电建公司现场管理-顾客满意度监测程序

顾客满意程度测量程序CX.8.2.1-B 页次：1/2 1.目的以顾客为关注焦点，测量质量管理体系的符合性，不断持续确保顾客的要求得到确定并予以满足。

2.范围适用于对顾客满意程度的测量。

3.职责3.1项目部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉。

3.2经营部负责对顾客满意程度进行汇总，确保顾客需求和潜在需求。

3.3质安部负责分析、测量顾客的反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4.工作程序4.1顾客的信息的收集经营部负责监视和测量顾客满意和（或）不满意的信息，作为对质量体系业绩的一种测量，顾客信息的收集途径有：4.1.1主动以面谈、会议、电话形式进行咨询或者用电话，会议、面谈接受顾客(或监理)的意见，建议或投诉，由项目部做好记录（JL.CX8.2.1-1）；4.1.2经营部利用各种活动，包括监理方面的信息，即时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息，反馈给本公司的有关部门；4.1.3经营部接到顾客的“工程回访保修通知书”（JL.CX8.2.1-2），应立即传递工程部。

4.2顾客信息的分析和处理4.2.1对顾客(或监理)面谈、会议、电话进行的咨询、提供的建议和意见，项目部能够给予解答的应及时给予答复并做好记录。

暂时未能解答的要及时传递给有关部门，研究后予以答复，并做好记录，经营部进行监督。

4.2.2工程部根据经营部传递的“工程回访保修通知书”后，应即时组织有关部门的承建项目部进行复查、签定并分析原因，若属于保修范围的，视情况发出“纠正措施执行通知单”，责成有关部门按标准、规范、保修合同、明确责任、确定保修范围。

保修完毕，质检合格后即时通知顾客验收。

如果不属于保修范围，由经营部与顾客协商解决。

4.2.3工程项目的保修期限和范围按合同要求或建设部《建设工程质量管理办法》执行。

4.3顾客满意程度测量4.3.1每年底，公司经营部向顾客发出“用户信息反馈表”(JL.CX8.2.1-3)从质量、服务、维修等方面收集顾客的意见。

客户满意度评审程序1、目的1.1 为了解和评估顾客对公司工作的满意度，不断改进和提升公司的产品/服务质量，以获得顾客的持续满意。

2、适用范围适用于收集顾客对公司产品、服务及工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。

3、职责（1）质量安全管理部负责组织工程服务的客户满意率调查，并分析原因，制定改进措施。

（2）质量安全管理部负责工程服务电话回访客户满意率调查及产品销售服务客户满意率调查，并分析原因，制定改进措施。

（3）公司（业务部）负责落实质量安全管理部制定的相关改进措施，持续改进本部门（分公司）的服务质量和工作质量。

(4)必要时，总经理或管理者代表负责召集关于顾客满意情况的评审会议。

4、工作程序（1）顾客满意度的定义①顾客满意度是对顾客满意的一种度量，是顾客对获得的产品/服务与其期望获得的产品/服务间的落差的感知力的一种主观反映。

②顾客满意度调查（2）工程服务客户满意率调查①质量安全管理部负责调查有害生物防制服务工程客户满意率，并将客户意见、建议及时反馈给相关部门，并责成相关部门限期整改。

②调查方式：向客户投寄或上门发放《服务跟踪记录表》。

③调查对象与调查周期/频率：a) 公司正在履行提供工程服务的客户为调查对象；b) 按合同约定检测频率的，按检测频率向客户发放服务跟踪记录表。

④回收比例：质量安全稽查员应确保《服务跟踪记录表》的回收比率为100%，有效评价率不低于90%。

⑤调查项目：见《服务跟踪记录表》。

⑥统计与评定：质量安全管理部负责对工程服务客户满意率每月进行一次统计，以其达标情况来评估客户对工程服务的满意率，执行《数据分析控制程序》的相关规定对其进行分析并制定改进措施。

