[学习]房地产销售来电来人接听接待技巧

售楼客户接待技巧1.脸带微笑：微笑是一种友善、亲切的表情，能够让客户感到舒适和受欢迎。

无论何时接待客户，都要保持微笑，表现出积极的态度。

2.充分准备：在接待客户之前，要对楼盘的具体情况、房产政策以及竞争同类楼盘的优势进行充分准备。

这样能够给客户提供准确、有说服力的信息，增加销售机会。

3.善于倾听：客户接待过程中，要专注倾听客户的需求和关注点。

不要急于向客户推销产品，要通过倾听了解客户的需求，然后再根据需求提出相应的解决方案。

4.知识储备：作为销售人员，要具备丰富的楼盘知识和房产相关政策的知识。

客户可能对房产市场不太了解，因此销售人员要能解答客户的问题，提供专业的建议，树立信任感。

5.沟通简单明了：避免使用过于专业和复杂的词汇，让客户能够轻松理解。

在解释楼盘信息和政策时，要用简单明了的语言，让客户感到轻松和舒适，也能更好地理解。

6.利用示范房：好的示范房是吸引客户的有力工具。

在接待客户时，尽量安排客户参观示范房，让客户亲身感受产品的质量和舒适度。

同时，示范房也是销售人员展示产品优势的机会。

7.解决客户疑虑：客户在购房过程中经常会有一些疑虑和担忧，如贷款、物业管理等问题。

销售人员要积极帮助客户解决这些问题，并提供相关的解决方案。

通过仔细解答客户的问题，能够增加客户的信任感。

9.不强行推销：客户在楼盘选择过程中可能需要时间，销售人员要尊重客户的决策过程，不强行推销或施加压力。

要给客户足够的空间和时间考虑，并提供支持和帮助，让客户觉得舒适和放心。

10.个性化服务：不同客户有不同的需求和偏好，销售人员要灵活调整接待策略，提供个性化的服务。

了解客户的特点和喜好，根据客户的需求提供专业的建议，增加销售机会。

总之，售楼客户接待是销售流程中至关重要的环节。

销售人员要通过友好、专业、灵活的态度，与客户建立良好关系，为客户提供满意的服务，增加销售机会。

房产销售来电接听技巧客户在看到公司刊登的房地产报纸广告、电视广告或收到直接邮寄的资料后，往往喜欢打电话询问，以便最后决定到哪一个楼房去参观购买。

若接听得当，客户就可能被吸引到现场来，反之客户就不愿前来。

所以说电话接听责任是相当重大的。

（一）、电话接待的目的与原则：电话接听的最主要目的是说服和吸引客户到售楼现场来，接听电话的先生小姐必须做到：语调亲切，吐字清晰易懂；说话的速度得当，能让对方听清；要将楼盘的特点表达出来；内容要简明扼要，通话时间不宜过长（三分钟左右），过长既影响别人通话，亦容易给人以客户稀少的错觉；变被动回答为主动提问，激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼；看楼关键信息（如地点、接待时间）要保证客户准确掌握；记下客户需求及联系方式，以便统计和跟踪服务。

（二）、电话接听的难点处理1、如何获得客户的姓名如果客户打电话给一个房产销售人员，询问某处房产的情况，她立刻回答说：“很抱歉，它已卖掉了。

”然后挂断了电话，没有获得任何有关客户的资料，这实际上白白浪费了一个机会。

对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时可以不要求客户留下姓名和电话。

而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名、电话、明确的预约或确定下一次联系后才能够结束。

接听客户电话的那个销售人员可以这么回答：“XX房产,您好，请问您贵姓？”一般来说，大多数人都会告诉销售人员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名是担心会被商家打扰。

如果打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：“我为这个房产准备了很多资料，还有您可能会感兴趣的其它房产的资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？”通过邮递收到东西人们一般是不会感到受威胁的。

销售人员可以接着去做电话拜访。

打电话的人也许会说他不希望被房地产销售人员打扰。

销售人员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码：“我们的一个业务员想为您提供在____区域(来电者所要求的区域)的房产，她认为价钱会低于××(来电者希望的价格)，从您提出的要求来看，它很适合于您，您希望我一有情况就马上通知您吗？”2、让来电者成为客户销售是不可能通过一个电话就成交的，销售人员要做的是让对方产生足够的兴趣，与销售人员约定面谈时间。

