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2、航空运输服务质量策划的关键环节航空运输企业在进行质量策划过程中，必须做好以下几个关键环节的工作：①识别顾客和顾客需要。
不同的航空运输企业所服务的对象存在一定的差异性，由于顾客构成的差异性，顾客对航空运输企业提供的产品和服务质量需求也会有一定的差异性②将顾客需要转换为能够测量和评价的质量特性指标，并确定这些质量特性指标的测量单位和测评方法。
顾客对航空运输安全、服务、方便、快捷、经济方面的具体质量要求，必须转变成可以衡量的质量特性指标，如旅客对航班正点的要求也可以转换成航班正点率指标。
但对于许多软性的顾客服务质量需求，则很难用定量的质量特性指标表示，如顾客对服务人员的礼貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，则需要根据对顾客心理分析和顾客实际感知方面的信息进行服务规范性描述，最后采用“顾客满意度指数(CSI)”等综合性的质量评价指标来评价其服务满足顾客需求的程度;③产品或服务设计的优化。
根据航空运输企业的经营战略目标，考虑顾客需求的变化、本企业目前的质量水平、竞争对手的情况等多种因素，确定影响企业质量水平的关键成功因素，以及在这些关键成功因素上应该达到的质量目标值、测评、控制和改进方法等。
例如新加坡航空公司为了实现“成为全球最优秀的航空公司”这一目标，在服务上进行不断创新，将机上服务作为其获得成功的最为关键因素，在机舱设施、餐饮、乘务人员的服务水平(包括态度、意识、服务技能)等方面都确定了达到“世界一流”的服务质量标准，并根据顾客需求的变化和竞争对手的情况进行不断创新和改进，使其长期以来一直处于行业内的领先地位;④确定产品或服务提供过程的质量要求。
需要针对产品和服务提供过程中每一环节的特点，分析其满足规定质量要求所应该具备的各种条件，包括对输入要素与输出结果的要求、过程操作标准和不同环节的衔接要求等。
对于服务提供过程来讲，最重要的过程输入要素是人，因此，对服务人员在知识、技能、态度、质量意识方面的要求是保证服务质量的重要条件。
二、IS0 9000质量管理体系的组织
建立质量管理体系需要按照图13―2中8个方面的工作步骤进行。
这8个方面的内容是一项系统而复杂工作，需要自上而下进行系统的组织和推进。
民航运输企业在组织和实施质量管理体系的过程中，首先需要根据民航运输企业的核心业务流程确立质量管理体系的推进组织体系。
各业务部门需要确定质量管理体系的主要负责人和管理职责。
在不同类型和规模的航空运输企业中，质量管理体系的组织机构形式存在一定的区别，但总体上都是自上而下形成一个连贯的体系，如航空公司负责质量管理工作的最高管理者通常都是航空公司总裁或副总裁，下设专门的质量管理部或办公室，负责整个企业质量管理工作的推进和组织工作。
各业务部门又有专门的人员负责该部门的质量策划和质量计划实施工作,一旦通过了质量管理体系认证或按照IS09004――业绩改进指南开展工作后，则需要将各种质量方针、目标分解到每个岗位、每个人的具体工作中，作为考核其任务完成质量和业绩的依据。
三、建立不断改善的质量循环--PDCA循环方法PDCA循环是指按照计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)这样四个阶段的顺序进行管理工作，并循环不已地进行下去的科学的管理程序和方法。
PDCA循环四个阶段的具体内容是：(一)P阶段――制订计划阶段这个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题。
一般可分为四个步骤：(1)分析现状，找出存在的问题。
收集反映各部门、各方面、各环节现状的有关数据资料，并根据市场需求等情况进行整理分析，找出一定时期内存在的主要问题;(2)分析产生问题的主要原因。
为何会产生这些问题，有哪些原因或影响因素?通过分析，可将产生问题的原因用因果图的形式整理出来;(3)找出主要原因(或主要影响因素)。
从上面分析出的产生质量问题的所有原因中，找出主要的影响因素; .(4)制定解决问题的措施计划j根据找出的产生问题的主要影响因素，制定改进措施，明确要达到的目标和效果。
措施计划要详细具体，易于执行。
在解决问题的措施计划中应明确5W1H(在QC小组活动的内容中已做过说明)。
(二)D阶段――执行计划阶段这个阶段要求所有人员都严格按照计划规定的目标和具体方法实实在在地去做。
要求将完成措施计划的时间、工作的要求、应达到的效果等落实到有关部门或个人，从而使每个承担措施计划的责任部门和责任者都明确自己应怎么做，达到什么标准，注意哪些问题。
(三)C阶段――检查阶段根据措施计划的规定和要求，检查计划执行的情况。
这就要把措施计划执行的结果与规定的目标一项一项地进行对比，看看是不是达到了目标，达到了什么程度，还存在哪些问题和不足，是什么原因造成的。
