[学习]房地产销售来电来人接听接待技巧

售楼客户接待技巧1.脸带微笑：微笑是一种友善、亲切的表情，能够让客户感到舒适和受欢迎。

无论何时接待客户，都要保持微笑，表现出积极的态度。

2.充分准备：在接待客户之前，要对楼盘的具体情况、房产政策以及竞争同类楼盘的优势进行充分准备。

这样能够给客户提供准确、有说服力的信息，增加销售机会。

3.善于倾听：客户接待过程中，要专注倾听客户的需求和关注点。

不要急于向客户推销产品，要通过倾听了解客户的需求，然后再根据需求提出相应的解决方案。

4.知识储备：作为销售人员，要具备丰富的楼盘知识和房产相关政策的知识。

客户可能对房产市场不太了解，因此销售人员要能解答客户的问题，提供专业的建议，树立信任感。

5.沟通简单明了：避免使用过于专业和复杂的词汇，让客户能够轻松理解。

在解释楼盘信息和政策时，要用简单明了的语言，让客户感到轻松和舒适，也能更好地理解。

6.利用示范房：好的示范房是吸引客户的有力工具。

在接待客户时，尽量安排客户参观示范房，让客户亲身感受产品的质量和舒适度。

同时，示范房也是销售人员展示产品优势的机会。

7.解决客户疑虑：客户在购房过程中经常会有一些疑虑和担忧，如贷款、物业管理等问题。

销售人员要积极帮助客户解决这些问题，并提供相关的解决方案。

通过仔细解答客户的问题，能够增加客户的信任感。

9.不强行推销：客户在楼盘选择过程中可能需要时间，销售人员要尊重客户的决策过程，不强行推销或施加压力。

要给客户足够的空间和时间考虑，并提供支持和帮助，让客户觉得舒适和放心。

10.个性化服务：不同客户有不同的需求和偏好，销售人员要灵活调整接待策略，提供个性化的服务。

了解客户的特点和喜好，根据客户的需求提供专业的建议，增加销售机会。

总之，售楼客户接待是销售流程中至关重要的环节。

销售人员要通过友好、专业、灵活的态度，与客户建立良好关系，为客户提供满意的服务，增加销售机会。

房产销售来电接听技巧客户在看到公司刊登的房地产报纸广告、电视广告或收到直接邮寄的资料后，往往喜欢打电话询问，以便最后决定到哪一个楼房去参观购买。

若接听得当，客户就可能被吸引到现场来，反之客户就不愿前来。

所以说电话接听责任是相当重大的。

（一）、电话接待的目的与原则：电话接听的最主要目的是说服和吸引客户到售楼现场来，接听电话的先生小姐必须做到：语调亲切，吐字清晰易懂；说话的速度得当，能让对方听清；要将楼盘的特点表达出来；内容要简明扼要，通话时间不宜过长（三分钟左右），过长既影响别人通话，亦容易给人以客户稀少的错觉；变被动回答为主动提问，激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼；看楼关键信息（如地点、接待时间）要保证客户准确掌握；记下客户需求及联系方式，以便统计和跟踪服务。

（二）、电话接听的难点处理1、如何获得客户的姓名如果客户打电话给一个房产销售人员，询问某处房产的情况，她立刻回答说：“很抱歉，它已卖掉了。

”然后挂断了电话，没有获得任何有关客户的资料，这实际上白白浪费了一个机会。

对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时可以不要求客户留下姓名和电话。

而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名、电话、明确的预约或确定下一次联系后才能够结束。

接听客户电话的那个销售人员可以这么回答：“XX房产,您好，请问您贵姓？”一般来说，大多数人都会告诉销售人员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名是担心会被商家打扰。

如果打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：“我为这个房产准备了很多资料，还有您可能会感兴趣的其它房产的资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？”通过邮递收到东西人们一般是不会感到受威胁的。

销售人员可以接着去做电话拜访。

打电话的人也许会说他不希望被房地产销售人员打扰。

销售人员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码：“我们的一个业务员想为您提供在____区域(来电者所要求的区域)的房产，她认为价钱会低于××(来电者希望的价格)，从您提出的要求来看，它很适合于您，您希望我一有情况就马上通知您吗？”2、让来电者成为客户销售是不可能通过一个电话就成交的，销售人员要做的是让对方产生足够的兴趣，与销售人员约定面谈时间。

