第七章------管理沟通

管理人员培训课程完整版课程概述本管理人员培训课程旨在提升管理人员的领导能力和管理技巧。

通过系统的理论讲解和实际案例分析，帮助管理人员更好地应对工作中的挑战，并提供实用的工具和方法，以提高管理效能。

课程内容第一章：管理基础本章将介绍管理的基本概念和原则，帮助管理人员建立正确的管理观念。

内容包括： - 管理的定义和特点 - 管理人员的角色和职责 - 管理者的核心能力 - 管理的层次和职能第二章：领导力开发本章将重点关注领导力的培养和发展，帮助管理人员成为优秀的领导者。

内容包括： - 领导力的意义和特征 - 领导力的发展路径 - 领导力的关键能力：沟通、决策、激励、团队建设 - 领导力的实践技巧第三章：团队管理本章将介绍团队管理的重要性和技巧，帮助管理人员提升团队绩效。

内容包括：- 团队管理的概念和原则 - 团队建设的过程和技巧 - 团队冲突管理 - 团队绩效评估和激励第四章：决策与问题解决本章将探讨管理人员在决策和问题解决中面临的挑战，并提供实用的方法和工具。

内容包括： - 决策过程和决策风险 - 问题解决的技巧和方法 - 创新思维和创新解决问题 - 决策和问题解决的实践案例第五章：变革管理本章将介绍变革管理的概念和方法，帮助管理人员应对组织发展中的变革。

内容包括： - 变革管理的意义和挑战 - 变革管理的步骤和方法 - 变革沟通和变革管理中的人力资源管理 - 变革管理的成功案例分析第六章：绩效管理本章将重点介绍绩效管理的重要性和技巧，帮助管理人员提高员工绩效。

内容包括： - 绩效管理的概念和原则 - 绩效评估与绩效考核 - 绩效改进和绩效激励 - 绩效管理的案例分析第七章：有效沟通本章将探讨有效沟通在管理中的重要性，并提供沟通技巧和方法。

内容包括：- 有效沟通的原则和技巧 - 非语言沟通的重要性 - 跨文化沟通和团队沟通 - 冲突管理与解决技巧本管理人员培训课程旨在帮助管理人员提升领导能力和管理技巧，以更好地应对工作中的挑战。

《管理沟通》问答题1、什么是沟通？沟通有何内涵？沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。

沟通的内涵：沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。

1、沟通首先是信息的传递。

2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。

2、沟通的模型包括哪些要素？包括7个要素：发送者（发送的信息）、编码、渠道（通道、媒介）、译码、接收者（接收的信息）、噪音 7、反馈。

3、沟通的障碍有那些？1、发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深晦涩；2、发送者和接收者文化背景的差异；3、接受者知识经验的局限；4、发送者形象不佳；5、传播媒介的不合理选择。

4、如何克服沟通的障碍？1、系统思考，充分准备；2、沟通要因人制宜；3、充分运用反馈；4、积极倾听；5、调整心态；6、注意非言语信息；7、选择恰当的传播媒介。

5、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。

书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。

6、管理角色与沟通有何关系？挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 、领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往) 、联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 、监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状) 、传播者(将重要信息传递给有关人员) 、发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息) 、企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目) 、混乱驾驭者(负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性)、资源分配者(负责分配组织的各种资源) 、谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表) 。

对外经济贸易大学远程教育学院2016—2017学年第二学期《管理沟通》复习大纲一、单选题1。

迪尔德丽·博登教授指出，一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通，这包括: （）A。

电话交谈B。

视频会议C。

公众演讲 D. 以上全部2. 下列说法不正确的是：（）A. 因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈B. 批评时应具体，表扬时不应太具体C。

反馈不一定就是越及时越好，应把握机会D。

绩效评估是反馈的一种形式3. 在改善人际沟通时应注意 ( ）A。

沟通时注意控制自己的情绪B. 沟通注意语言，非言语提示可以忽略C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通D。

下属在反映问题时,管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指导4。

下列不属于积极倾听的技能的是（）A。

在别人说话时，注视对方B. 用自己的话复述对方的话C。

通过提问以保证理解D。

不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通5. 我们在倾听的同时，应该（）A. 让别人的事情直接影响你B。