(四)A阶段――总结处理阶段这个阶段分为两个步骤：(1)总结经验教训，实行标准化。
即根据检查的结果，把成功的经验加以总结，肯定下来，纳入有关规定、制度和标准中去，以后按照标准去做，以便巩固已取得的成果。
对于失败的教训，要分析原因，分清责任，究竟是计划制定得不当，还是执行不利;是主观原因，还是客观原因;是管理制度不完善，还是个人没有严格执行标准等等。
第十二章民航运输质量管理题库1-1-8
问题：
[单选]在质量文化的建设中，常常是质量文化的创造者。
A.上层管理者
B.企业员工
C.中层管理者
D.顾客
问题：
[单选]对产品策划而言，其结果是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准;而服务策划的结果是要产生。
A.质量控制方法
B.服务规范
C.服务提供规范
D.质量措施
问题：
[单选]找出产生问题的主要原因，往往是解决问题的关键所在，而产生问题的原因一般会有许多个，为将这些大大小小的原因全面地找出来，并将各种原因之间的关系准确地表示出来，需要借助于。
A.关联图
B.排列图
C.对策表
D.因果图
(11选5 )
问题：
[单选]排列图能够帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。
这里的主要问题是指排在排列图中的。
A.A类因素
B.B类因素
C.C类因素
D.D类因素
问题：
[单选]在PDCA的循环管理方法中，因果图主要用在。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
问题：
[单选]建立不断改善的质量循环有不同的阶段，其中的一个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题，这属于。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
问题：
[多选]顾客对航空货物运输服务的需求可以分为几个方面。
A.时效性
B.安全性
C.方便性
D.经济性。
第十二章航空运输全面质量管理第一节航空运输质量需求特性一、质量概念及其内涵1.质量及质量管理的概念按照2000版IS0 9000标准对质量的定义为：质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”。
下面对其中的几个主要概念进行解释：①航空运输产品是与服务直接相关的，服务(service)是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。
对于民航客货运输来说，服务产品可以是飞机上的客舱设计、机场候机楼的旅客休息室服务，也可以是为头等舱旅客提供的特定休息场所或服务项目;②活动或过程，是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
民航运输服务过程可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平衡、登机口服务、机上服务、旅客到达服务等彼此相关的过程。
此外，还包括飞机维护，航行保障及其他后勤和地面保障，这些活动可看成是航班运营保障过程。
过程质量主要受五大因素的影响：人(Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environ―ment)，简称4M1E;③顾客，既包括外部顾客(如旅客和货主)，又包括内部顾客如相关部门等;④相关方，主要是指投资者、供应商、员工、社会等与企业有利益关系的群体。
2.对质量概念的理解(1)质量有明确的目的性。
满足顾客的需要是航空运输企业最主要的目的。
在此前提下，还要考虑其他相关方(如员工、社会环保、投资者和供方)的需要。
从需要的内容上来看，分为两种需要：一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规定的要求，在社会环境里，有法规等要求和环保等需要。
另一种是隐含的需要，这是相对于没有明确或明文规定的需要而言的;(2)质量有其形成规律。
质量是由质量环的各个阶段活动的结果而产生的。
质量环(quality loop)是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。
1、质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足( )要求的能力。
A:顾客需求B:顾客和其他相关方C:规定质量标准和程序D:用户潜在需求答案:B解析:质量的定义。
2、在顾客对航空货物运输服务的需求中，保证整个运输过程中货物的完好无损和无差错的要求属于（）需求。
