消费者行为学名词解释简答题目汇编

消费者行为学一、名词解释1、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置、消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

P42、扩展性决策是指当对产品或这类产品的具体品牌不熟悉，而没有特定的选择范围。

P31 (老师课件定义)3、有限型决策是指消费者对产品或品牌有一定的了解，即，有了基本的评价标准或选择范围。

P33 （老师课件定义）4、名义型决策是指消费者对产品或品牌形成偏爱或习惯，而形成的重复性购买。

P34 （老师课件定义）5、问题认知是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。

P376、替代指示器，可被消费者察觉且能用来指示或判断另一类不易观察属性的属性。

P617、语义差别量表是指对产品或品牌的特征变量进行语言描述。

P60或P2098、冲动性购买是指消费者非事前计划的现场购买行为，亦称无计划性购买。

这种购买行为涉及消费者的多种心理和情绪。

P659、象征性绩效与审美或形象强化有关。

P8710、双趋冲突是指消费者有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。

P14411、双避冲突是指消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一时面临的冲突。

P14412、趋避冲突是指消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。

P14413、差别阈限是指能够使个体感觉到的刺激的最小变动量。

（简称JND）。

P14814、绝对阈限是指刚刚能够引起感觉的最小刺激量。

P14815、韦伯定律是指个体可觉察到的刺激强度变化量⊿I与原刺激强度I之比是一个常数（K）。

K=⊿I / I P14916、刺激泛化是指消费者对某种特定刺激所做的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。

P18617、短时记忆也称工作记忆，是指流入的信息在短时间内停留的记忆。

P19018、长时记忆是指记忆信息保持在1分钟以上，直到数年或者终生的记忆。

P19119、态度是情感的表现，或反映的是人们的一种好恶观；态度是情感和认知的统一；态度是由情感、认知和行为构成的综合体。

《消费者行为学》复习资料一.名词解释1.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

2.扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。

3.有限型决策：消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同品牌之间做出较为理想或满意的选择。

4.名义型决策：消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里浮现某个偏爱的产品和品牌，该产品和品牌随之选择和购买的决策。

5.消费者动机：由于要满足这些特定的需要，因次决定了人们购买这种商品而不买另一种。

这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。

6.双趋冲突：消费者具有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。

7.双避冲突：消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一是面临的冲突。

8.趋避冲突：消费者在趋某一目标是又想避开而造成的动机冲突。

9.认知质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解。

10.购买知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。

11.品牌个性：是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。

12.自我概念：个体对自身一切的知觉、了解和感知的总和。

13.情景：是指消费者或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，如购物时的气候、购物场所的拥挤程度、消费者的心情等等。

二.简答1.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些？答：消费者资源，需要与动机，知觉，学习与记忆，态度，个性、自我概念与生活方式。

2.影响消费者行为的外部环境因素有哪些？答：文化、社会阶层、社会群体、家庭、情景、消费者保护。

名词解释：1、消费者行为（consumer behavior）：指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。

2、扩展型决策EPS（extended problem solving）：当对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者所面临的决策。

3、绝对阈限（absolute threshold）：指刚刚能够引起感觉的最小刺激量。

4、购后冲突：因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安。

5、有限型决策LPS（limited problem solving）：消费者对某类产品和产品品牌有一定程度的了解，或者已建立起相应的产品与产品品牌评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，在进一步搜集信息的同时，对不同品牌之间作出较为理想或满意的选择。

6、问题认知：是消费者意识到理想状态与实际状态之间存在差距，从而需要采取进一步行动。

7、消费者需要：指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

8、消费者满意：购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。

它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较简答：1、消费者具体的购买动机有哪些？求实动机；求廉动机；求便动机；求新动机；求美动机；求名动机；模仿或从众动机；好癖动机。

