屈臣氏客户关系管理分析PPT课件

屈臣氏客户关系管理(1)随着当前市场竞争的日益激烈，客户关系管理成为企业赢得市场和客户的重要手段。

屈臣氏作为一家提供健康及美容产品、服务的零售企业，在客户关系管理方面一直积极探索，不断寻求提升。

本文将从以下四个方面谈谈屈臣氏客户关系管理的探索与实践。

一、完善客户信息管理系统屈臣氏通过实现全国区域化客户信息系统的互通互联，在客户订货、零售经营、库存管理等环节实现了全面信息化。

同时，在销售终端上提供了自助查询服务，方便顾客查询自己的消费记录、积分记录以及优惠信息等。

这些措施不仅可以与顾客进行交互，了解其需求和购买行为，同时还有助于企业提高售后服务质量和市场反应速度。

二、构建健全的客户体系屈臣氏通过多年的客户关系管理实践，构建了一个庞大的客户体系。

在此基础上，屈臣氏通过制定客户分类、按照不同客户群体制定不同营销策略，以及设立贵宾专享、积分换购、礼品赠送等多项权益，进一步提升了客户忠诚度和消费意愿。

三、提高员工的服务意识屈臣氏注重员工的职业素养和服务意识，通过完善的员工培训及考核机制，推广消费者心理学等知识，实现员工服务技能的提升及形成符合消费者需求的思维模式。

进而以满足顾客的期望为目标，不断打造富有人情味且高效的服务流程。

屈臣氏始终坚持把顾客的体验放在第一位，经常向员工强调“服务心，致胜于人”的理念和“百尺竿头，更进一步”的服务目标，从而使每位员工都能够积极向上，为提高用户满意度而努力。

四、智慧营销，建立多渠道优化营销体系屈臣氏秉承“在分散中育成，以共生来发展”的理论，将线上线下融合的“新零售”的我们概念融入到企业内部管理，并利用大数据、云计算以及人工智能等技术，优化营销模式及推广策略，构建差异化的服务模式。

同时，细分产品领域，发掘消费者的多层需求，为顾客提供更多元化的商品和服务，成为客户满意度和体验的最大抓手。

综上所述，屈臣氏在客户关系管理方面进行了多年的实践和探索，走出了一条符合企业特点、符合顾客需求、具有创新特色的客户关系管理道路。

屈臣氏管理操作培训课件屈臣氏很成功不完美笔者身处零售连锁行业工作，多年来致力于零售连锁研究，祈望研究成功企业的经营管理案例给于一些行业管理层借鉴作用，仅此而已，在陆续发表了一些关于“屈臣氏管理”的研究文章，笔者怎么也没有意料到，既然从此“麻烦”不断，从湖南、四川、江苏、浙江、新疆、山西、宁夏、广东等各地发来的邮件、电话，纷纷咨询如何加盟屈臣氏，如何复制屈臣氏，其中不泛是内地二、三级城市，如山西临汾、江苏盐城、河南新乡、山西大同、四川眉山、山东肥城、江西南昌、广东茂名等地。

屈臣氏的“粉丝”既然有如此之多，他们大多是出差或者是异地工作之时，了解了一些关于屈臣氏的资讯，而认为这是一个值得挖掘的“金矿”。

由于缺乏经营管理的基础，加盟是他们认为成功率最高的投资方式。

然而，当了解到屈臣氏没有开展加盟业务时他们倍感遗憾。

而另外有一部分的咨询邮件却反映了另外一种声音，以屈臣氏、万宁、康是美、莎莎、丝芙兰等为代表的国际化妆品连锁巨头加快中国内地市场的拓展速度，面对他们来势汹汹的侵占与掠夺，中小型化妆品连锁企业如何面对强大的竞争压力?如何找到突破之路?是沦为市场的淘汰者?还是高举逆风中的旗帜?管理者不得不为何去何从而思考。