案场来电接听技巧现场来电接听一. 来电接听礼仪：1. 响铃三声内必须接听。

2. 自报家门“你好，翠湖康城”3. 不能讲“喂”！4. 不能打断对方说话。

5. 接听中，随时保持对方的称谓（如×先生，X小姐）二. 来电接听重点：1. 对客户认知媒体的了解。

（为后期媒体投放做好准备）2. 对客户面积需求的了解。

（为现场销控及价格调整提供依据）3. 对客户房型需求的了解。

（为现场销控及价格调整提供依据）4. 对客户购房动机的了解。

（为媒体寻找诉求点）5. 对客户询问重点作登记。

（修正现场说辞、为媒体提供诉求点）6. 尽力留下客户的联系电话。

（为后期清盘时追踪客户做准备）7. 化被动为主动，力邀客户来现场。

控制时间（三分钟），保留客户的一个问题，留下悬念。

三. 询问技巧：1. 认知媒体：可以比较直接的询问；“您是怎样知道我们‘ABC项目’的”。

2. 面积及房型需求：因为客层的不同，所以同样面积上房型会有很大不同。

3. 购房动机：对销售中的付款方式、媒体诉求点有极大帮助，可以比较直接的询问。

4. 询问重点：仅做主要的三至四个询问重点的登记。

5. 留电：这是比较考验语言技巧的一项，也是业务员考评的参考项。

主要方式有一下以下几种：1）“××先生，您可以把您的联系方式留给我吗？这样公司有优惠或促销活动我就可以及时通知您。

”2）“××先生，我们的电话现在比较忙，请把您的电话留下来，稍后我打给你解答你的问题。

”3）“××先生，麻烦您，我们现在在搞一项调查，请您配合我们一下。

”四.注意事项：1.销控2.价格（除均价、起价）3.个人全名4.已购客户姓名五.来电表填写注意事项：不能空项目，注意数据的合理性。

置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧提要：售楼员可以接着去做电话拜访。

打电话的人也许会说他不希望被房地产售楼员打扰。

售楼员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码来自置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧一、接听电话技巧接听电话是售楼员最基本的工作内容。

当客户打电话到售楼处咨询时，说明其对本项目有兴趣，售楼员应设法记录其基本信息并说服其到销售现场。

1、获得客户姓名的技巧对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时候可以不要求客户留下姓名和电话。

而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名，电话，明确的预约或者确定下一次联系后才能够结束。

接听客户电话的那个售楼员可以这么回答：某某房地产，您好，请问您贵姓？一般来说，大多数人都会告诉售楼员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名担心是怕被商家打扰。

如果打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：“我为这个楼盘准备了很多资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？”通过邮递收到东西人们一般是不会感到受到威胁的。

售楼员可以接着去做电话拜访。

打电话的人也许会说他不希望被房地产售楼员打扰。

售楼员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码：“我们的一个售楼影响为您提供在＿＿区域（来电者所要求的区域）的房产，她认为价钱会低于**（来电者希望的价格），从您提出来的要求来看，它很适合于您，您希望我一有情况就马上通知您么？”2、获得客户电话号码的技巧当售楼员问客户要电话号码时，很多客户都不愿意说出来，这主要是因为：①担心被骚扰；②没有得到想得到的信息；③没有足够吸引他的东西；④并非他理想的房子；⑤并不想买，只是想了解。

这时，售楼员可以使用以下说辞：您放心，我一定不会再您不方便的时候给您打电话；要不您说个时间，我在那个时候打电话给您；其实，我只是希望能把项目的最新情况及时告知您，让您更可观的做决定；要不，您留一下传真货邮箱，我发资料给您；我们样板间马上要准备推出了，您留一下电话，到时我会通知您来参观。

1、来访客户接待标准流程一、来电客户规范化接待制度1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。

2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。

5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？”6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况；8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机；9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录；10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部；11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；12、违规处罚A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。

三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。

B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。

处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。

C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。

13、来电客户接待标准流程三、业务接待标准说辞制度标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。

房地产电话销售接听电话技巧
一、电话接听基本注意事项
（1）电话铃声响三下之前必须接听，接听时请首先讲“你好，XX案场，欢迎您的来电”。

电话中与来电者交谈时要使用礼貌、小声的语言并且面带微笑。

（2）来电找其他同事，应礼貌用语，说“请稍等”，然后必须走到该业务员旁与他说明，忌大声叫喊。

（3）案场内手机使用静音，接待客户时尽量不要接听手机。

有重要的电话时，应向客户致歉，得到客户谅解后接听。

接听后小声说：“您好！对不起，我现在正忙，XX分钟后再给您打过去。

二、电话接听基本动作
（1）接听电话态度必须和蔼，语音亲切。

一般先主动问候：“××花园或公寓，您好”，而后在开始交谈。

（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，再回答中将产品的卖点巧妙的融入。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；第二要件，客户能够接受的面积、价格、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定最为重要。