2、影响消费者外部信息收集量的因素有哪些？经济层面的分析：当搜集活动的边际收益等于边际成本时，消费者将停止信息搜集活动。

影响信息搜集成本的因素：消费者的住处与商店之间的距离；交通费用与时间的机会成本。

影响信息搜寻收益的因素：备选品牌的数量；不同品牌在价格、品质等方面的差异、消费者对所购商品的经验。

决策角度的分析与产品风险相关的因素（如财务风险、功能风险、心理风险、时间风险、社会风险等）与消费者特征相关的因素（个性，人口特征，知识水平）情境因素（如时间、身心状态、市场性质等）3、消费者决策过程包括哪几个阶段？五阶段：问题认知、搜寻信息、评价备选方案、购买决策、购后评价。

消费者行为学重点一．名词解释1.消费者黑匣子：消费者黑匣子，又称买方黑匣子，是指消费者接受外部刺激后进入的心理活动过程。

因为它对企业来说是无形的、不可触摸的和不透明的，所以被称为消费者黑匣子。

2.非中心注意：对刺激的无意识处理称为“前注意状态下的信息处理”，也称为非中心注意。

此时，由于主要注意力集中在其他事情上，对营销信息的关注非常有限，我甚至不知道这些信息是否已被处理。

3.知觉警惕：消费者更可能意识到与他们目前需要有关的刺激物。

4.消费者动机：人们是否愿意了解某项活动并为某项目标做出努力，取决于该目标在大多数程序中是否能满足人们的需求。

具体分为：现实动机、新奇动机、美丽动机、名声动机、诚实动机、便利动机、模仿或从众动机、成瘾动机。

5.消费者态度：消费者对某一事物或观念所持的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受或行为上的倾向。

6.消费者自我概念：自我概念是指个人对自己一切的感知、理解和感受的总和。

自我概念有三种类型：（1）实际自我概念指消费者如何看待自己；（2）理想自我概念是指消费者如何看待自己；（3）社会自我概念指的是消费者如何看待他人；（4）理想的社会自我概念是指消费者希望他人如何看待自己；（5）期望自我指的是消费者对未来的期望。

它指的是现实自我和理想自我之间的一种形式。

7.参照群体：参照群体实际上是个体在形成其购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个人或群体。

最初是指家庭、朋友等个体与之具有直接互动的群体，现在还涵盖了与个体没有直接面对面接触但对个体行为产生影响的个人和群体。

四中参照群体：接触群体、渴望群体、否认群体和避免群体。

二、简短回答问题1.消费者是如何形成对质量的认知的？一种观点认为，消费者根据产品的内部特征或内部线索（如产品特征、形状、原材料等），形成对产品质量的认知或对产品质量的总体印象；另一种观点是，消费者主要基于产品的外部线索，如价格、产地、商标或企业声誉，来形成对产品质量的全面理解。

一、名词解释1、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉,也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。

2、意见领袖：较其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，从而在更大程度上影响别人的购买决策的那些消费者。

3、品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。

4、角色：是个体在特定社会或群体中占有的位置和被社会或群体所规定的行为模式。

5、动机冲突：消费者面临两个或两个以上购买动机,其诱发力大致相等但方向相反。

六、简答题1、展示一定的社会地位；多维性（社会阶层由多个因素决定);层级性（由低到高形成一个地位连续体）;对行为的限定性；同质性；动态性.2、购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员.3、购买动机、购买能力、情景因素、测度上的问题、态度测量与行动之间的延滞。

4、处于问题认知状态；时间、环境的改变；产品获取；产品消费;个体差异.5、时间；识记材料对消费者的意义与作用；识记材料的性质；识记材料的数量；识记材料的系列位置；学习的程度;学习时的情绪。

七、案例分析题1、参考答案要点：(1）采用针对性强且灵活多样的广告心理策略：借助名人效应，采用多种方式吸引消费者注意；广告宣传采取多样重复的方法，刺激消费者联想，激发消费者的好奇心；广告文稿生动简洁吸引消费者注意等等。