A:时效性B:安全性C:方便性D:经济性答案:B解析:考查对民航货物运输需求特性的把握。
从货物运输的质量需求特性来看，顾客对航空货物运输服务的需求又可以分为下述几个方面：①时效性：即由于生产和销售的需要，要求运输过程在一定的时间期限内完成，并保证在客户要求的时限内交付; ‘②安全性：即保证整个运输过程中货物的完好无损和无差错;③方便性：即客户能够方便地进行订舱、货物交运、查询货物运输状态和货物提取，同时能够按客户的指定地点收货和交付;④经济性：即对运输价格、各种服务性收费和提供附加价值的要求。
3、全面质量管理简称（）。
A:CQTB: PQMC:TQMD:OQM答案:C解析:全面质量管理(Total Quality Management)简称TQM。
4、找出产生问题的主要原因，往往是解决问题的关键所在，而产生问题的原因一般会有许多个，为将这些大大小小的原因全面地找出来，并将各种原因之间的关系准确地表示出来，需要借助于（）。
A:关联图B:排列图C:对策表D:因果图答案:D解析:因果图的功能。
5、排列图能够帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。
这里的主要问题是指排在排列图中的（）。
A:A类因素B:B类因素C:C类因素D:D类因素答案:A解析:对排列图知识的把握。
6、（）是指制定质量标准，测量当前活动是否满足规定的标准，当发现偏差时分析偏差产生的原因并采取纠正措施的过程。
A:质量控制B:质量管理C:质量服务D:质量答案:A解析:质量控制的定义。
7、（）是一种能直观地反映出主要质量问题或影响质量问题的主次因素的统计图表。
它能使我们很直观地看出解决问题应从哪里入手。
第十二章民航运输质量管理一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1．全面质量管理是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法。
其目的在于长期获得（）及组织成员和社会的利益。
[2005年真题]A．顾客满意B．ISO9000质量体系认证C．产品信誉D．品牌效益【答案】A【解析】全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）则是指“以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益”。
2．当航空运输服务中存在多方面的质量问题时，可以采用（）方法找出主要质量问题。
[2008年真题]A．帕累托分析（排列图）B．过程分析C．数理统计D．因果图【答案】A【解析】排列图又称帕累托图，是一种能直观地反映出主要质量问题或影响质量问题的主次因素的统计图表。
它能使我们很直观地看出解决问题应从何处入手。
3．在质量管理工作中，一般将建立标准，根据已建立的标准测量当前活动，找出偏差并采取纠正措施的过程称为（）过程。
[2005年真题]A．计划B．控制C．质量突破D．质量分析【答案】B【解析】质量控制是指制定质量标准，测量当前活动是否满足规定的标准，当发现偏差时分析偏差产生的原因并采取纠正措施的过程。
4．企业需要采取质量突破才能解决的问题通常是（）。
[2008年真题]A．突发性的质量问题B．长期存在的慢性质量问题C．技术上的难关D．组织结构上的不合理问题【答案】B【解析】慢性质量问题是指企业质量现状长期处于不利的状态，如高成本、低效益、低质量，需要采取另外一些措施来改变现状，使之达到新的水平。
其特点是质量问题长期存在，原因不明，影响不易引人注意，但天长日久，会严重影响企业的声誉和经济效益。
这些问题都是航空运输企业长期存在的慢性质量问题，这些问题需要进行质量突破才能得到解决。
5．航空运输企业最主要的目的是（）。
A．降低质量成本B．满足顾客的需要C．满足安全的需要D．满足规定的标准【答案】B【解析】满足顾客的需要是航空运输企业最主要的目的。
民航运输中级经济师题库集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]第一章航空运输市场供求分析?第二章一、单项选择题第三章 1.由于价格与供给量之间存在正相关关系，产品或服务的价格越高，其供给量越多，所以供给曲线是一条向()倾斜的曲线。
第四章 A.右上方?第五章 B.右下方?第六章 C.左上方?第七章 D.左下方?第八章【答案】A?第九章 2.根据供给的价格弹性的大小，可将其划分为几种基本类别，其中，富有弹性的供给是指()：第十章 A.当供给价格弹性小于1，即供给量变动百分比小于价格变动百分比时;第十一章第十二章 B.当供给价格弹性大于1，即供给量变动百分比大于价格变动百分比时;第十三章第十四章 C.当供给价格弹性等于1，即供给量变动百分比与价格变动百分比相同时? 第十五章 D.当供给价格弹性大于0，即供给量变动百分比大于价格变动百分比时?第十六章【答案】B?第十七章 3.均衡价格是()。