解决方案
了解客户的需求和偏好，根据客户需求推荐合适的户型 和楼层，强调楼盘的户型多样性和灵活性，使客户意识 到该楼盘的户型能够满足其需求。
06
房地产销售来电来人接听 接待实用案例分享
案例一
1. 热情、礼貌地接听电话，确保声 音清晰、自信。
3. 根据客户的需求，提供专业、详 细的解答，并适时展示自己的专业 知识。
3. 根据客户的实际情况和需求，提供灵活、 合适的解决方案，以满足客户的需求。
感谢您的观看
THANKS
解答疑问
对于客户提出的问题和疑 虑，要耐心解答，做到专 业、客观、诚实。
留下联系方式
在与客户交流过程中，要 主动留下自己的联系方式 ，以便客户随时咨询和了 解更多信息。
03
有效沟通技巧
建立信任，拉近关系
热情礼貌
在接听电话或接待客户时，应 始终保持热情和礼貌，以建立
良好的第一印象。
耐心倾听
要积极倾听客户的需求和问题 ，给予充分的关注和理解。
4. 尊重客户的意见和建议，保持良好的沟通和互动， 建立信任和好感。
案例三
2. 通过积极的沟通技巧，建立良好的信任和 关系，让客户感受到自己的专业性。
4. 在沟通过程中保持耐心和理解，尊重客户 的意见和建议，并及时回应客户的需求和问
题。
1. 了解客户的具体需求和关注点，提供专业 、详细的解答和推荐。
真实可信
在沟通中，应真实回答客户的 问题，不夸大其词，赢得客户
的信任。
掌握话术，引导客户
了解产品
熟练掌握房地产产品的特点、优势和价值，以便 在沟通过程中能够准确、清晰地传递信息。
引导客户
在与客户沟通时，应使用积极、引导性的语言， 帮助客户了解产品并激发其购买欲望。

案场来电接听技巧现场来电接听一. 来电接听礼仪：1. 响铃三声内必须接听。

2. 自报家门“你好，翠湖康城”3. 不能讲“喂”！4. 不能打断对方说话。

5. 接听中，随时保持对方的称谓（如×先生，X小姐）二. 来电接听重点：1. 对客户认知媒体的了解。

（为后期媒体投放做好准备）2. 对客户面积需求的了解。

（为现场销控及价格调整提供依据）3. 对客户房型需求的了解。

（为现场销控及价格调整提供依据）4. 对客户购房动机的了解。

（为媒体寻找诉求点）5. 对客户询问重点作登记。

（修正现场说辞、为媒体提供诉求点）6. 尽力留下客户的联系电话。

（为后期清盘时追踪客户做准备）7. 化被动为主动，力邀客户来现场。

控制时间（三分钟），保留客户的一个问题，留下悬念。

三. 询问技巧：1. 认知媒体：可以比较直接的询问；“您是怎样知道我们‘ABC项目’的”。

2. 面积及房型需求：因为客层的不同，所以同样面积上房型会有很大不同。

3. 购房动机：对销售中的付款方式、媒体诉求点有极大帮助，可以比较直接的询问。

4. 询问重点：仅做主要的三至四个询问重点的登记。

5. 留电：这是比较考验语言技巧的一项，也是业务员考评的参考项。

主要方式有一下以下几种：1）“××先生，您可以把您的联系方式留给我吗？这样公司有优惠或促销活动我就可以及时通知您。

”2）“××先生，我们的电话现在比较忙，请把您的电话留下来，稍后我打给你解答你的问题。

”3）“××先生，麻烦您，我们现在在搞一项调查，请您配合我们一下。

”四.注意事项：1.销控2.价格（除均价、起价）3.个人全名4.已购客户姓名五.来电表填写注意事项：不能空项目，注意数据的合理性。

置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧提要：售楼员可以接着去做电话拜访。

打电话的人也许会说他不希望被房地产售楼员打扰。

售楼员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码来自置业顾问（售楼员）接听电话的实战技巧一、接听电话技巧接听电话是售楼员最基本的工作内容。

当客户打电话到售楼处咨询时，说明其对本项目有兴趣，售楼员应设法记录其基本信息并说服其到销售现场。

1、获得客户姓名的技巧对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时候可以不要求客户留下姓名和电话。

而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名，电话，明确的预约或者确定下一次联系后才能够结束。

接听客户电话的那个售楼员可以这么回答：某某房地产，您好，请问您贵姓？一般来说，大多数人都会告诉售楼员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名担心是怕被商家打扰。