(2）提出可行建议并予以说明既可得满分。

2、参考答案要点：(1)气质是个性消费心理特征的一个组成部分，该调查能够反映消费者的部分个性心理特征.(2分）（2）气质四种类型及特点：胆汁质—抑制能力较差。

易于冲动，热情直爽，不够灵活.精力旺盛，动作迅猛，性情暴躁,脾气倔强，容易粗心大意。

多血质—情绪兴奋性高，思维言语动作敏捷,心境变化快但强度不大，稳定性差。

活泼好动,富于生气，灵活性强。

乐观亲切，善交往，浮躁轻率，兴趣广泛但不持久，缺乏耐力和毅力;粘液质—情绪兴奋性低,外部表现少，沉着冷静，反应速度慢，深思熟虑，思维言语动作迟缓。

消费者行为学题一、名词解释1、消费者行为：是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

2、消费心理过程：消费心理过程是消费者为满足自身需要，围绕购买和消费行为所发生的心理活动发展、运动的全过程，包括认识、情绪和意志三个阶段。

3、认识阶段：是消费者对客观事物表面属性和内在联系的反应过程，它构成人的心理活动的第一阶段。

4、情绪阶段：是消费者对客观事物与自身需要的关系的反应过程的总称，包括态度、情绪和情感三方面的心理活动。

5、意志阶段：是消费者进行购买和消费决策，并付诸于实现的心理过程，它是消费心理与购买行为的统一。

6、消费者动机：动机是引起个体活动，维持并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。

具体的消费者购买动机：求实求廉动机、求新求奇动机、求美求名动机、求便求速动机、模仿与从众动机、好癖动机。

7、动机冲突：动机冲突：是消费者面临两个或两个以上诱发力大致相等但方向相反的购买动机时产生的左右为难的心理。

8、知觉：是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。

9、感觉阈限（绝对阈限）：刚好能够引起感觉的最小刺激量10、差别阈限：能够使个体感觉的的最小刺激变动量法、感觉或行动倾向。

21、消费者态度：是消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。

22、消费者信念：指消费者所持有的关于事物的属性及其利益的知识。

23、个性：是指决定和折射个体如何对环境做出反应的内在心理特征。

24、个性消费心理特征：在个人心理活动过程中经常表现出来的、稳定性的心理特点的总和，它使人具有一定的消费意识倾向性。

25、兴趣：兴趣是一个人积极探索某种事物的认识倾向。

26、气质：是人典型的、稳定的心理特点，是人天生的、表现在心理活动动力方面的个性心理特征（即人们常说的性情、脾气与秉性）。

27、性格：性格是一个人对现实的态度和习惯的行为方式中所表现出来的较为稳定的心理特征。

一、名词解释1.客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的个人或组织。

2.关系3.客户关系管理（CRM) 是企业通过运用适合的技术以及合理的人力资源，洞察客户的行为及其价值，迅速有效地回应客户需求，以便与客户建立满意与忠诚的长期合作关系，提高客户终身价值（LCV）的过程。

指通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

4.客户服务5.营销智能二、选择题1.现实客户主要包括（）。

A. 目标客户B.购买客户C.重复购买客户D.忠诚客户2.VIP客户和主要客户总数总计占总客户数量的比例大约为（ A ）。

A. 5%B. 10%C.15%D. 20%3.公利客户主要有（ D ）。

公利客户是代表公众利益,公利客户的典型例子是政府、行业协会、媒体。

A.零售商B.批发商C.代理商D.政府4.关系的维度主要有（）。

A. 特征B. 长度C. 行为D. 感情5.（D）是客户关系管理发展的推动力。

A.收集客户需求信息(原动力）B.买卖双方地位的变化（拉动力)C.相关人员业务需求(牵引力）D.现代信息技术三、判断题1.客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。

（）2.老客户是指经常与企业发生交易的客户，尽管这些客户还与其他企业发生交易，但与本企业的交易数量相对较高。

（N ）老客户，指与企业有较长时间的交易，对企业的产品和服务有较深了解，但同时还与其他企业有一定交易往来的客户。

3.任何关系都有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持到关系破裂与结束。

（）4.客户服务就是售后服务。

（）5.信息系统、IT技术是CRM成功的关键。

（Y ）四、简答题1.如何正确地理解“客户”这一概念?2.如何对客户进行分类？3.什么是客户关系?主要包括哪些类型?4.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些因素的驱动?1．收集客户需求信息是CRM发展的原动力客户需求是一切营销管理工作的出发点和落脚点，因此，客户需求信息就成为客户关系管理最为原始的动力。

