案场来电接听技巧

1、来访客户接待标准流程一、来电客户规范化接待制度1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。

2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。

5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？”6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况；8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机；9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录；10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部；11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；12、违规处罚A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。

三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。

B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。

处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。

C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。

13、来电客户接待标准流程三、业务接待标准说辞制度标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。

现场来电接听的技巧和注意事项
来电接听礼仪
1、响铃三声内必须接听。

2、自报家门“您好，某某售楼处，有什么可以帮到您的！”
3、不能讲“喂”！
4、不能打断对方说话。

5、接听中，随时保持对方的称谓（如×先生，X小姐）
来电接听重点
1、对客户获知途径的了解。

2、对客户面积需求的了解。

3、对客户房型需求的了解。

4、对客户购房动机的了解。

5、对客户询问重点作登记。

6、尽力留下客户的联系电话。

7、化被动为主动，力邀客户来现场。

控制时间（三分钟），保留客户的一个问题，留下悬念。

询问技巧
1、获知途径：可以比较直接的询问；“您是怎样知道我们“德威大厦”的。

2、面积及房型需求：因为楼层的不同，所以同样面积上房型会有很大不同。

3、购房动机：对销售中的付款方式、媒体诉求点有极大帮助，可以比较直接的询问。

4、询问重点：仅做主要的三至四个询问重点的登记。

5、留电：这是比较考验语言技巧的一项，也是业务员考评的参考项。

主要方式有一下以下几种：
1）“某某先生，您可以把您的联系方式留给我吗？这样公司有优惠或促销活动我就可以及时通知您。

”
2）“某某先生，我们的电话现在比较忙，请把您的电话留下来，稍后我打给你解答你的问题。

”来电登记填写注意事项
1、日期、客户姓名、联系方式、客户区域、获知途径、购房动机、需求面积、置业顾问、备注。

来电及来访接访制度一、来电接听制度1、总值负责接听顺序，按轮位制度分配电话；2、负责接听的业务员应准备好笔、来电和来访登记本，在铃响2-3声以内拿起话筒，应答为“您好！XXXX项目，很高兴为您服务；3、耐心回答客户问题并主动邀约客户到访，并记录重点；4、应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。

二、接听电话要领1、电话响3声内必须接起电话（一般在2-3声见接起电话）然后礼貌用语——“您好，XXXX项目，很高兴为您服务”，注意说话的语气和方式；2、接听电话要面带微笑、语气柔和；3、在电话中要回答客户问题，主要传递项目卖点，得之我们想要的基本信息，尽量邀约客户来项目案场；4、及时记录客户基本信息，留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型、面以及客户目前所在地方和居住现状，判断该客户的意向程度；5、尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深的印象，以便后期跟进或当日约访；6、电话接听最重要的是留下对方的电话（最好能留下两个以上号码）；7、不要用提问式的方法，要用选择式的方法提问；例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。

“而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？（给他限定）。

他会回答：“我星期天吧。

”，你说：“那好，星期天我等你”，等客户挂电话之后再挂电话，随后5分钟内给客户发一份标准短信，标准短信内容：您好！我是XXXX的客户经理··，139·是我的手机号，感谢您对XX的关注。

来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。

请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。

主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。

）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。

其中，以客户联系方式的确定最为重要。

（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

尤其是首次来电的客户。

（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。

现场销售基本流程(之一)接听售楼热线通常，客户在看到我们的广告后，往往喜欢先打个电话询问楼盘概况。

因此，接听售楼热线是相当重要的，若接听得当，客户就可能被吸引到现场来；反之若接听不当，解说不清楚，顾客就会甩掉电话而转向其他项目。

接电话就是在听到电话响起之后，拿起话筒说话。

这是一个很简单的动作。

但是，接听销售电话，却是一门简单而又深奥的艺术，客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。

电话接听六步曲(1)问好，自报家门(2)回答客户问题(3)主动询问客户信息(4)邀请客户前来售楼处看房(5)礼貌地结束通话(6)填写“来电登记表”下面，让我们来看看如何正确接听售楼电话。

总体来说，应把握以下七大技巧。

技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次接电话的时间也是一种心理战术。

从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会认为你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你在电话铃响5—8声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间、最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。

从售楼人员的角度来说，在电话铃响第一声时，它打断了你正在做的事情，或者你正在进行中的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪，打起精神。

这只是个简单的小计谋，就是用二声电话铃，用几秒钟的时间，让你可以从容地暂停你手边所做的事情，停止你纷乱的思绪，调整心情，以快乐的情绪和热忱来接侍这个潜在客户，并且让对方拿着电话筒等待短暂的几秒钟，会给对方制造业务繁忙兴旺的印象，暗示并刺激对方的购买欲望。

但是，这种让客户等待的时间一定要把握好度，绝不能让他们等候的时间太长，一旦超过了限度，反而会出现截然相反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣，从而意味着你将失去销售机会。

这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。

当然，一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线，而售楼人员毕竞是有限的几人，并且还要接待现场的客户，在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话，这时要对客户表示歉意，请求对方谅解。

接打电话及回访客户原则
接电话、回访客户原则：
1.接听任何人电话的第一句为：您好，中车智汇城，请问有什么可以帮您？
2.接听电话、回访电话的结束语为：祝您工作顺利，再见；
3.接到电话、要在第一时间内问：请问您贵姓？并以客户的姓名为称呼（例如：张女士，李先生）贯穿电
话始终；
4.接听电话的过程中要求坐姿端正，坐在板凳的三分之二处，背挺直。

面带微笑；
5.对于客户的任何问题，不可急躁，耐心解决，给客户一种细致、耐心的感觉；
6.在接打电话的过程中要面带笑容，情绪是可以通过电话线传递的；
7.在接打电话的过程中，不允许打断电话接听，如在特殊情况下，一定要跟客户说：请稍等。

并捂住话筒，
处理完问题后，要跟客户说：让您久等了；
8.在电话中，客户提到的信息，一定要及时确认；
9.与客户交流过程中，要语速适中，同感同频，有自己的思路，不要被客户引导；
10.电话中如有不清楚的地方，不允许乱承诺，核实后，方可告知客户；
1。

前台接听电话的礼仪接听电话是前台的重要工作内容，关于前台的接电话的礼仪你了解多少呢?下面就让小编给大家介绍前台接听电话的礼仪的内容吧!前台接听电话的礼仪1及时接听电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。

不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。

一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。

“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。

如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

2谦和应对在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。

向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。

自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。

即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

3分清主次其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。

接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。

即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。

一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。

约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。

电话接听标准话术
1.铃响3声之内接起电话。

2.标准话术：您好！欢迎致电XXX，我是销售顾问/服务顾问XXX,请
问有什么可以帮到您？
3.电话转接不能多于1次，回答要求时避免转接到其他分机。

4.30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。

如果没有
办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。

5.邀请客户来展厅，提醒客户开放时间。

6.用户询问我店地址时的标准话术：我们公司地址在双流时代奥特
莱斯西行500米的商都路66号。

7.用户来店后的接待话术：1. 您好！欢迎光临XXX，我是销售顾问
xxx或前台接待XXX，主动递上名片。

2.请问您贵姓？是第一次来店吗？之前有没有电话咨询过呢？3.您想了解哪款车的信息呢？4.
若销售顾问直接接待，接下来就进入需求分析。

若前台接待则为：我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解，请您稍等！
5.XX先生/女士，这位是我们的销售顾问XXX,他会为您介绍XXX 车
的相关信息。

这位是XXX先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。