（3）销售服务客户满意度调查①各商品销售部门每半年一次向各主要商品销售顾客发出《顾客满意率调查表》并回收，具体了解顾客需求和期望以及改进的建议。

质量安全管理部负责调查表的统计分析，确定顾客的需求和期望及本公司需改进的方面，并责成相关部门及时改进。

顾客满意度监测控制程序1.目的对顾客满意程度的有关信息进行监视和测量,努力寻求持续改进的机会, 以不断提高顾客满意度。

2.适用范围适用于公司质量管理体系顾客满意度监测过程的控制。

3.定义3.1顾客——主要指与本公司承建工程项目相关的的建设单位、监理、物业部门及直接用户等。

3.2顾客满意——顾客对其要求已被满足的程度的感受。

3.3顾客满意度——顾客满意程度的测量结果。

4.工作职责4.1质量管理部是顾客满意度监测的公司归口管理部门,负责本程序的全面监督、指导实施。

4.2技术质量处是顾客满意度监测的工程部归口管理部门,负责工程部机关及项目部顾客满意度监测过程的直接组织实施。

4.3工程部主管部门负责工程合同签订、施工过程、工期及保修期间顾客 (监理、物业部门信息的调查搜集、分析、传递、报告,反馈及有关纠正措施、预防措施的落实。

4.4安监部负责顾客对安全方面评价信息的全面监控工作,工程部施工安全管理处负责顾客对安全方面评价信息的收集、汇总、报告、反馈及有关纠正措施、预防措施的落实。

4.5项目经理部负责对所承建工程施工项目顾客满意度监测的具体实施, 以及顾客信息的收集、汇总、报告、反馈及有关纠正措施、预防措施的落实。

5.工作程序5.1与顾客有关的信息及其来源5.1.1顾客信息的分类:1工程实体质量的评价;2质量管理体系的评价,包括施工现场的质量管理、技术管理水平、人力资源、机械设备的配备及物资的使用、过程检验、文件与记录的管理等。

3安全管理方面的评价:现场安全生产管理、文明施工管理。

4执行合同及工期管理的评价;5服务方面的评价:包括顾客对回访保修及时性及有效性的意见、抱怨、意见等服务态度方面的评价。

6对本公司(项目部持续改进的意见建议。

5.1.2顾客信息的主要来源1施工过程中与建设单位、监理单位的直接沟通。

2顾客的抱怨与投诉。

3竣工后的质量回访保修制度执行情况。

5.2顾客信息的收集、反馈与管理5.2.1项目经理部在施工过程中,对顾客以书面形式或口头方式提出的意见与要求,经项目部主管领导确认并针对顾客要求采取必要措施之后,应及时主动地将落实结果书面反馈给顾客,由项目部技术负责人对顾客反馈的主要信息进行收集、汇总、记录。

顾客满意度测量程序一、目的以顾客为关注焦点，及时发现合作过程中各项不足，进一步改进产品质量、合理价格，提升业务服务水平、稳定产品供货，加强与顾客的合作。

二、适用范围适用于对顾客满意度测量的管理。

三、职责1、营销部1.1负责顾客满意度信息的接收、整理；1.2负责整理相关顾客产品交付、顾客投诉、超额运费数据；1.3负责统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进；1.4负责针对整改报告中价格、服务等商务未达标部分进行整改。

2、质量部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品质量未达标部分进行整改。

3、制造部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品交付、超额运费未达标部分进行整改。

四、流程（见下页）五、顾客满意度统计1、调查表发出营销部根据顾客满意度先期策划文件，向指定的客户群体发送《顾客满意度调查表》，调查表回收率保持90%，确保调查结果的代表性。

2、顾客满意度计算2.1顾客满意度调查表总得分2.1.1满意度调查表各分项得分（见下页）2.2 内部自评得分2.2.1 产品准时交付率：及时交付订单批次/总订单批次*100%2.2.1.1 产品准时交付率得分：90%（含）-100% 10分，80%（含）-90%≥5分，＜80% 0分2.2.2 顾客投诉率：满分20分，每产生1个月客户投诉率超标，扣除3分，扣完为止2.2.3 超额运费得分：满分10分，每产生1次超额运费扣1分，扣完为止2.3 总分统计：满意度调查表平均分*50%+内部自评得分六、顾客满意度分析对统计的下述情况按照要求提出整改意见：A．0分项目；B．单项“满意度”达不到80分的项目；C．综合“满意度”达不到80分。

