了。
您看，咱们产品虽然价格不是最低的，但是质量那可是杠杠的，就像那老字号的店铺，虽然东西可能比路边摊贵点，但是品质和售后都有保障呀。
”**三、挽单第三步：重新强调产品价值**这时候呀，就得把咱产品的好，再清清楚楚地给客户说一遍。
可不能含糊，就像你给别人推荐一个宝藏地方，你得把那地方到底宝藏在哪说清楚。
我就跟那个客户说：“亲，咱这产品啊，用的材料都是顶级的，就像盖房子用的都是最好的砖头和水泥一样，质量绝对有保障。
而且我们的售后服务，那简直是保姆级别的，不管您遇到啥问题，我们都能第一时间给您解决，您就像有个随时待命的小助手一样安心。
您再看看那个便宜点的品牌，他们售后可没我们这么周全呢。
”**四、挽单第四步：提供特别优惠或赠品**有时候啊，得给点小甜头，客户才会重新心动。
这就像你哄小朋友，给他一颗糖他就开心了。
我对那个客户说：“亲，您看这样行不行。
因为您一直这么支持我们，虽然咱们价格不能降太多，但是我可以给您申请一些特别的赠品。
就像您买个手机，我再送您个超酷的手机壳和质量超棒的耳机一样。
教育机构客户跟进流程及挽单流程
为了使我们的客户资源达到效益最大化，使流失率降到最低，同时保证教学质量。
现制定以下流程与要求。
一、客户跟进流程与要求
第一阶段
执行人咨询师、咨询主管
跟进对象所有客户资源（电话、市场、直访、推荐等）
跟进期限两周
配合人班主任、教务主管
监督人校区总监、咨询总监
要求采取的措施与方法（1）充分了解客户需求，介绍我们的产品，对比突出我们的优势。
目的是让客户充分了解并认可我们整套的服务模式，邀约客户上门；
（2）针对客户需求制定咨询方案、辅导计划、客户分析报告等书面文件；
（3）不间断的对客户进行跟踪，体现咨询师的服务价值。
可通过电话回访、短信跟进和上门拜访等方式，目的是提升客户对我们的信任度和好感，为现场签约做好铺垫；
（4）现场充分挖掘客户需求，渗透危机，将我们的服务模式推介到客户的需求点上，满足客户需求。
目的是让客户在我们这里找到他们想要的服务，首次上门即能成功签约报名。
（5）若第一个现场未成交，可根据客户需求借助班主任、教务主管或校区总监的配合帮助，给客户提供择师会、免费陪读体验等有效手段来提升我们的服务价值，进一步满足客户需求，促成签约。
（6）按时参加校区的销售客情分析会（班前会和班后会），向校区总监、咨询总监详细反馈客户跟进情况，将总监给予的分析指导记录在《学员跟进表》上并落实；
合格标准（1）转化率70%（转化率=成功签约单数/有效电话数）
（2）回款率90%
监督人须落实的事项每天组织召开校区销售客情分析会，在执行人说明客户跟进情况后，给予分析指导。
根据咨询师的倒班情况，分批次开会。
上班前：简单总结昨天的工作，安排当天的任务；
下班后：详细分析当天的客户跟踪情况，由总监亲自指导，帮助执行人调整跟进方案。
备注：第一阶段结束后，执行人须将未成功签约客户的《学员跟进表》、《学生情况登记表》及相关的方案、资料等报送校区总监。
第二阶段
执行人校区总监
跟踪对象咨询师、咨询主管未成功签约的客户
跟踪期限一周
配合人其他校区、教务部
监督人分公司总经理、咨询总监
要求采取的措施与方法（1）根据客户跟进情况，和咨询师一起调整前期的各项方案，重新组织咨询方案、辅导计划和客户分析报告等书面文件，并对实施效果进行预期；
（2）由校区总监亲自电话回访邀约客户上门或登门拜访，通过面对面沟通，挖掘客户需求；
（3）现场可针对客户需求，借助教务部以及其他校区的帮助，通过指定班主任、试听、校区间调配师资以及班主任和授课老师见面会等有效手段来进一步满足客户需求，促成签约。
（4）按时参加分公司销售客情分析会，向分公司总经理详细反馈客户跟进情况，将总经理给予的分析指导记录在《学员跟进表》上并落实；
跟进要求（1）转化率50%（咨询师没有签约的客户，校区总监要能够转化50%以上）
（2）回款率100%
监督人须落实的事项每周组织召开分公司销售客情分析会，组织各校区总监讨论客
户跟踪的有效方法，帮助各校区总监调整跟进方案。
备注：第二阶段结束后，负责人须将未成功签约客户的《学员跟进表》、《学生情况登记表》及相关的方案、资料等报送分公司总经理。
同时，总结说明移交的每个客户未能成功转化的原因，形成书面的分析报告，报分公司总经理审批，分析报告未能通过的，给予第二阶段执行人每单每人100元的处罚。
第三阶段
执行人分公司总经理
跟踪对象各校区未成功签约的客户
跟踪期限一周
监督人总部市场部、客服部