第十八章 A.供应量与需求量相一致时的价格?第十九章 B.生产量与销售量相一致时的价格?第二十章 C.需求量与购买量相一致时的价格?第二十一章 D.胡补品销量相一致时的价格?第二十二章【答案】A?第二十三章 4.一般来说，寻求与价格之间是()。
第二十四章 A.正相关关系?第二十五章 B.负相关关系?第二十六章 C.没有明显关系?第二十七章 D.彼此间存在不确定的影响?第二十八章【答案】B?第二十九章二、多项选择题?第三十章 1.关于航空运输市场的含义下列说法正确的是() 第三十一章 A.航空运输市场是一种特定的市场?第三十二章 B.是航空运输产品和服务交易的场所?第三十三章 C.是指航空运输产品供求关系的总和?第三十四章 D.是在一定时空条件下对航空运输产品和服务需求的总和? 第三十五章 E.供求关系的无法测量的市场第三十六章【答案】ABCD?第三十七章 2.影响运输市场需求价格弹性的因素()。
2.理解全面质量管理模型及构成要素质量形成的全过程中包含了一系列由“供方”和“顾客”组成的关系链，每一个过程的输出即是下一个过程的输入。
要保证航空运输企业服务质量形成过程的稳定，并不断通过对过程的完善来保证顾客得到满意的质量，必须围绕着供方和顾客组成的服务链，建立一个完善的全面质量管理体系，该管理体系需要包括以下几个方面的要素：(1)“软件”要素：包括质量文化、上层领导的重视及对全面质量的承诺、有效的沟通等;A.质量文化它是指企业在长期的生产经营中自然形成的质量意识、规范、价值导向、思维方式、道德水准、行动准则、法律观念和传统惯例等的总和。
质量文化主要和全体员工的质量意识、质量观念、业务素质、工作责任心和敬业精神等有关。
在质量文化的建设中，上层管理者常常是质量文化的创造者。
其工作态度、管理方式和处理问题的方式方法等都直接影响企业质量文化的形成。
因此，要创立良好的质量文化，上层领导必须有质量战略意识和质量竞争意识，激励员工的创新精神，鼓励员工参与质量管理活动的过程改进，要善于对有利于质量改进的行为给予及时的认可和奖励。
B.上层领导的参与及对全面质量的承诺上层领导必须重视并亲自参与企业的质量管理。
首先，他们必须将全面质量管理作为企业长远发展战略之一。
其次，他们还必须亲自参与企业的质量改进活动，到现场了解问题，和员工一起分析原因，制定改进措施。
C.有效的沟通和交流在企业中推行全面质量管理的思想意味着新思想、新体系、新方法的引进，变革总会遇到阻力，通过上下级间、部门间的有效沟通会让全体员工了解企业变革的目的及原因，减少变革的阻力。
同时，通过员工与顾客的交流、部门间的交流与沟通，使企业所有人员更清楚地了解顾客的需求，了解下道工序的需求，使部门间的工作相互协调一致。
(2)“硬件”要素：包括有效的质量管理体系、质量管理团队、质量管理工具的使用等。
A.有效的质量管理体系一个有效的质量管理体系是企业实施全面质量管理的基础。
《民航货物运输》《民航客货运输实务》重修考试卷姓名____________ 班级______________ 学号_____题号一二三四五六总分配分20 20 20 10 15 15 100 得分一、选择（20分）1、我国民用机场按飞行区等级分类，目前最高等级是：A、4D级B、4E级C、4F级D、4G级2、国内航空货运单的货物声明价值最高不得超过人民币限额：A、30万元B、40万元C、50万元D、60万元3、“不可倒置”标签属于：A、操作标签B、识别标签C、特种货物标签D、押运货物标签4、在航空运输中，下列物品可以作为货物的包装材料的是（）A、草袋B、塑料桶C、粗麻包D、草绳5、关于航班对特殊旅客接受人数的控制，叙述错误的是：A、南航A320机型C舱不接受无人陪伴儿童订座B、一个航班最多只接受1个担架旅客订座C、每一航班只接受一名犯人运输申请D、一个航班只接受一名盲人旅客和导盲犬订座6、通常国内经济舱旅客可以携带非托运行李的重量不超过____kg，体积不超过______cm³A、5；20*35*45B、10；20*40*50C、5；20*40*55D、10；20*35*457、下列选项不属于免责行李的是：A、幼犬B、100ml的香水C、精密仪器D、超重行李8、占座行李的重量应不超过__/每座。
A、75kgB、90kgC、100kgD、110kg、9、一位盲人旅客携带一个训练有素的健康导盲犬，那么关于该导盲犬的托运叙述错误的是：A、允许带入客舱B、必须系上牵引绳索C、如果装在货舱内运输，按照小动物收运规定办理D、导盲犬的运费按特别运价计费10、国内航空运输托运行李发生遗失，叙述错误的是：A、无声明价值的行李赔偿金额每千克不超过100元人民币B、已办理声明价值的行李赔偿额不超过8000元人民币C、已收逾重行李费退还D、已收声明价值附加费退还二、填空（20分）1、机场联检服务由__________、__________和__________三大部分组成。