考试知识点一、名词解释1、消费者的冲动性购买行为：冲动购物是一种与计划购物相对的购物方式。

冲动购物主要的核心应表达缺乏意志力的购买行为，一般有两种形式：①缺乏意志力的冲动性。

②强迫的冲动性。

参与：指人们意识到某个事物或行为与其自身相关的重要结果时所产生的一种心理激发状态。

2、购买决策:是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。

3、促销组合:就是把人员推销、广告、营业推广、公共关系、直复营销等各种不同的促销方式有目的、有计划地结合起来并加以综合运用，以达到特定的促销目标。

4、晕轮效应:也成光环效应或印象扩散效应，是指人们在管擦事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。

5、公共关系：又称为公共关系，它是指企业为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，以达到树立良好企业形象、促进企业商品销售的目的而进行的一系列促销活动。

6消费品：是指用来满足消费者个人需求的产品。

通常可分为4类：便利品、选购品、特殊品和非寻求品。

7、消费者：是指购买与使用各种产品与服务的人，即指各种消费品的需求者、购买者和使用者。

消费者购买行为由三部分组成：最终目标、可供选择的方案和环境约束。

8、消费政策：是指国家根据一定的经济发展状况与运行要求所制定的旨在促使消费机制正常运行，保证社会消费活动顺利进行的各项方针、制度、规定以及具体措施的总和。

9、通货膨胀：是指一般物价水平持续地和大规模地上升的现象。

10、文化：是指在一定社会中，通过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、习惯以及价值观等的总和。

文化的特点：1、习得性：2、民族性：3、发展性：4、稳定性：5、交流性：11、象征：是由使用它的人赋予其价值和意义，是人类加在物质或事件之上的，它产生于并取决于使用它的人类。

《消费者行为学》复习题一、单选题：1、有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法是（B）。

A、观察法B、实验法C、调查法D、问卷法E、访谈法2、（B）是营销组合中最不确定、最抽象的。

A、产品B、价格C、分销D、促销3、奔驰汽车、劳力士表属于下述消费品中的哪一种？（C）A、便利品B、选购品C、特殊品D、非寻求品4、当消费者参与购买的程度较高，并且了解品牌间的显著差异时，则他们会有（A）购买行为。

A、复杂的B、减少失调的C、习惯性的D、寻求变化的5、消费者为商品的各种属性规定了一个最低可接受水平，只有所有这些属性都达到了规定水平时，该商品才可被接受。

这种决策方法是（B）。

A、理想品牌方法B、多因素关联的决策方法C、单因素分离方法D、排除法E、词典法6、那些经常购买的不十分贵重的商品或服务一般与（D）决策类型有关。

A、例行型购买B、冲动型购买C、广泛型购买D、有限型购买7、消费者外部信息的来源主要有个人来源、商业来源、经验来源和（B）。

A、社会来源B、公共来源C、群体来源D、他人来源8、情绪和情感有两极性和（C）两种特性。

A、集中性B、感染性C、扩散性D、边缘性9、“居鲍鱼之肆久而不闻其臭，人芝兰之室久而不闻其香”。

这说的是感觉的（B）现象。

A、对比B、适应C、整体D、复杂10、（A）是人类和其他动物最为复杂、高度发展和重要的感觉。

A、视觉B、听觉C、味觉D、嗅觉E、触觉11、消费者先有感觉，然后产生行动，最后再思考。

这是消费者态度层次中的（C）。

A、高度参与层次B、低度参与层次C、经验层次D、行为学习层次12、当厌恶刺激或不愉快情境出现时，个体作出某种反应，从而避免了厌恶刺激或不愉快情境，则该反应在以后的类似情境中发生的概率便增加。