如果打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：“我为这个楼盘准备了很多资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？”通过邮递收到东西人们一般是不会感到受到威胁的。

售楼员可以接着去做电话拜访。

打电话的人也许会说他不希望被房地产售楼员打扰。

售楼员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码：“我们的一个售楼影响为您提供在＿＿区域（来电者所要求的区域）的房产，她认为价钱会低于**（来电者希望的价格），从您提出来的要求来看，它很适合于您，您希望我一有情况就马上通知您么？”2、获得客户电话号码的技巧当售楼员问客户要电话号码时，很多客户都不愿意说出来，这主要是因为：①担心被骚扰；②没有得到想得到的信息；③没有足够吸引他的东西；④并非他理想的房子；⑤并不想买，只是想了解。

这时，售楼员可以使用以下说辞：您放心，我一定不会再您不方便的时候给您打电话；要不您说个时间，我在那个时候打电话给您；其实，我只是希望能把项目的最新情况及时告知您，让您更可观的做决定；要不，您留一下传真货邮箱，我发资料给您；我们样板间马上要准备推出了，您留一下电话，到时我会通知您来参观。

1、来访客户接待标准流程一、来电客户规范化接待制度1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。

2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。

5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？”6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况；8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机；9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录；10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部；11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；12、违规处罚A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。

三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。

B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。

处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。

C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。

13、来电客户接待标准流程三、业务接待标准说辞制度标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。

房地产电话销售接听电话技巧
一、电话接听基本注意事项
（1）电话铃声响三下之前必须接听，接听时请首先讲“你好，XX案场，欢迎您的来电”。

电话中与来电者交谈时要使用礼貌、小声的语言并且面带微笑。

（2）来电找其他同事，应礼貌用语，说“请稍等”，然后必须走到该业务员旁与他说明，忌大声叫喊。

（3）案场内手机使用静音，接待客户时尽量不要接听手机。

有重要的电话时，应向客户致歉，得到客户谅解后接听。

接听后小声说：“您好！对不起，我现在正忙，XX分钟后再给您打过去。

二、电话接听基本动作
（1）接听电话态度必须和蔼，语音亲切。

一般先主动问候：“××花园或公寓，您好”，而后在开始交谈。

（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，再回答中将产品的卖点巧妙的融入。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；第二要件，客户能够接受的面积、价格、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定最为重要。

（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。

（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。

二、电话接听流程（一）流程规定1、电话接听流程：（1）、电话铃声响起三声内必须使用普通话接听电话；（2）、按要求报项目名称；（3）、介绍项目，回答客户提问；（4）、认真填写《来电客户登记表》。

2、接听电话的要求：（1）、前台候客置业顾问进行电话的接听，如遇客户多，前台无空闲的置业顾问，则由离前台最近的置业顾问接听电话。

（2）、任何人不得以任何理由不接听电话，更不得在听见电话铃响起后，借口离开。

值班销售人员一旦发现类似情况，第一时间向销售经理反映，事实确凿的，当事销售人员立刻停岗，情节严重的可当场予以辞退。

值班销售人员故意隐瞒不及时报告的，一经发现，对值班销售人员予以200元罚款。

（3）、接听电话时必须使用普通话，接听电话先说：“您好，XXXX（项目名），很高兴为您服务”，并多使用礼貌用语：请、对不起、谢谢……。

接听电话时应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。

（4）、销售人员接打电话时不得使用免提。

接听咨询电话时应面向大门，同时兼顾客户的进出。

（5）、回答客户提问应按事实耐心做答，回答时内容言简意赅，尽量将楼盘特点表达出来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，通话时间不宜过长，通常不超过3分钟。

（6）、在接听电话过程中，应询问客户了解项目信息的途径并记录，同时记录客户需求及主要咨询内容，尽量请客户留下联系方式。

（7）、销售人员在电话里与客户交流时，旁边的人员交谈应轻声。

（8）、通话时，不得用肩夹住话筒，中途需与他人交谈的，应先请通话对方稍等，用手捂住话筒后再进行交谈，但交谈时间应严格控制；（9）、对方挂断后，方为通话完成，不得先于对方挂电话。