二、航空运输质量控制常用的方法及其应用质量控制是指制定质量标准，测量当前活动是否满足规定的标准，当发现偏差时分析偏差产生的原因并采取纠正措施的过程。
对航空运输服务及生产过程的有效控制，主要取决于对反映生产、服务工作过程状况的信息资料掌握的准确和及时程度。
同时也取决于对来自工作现场的大量信息、数据的及时整理和分析。
因此，必须通过使用一定的质量控制统计工具才能实现。
(一)常用的质量控制统计工具常用的质量控制统计工具有很多，如老7种工具，包括：排列图、因果图、分层法、直方图、散布图、管理图和调查表。
此外，随着质量管理的发展还出现质量管理的新7种工具及其他许多方法。
根据这些统计方法在民航运输企业应用的广泛程度，这里只就其中几种作简要介绍。
在实际工作中，如果用到其他的方法，可参阅有关方面的书籍。
1.排列图(又叫帕累托图)排列图是一种能直观地反映出主要质量问题或影响质量问题的主次因素的统计图表。
它能使我们很直观地看出解决问题应从哪里人手。
(1)排列图的形式。
排列图是由一个横坐标，两个纵坐标，若干个矩形和一条折线组成。
(2)排列图的画法。
首先，要收集有关质量问题的数据资料;其次，对数据进行分层(分类)并列出统计表。
例如，对于不同的航空公司单独进行分类，以便区分不同航空公司存在的主要问题，考试用书第285页表13-3和图13-3是旅客针对航空公司A反映的问题，旅客反映最多的是行李、航班、候机楼旅客服务、超售问题。
(3)排列图的用途：①帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。
②用分层法作排列图，可以提供分析问题的线索。
③可用来确认采取措施后的效果。
(4)使用排列图时的注意事项：①各部门要根据实际情况确定主要因素。
②如果能够计算出每项因素的损失金额，应尽量用损失金额表示，以便更全面地比较问题的大小及效果的好坏;③收集数据的间隔期要适当，不要太长，也不要太短。
④有时为了更具体详细地分析，还要对排列图中的前一两项因素进一步收集数据进行分层，重新绘制排列图。
中级《民航运输专业知识与实务》模拟考试题姓名：__________指导：__________日期：__________一、单项选择题(共60题，每题1分。
每题的备选答案中，只有一个最符合题意)1、利用各类民用航空器从事除执行军事、海关和警察任务以外的民用航空飞行活动称为_______。
a.军用航空b.民用航空c.海运d.民用交通2、可供飞机起飞、降落、滑行、停放的场地和有关的建筑物及设施的总称是_______。
a.飞行区b.服务区c.修理区d.机场3、_______是航空公司产品的核心。
a.航线b.客舱布局c.优质服务d.机型4、对于一条航线的需求来说，_______决定了航班的密度。
a.旅客需求b.市场状况c.目的地d.飞机大小5、_______是指某型飞机每一飞行小时所完成的周转量。
a.运输量b.最大业载c.航线运输能力d.飞机生产率6、_______是反映飞机技术经济性能和运输生产效率的重要质量指标。
a.飞机生产率b.航线载运比率c.最大周转量d.最大业载7、_______能够综合反映航空运输生产的总任务和总规模。
a.最大周转量b.总周转量c.运输量d.总运输量8、计划期某航线b737改为md82，载量增加4吨，假如计划年度出港班次为300班，计划出港载运率为70%，则增量为_______。
a.666吨b.840吨d.280吨9、_______规定计划期内飞机的增减变动情况。
a.飞机质量计划b.飞机数量计划c.飞机利用率计划d.维护和送修计划10、飞机数量计划主要内容是_______。
a.确定飞机的需要量b.确定飞机的质量c.确定飞机的供应量d.确定飞机的使用率11、某公司某型飞机计划期初有20架，计划三月份增加2架，七月份报废2架，9月份再增加7架，年末在册飞机架数为27架，则该公司该型飞机年平均在册飞机架数是_______。
a.20架b.22架c.23架d.24架12、_______是主管货物承运，货物运送和货物支付的业务部门。
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2015年中级经济师考试中级民航章节练习35
一、单项选择题
1. 下列信息，在一定时期内不相对稳定，且不可重复使用的是( )。
A. 国家方针政策
B. 企业方针
C.企业规章制度
D. 情报资料
【答案】D
2. 航空运输生产计划由下列计划组成，其中( )不是年度计划。
A.航班计划
B.航线运输生产计划
C.航站吞吐量计划
D.航空运输综合计划
【答案】A
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3.航班计划通常由下列部门协同编制( )。
A.计划部门
B.运输部门或市场部门
C.航行部门