该沉默时必须沉默C。

当你发现遗漏时，出于礼貌应予以回避D。

提前作出判断6。

以下是实际观察到的某些领导的行为表现： 1自行作出并宣布政策；2强行推销自己所做的决策；3作出决定并允许提出问题;4提出可修改的讨论计划;5提出问题、征求意见并作出决策;6规定界限但由集体作出决策；7允许下属在上级规定的界限内行使决策权.对于这7种领导行为的最适当分类是（)A. 12属于专制;345属于参与；67属于放任B。

1属于专制；2345属于民主；67属于放任C. 12属于专制；34属于民主；567属于放任D. 12属于专制；36属于民主;457属于放任7. 企业中,总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是（）A。

一般总经理秘书都是人格魅力很强的人B。

尽管没有明文规定,但是其隐性权力很大C. 其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多,也就影响大D. 公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人8. 沟通作为有效管理的一个环节非常重要.但是经常会出现因沟通不畅而导致的误解. 这可能是由于如下的哪个原因造成的？（）A。

第一章绪论马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。

走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。

马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。

即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。

于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。

然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。

马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。

吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。

尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。

因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。

在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。

请根据案例回答问题：1、马陆和苏丽的冲突在哪里？2、如果你是马陆，你将如何做？第二章客体沟通策略去年7月份公司为了奖励销售部门的良好业绩，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。

可是销售部门有12名员工，而且都想去。

因此，销售部门要么舍去2个人，要部门项经理区向公司再多争取2个名额。

最后项经理为了大家的团结稳定和工作积极性，决定还是去向上面争取多2个名额。

于是，礼拜一早上在公司中高级管理人碰头会上，项经理向上级领导朱总说：“朱总啊，我们部门今年业绩这么好，可是怎么才给了10个旅游名额啊，还少了2个名额。

这让我怎么安排阿，安排了谁不去都不好办啊，你看能不能再给我们2个名额啊？反正旅游费用又没有多少”朱总一听，顿时脸就拉长了，说：“公司有公司的安排，什么叫旅游费又没有多少？作为经理，这是你应该自己解决的问题，别什么都往公司推”。

第一章：管理概念管理的含义：在特定的环境下，对所拥有的资源进行有效的计划，组织，领导和控制，以完成既定的组织目标的过程。

管理者的含义：指挥他人工作的人员，有直接下属。

主要工作是促进他人做好工作而不是事必躬亲地工作。

管理者的技能：1.技术技能：从事自己管理的范围内的工作所需要的技术和方法。

2.人际技能：与他人共事，激励或指导组织中的各类人员或群体的能力。

3.概念技能：在洞察既定环境复杂程度的能力和减少这种复杂性的能力。

不同层次管理者技能的差异：高层管理者需要具备多点的概念技能，基层具备多点的技术技能。

第二章：管理思想的发展泰勒的科学管理制度的主要内容：1.科学管理的根本目的是谋求最高工作效率，2.到达最高工作效率的重要手段，是用科学的管理方法代替旧的经济管理。

3.实施科学管理的核心问题，是让管理人员和工人在精神上和思想上来一个彻底变革。

管理制度：1.对工人提出科学的操作方法，以便合理利用工时，提高工效。

2.在工资制度上采用差异计件工资制。

3.对工人进行科学的选择，培训和提高。

4.制定科学的工艺规程，并用文件形式固定下来以便推广。

5.在企业设置计划部门，把计划职能和执行只能分开。

6.实施职能工长制。

7.进行例外管理。

“社会人”。

2.提高工作效率的关键是满足工人的社会欲望和提高工人的士气。

3.企业中存在"非正事组织“。

4.企业应采用新型的领导方法。

第三章：管理环境管理环境分为外部环境和内部环境，外部环境包括一般环境和任务环境〔O,T)，内部环境包括组织文化和组织经营条件〔S，W)外部一般环境包括：政治环境〔P)，经济环境〔E〕，社会环境〔S〕，技术环境〔T〕，自然环境〔N〕外部任务环境包括：竞争者，顾客〔或卖房，服务对象〕，供给商，政府主管部门，社会特殊利益代表组织。

第四章：决策科学决策的原则：满意原则科学决策的过程：决策树：不确定型决策方法：1.保守型〔悲观原则，极大极小原则〕2.进取型〔乐观原则，极大极大原则〕3.稳妥型〔最小懊悔值法，遗憾原则〕题目有：懊悔值，决策树第五章：计划计划的内容及要素：前提，目标〔what)，目的(why)，战略how，责任who，时间表when，范围where，预算how much，应变措施.5W2H人选，明确责任人制定进度表分配资源制定应变措施目标管理的特点：第六章，组织职能部门化：职能部门是一种传统而基本的组织形式。