负责人需采取的措施（1）和各校区总监一起总结修改前期的各项跟进方案，并制定新的咨询方案、辅导计划及效果预期的书面文件；
（2）总经理亲自电话回访邀约客户上门，深入挖掘需求，若客户不来，总经理须亲自携带小礼品登门拜访；
（3）总经理可根据家长的情况，在分公司权限内通过优惠、分期付款、指定校区等有效手段来进一步满足家长需求，促成签约；
（4）在跟踪期限内，分公司若未能满足客户需求，分公司总经理须亲自制定客户需求分析报告、解决方案和效果预期的书面文件上报总部；
跟进要求
（1）转化率50%
（2）回款率100%
监督人须落实的事项（1）总部客服部接到分公司移交的客户资料，当天进行回访，将回访意见反馈市场部，市场部第一时间再对客户进行跟进。
（2）客服部须落实分公司每一阶段工作内容的完成情况，若发现未能按要求完成，造成客户流失的，给予相关责任人每人每单300元的处罚。
备注：
1、第三阶段结束后，分公司总经理须全面总结前期的每项工作，为每一位未签约客户制定
书面的的《未签约说明》。
将《未签约说明》、《学员跟进表》、《学生情况登记表》以及相关的方案、资料等报送总部客服部，当天进行回访，市场部第一时间继续跟进。
2、经总部审核，《未签约说明》不通过的，给予第三阶段执行人每单每人300元的处罚；
3、凡是超过客户跟踪期限第一阶段的，须由校区总监（在第二阶段签约）或分公司总经理（在第三阶段签约）陪同咨询师一起签约，咨询师提成减半，业绩不变。
二、挽单流程
第一阶段
责任人班主任、教务主管
挽单时长3天
工作对象提出退单申请、对教学或服务有意见、经过考试后成绩没有提升
或下降的学生
配合人咨询师
监督人校区总监
负责任须采取的措施（1）教务主管和班主任分别亲自与学生和家长沟通，了解问题
出现的原因；
（2）教务主管亲自组织该学生的班主任、咨询师和所有授课老
师开专题会讨论并制定书面的挽单方案；
挽单方案的组成：
学生在校的成绩分析报告
班主任填写的每节课跟踪总结、月度总结
所有授课老师为学生制定的授课计划、分析报告
学生的自我总结、学生每节课的授课记录卡
下一阶段的辅导计划、方案和该方案的预期目标等
（3）由班主任和教务主管邀约客户当面沟通，在第一时间落实
挽单方案；
（4）若学生或家长不愿意到校区沟通协调，班主任和教务主管
须携带所有的资料登门拜访，实施挽单。
配合人须落实事项咨询师可通过电话回访或登门拜访的方式，换一种角色，站在客
户立场来缓和客户情绪，有效沟通，记录下客户的需求。
主要目的是，和客户多方位沟通，促进稳单。
监督人（1）校区总监须亲自参加专题会，监督每一项工作的落实；（2）通过审核挽单资料的完整情况来考核班主任的工作是否合格。
合格标准挽单成功率90%
备注：若第一阶段未能达到稳单的效果，则将该学生的所有档案资料移交给校区总监和分公司总经理。
第二轮挽单流程
责任人校区总监、分公司总经理
挽单时长2天
工作对象第一阶段未能成功稳单的客户
监督人总部客服部、市场部
负责任须采取的措施（1）对第一阶段挽单不成功的客户，分公司总经理须将客户情况分析及挽单进程等书面文件上报总部客服部；
（2）分公司总经理亲自参与挽单过程，组织各校区总监、教务主管、班主任、咨询师，邀请优秀教师等开专题会，进行讨论。
（3）根据第一阶段的进展情况，对挽单方案进行调整，在分公司权限内，可通过调换授课老师、调换班主任、重新测试试听以及调换校区等有效手段进行挽单；
（4）将修改后的学生总结、新的辅导方案、学生问题的解决措施以及预期的目标以书面形式作为挽单报告的组成部分，邀请家长面谈；
（5）若客户不同意到校区协调沟通，分公司总经理须亲自携带小礼品和挽单资料，带领校区总监和教务主管登门拜访，进行挽单；
（6）在挽单期限内，若分公司不能满足客户需求，分公司总经须将客户需求报告和申请解决的方案及效果预期上报总部。
合格标准挽单成功率100%
监督人须落实的事项（1）总部客服部与市场部接到分公司移交的挽单客户资料，当天与客户取得联系，深入了解客户需求，监督挽单进程；（2）若发现任何环节挽单工作没有落实，导致客户流失的，对两个阶段的责任人分别给予每单每人500元的处罚。
备注：
（1）若第二阶段未能达到稳单的效果，则将该学生的所有档案资料移交总部客服部，进行回访，市场部在第一时间继续挽单。
（2）分公司总经理移交客户资料的同时，须总结稳单不成功的原因即丢单说明，以书面的形式上报总部，审核不通过的，给予第二阶段责任人每人每单300元的处罚。