七、形成的记录1、顾客满意度调查策划方案2、顾客满意度调查表3、顾客满意度分析报告12。

顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。

（2）适用围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。

（3）职责与分工①办公室负责本程序运行情况的管理。

②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。

③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。

（4）管理容及要求①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。

a. 提供产品信息；b. 现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。

②产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。

产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。

经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。

③现场回访经营部应通过回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。

④用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。

⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。

⑥顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。

b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。

c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。

（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。

（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。

d. 顾客满意信息的分析、评价和利用（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。

XXX有限公司顾客满意程度测量程序1 目的通过对顾客满意程度的测量，以验证产品满足要求、质量管理体系有效运行的程度。

2 范围适用于顾客对公司产品及环境表现满足程度的感受进行的测量。

3 程序3.1 界定顾客群公司的顾客主要指与公司有业务往来的公司或其他组织。

3.2 选择被调查顾客3.2.1 在选择被调查顾客的样本时，应考虑样本的数量、性质等的合理性、代表性，以便比较全面地反映情况。

3.2.2 市场各部提交所有“顾客名单一览表”给品质管理中心，由总经理或其委托代理人确定所要调查的顾客名单。

3.3 选择调查方式3.3.1 由总经理或其委托代理人决定调查方式。

3.3.2 调查的方式可包括：问卷调查、电话调查等方式。

3.3.3 一般情况下每月采用电话回访的方式，年度采用问卷调查方式进行。

3.4 顾客信息的收集、分析与处理3.4.1 品质管理中心监控顾客满意程度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

3.4.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由客服员解答并保持记录；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

3.4.3 市场部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时书面报给总经理。

3.4.4 产品售出后，由市场部接收或搜集顾客的反馈信息，并及时反馈给品质管理中心以便有效地、妥善地处理顾客抱怨，按照《客户投诉处理流程》执行。

3.5 顾客满意程度测量3.5.1 每年11月由客服统一发出“客户满意度调查表”，市场部业务经理协助发出和回收调查表。

调查从10个项目着手展开，分别是产品质量、价格、交期准时、包装（包括HSF标识）、问题回复速度、问题对策效果、电话转接、人员礼貌、配合度和HSF资料情况等，为确保统计分析的准确性，调查表的回收率应达到80%以上。

3.5.2 品质管理中心和市场部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求、期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果，并将以上资料交总经理或其委托代理人。

顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。

2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。

3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。

3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。

4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。

4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。

营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。

4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。

根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。

4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。

顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。

1、目的对顾客满意程度进行监视和测量，衡量质量管理体系的有效性，并明确改进的领域。

2、适用范围适用于供销部对顾客满意程度的监视和测量。

3、职责3.1供销部负责收集与顾客满意程度有关的信息，并对信息进行统计分析，对顾客满意的程度和不满意的程度进行评估。

3.2管理者代表负责确定改进范围，并组织落实改进措施及对改进措施进行跟踪和验证。

3.3 顾客满意度调查频次和时机供销部每年最少进行一次顾客满意度调查，当发生重大质量问题或有顾客投诉时，应进行顾客满意度调查。

4、工作程序4.1供销部负责收集与顾客满意程度有关的信息，包括：a)顾客反馈的产品质量信息征询单；b)服务的记录；c)顾客投诉及其处理品的记录；d)供销部对主要顾客进行访问了解到的产品使用情况的信息；e)供销部的市场调研报告；f)本公司内部对产品改进的意见；g)其它相关社会团体的调研报告。

4.2供销部对收集到的信息进行分类：a)对产品先进性方面的评价；b)对产品可靠性方面的评价；c)对产品机构、性能方面的评价；d)对产品包装方面的评价；e)对产品价格和交付期限方面的评价；f)对服务方面的评价；g)其他方面的评价。