第七章行政管理行为（怎样管？之一）组织、领导、沟通是行政管理的三种基本行为第一节行政管理行为的含义与基本类型一、行政管理行为的含义（行为科学角度）（一）管理行为的含义及特点1、管理行为的含义：是指管理者为了调动被管理者的工作积极性并使之努力工作以有效实现管理目标，而进行的一系列组织、领导、沟通以及指挥、协调等活动的总和。

2、管理行为的特点：（1）管理行为是管理者作用于被管理者的行为，因此在管理行为中存在着管理者与被管理者两方，缺少其中的任何一方管理行为就不能存在。

（2）管理行为是管理者调动被管理者积极性的行为，它特别强调通过满足被管理者的社会需求来调动被管理者的积极性。

（3）管理行为的行为主体是管理者，但被管理者也不是被动的，它强调管理者行为与被管理者行为的相互作用，特别是强调管理过程中被管理者的积极参与。

（二）行政管理行为的含义及特点1、行政管理行为的含义：是指行政管理者为了调动下属的工作积极性并使之努力工作以有效实现行政管理目标，而进行的一系列组织、领导、沟通以及指挥、协调等行政活动的总和。

2、行政管理行为的特点：（1）行政管理行为是行政管理者作用于被管理者的行为。

（2）行政管理行为是行政管理者调动被管理者或其下属积极性的行为。

（3）行政管理行为的主体是行政管理者，但在行政管理行为过程中也离不开下属的积极参与。

二、行政管理行为的基本类型（一）从不同角度对行政管理行为进行分类1、从行政层级角度分类：（1）中央政府的行政管理行为；（2）地方政府的行政管理行为。

2、从行政过程的角度分类：（1）行政决策行为；（2）行政执行行为（还可细分为行政指挥行为、行政协调行为等）；（3）行政监督行为。

3、从管理者与被管理者的关系角度分类：（1）行政组织行为；（2）行政领导行为；（3）行政沟通行为。

（二）为什么说组织行为、领导行为和沟通行为是最基本的群体行为?答：行政管理行为属于群体行为。

在行为科学中，有关群体行为的研究主要注重对群体中如何建立合理人际关系，以调动群体成员的积极性或提高工作效率的行为的研究。

第一章1.一个人成功因素中占比重最大的是（）答案:沟通能力2.生活中占我们时间比重最大的事情是（）答案:沟通3.沟通是一个（）的过程答案:有效的4.沟通是为了一个设定的（），把信息、情感、思想进行传递并达成共同协议的过程。

答案:目标5.下列关于沟通的过程说法正确的是（）答案:发送者—编码—接收者—解码—反馈6.下列属于沟通的要素的是（）答案:信息;听众;发送者;渠道7.下列属于解码的环节的是（）答案:接收;译码;理解8.以互动为核心的沟通，强调的是（）答案:沟通的编码和译码9.沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系答案:对10.在沟通中只需要认真听即可，不需要点头等动作表示答案:错第二章1.在与上司说“不”时，应掌握的原则不包括：（）答案:上司问时再提供意见2.关于与上司沟通的要点，下列表述错误的是：()答案:让上司做问答题3.如果当面不好对上司进行批评，就应该背着上司说。

此种说法：（）答案:错4.批评上司时应该采用“三明治”的方法，先表扬，再批评，最后鼓励。

此种说法（）答案:对5.下列选项中，不属于责骂下属的注意要点的是：（）答案:当众进行，以儆效尤6.按照组织内部的规章制度所规定的沟通属于（）答案:正式沟通7.组织内部要实行代理人制度，就不应该进行换岗。

此种说法：（）答案:错8.在组织内部，一人最好一直只做同一份工作，越久越好。

此种说法：（）答案:错9.在组织变革之际、有激动人心或令人焦虑的事情发生时，小道消息会变得更加活跃答案:对10.小道消息就是组织中的谣言，往往都不可信答案:错第三章1.利克特将员工分类为（）。