这类强化是（C）。

A、积极强化B、惩罚C、消极强化D、衰减13、操作条件反射理论的主要代表人物是（B）。

A、巴甫洛夫B、斯金纳C、马斯洛D、华生14、“工作”属于AIO量表中的（A）方面。

消费者行为学重点一．名词解释1.消费者黑箱：消费者黑箱又称购买者黑箱，是指消费者在受到外部刺激后所进入的心理活动过程。

由于它对企业来说是一种看不见、摸不着、不透明的东西，故称之为消费者黑箱。

2.非中心注意：对刺激物的无意识处理，被称为“前注意状态下的信息处理”，也称为非中心注意。

此时，由于主要注意力集中在别的事情上，对营销信息的关注非常有限，甚至没有意识到是否对这些信息进行了处理。

3.无意识提防：消费者更可能将意识到与他们目前须要有关的刺激物。

4.消费者动机：人们从了解某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决与目标能否在大多程序上满足人的需要。

具体分为：求实动机，求新动机，求美动机，求名动机，求廉动机，求便动机，模仿或从众动机，好癖动机。

5.消费者态度：消费者对某一事物或观念持有的负面或反面的重新认识上的评价、情感上的体会或犯罪行为上的女性主义。

6.消费者自我概念：自我概念是指个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。

分为三种类型的自我概念（1）实际的自我概念，指消费者实际上如何看待自己；（2）理想的自我概念，指消费者希望如何看自己；（3)社会的自我概念，指消费者感到别人是如何看待自己；（4）理想的社会自我概念，指消费者希望别人如何看自己；（5）期待的自我，指消费者期待在将来如何看待自己，指介于实际的自我和理想的自我之间的一种形式。

7.参考群体：参考群体实际上就是个体在构成其出售或消费决策时，用来做为参考、比较的个人或群体。

最初就是指家庭、朋友等个体与之具备轻易互动的群体，现在还囊括了与个体没轻易面对面碰触但对个体犯罪行为产生影响的个人和群体。

四中参考群体：碰触群体、渴求群体、驳斥群体和防止群体。

二．简答题1.消费者就是如何构成对质量的心智的？一种观点认为，消费者是根据产品的内在特性或内在线索（如产品的特征，外形，原料等）形成对产品质量的认知，或形成对产品质量的总体印象；另一种观念认为，消费者主要是根据产品的外在线索，如价格、原产地、商标或企业声誉等形成对产品质量的整体认知。

消费者行为学复习资料一、名词解释.（10*2=20分）1. 连接式选择规则：在购买发生前，当消费者面临着大量备选方案的情况下，消费者对产品的每一个评价标准设置最低的可接受的表现水平，然后选择在所有标准上都超出了最低水平的方案。

---P412. 排除式规则：也称按序排除规则，它要求消费者首先对所有的评价标准按重要程度排序，并对每一标准设立切除点。

然后从最重要的属性开始对所有品牌进行考察，那些没有超过切除点的被排除在外。

---P423. 个性：个性是一个人整体心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。

个性既指一个人的外在表现，也指一个人的内在真实自我。

---P984. 完型原则：是指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。

---P1525. 自我概念：自我概念又叫自我形象，指一个人对自身存在状态的体验。

它是一个有机的认知系统，由态度、情感、信仰和价值观等组成，也可以说是一个人对自己能力、气质、性格等个性特征的感知和自我评价。

---P1766. 家庭：家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位，一般由两个以上的人组成。

---P2467. 态度：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。

（消费者态度：是指在购买过程中消费者对商品或服务所持有的评价观点和行为倾向，它是由认知、情感和行为倾向这三个成分构成的一种持久而稳定的内在心理结构，在调节外界刺激和消费者的个体反应之间起着中介的作用。

）---P1238. 近因效应：是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在解释中被赋予更大的影响权重。