（10）、接听电话的销售人员应及时准确填写《客户来电登记表》，通话结束后及时向客户发送自己的名字和项目简介，邀请客户到售楼部参观。

（二）接听电话的其他注意事项：1、每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。

房地产销售电话接听的 6大实战技巧1、控制主动●铃响不能超过 3下●3分钟●留电话(当客户提出问题,可以首先告诉客户, “这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您” ,以便做好电话追踪记录;既不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案; “来客户了”2、抓住要点●抓住客户兴趣点,加以重点介绍优势3、学会暗示●对不起,先生,我现在来客户了 /现在电话进来了●来电暗示、配合、沟通,经验积累4、技巧锁定●留电话●约时间:大概上下、午时间即可5、顺水推舟●一直传递信息与客户沟通●配合销售把握度,自然真实●XX 张介绍的……今天下午 /明天上午来付钱了6、发挥特色●语言特色:用普通话,显示正规统一●声音特色:充满激情男性:稳健、成熟、磁性女性:甜美、柔和、轻盈●专业特色:顾问、专家方式方法交流沟通7、来电情况的问题分析1. 对市调不排斥●首先不排斥●其次,不可以主观的判断市调电话,若现场不忙的情况下,可以对市调电话进行简单的讲解,若现场较忙,可以礼貌的让对方留下电话,不忙时再联系他,注意要保持礼貌的态度,对于市调电话接听时间不易过长●机密防范策略:明确市调来访者,主动出击,不给问的机会,打乱其思路2. 有几房的,多大面积你需要几房 /多大面积?●面积无所谓……主力户型 137M2,您看是不是合适的?●还有小点的吗……那么你大概要多少呢?●116M2?有的3. 留电话方法:a 直接发问法:在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等b 突然发问法:在电话沟通的过程中突然发问c 通过留地址留电话:邮寄产品资料,需要电话确认d 留传真号再电话确认:传产品资料,如户型图等e 直接发问法:在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等f 出 SP 状况:借口电话故障听不清(电话线路不好、信号不好、有老客户来拿资料等。

问其号码换个电话打过去g 不肯留--介绍产品一些客户感兴趣的东西再问h 先介绍产品关键处留电话i 让其先留电话,等下给其打过去4. 电话约客户来现场●引导客户,主动权掌握在自己手中。

2019/9/18
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听——技巧详解
客户主动反馈的信息－－ “顾客分类”
学家
雷蒙.克顿－－美国管理
表面热情型
对6 业 务5 的 关4 注3
深思熟虑型
事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不
去关注产品，购买不 强，获取商业信息、 专业知识.(高级市调）
2
事不关己型 1
自我防卫型
先生，方便留一下地址吗，如果今后有 什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式 寄给您。
2019/9/18
10
来电接听注意事项
尽量引导顾客至现场
来电时间控制
口径一致
电话中不报销控、议价
2019/9/18
来电登记表填写的正确性及及时性
11
新人实战问题解析
容易紧张
容易被客户所引导
不懂委婉拒绝客户 不能及时登陆来电登记表
2019/9/18
32
说——技巧详解
• 说的要求：前提找到最关键的决策人； • 一个暗示：他们经常生活在最好的位置
上，或者是出入较方便的位置。 • 压缩你的说辞，保持客户的兴趣。
2019/9/18
33
说——技巧详解
• 广告总精神 ——重要卖点的精髓，围绕它的放大。
• 建议：
准备几种说辞，一种比如3分钟的，一 种比如10分钟的，来应对不同的客户， 以及 不同销售阶段的客户反应或者不同的场合。
2019/9/18
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问——引入法
• 利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。
举例：
当你带客户去看房时（现场/样品），你发现客户在目测 卧室或客厅的大小时，你可以问：
“您打算把床/沙发放在哪里呢？”

房地产销售人员接听电话礼仪一、之前到售楼部来看过同事外出或休假不再：若某同事外出，应代其接听电话，并记下口讯，口讯资料包括：致电者姓名（至少也要记下其姓氏，是先生、小姐或太太）、电话号码、咨询内容，以及欲留下致电日期和时间，口讯资料可填写在电话留言纸并应给对方复述一次，以确保正确无误。

同事在现场：(1)若某位同事在讲电话，而有电话找他/她，应请致电者稍候，然后告诉同事有电话找他/她，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，或要求其他同事代他记下口讯。

(2)叫同事接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓当听不清楚对方的说话时，切戒问对方“什么”或“找谁”，而应说“请问你找谁/哪一位”或是“对不起，请你再说一次”。

二、没有来访过本次来电目的是询问路线，会直接过来现场，则询问其现在所处位置，是开车还是坐车或者走路过来（首先询问是不是开车），并根据其位置告知其到我们项目的路线。