答案:参与式;商议式;温和命令式;利用命令式2.麦格雷戈的X理论类似于（）。

答案:科学管理理论3.人力资源理论包括（）。

答案:阿吉里斯的不成熟成熟理论;利克特的员工参与理论;麦格雷戈的X-Y理论;马斯洛的需要层次理论4.巴纳德1938年著作是《经理人员的职能》。

答案:对5.双因素理论的两个因素为保健因素和激励因素。

管理者高效沟通的六个步骤课后测试•1、管理者在与员工进行沟通时，运用封闭式提问的优势是什么（10分）A收集信息全面，得到更多的反馈B节约时间，容易控制谈话的内容C气氛轻松，有助于分析对方是否真正理解D浪费时间，话题容易偏离了最初谈话目标正确答案:B•2、作为管理者，如果想要和员工之间进行简便、及时的沟通，彼此关心或建立感情的渠道，最恰当的沟通方式是什么（10分）A会议沟通B正式沟通C个别交流D单向沟通正确答案:C•1、管理工作中沟通有哪些作用（10分）A实现有效管理的基本保障B促进企业和个人的和谐发展C稳定员工的情绪、改善人际关系D利于资料的收集与信息的分享正确答案:ABCD•2、管理者进行高效沟通时，需要做好哪些事前准备（10分）A明确沟通目的B收集对方资料C选择适宜的沟通场所D安排好沟通的流程和关键时间节点E制定沟通计划正确答案:ABCDE•3、管理者在与员工进行沟通时，阐述观点的关键要点有哪些（10分）A阐述计划：描述符合对方需求的建议B描述细节：阐述建议的原因和实施方法C信息转化：描述特征、作用、强调益处正确答案:ABC•4、管理者在与员工沟通过程中出现异议时，应该遵循哪些原则？（10分）A表达尊重与欣赏B相信对方的意图C拒绝语言攻击D展现理解，即使不同意正确答案:ABCD•5、管理者在与员工进行沟通时，达成协议时要关注要点有哪些（10分）A感谢B赞美C庆祝正确答案:ABC•6、管理者和员工经过沟通之后，进入共同实施的阶段需要注意哪些事项（10分）A积极合作B按协议执行C有变化要及时沟通正确答案:ABC•1、沟通是管理者开展工作的重要手段，是组织贯彻、落实、完成其目标的必要条件。

（10分）A正确B错误正确答案:正确•2、管理者在处理与员工沟通过程中出现的异议时，需要把握沟通的两个原则，一是明确目标，即希望通过沟通达到什么目标，二是给对方安全感，即让对方毫无压力地和你沟通。

（10分）A正确B错误正确答案:正确。

11管理沟通在线作业1-3(一)沟通的概念及其过程沟通是指将可理解的信息进行传递和交换的活动过程。

完整的沟通过程包括六个环节1.沟通主体:信息的发出者或来源。

2.编码:沟通主体传递信息所采取的某种形式。

3.沟通渠道:传递信息借助的媒介。

4.译码:信息接受者对信息的解释、理解。

5.沟通客体:信息的接受者。

6.反馈:信息、接受者对沟通主体的信息所做出的反应。

(二)沟通的类型1.按照沟通渠道的不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

2.按照沟通形式的不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。

(三)沟通的作用1有利于正确法理地选行决策。

2有利于统一思想、行动。

3.有利于提高工作效率。

4.有利于形成良好人际关系。

(四)有效沟通的障碍1.有效沟通的主观障碍。

这类障碍主要是因沟通双方的语言差异、理解差异、感受差异、非语言提示等而形成。

2.有效沟通的客观障碍。

这类障碍主要是由空间距离、沟通环节、沟通渠道、沟通方式等而形成。

(五)实现有效沟通应注意以下几点:1.沟通要有明确的目的。

2.沟通要有诚意。

3.沟通要控制情绪。

4.沟通要准确运用语言。

5.沟通要认真倾听。

6.沟通要畅通渠道。

7.沟通要选用恰当的方式。

判断题1.对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。

×2.“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。

√3.在国际商务信函中，月份应放在日期前。

×4.随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力，将决定你发展的前景。

√5.完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。

√6.听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。

√7.你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问题。

《管理沟通》课程教学⼤纲《管理沟通》课程教学⼤纲⼀、课程基本信息课程代码：16076802课程名称：管理沟通英⽂名称：Management Communication课程类别：专业选修课学时：32学分：2适⽤对象:⼯商管理专业考核⽅式：考核先修课程：管理学⼆、课程简介沟通是管理者职业⽣涯中最重要的组成部分，在⼯商管理专业开设《管理沟通》课程有其必要性。

管理沟通的本质是换位思考，该课程强调有效管理者要提⾼管理沟通的技能，⾸先必须转变⾃⾝的管理理念，因为只有在理念转变的情况下，管理者才可能在⼯作和实践中提升⾃⾝的管理沟通技能。

