客舱服务规范-精品.ppt

客舱服务规范1.员工应穿着整洁、干净的制服，制服应与航空公司的形象一致和符合航空公司的要求。

2.员工应保持整洁的发型和清洁的指甲。

3.员工应化淡妆、喷淡香水，不宜过多或过浓。

二、礼貌待人规范1.员工应始终保持微笑并主动迎接旅客，礼貌地向旅客致以问候。

2.员工应友好、耐心地回答旅客的问题和解决旅客的需求。

3.员工应尊重旅客的隐私和个人空间，避免过多干扰。

三、安全操作规范1.员工应掌握紧急情况下的安全操作程序，确保能够迅速、稳妥地处置突发事件。

2.员工应主动帮助旅客放置行李，并确保行李放置牢固，不会滑落或危及旅客安全。

3.员工应熟悉并严格遵守航空公司的安全规定和相关的政府法规。

四、餐食服务规范1.员工应按照航空公司的标准给旅客提供餐食和饮料服务。

2.员工应熟悉各种餐食的成分和特点，及时向旅客提供相关信息和建议。

3.员工应遵循卫生规范，确保食品安全和卫生。

五、沟通协调规范1.员工应积极与机组人员和地面工作人员保持沟通，并及时反馈旅客的问题和需求。

2.员工应与同事之间保持密切的合作和协调，确保乘务操作的顺利进行。

3.员工应建立顾客关系管理，定期联系一些常旅客，询问他们的需求和意见。

六、文明待客规范1.员工应注重言行举止，避免使用粗俗、侮辱性语言，不得针对旅客进行歧视或无礼的行为。

2.员工应协助年老、幼童和残障旅客等特殊旅客，并提供额外的关怀和照顾。

3.员工应尽量提高服务效率，避免浪费旅客的时间。

七、问题处理规范1.员工应确保对旅客的投诉和问题能够及时、妥善地处理，让旅客感受到航空公司的关心和重视。

2.员工应聆听旅客的意见和建议，并提供积极的回馈和解决方案。

3.员工应保持冷静和镇定，遇到困难和不满旅客时，不可过激回应。

八、持续学习规范1.员工应定期参加培训课程，提升专业技能和知识水平。

2.员工应关注行业动态和最新的服务标准，不断改进和创新客舱服务。

3.员工应积极参与团队学习和知识分享，共同提高服务水平。

通过制定客舱服务规范，航空公司可以指导员工的服务行为和态度，提高服务的质量和一致性，进而提高客户满意度和品牌形象的塑造。

空乘客舱服务礼仪1.穿着整齐空乘乘务员的着装应该整齐干净，符合公司的制服规定。

他们的制服应该是干净、整洁，没有皱纹或污渍。

此外，乘务员的仪容仪表也应该符合公司的要求，包括清洁的皮肤、修整的发型和适当的化妆（对于女性乘务员）。

2.礼貌待客乘务员应该对每位乘客保持礼貌和友好的态度。

无论是迎接乘客登机、提供餐饮服务还是协助乘客解决问题，乘务员都应该尽力为乘客提供帮助。

他们应该主动问候并及时回答乘客的问题，如果由于一些原因不能立即解决问题，应该向乘客解释原因并承诺尽快解决。

3.创造舒适的氛围空乘乘务员应该努力创造一个舒适和愉快的飞行氛围。

他们可以通过微笑、友好的交流和聆听乘客的需求来实现这一目标。

在飞行过程中，乘务员应该与乘客保持良好的沟通，并对乘客的需求和反馈给予积极的回应。

此外，乘务员还应该定期巡视客舱，并确保客舱内的设备和设施正常。

4.特殊服务乘务员还应该熟悉并提供特殊服务，例如帮助残障乘客、儿童或老年乘客。

他们应该提供额外的帮助和支持，以确保这些乘客在飞行过程中感到安全和舒适。

乘务员还应该根据乘客的特殊需求提供饮食选择，并尽量满足他们的需求。

5.应急处理乘务员需要经过专业的培训，以应对潜在的紧急情况。

当发生事故、紧急情况或乘客不适时，乘务员应该冷静、迅速地采取行动，并按照培训中学到的知识和技巧进行应急处置。

他们应该向乘客传达清晰的指示，并提供必要的援助和支持，以确保乘客的安全。

总结起来，空乘客舱服务礼仪是乘务员在执行任务时应遵守的行为准则。

它包括了穿着整齐、礼貌待客、创造舒适的氛围、提供特殊服务以及应急处理等方面。

这些礼仪的遵守将有助于提高乘客对航空公司的满意度，建立良好的客户关系，同时也为公司树立良好的形象和口碑。

第二章客舱服务规范本章主要内容：第一节乘务员的专业化形象管理第二节飞行乘务工作流程第三节乘务员工作职责第四节客舱服务基本规范第五节饮品服务第六节餐食服务第七节客舱服务管理学习目的与要求：通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养；了解乘务员的飞行工作流程及工作职责，熟悉各环节的工作内容；熟练掌握作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧。

本章重点：客舱服务基本规范，饮品服务，餐食服务本章难点：客舱服务管理第一节乘务员的专业化形象管理一、乘务员的仪态要求1、站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型或“丁”字型，提气，收下颚，面带微笑。

女乘务员要求右手轻压左手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。

男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。

2、坐姿要求入座前，腿与座椅之间应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。

乘务员在规定位置上就座时应系好安全带，背好肩带。

女乘务员就坐后双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。

男乘务员坐下后，可将双脚略分开，膝关节稍分。

双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上。

3、走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行，收腹收臀提气，目视前方，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步履要小、轻。

女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。

如迎面遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。

如两乘务员在过道上交错时要背对背面向旅客通过。

4、蹲姿要求：当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。

二、女乘务员的仪表要求1、女乘务员的发型要求头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。

短发：发型不宜奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。