---P1539. 文化：文化是人类在处理人与世界关系中所采取的精神活动与实践活动的方式及其所创造出来的物质和精神成果的总和，是活动方式与活动结果的辩证统一。

---P196 10.人际传播：人际传播就是指信息及情感在人与人之间的传播。

试卷代码：6596《消费者行为学》试题参考答案及评分标准一、名词解释（每小题4分，共16分）1．消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费商品或服务所采取的一系列行为，包括选择和决定这些行为的决策过程。

2．品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。

3．动机：是引起和维持个体活动并使这些活动朝向某一目标行进的内在动力。

4．消费者态度：是消费者对一个物体、人物、事件或行为等对象的总体评估。

二、单项选择题：（每题2分，共20分）三、多项选择题：（每小题3分，共15分）四、简答题（每小题6分，共24分）1．简述消费者购买决策的一般过程？答：1.消费者问题认知；2.信息搜集；3.购买评价与选择；4.商店选择与购买；5.购后行为。

2．简述感觉与知觉的关系？答：感觉与知觉区别在于：第一，感觉和知觉所反映的具体内容不同。

感觉是人脑对客观事物个别属性的反应，通过感觉可获得事物个别属性的知识，知觉是人脑对事物整体的反映，通过它可以了解事物的意义，因而具体内容更加丰富和生动。

第二，感觉是介于心理和生理之间的活动，它的产生主要来自于感觉器官的生理活动以及客观刺激的物理特性，相同的客观刺激会一起相同的感觉；二直觉则是在感觉到基础上对事物的各种属性加以综合和解释的生理活动过程，直觉的反映要借助人的主观因素的参与。

第三，第三，从生理基础来看，感觉是单一分析器活动的结果，而知觉是多种分析器协同活动的结果。

感觉与知觉联系在于：第一，感觉是知觉的有机组成部分，是直觉产生的前提和基础。

第二，它们都是客观事物直接作用于感觉器官，在头脑中产生的对当前事物的直接反映，离开了当前事物的直接影响，便不可能产生任何感觉或知觉。

第三，感觉和知觉密不可分，感觉只是在新生儿中才有，二在儿童和成年人实际的心理活动中，单纯的感觉是很少有的，总是以知觉的形式来反映事物。

3．消费者具体的购买动机有哪些？答：1.求实动机；2.求新动机；3.求廉动机；4.求便动机；5.求美动机；6.偏好动机；7.好胜动机；8.惠顾动机；9.从众动机；10.炫耀动机；11.储备动机；12.保健动机。

《消费者行为学》综合练习题一、填空题1．消费者是指购买、使用各种消费品（包括服务）的个人或居民户。

2．人的一生要消费许多物质和非物质产品，有的基于生理需要，叫做本能性需要；有的基于享受和发展的需要，叫做社会性需要。

3．消费者行为是指消费者为获取、使用和处置消费品所采取的各种行为以及先于且决定这些行为的决策过程。

4．消费者对自身的需求有时并不能十分清楚的意识到，企业可以利用这个特点来激发消费者的需要，这是消费者行为的可诱导特点，但在实际操作中应注意合乎社会、法律的规范。

5．消费者行为研究的发展历程包括萌芽时期、应用时期和变革与发展等三个阶段。

6．消费者行为的研究始于19世纪么到20世纪初，美国学者凡勃伦的炫耀性消费，作为一门学科是在20世纪60年代以来，并首先在美国的大学出现。

7．消费者行为研究的方法很多，如实验法、观察法、问卷调查法、个案研究法、跨文化研究发法等等。

8．根据消费者决策过程所经历阶段的不同，消费者购买决策分为三种类型扩展型、有限型和名义型。

9．扩展型决策是指消费者对某产品和品牌不熟悉的情况下所作出的决策，发生在消费者介入程度较高，品牌差异程度较大，消费者购买斟酌的时间较长的情况下作出的决策。

10．影响消费者购买行为的个人因素主要有人口统计，个性与自我冲突和生活方式。

11．对于特定的购买问题消费者是否广泛搜集信息取决于三方面介入程度、产品差异程度和时间压力。

12．扩展型决策过程包括：认识问题、搜集信息、评价品牌、购买和购后评价等五个步骤13．名义型购买决策通常发生在购买介入程度很低的情况下，包括两种类型忠诚型和习惯型。