D.所有以上部门
【答案】D。
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2015年中级经济师考试中级民航章节练习29
二、多项选择题
1.航班不正常包括(ABCD)等不正常情况。
A.航班提前起飞
B.航班取消
C.航班加降
D.航班飞越
2. 托运行李的包装要求有(ABCD)
A.旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁
B.两件以上的包件，不能捆为一件
C.行李上不能附插其他物品
D.竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物
3飞机的平衡包括(ABC)
A.俯仰平衡
B.横侧平衡
C.方向平衡
D.左右平衡
4. 承运人根据自己的合理判断，对一下情况哪些情况，可以决定对任何旅客拒绝运输( )。
A.为了保证安全
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B.为了遵守我国的法律、政府规定和命令
C.旅客不遵守承运人的规定
D.患有传染疾病者
【答案】ABCD
5. 只有在符合承运人规定的运输条件下，并经承运人同意方予载运的特殊旅客有( )。
A.无成人陪伴儿童
B.病残旅客
C.醉酒旅客
D.犯人
【答案】ABCD。
第十二章民航运输质量管理题库1-4-10
问题：
[单选]排列图能够帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。
这里的主要问题是指排在排列图中的。
A.A类因素
B.B类因素
C.C类因素
D.D类因素
问题：
[单选]在PDCA的循环管理方法中，因果图主要用在。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
问题：
[单选]建立不断改善的质量循环有不同的阶段，其中的一个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题，这属于。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
飞禽走兽老虎机 https:///
问题：
[多选]顾客对航空货物运输服务的需求可以分为几个方面。
A.时效性
B.安全性
C.方便性
D.经济性
问题：
[多选]全面质量管理构成要素中，“软件”要素包括。
A.质量文化
B.上层领导的重视
C.上层领导对全面质量的承诺
D.有效的沟通
问题：
[多选]全面质量管理是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于。
A.获得顾客满意
B.获得组织成员和社会利益
C.建立有效的质量体系
D.降低企业成本。
诊断过程所做的工作主要包括( )。
A.分析质量问题的现象
B.对质量问题产生的原因提出推想
C.验证各个推想
D.验证各个推想
影响航空公司旅客满意度的因素包括()。
A.航空公司的品牌
B.顾客让渡价值
C.差异化和个性化的服务
D.不正常情况下的补救服务
E.服务承诺
全面质量管理是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于()。
A.获得顾客满意
B.获得组织成员和社会利益
C.建立有效的质量体系
D.降低企业成本
全面质量管理构成要素中，“软件”要素包括()。
A.质量文化
B.上层领导的重视
C.上层领导对全面质量的承诺
D.有效的沟通
顾客对航空货物运输服务的需求可以分为()几个方面。
A.时效性
B.安全性
C.方便性
D.经济性
建立不断改善的质量循环有不同的阶段，其中的一个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题，这属于()。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
在PDCA的循环管理方法中，因果图主要用在()。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
排列图能够帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。
这里的主要问题是指排在排列图中的()。
A.A类因素
B.B类因素
C.C类因素
D.D类因素
对产品策划而言，其结果是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准;而服务策划的结果是要产生()。
A.质量控制方法
B.服务规范
C.服务提供规范
D.质量措施
在质量文化的建设中，()常常是质量文化的创造者。
A.上层管理者
B.企业员工
C.中层管理者
D.顾客。