4.3供销部对每类信息进行分类，分析顾客满意与不满意的信息。

4.4供销部根据信息对顾客满意度做出评估，形成报告。

4.5管理者代表依据顾客满意程度做出评估报告及统计资料，确定改进范围，组织有关部门采取改进措施，并监督改进措施的实施和验证其有效性。

5、相关文件RT-QP-02.7 《与顾客有关的过程控制程序》RT-QP-02.09 《生产和服务运作过程确定程序》RT-QP-02.17 《改进控制程序》6、相关记录（保存一年）QR/ 13-01 《顾客满意程度调查表》QR/ 13-02 《顾客满意程度统计分析》。

附件：电力行业顾客满意度测评办法（试行）1 范围本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。

本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。

■国家电监会第8号令供电服务监管办法（试行）■GB/T 1.1标准化工作办法第1部分：标准的结构和编写规则3 测评原则3.1 顾客为本以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。

3.2 客观评价公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。

3.3 激励改进以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。

4 测评模型电力行业顾客满意度测评基本模型见图1。

该模型由六个结构变量及其因果关系构成。

每个结构变量又由若干观测变量支持测量。

图1 电力行业顾客满意度测评基本模型5 测评指标体系5.1 电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成：第一级顾客满意度指数；第二级顾客满意度测评基本模型6大结构变量；第三级顾客满意度分项指标；第四级顾客满意度调查操作（问卷）指标。

电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操作指标体系和实施细则。

供电企业、发电企业、勘测设计企业、修（制）造企业、施工和工程管理企业遵循附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。

电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开独立的专项满意度调查测评。

5.2 电力行业顾客满意度测评统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意”（0）。

顾客满意监视和测量过程顾客满意是企业发展的重要指标之一，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的改进和提升至关重要。

以下是一些常见的顾客满意监视和测量过程。

1. 定期调查：企业可以通过定期发送调查问卷来了解顾客对产品或服务的满意度。

调查问卷可以包括多个方面的问题，如产品质量、服务效率、售后支持等。

通过分析顾客的反馈，企业可以识别问题和改进的领域，并针对性地制定改进措施。

2. 网络评论和社交媒体监控：随着社交媒体的普及，越来越多的顾客在网络上发表自己对产品或服务的评论。

企业可以通过监控网络上的评论和反馈，了解顾客的意见和需求，及时回应顾客的关切，并改进相应的方面。

3. 客户关怀电话和邮件：企业可以定期联系顾客，通过电话或邮件了解他们的满意度和需求。

这种直接沟通的方式可以增加顾客的参与感，让顾客感受到企业对他们的重视和关怀，更好地满足他们的需求。

4. 举办顾客反馈会议：企业可以定期举办顾客反馈会议，邀请顾客参与讨论和分享他们的意见。

通过与顾客的面对面交流，企业可以更深入地了解顾客的需求和痛点，并提供相应的解决方案。

5. 定期评估：企业可以制定一套评估指标和流程，定期评估顾客满意度的状况。

评估指标可以包括顾客投诉数量、客户续约率、客户忠诚度等。

通过分析这些评估指标，企业可以及时发现问题和改进的空间，并采取相应的措施。

以上是一些常见的顾客满意监视和测量过程，企业可以根据自身情况选择适合的方法和工具来进行监视和测量。

通过不断改进和提升顾客满意度，企业可以增加顾客的忠诚度，提升市场竞争力。

顾客满意是企业长期发展的关键因素之一。

满意的顾客往往会成为忠实的顾客，并愿意为企业的产品或服务付款。

而对于企业来说，满意的顾客意味着更好的口碑，更高的市场占有率和更好的财务表现。

因此，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的成功至关重要。

为了有效地监视和测量顾客满意度，企业可以采取多种方法和工具。

以下是一些常见的做法：1. 定期调查定期发送调查问卷是一种常见的方法，用于了解顾客对产品或服务的满意度。

顾客满意监测程序1 目的建立及明确本公司顾客满意度监测的作业程序。

2 范围适用于本公司顾客满意情况的监测。

3 定义无4 职责4.1市场部负责监测顾客满意的状况及售后反馈意见。

4.2各相关部门负责配合实施纠正不满意之措施；4.3 5 程序内容5.1顾客满意监测5.1.1市场部认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。