因此，教学内容既包括管理沟通的理念、⾏为和策略，⼜包括管理沟通的基本技能和⽅法。

具体包括管理沟通的内涵、过程、本质、沟通客体策略、沟通主体策略、沟通信息策略、笔头沟通技能、⾯谈技能、倾听技能、演讲技能、会议和跨⽂化沟通等。

Communication is the most important component of manager's career,and it is necessary to open management communication course in human resource management. Managerial communication is the essence of the perspective-taking,emphasizing effective managers to improve management communication skills,first must change its own management idea,because only in the case of idea transformation,will it be possible for managers in work and practice to improve its management and communication skills. Therefore,the teaching content includes the concept,behavior and strategy of management communication,and also includes the basic skills and methods of managing communication.Including the connotation of management communication object,process, nature,communicationstrategy,communication,subject,information communication, written communication skills,interview skills,listeningskills,presentation skills,meetings and intercultural communication,etc.三、课程性质与教学⽬的管理沟通是⼯商管理专业的专业选修课，是⼀门技能性很强的课程。

沟通管理ACL - 管理沟通教学讲义 - 有效的沟通技巧什么是沟通管理ACL沟通管理ACL，即“Access Control List”，是一种网络安全控制方式，用来规定哪些用户或者哪些组可以访问特定的系统资源。

而在企业管理中，沟通管理ACL则表示高效的沟通渠道的建立，包括如何传达信息，如何理解需求以及如何避免误解等方面。

好的沟通管理ACL可以提高团队成员的协作效率，减少因为沟通问题而浪费时间和资源的情况。

有效的沟通技巧沟通是企业管理中非常重要的一环，有效的沟通技巧是构建良好沟通管理ACL的基础，下面将介绍几种常用的、实用的沟通技巧。

1. 善于倾听作为一名好的沟通者，我们首先需要保证自己在沟通中是一个好的倾听者。

这就意味着我们需要认真聆听对方所说的话，不要中途打断对方，也不要一心只想着自己想说的话。

通过倾听，我们可以更好地理解对方的需求和想法，更快地掌握有效信息，避免错漏信息造成不必要的误解。

2. 积极分享信息除了听取对方的想法和需求之外，我们还需要积极分享自己的信息。

甚至在我们看来看起来并不重要的信息也可以在某些情况下非常有用。

在分享信息的过程中，我们可以按照“3W+1H”的思路来准备信息：Who？What？Why？How？通过这样的方式，可以让我们更好地梳理信息，并将其传达给他人的时候更加清晰明了。

3. 避免使用模糊的语言沟通中，模糊的语言是最容易引起误解的一种情况。

例如，“大概”，“可能”，“或许”等等这样的语气词语就会让听者感觉到不确定性，产生误解。

因此，在表达某些观点或意见的时候，尽量使用明确的、肯定的语气，让听众容易理解自己的意思。

4. 直接表达自己的需求在沟通过程中，我们经常会碰到对方无法理解我们的需求或者想法的情况。

这时候，我们可以尝试直接表达自己的需求，比如“我需要……”，而不是让对方去猜测我们的意图。

这样简洁而有力地表达自己的需求，可以避免误解和耗费时间。

5. 关注非言语信息在沟通中，非言语信息也是非常重要的一部分，这包含了对方的面部表情、姿势、语调、节奏等等细节。

有效沟通技巧姓名:____________日期:____________沟通的定义:非语言肢体语言身体接触为了设定的目标,把信息,思想,情感在个 人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标信息 思想 情感协议沟通的类型:书面方向通过研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通语言口头距离沟通的模型:信息发送者接受者反馈如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？1.怎样有效的发送信息● 决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪● 决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰● 决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？● 聆听的层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的倾听目的和情感。

不做任何努力去聆听做出假像聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、第3 页共23 页利用反馈的工具，取得有效的沟通1 反 馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强2 反 馈 不 是：关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3 如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性考虑接收者的需求✍4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动✍沟通的方式沟通行为比例40% 35% 16% 9%倾听交谈阅读书写有效沟通的四个原则：1. 有明确的沟通目标2. 重视每个细节3. 要达到你的至少一个目标4. 适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的第5 页共23 页倾听交谈阅读书写无效沟通可能会导致的结果：---------事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力研究表明造成沟通困难的因素有：-----------缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通我们常见到的沟通方式有：-----面对面电话传真和信件电子邮件报告信任是有效沟通的基础如何建立信任---善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！- - - - - -适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION果敢 与 合作合作 (Collaboration):Cooperative 合作的▪ ▪ ▪ ▪ ▪双方都能够阐明各自所担心的问题。

