客户关系管理-第一次在线作业

《客户关系管理》第一次作业09110123 王晓凡第一部分——案例：1、合作型CRM：合作型顾客关系管理是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。

协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。

苏宁电器是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。

截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。

据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。

苏宁电器是全国20家大型商业企业集团‖之一。

更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选―2005年度中国企业信息化500强‖，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。

以CRM/SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。

适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。

有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。

电脑区域配送派工。

完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。

通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。

与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。

知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。

苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B 对接与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。

作业名称：详细信客户关系管理第1 次作业题号:1内容:题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:4.76 下列关于客户关系管理的说法中正确的是（）。

A、客户关系管理就是数据库B、客户关系管理只是服务企业需要关注的事情C、客户关系管理是一种软件技术，能够帮助企业跟踪客户数据和信息，从而为客户提供更好的服务D、客户关系管理通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程答案:D题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:4.76 内容: 下列关于客户支持率的说法不正确的是（）。

A、它是一个公司现在的和将来的客户关系B、是客户价值指数的一种C、它属于投资回报率的一种测量方法D、它等于现有的客户资本与未来的客户资本之和答案:C题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:4.76 内容:客户关系管理的第一步是（）。

A、确定客户购买的产品B、确定客户在何地购买产品C、确定谁是我们的客户D、确定客户购买的频率答案:C题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）内容: 顾客对产品或服务有具体要求的质量特性称为（）。

A、当然质量B、期望质量C、迷人质量D 、服务质量答案:B题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:4.76 内容:有一个客户，他的满意度可能很高，却几乎没有忠诚度可言，一旦遇到更低的价格会立刻转向别的供应商，那么他属于（）。

A、忠诚型客户本题分数:4.76B、流失型客户C、图利型客户D、人质型客户答案:C题号:6 题型:判断题本题分数:4.76内容:客户支持变成了最难得也最关键的业务资源了。

1、错2、对答案:2题号:7 题型:判断题本题分数:4.76内容:客户的不同称谓仅仅意味着不同类型的交易。

1、错2、对答案:2题号:8 题型:判断题本题分数:4.76内容:根据客户对企业的利润贡献率来划分，可分为忠诚客户、不忠诚客户。

客户关系管理第一次作业1客户关系管理兴起于大战的主要动因是什么？答:兴起：首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。

其次，企业管理的视角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动性”转换。

动因：1.基于超强竞争环境的需求拉动。

2.英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得到产生和发展。

3.源于客户的利润是其得以确立的根源。

4.管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。

2剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型。

内涵： 1.其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。

2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。

3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。

4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。

5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。

本质： 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。

2.客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。

3.客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型：1.运行型客户关系管理。

2.合作型客户关系管理。

3.分析型客户关系管理。

3.请至少从3个不同理论的视角诠释客户关系。

4.何为关系收益？客户关系能够给客户带来哪些主要收益？收益: 供应商的观点 1.提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加。

2.降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性。

3.提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传。

4.降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本客户的观点 1作业收益 2共生收益 3经济收益 4定制化收益 5战略收益 6心理收益 7社会收益5.结合自己熟悉的企业，剖析企业客户关系管理存在的误区、给企业带来的收益和风险。

1.对客户关系管理的狭隘理解和片面认识。

2.缺乏明确的客户关系管理远景与战略。

3.缺乏必要的准备和支持。

4.缺乏有效地测量指标。

中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。

∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。

∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。

∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。

∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。

∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。

∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。

∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。

∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。

∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。

∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。

∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。

15春《客户关系管理》在线作业1
一、单选题（共20 道试题，共100 分。

）
1. 以下哪种知识属于显性知识？（）
A. 灵感
B. 直觉
C. 洞察力
D. 论文
正确答案：D
2. 以下哪种是企业实行ASP的不利因素（）
A. 担心核心信息的安全性
B. 对因特网带宽的较高要求
C. 可能高昂的通信费用
D. 以上都是
正确答案：D
3. 一项客户战略的中心在于：（）
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 客户管理能力
正确答案：A
4. 进行CRM系统的原型测试不包括（）
A. CRM基础数据的准备
B. 原型测试的准备
C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性
D. 进行原型测试
正确答案：C
5. （）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现
A. 市场占有率
B. 客户满意率
C. 客户忠诚度
D. 客户价值率
正确答案：A
6. 消费流行产生的直接原因是（）
A. 主观臆断
B. 客观分析
C. 随机事件。

19春学期《客户关系管理》在线作业1在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为（）。

A.交易型客户B.一次型客户C.关系型客户D.合作型客户正确答案:A关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。

A.产品的包装B.附在实体产品之上的服务C.产品的广告价值D.产品的使用价值正确答案:B当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。

A.品牌与服务B.服务与效率C.品牌、服务和客户资源D.效率、服务和客户资源正确答案:C客户终身价值是指（）。

A.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C.客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D.客户在其整个的客户生命周期内有可能为企业带来的价值之和正确答案:D对CRM模型来说，建立一个企业级（）是CRM功能全面实现的基础保障。

A.数据仓库B.呼叫中心C.数据库D.OLAP人质型的客户的满意度和忠诚度水平分别为（）A.满意度低，忠诚度低B.满意度低，忠诚度高C.满意度高，忠诚度低D.满意度高，忠诚度高正确答案:BCRM是对企业（）的信息化。

A.后台业务B.生产部门C.物料供应部门D.前台业务正确答案:D下列选项中不是数据仓库的特征的是（）。

A.面向主题B.随时间变化C.不可改变D.集成正确答案:C目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（）产品。

A.分析型CRMB.专项型CRMC.协作型CRMD.运营型CRM正确答案:DCRM系统汇中，（）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。

A.市场管理B.客户管理C.渠道管理正确答案:A如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

东财《客户关系管理》在线作业一-0013------------------------1.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。

A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀正确答案:"[C]"2.在生产观念中，企业的核心任务是_____A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.站在顾客的角度考虑问题D.顾客需要什么，我就生产什么正确答案:false3.技术的核心是多维分析A.OLAPB.CRMC.OLTPD.ERP正确答案:"[A]"4.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"5.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。

A.开发B.分析C.测试D.设计正确答案:"[C]"6.在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供____。

A.售后支持、修理和维护服务B.竞争对手信息的汇总C.客户资料与合同D.预算与预测正确答案:"[A]"7.关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。

A.消费者B.供应商C.竞争对手D.利益相关者正确答案:"[D]"8.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判。

A.客户B.员工C.供应商D.股东正确答案:"[A]"9.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。

A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM 系统时,应当视各自为单独的一方C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的正确答案:"[B]"10.下列选项中____是对业务蓝图初步确定后，应该进行的环节。