5.1.2市场部通过现场、传真、E-mail或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行调查。

5.1.3顾客满意度评分原则：a．平均分在90-100分为非常满意；b．平均分在70-80分为满意；c．平均分在50-60分为基本满意；e．平均分在30-40分为不满意；5.1.4市场部将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。

5.1.5如出现平均分60分以下的情况，市场部应会同生产技术部、质检部及其他相关部门共同分析原因，并及时采取纠正和预防措施。

5.1.6市场部将采取的措施向顾客反馈。

5.1.7收集顾客对交付产品服务的反馈、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告等信息，市场部将采取的措施向顾客反馈。

5.1.8必要时，召开有关顾客参加的座谈会，就有关质量、交付、价格、服务等内容，进行当面沟通。

5.1.9收集有关产品市场占有率情况信息，并作为改进工作的重要依据。

5.2顾客满意业绩监测评审处置5.2.1市场部根据建立的顾客档案，对顾客做定期或不定期的访问，听取顾客的意见。

5.2.2对顾客提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务，市场部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。

5.2.3质检部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。

5.2.4市场部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。

5.2.4.1应通过顾客交付产品服务的反馈、产品故障的分析评定、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔、代理商报告等手段了解产品在使用阶段的业绩报告、质量信息和不足之处。

1. 目的通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。

建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。

2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。

3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。

3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。

4. 职责4.1 经理部负责每年组织一次内部员工满意度的调查、汇总、分析和处理。

4.2 经理部负责内部员工在生产过程中反映的问题进行收集和处理。

4.3 销售部负责每年进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。

5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项●以人为本管理理念宣导和贯彻●员工需求确定●满足员工需求策划●员工需求实施●员工满意度信息收集●员工满意度数据分析和利用●员工满意度状况报告●状况评估以员工为中心5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a. 时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。

b. 贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a. 内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。

b. 确定方法：经理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。

1.0 目的客户的满意度直接关系到企业的生存和发展。

通过对客户的了解和沟通，企业可以及时发现客户的需求和问题，及时改进产品和服务，从而提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，进而提高企业的市场竞争力。

为了了解客户与厂家的关系、产品质量、环保等方面的满意度，需要有目的、有计划地与客户进行沟通、调查，以此作为改善的依据，从而提高客户的满意度。

2.0适用范围：适用于客户满意度的测量控制活动，包括客户满意度信息的收集、整理、统计、分析和处理等：3.0权责：3.1 市场部：定期向相关客户发送《客户满意度调查表》并追踪。

3.2 品管部：根据市场部收回的《客户满意度调查表》，有必要时作质量问题调查分析。

3.3 行政部：根据市场部收回的《客户满意度调查表》，有必要时作环境问题调查分析。

3.4 生产、其它相关部门：配合品保、行政做质量及环境改善。

4.0 内容4.1客户满意度测量控制的策划4.1.1 日常客户满意度信息主要括客户对企业产品、服务、售后等方面的评价和反馈，如产品的质量、价格、外观、功能等方面的评价，服务的及时性、专业性、态度等方面的评价，售后服务的质量、响应速度、解决问题的能力等方面的评价。

客户满意度信息还包括客户对企业的建议和意见，如对产品和服务的改进建议、对企业形象和品牌的建议等等，市场部负责信息的接收、沟通传递及联系、跟进处理，以及时满足客户所需或消除客户不满。

4.1.2 市场部主管负责对客户满意度的测量控制作专门的策划安排，即实施客户满意度调查和处理，一年至少进行一次，并发出《客户满意度调查表》，调查对象为往来半年以上之客户群．一般在第四季度完成。

4.1.3 确定实施满意度调查的对象客户时可考虑如下因素:4.1.3.1 公司主要客户,销售额排在前10位;4.1.3.2 很具发展前景或订单量将会大幅增长的客户;4.1.3.3 很具影响力的客户,如知名品牌;4.1.3.4 管理层或营销经理指定应作调查的客户。

顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。

为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。

下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。

步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。

问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。

问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。

在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。

步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。

常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。

不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。

步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。

样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。

在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。

步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。

首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。

然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。

步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。

通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。

进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。

最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。

这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。

通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。

顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。