《管理沟通》第七章非 语 言 沟 通

《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。

三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。

对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。

同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。

所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。

通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。

进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。

六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。

第1节冲突的类型无论这些冲突表现为何种形式，都可以简单地归纳为内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织与外部的冲突(见图9—1)。

一、内心冲突内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目标和认识冲突。

当个体的行为导致产生与众不同的(包括积极的或消极的)结果，致了目标冲突。

如有的工作收入比较高，等。

内心冲突主要有两种：或个体的行为与所产生的结果互不相容时，就导但危险性比较大，或个人利益与公司利益不一致1．目标冲突。

指的是积极的和消极的两种结果间的相互作用。

目标冲突包括三种基本类型：(1)取-取冲突。

在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有积极效果的机会中作出选择，如对两个都具吸引力的工作作出选择。

(2)舍-舍冲突。

在这类冲突中，个体必须在两个或两个以上的具有消极效果的选项中作出选择。

如：一个是有降级的危险，另一个是不断增加的赴外地出差。

(3)取-舍冲突。

在这类冲突中，个体必须决定是否接受既有积极结果也有消极结果的事情(如接受一份待遇很不错，但风险很大的工作。

管理者在每天的决策中常常涉及解决内心冲突的取-舍冲突。

当现实中处理冲突的途径存在太多的选择，或者冲突处理结果的积极因素与消极因素相当时，内心冲突会表现得更加激烈。

2．认识冲突。

当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。

由于认识不一致的情形不断出现，常常让人感到紧张和不适。

若要淡化这种不适的感觉，可以通过改变自己原有的想法、态度、价值观和行为，或者设法获得更多有关引起冲突的信息，以寻求解决这种冲突的途径。

在许多重要的个体决策中，目标冲突与认识冲突并存。

一般来说，决策前目标冲突越激烈，决策后认识冲突就越严重。

尤其是当我们已经知道被采纳的方案具有消极(舍)的因素，而被否定的方案具有积极(取)的因素时，决策难度就更大。

二、人际冲突一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。

由于冲突在不同的背景以各种形式出现，因此很难给冲突下一个确切的定义。

非语言沟通非语言沟通是指借助非正式语言符号即语言及文字以外的符号系统所进行的信息传递与交流。

一般而言,非语言沟通与语言沟通相互补充,在某种程度上强化了语言沟通的效果,不仅能使沟通双方正确估计到对方要表达的思想和情感,而且往往能引起“他即对方是怎样一个人〞的猜测。

美国心理学家艾伯特·梅拉比安Albert Mehrabian经过研究认为:人们在沟通中所发送的全部信息仅有7%是通过语言来表达的,而93%的信息那么是通过非语言来表达。

非语言沟通的内涵十分丰富,包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离等多种形式。

〔1〕身体语言沟通。

这种沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现的。

一个动作、一个表情、一个姿势都可以向对方传递某种信息。

人们可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。

比方欢乐时手舞足蹈,悔恨时捶胸顿足,惧怕时手足无措,等等。

〔2〕副语言沟通。

这种沟通是通过非语词的声音、语调、语速的变化来实现的信息传递与交流。

语音表达方式的变化,尤其是语调的变化,可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。

一句话的含义往往不仅取决于其字面的意义,而且取决于它的弦外之音。

比方一句简单的口头语——“讨厌〞,当音调较低、语气委婉时,“讨厌〞表达的是一种撒娇;而当音调升高、语气生硬时,“讨厌〞那么表达了一种反感和憎恶。

〔3〕物体的操纵及空间距离。

这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。

日常生活中,客人常常通过观察主人的办公室或住所的房间布置、装饰等,来获得对其性格、爱好等方面的初步认识。

第七章雅士利奶粉不合格被曝光案例概述：2006年9月4日，国家工商行政管理总局在对流通领域奶制品的商品检测中发现，广东雅士利乳业有限公司销售的中老年奶粉，铁和维生素B1的实测含量与商品标签明示值不符，而雅士利公司解释产品质量没有问题，只是包装的问题，并决定召回产品。

广州市工商局也发布命令将雅士利的中老年产品撤架。

很多消费者一听到不合格，就纷纷拒绝购买其产品，雅士利不仅因召回产品导致巨大损失，而因此造成的品牌形象损失更是难以估计。

但在过程中雅士利集团直到被媒体问到该问题时才了解到“不合格事件”。

1.当广东雅士利乳业有限公司2006年3月8日生产的400克/袋的中老年产品，铁和维生素B1的实测含量与商品标签明示值不符被媒体揭露之后，企业的反应如何？试从危机沟通的角度谈谈你的看法和建议？雅士利在了解到不合格事件之后，虽然知道不合格的是2006年3月8日生产的中老年奶粉，但其公司为了谨慎起见，雅士利集团决定召回所有中老年奶粉，暂时封存等待进一步的处理。

并向媒体进行了一些解释，由于旧包装的库存，导致没有按照规定包装，导致了危机的出现，虽然没有质量问题，但是没有解释清楚，导致的损失巨大，品牌形象也因此受损。

看法和建议：1）判定沟通政策：消费者和顾客关注的点和信息可能不同，但是顾客的很多信息都是通过媒体获知的，所以需要在向媒体介绍信息时，列出并着重强调有利于解决危机的信息。

在这个案例中，雅士利更多的应该先强调其质量没有问题，并列出相关证据，在介绍起措施给予顾客以安全信赖的感觉。

2）正确应答，充分透明。

危机的出现，很多情况下都是由于一方不了解信息或者错误理解信息，所以此时雅士利更加应该透露足够的信息，哪怕是一些对己方不利的信息，因为此时的重点是解决更大的危机，而足够的信息也有利于获得顾客的信任。

3）把握时机。

可以说雅士利了解到危机时已经非常晚了，为了有效和更加快速的解决问题，及时掌握各个渠道的信息，并在适当的时机做出解释非常重要。