中小型化妆品专卖店在商品采购、经营管理、管理人才、品牌等方面都处于劣势，如何捍卫最后的领地，令他们几乎是坐立不安。

笔者并不否定屈臣氏在市场定位、商品采购、营运管理、商品促销、市场研究、开店选址以及自有品牌等诸多方面具有杰出的表现，并最终反馈出好的单店赢利能力。

对其表现出如此高的热拥或者畏惧，笔者认为大可不必，毕竟没有任何企业是无懈可击、十全十美的。

然而在连锁巨头铁骑之下，如何在PK中取胜，仍然保持一席之地，却是中小企业必须认真上好的一课。

如何提高核心竞争力，笔者给中小化妆品连锁企业管理人员一些日常经营管理方面的建议：一、经营最主要的首先要有一个准确的市场定位。

那究竟什么是“市场定位”，市场定位是指设计一定的营销组合，以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知。

屈臣氏的客户关系管理屈臣氏的客户关系管理屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。

屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。

在中国大陆的门店总数已经突破200家了。

在客户关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

一、屈臣氏目标客户群的划分屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。

屈臣氏认为这个年龄段的'女性消费者是最富有挑战精神的。

她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。

她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。

而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

二、屈臣氏的自由品牌策略靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。

从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。

哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。

自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。

自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。

通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。

客户关系管理C R M屈臣氏-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1一、企业背景二、在1828年，有一位叫的英国人在广州开了家西药房，取名广东大药房。

1841年药房迁到香港，并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”（&company），这就是屈臣氏的由来。

这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。

屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。

凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。

屈臣氏集团是全球第三大“个人保健及美容产品”零售集团，其店铺分散在亚洲和欧洲的就有3330多家。

总商店数在中国大陆已远超过200家，位居全国个人保健品及美容产品的龙头老大。

屈臣氏除了集中了全球极品优质的产品外还自主研发并推出了六百余种自有品牌，并且销售成绩逼人。

以此可以证明屈臣氏的成功不是朝夕之间的结果，也给国内其他美容保健零售厂商敲响了警钟。

三、经营模式 -连锁经营模式屈臣氏采用的是连锁经营模式。

首先，连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构，通过总部为各店集中采购，进货批量大，可享受较高的价格折扣，降低了进货成本。

其次，连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模式，能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。

连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地，不仅使自有品牌较易进入广阔的市场领域，而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。

最后，连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度。

三、屈臣氏的CRM分析（一）使用CRM数据分析技术锁定目标客户群CRM信息系统管理，屈臣氏进一步区分管理，根据不同的消费群体。

屈臣氏客户关系管理方案屈臣氏客户关系管理方案摘要:通过对屈臣氏发展现状的介绍以及客户群体类型、产品特点和竞争力的分析，明确客户关系管理对企业的重要性，并针对屈臣氏CRM应用现状中存在的问题制定了相应的策略。

关键词:屈臣氏;客户关系管理一、屈臣氏现状屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌，屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商之一。

屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌，在中国大陆的门店总数已经突破200家，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。

它选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。

二、屈臣氏CRM应用分析屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。

(1) 准确的市场定位，为顾客提供丰富的产品。

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。

同时，屈臣氏保证其提供的商品的品质，让消费者在购买时能放心大胆的选择，大大提高了顾客满意度。

(2) 精心打造良好的购物环境。

屈臣氏针对自己的目标顾客群，店面色彩整体采用比较明快活泼的色调，让顾客在一进入店面就有轻松、明快的感觉。

货物的陈列采用发现式陈列，让顾客在购物时能够轻松的找到自己想要购买的产品，而且陈列的标准由屈臣氏根据顾客的需求而制定。

在有促销活动时，更是以大挂牌的方式张显出来，让顾客能在第一时间知道商品优惠信息。

(3)个性服务——会员制。

屈臣氏的会员制给予了顾客更多的权利。

通过会员卡，将顾客的信息收集到自己的网络中心，有利于进行顾客需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升顾客的满意度。