（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。

（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。

二、电话接听流程（一）流程规定1、电话接听流程：（1）、电话铃声响起三声内必须使用普通话接听电话；（2）、按要求报项目名称；（3）、介绍项目，回答客户提问；（4）、认真填写《来电客户登记表》。

2、接听电话的要求：（1）、前台候客置业顾问进行电话的接听，如遇客户多，前台无空闲的置业顾问，则由离前台最近的置业顾问接听电话。

（2）、任何人不得以任何理由不接听电话，更不得在听见电话铃响起后，借口离开。

值班销售人员一旦发现类似情况，第一时间向销售经理反映，事实确凿的，当事销售人员立刻停岗，情节严重的可当场予以辞退。

值班销售人员故意隐瞒不及时报告的，一经发现，对值班销售人员予以200元罚款。

（3）、接听电话时必须使用普通话，接听电话先说：“您好，XXXX（项目名），很高兴为您服务”，并多使用礼貌用语：请、对不起、谢谢……。

接听电话时应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。

（4）、销售人员接打电话时不得使用免提。

接听咨询电话时应面向大门，同时兼顾客户的进出。

（5）、回答客户提问应按事实耐心做答，回答时内容言简意赅，尽量将楼盘特点表达出来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，通话时间不宜过长，通常不超过3分钟。

（6）、在接听电话过程中，应询问客户了解项目信息的途径并记录，同时记录客户需求及主要咨询内容，尽量请客户留下联系方式。

（7）、销售人员在电话里与客户交流时，旁边的人员交谈应轻声。

（8）、通话时，不得用肩夹住话筒，中途需与他人交谈的，应先请通话对方稍等，用手捂住话筒后再进行交谈，但交谈时间应严格控制；（9）、对方挂断后，方为通话完成，不得先于对方挂电话。

（10）、接听电话的销售人员应及时准确填写《客户来电登记表》，通话结束后及时向客户发送自己的名字和项目简介，邀请客户到售楼部参观。

（二）接听电话的其他注意事项：1、每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。

房地产销售电话接听的 6大实战技巧1、控制主动●铃响不能超过 3下●3分钟●留电话(当客户提出问题,可以首先告诉客户, “这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您” ,以便做好电话追踪记录;既不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案; “来客户了”2、抓住要点●抓住客户兴趣点,加以重点介绍优势3、学会暗示●对不起,先生,我现在来客户了 /现在电话进来了●来电暗示、配合、沟通,经验积累4、技巧锁定●留电话●约时间:大概上下、午时间即可5、顺水推舟●一直传递信息与客户沟通●配合销售把握度,自然真实●XX 张介绍的……今天下午 /明天上午来付钱了6、发挥特色●语言特色:用普通话,显示正规统一●声音特色:充满激情男性:稳健、成熟、磁性女性:甜美、柔和、轻盈●专业特色:顾问、专家方式方法交流沟通7、来电情况的问题分析1. 对市调不排斥●首先不排斥●其次,不可以主观的判断市调电话,若现场不忙的情况下,可以对市调电话进行简单的讲解,若现场较忙,可以礼貌的让对方留下电话,不忙时再联系他,注意要保持礼貌的态度,对于市调电话接听时间不易过长●机密防范策略:明确市调来访者,主动出击,不给问的机会,打乱其思路2. 有几房的,多大面积你需要几房 /多大面积?●面积无所谓……主力户型 137M2,您看是不是合适的?●还有小点的吗……那么你大概要多少呢?●116M2?有的3. 留电话方法:a 直接发问法:在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等b 突然发问法:在电话沟通的过程中突然发问c 通过留地址留电话:邮寄产品资料,需要电话确认d 留传真号再电话确认:传产品资料,如户型图等e 直接发问法:在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等f 出 SP 状况:借口电话故障听不清(电话线路不好、信号不好、有老客户来拿资料等。

问其号码换个电话打过去g 不肯留--介绍产品一些客户感兴趣的东西再问h 先介绍产品关键处留电话i 让其先留电话,等下给其打过去4. 电话约客户来现场●引导客户,主动权掌握在自己手中。