14．问题认识是由于意欲状态与感知状态存在差距，促使其采取某种决策行为，其原因在于差距大小、问题的相对重要性。

15．消费者一旦确定有必要采取行动解决问题时，就会从个方面搜集信息，其方式主要有内部信息、外部信息两种。

16．消费者需要是指消费者在生理和心理上的匮乏状态，根据其历史起源划分为生理性需要和社会性需要。

消费者行为学知识点一、名词解释1.客户：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与其联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。

2.客户关系管理：是在客户需求信息收集的原动力、买卖双方地位变化的拉动力、相关人员业务需求的牵引力和现代信息技术发展的推动力下不断发展变化，并对企业和客户产生了积极的作用。

3. 交易营销：是指制造商着眼于一次性的交换或交易，厂商的利润来源就是该次交易，是一种相当短期的市场行为。

4. 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立发展与这些公众的良好关系。

5. 客户关系管理组织：是企业为了实现客户关系管理目标，执行客户关系管理计划，服务于市场和目标顾客而设计的职能部门的一种组织形式。

6. 顾客式组织：是指依据市场的不同特性，把一个不同的整体市场划分为若干子市场的机构，顾客式组织又称市场式营销组织。

7.客户名册：又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录。

8.客户交易数据：是描述企业和客户相互作用的所有数据。

9.客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。

10.客户长期价值：通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大对企业利润的方面发展时，客户未来可望为企业带来的利润总和的现值。

11.客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。

12.优质客户：也称关键客户、大客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。

具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户。

优质客户指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的优质客户或对企业有重大贡献的客户。

13.客户满意：是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。

14.客户忠诚：指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，是客户行为的持续性表现。

试题四参考答案一、填空题1.社会阶层2.把握消费者心理需求、满足顾客相关要求、促使顾客接受产品3.需求、消费预期、购买体验消费者、参与程度的高低4.认知过程，生理状态，环境因素5. 主诱因，负诱因二、单选题A C DB B三、名词解释1、美国学者麦克里兰提出的显示性需求理论侧重分析环境或社会学习对需求的影响，因此，该理论又被称为习得性需求理论。

马斯洛认为，尽管社会因素对个体如何满足其需求有重要作用，但就其本质而言，这些需求是人生来就具有的。

与此不同，麦克里兰特别强调需求从文化中的习得性，所以，他的理论与学习、人格概念有着紧密联系。

麦克里兰特别关注以下3顼需求，即成就需求、亲和需求和权力需求。

2、所谓市场营销组合是指企业针对选定的目标市场综合运用各种可能的市场营销策略和手段，组合成一个系统化的整体策略，以达到企业的经营目标，并取得最佳的经济效益。

3、指企业为了使自己生产或销售的产品获得稳定的销路，要从各方面为产品培养一定的特色，树立一定的市场形象，以求在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。

4、是指消费者对特定的商品、商店或者商标产生特殊的信任，重复、习惯地在一定的商店或品牌消费。

通常这种活动是在潜意识的支配下采取行动。

形式有多种，主要有习惯、方便及品牌偏好。

偏好的重要性是偏好的有序化，即消费者对于商品组织的偏好程度是有顺序的。

四、简答题1、影响消费者行为的因素主要有三大类:消费者自身因素、环境因素和企业的市场营销因素。

消费者自身因素包括消费者的生理因素，如消费者的性别、年龄、健康状况和生理特点等；心理因素，如消费者的意识、感觉、知觉、情绪、情感、意志等；行为因素，即消费者已经发生或正在发生的外在行为影响其后继行为，如购买汽车后的使用成本、维修、保养、环境因素指消费者外部世界的所有物质和社会要素的总和，包括有形的物体，如商品和商场；包括空间关系，如消费者与商场的空间距离、商场的位置及商品在商场中的位置；还包括其他人的社会行为，如在商场里购物的都是些什么身份的消费者，他们在想什么，在买什么等。