大一管理学每章知识点笔记第一章：管理学概述- 管理学是研究管理活动的学科，主要包括管理的定义、目标、职能、特点等内容。

- 管理者的角色包括决策者、组织者、领导者和协调者等。

- 管理活动包括规划、组织、领导和控制四个基本过程。

第二章：管理者角色与职能- 管理者的角色包括人际关系角色、信息处理角色和决策角色。

- 管理者的职能包括计划、组织、领导和控制四个方面。

- 管理者需要具备良好的沟通、决策和领导才能。

第三章：组织- 组织是指为实现特定目标而将各种资源合理地整合起来的活动。

- 组织的基本原则包括分工、协调、统一指挥、权责一致等。

- 组织的结构包括功能型、事业部型、矩阵型等形式。

第四章：领导- 领导是指通过个人魅力和影响力来影响他人实现共同目标的过程。

- 领导的特点包括目标导向、影响力、激励和沟通等。

- 领导的效果可通过任务绩效和员工满意度来评估。

第五章：决策- 决策是指在面对问题时，通过选择和采取行动来解决问题的过程。

- 决策的步骤包括问题发现、信息收集、方案评估和决策执行等。

- 决策的类型包括确定性决策、风险决策和不确定性决策。

第六章：沟通- 沟通是信息传递和交流的过程，是管理中不可或缺的重要环节。

- 沟通的要素包括发送者、接收者、信息、媒介和反馈等。

- 沟通的障碍包括语言障碍、文化差异和信息噪音等。

第七章：计划- 计划是制定目标并确定实现这些目标的方法和步骤的行为指南。

- 计划的层次包括战略计划、战术计划和操作计划等。

- 计划应具备可衡量性、可行性和时效性等特点。

第八章：控制- 控制是通过设定标准、测量绩效和采取纠正措施来确保目标的实现过程。

- 控制的主要步骤包括制定标准、测量绩效、分析偏差和采取纠正措施等。

- 控制可以通过反馈和调整来提高组织的绩效。

第九章：战略管理- 战略管理是指组织通过制定和实施战略来获取竞争优势的活动。

- 战略管理的环境分析包括宏观环境和产业环境两个方面。

- 战略管理的具体步骤包括目标制定、战略选择和战略实施等。

作业整理-管理沟通单选题表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是B、社交空间不全是说话时控制语言的要点的一项是B、用词标准、话语尖锐、辛辣犀利。

成功演讲的第一个步骤是C、明确演讲的目的成功演讲者的部分特征为C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放低情境文化的代表国家有C、美国、德国、瑞士和斯堪的纳维亚地区低情境文化的特点有C、依赖于明确的言语沟通非下行沟通形式的一种是C、意见反馈系统负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性的管理角色是C、混乱驾驭者高权力距离的代表国家有B、中国、韩国个人主义文化的代表国家有C、亚洲、非洲、中东地区、中南美洲以及太平洋岛屿地区根据情境领导理论，当下级成熟度入初步成熟阶段（无能力有意愿）时有效沟通方式B、说服型根据情境领导理论，当下级发展到成熟阶段（有能力有意愿）时，有效沟通方式是C、授权型根据情境领导理论，当下级入比较成熟阶段（有能力无意愿）时有效沟通方式是C、参与型沟通包括以下要素。

A、发送者、听众、目的、背景、信息、渠道、反馈沟通的定义是，除了A、了解他人思想和情感的单向途径。

沟通的基本要素不包括C、会议与座谈沟通渠道包括B、口头沟通、书面沟通和非语言沟通。

关于介绍他人认识，哪种说法不正确A、先把地位高介绍给地位低，再把地位低介绍给地位高者。

关于握手，以下哪种说法不正确C、男女之间，应男士先伸手关于西服的穿着，以下哪种说法不正确B、站着的时候可以不扣西服纽扣。

管理文体常用的表达方式是A、叙述、说明、议论管理文体的文风是A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。

管理者作为联络者是A、提供信息，维护外部联络与关系网络。

会议过程控制的第一步是B、宣布会议的主题和目的。

间接负面性信函的原则包括C、缓冲词语、对情形进行具体分析并给出答复、友好积极的结语。

结构型面试的缺点不包括A、减少主观性。

就听众参与程度而言，沟通大致包括以下4种不同方式。