如果要以后找时间过来：（我们的目的是约来现场，最好电话中确定来访时间）。

1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气,要具有"自己就是代表公司"的强烈意识。

2、迅速地接听电话，不要让电话响多于三次才接听，迟接电话须示歉意。

（若你正在接听电话，应请与你对话者稍候，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，又或代他人写下口讯，然后再与等候者继续攀谈。

）3、先自报家门,并使用规范用语,询问对方来电意图等。

接听电话时先向致电者说“早上好”或“你好”，然后用物业全名，即“---”。

4、必须询问来电者之姓名，除非他是朋友，否则切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。

5、电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。

6、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答时将重点、卖点巧妙的融入。

房地产中介销售员经纪客户接待技巧（如何接待客户及业主）一、如何接待客户客户通常会选择信誉良好，规模大及管理完善，并且有名气的经纪机构光顾。

一方面，置业顾问在任何情况下，应当时刻保持笑容，表现大方得体及专业的服务态度，保持笑容。

另一方面，置业顾问更要对所服务之片区楼盘资料有充分的熟悉及了解。

这样，客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。

置业顾问对楼盘的熟悉及买卖过程的掌握绝对能突显其专业形象。

谨记：给予客户第一个良好的印象是很重要的。

客户来源大致有以下几种：（一）上门客接待上门客户注意事项：◎询问客户看什么楼盘；◎尽量拉客户进铺洽谈；◎用心聆听，尽可能详细了解客户需求；◎寻找客户需要的盘要“精、准、快”；◎积极主动带客户看楼；◎给客户专业印象，态度诚恳，不断给客户信心；◎给客户派送卡片和资料；◎送客户上车，做好保护工作；◎首推公司、再推自己、三推客户购房的异议。

置业顾问在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，其他同事帮忙奉上茶水，仔细聆听过客人对委托楼盘的要求，如：地理位置、楼盘名称、购买预算，需求房屋大小，购买用途、何时需要搬进去，是否换楼等（因为开始时对客人之要求清晰明确，日后做楼盘配对时则更易掌握）。

提问要点，置业顾问必须向客人提出：客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民，办公地点在附近吗？了解客户多一点，倘若客户曾经跟别的地产公司看房，应向客户表示为节省时间，请客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考，已看过的不再重复，未看过才介绍，客户通常为节省时间，都会乐意出示的，这样我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。

◎二级市场发展商的楼盘是否考虑。

◎客人有否需要在银行办理按揭。

◎客人有哪幢楼盘不作考虑。

◎家人及朋友是否都住在本区。

置业顾问在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求的房型，都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，环境配套，装修陈设等）。

前台电话接听说辞一、客户电话说辞电话响起。

◆置业顾问：“XX项目，您好！”◆客户：“我想问问房子”、“你那都有什么房子”、“你那里多少钱啊”等。

◆置业顾问：“先生/女士，您贵姓？/怎么称呼您？”◆客户：“我姓X！”◆置业顾问：“X先生/女士，您好，我叫XXX！”置业顾问回答客户问的第一问题后，然后询问：“X先生/女士，您是第一次打来电话吗？以前有来访过XX项目吗？”◆置业顾问：针对首次来电、未到访过的客户：◆客户：“我第一次打电话。

”◆置业顾问：“由于您是首次来电，我先给您做一个简要的项目介绍。

”◆客户：“好！”针对曾经电话咨询过或曾经到访过的客户：◆客户：“没去过，以前打过电话（或以前去过）”◆置业顾问：“您上次打来电话（或您上次到访），是哪位置业顾问接听（或接待）的呢？”◆客户：“好象是XXX”◆置业顾问：“是XXX吗？请您稍等，我把电话转接给他。

”注：如客户所找置业顾问不在现场，则需要由接待电话的置业顾问将客户再次来电的情况，告之其原置业顾问，由负责置业顾问给客户进行当日的电话回访。

置业顾问介绍项目情况：★位置介绍：XX项目位于XX。

★XX集团XX项目是2010年XX集团最新产品线，以XX圣地XX项目为蓝本，XX 是XX项目产品的第一站，是目前XX市首屈一指的高档住宅小区。

★整个社区目前一期已经全部封顶，年底入住。

二期即将动工，20XX年中旬上市。

★联排别墅产品面积为270及320平，分为4联排和5联排。

地上三层，另外赠送地下室，地下室有窗可采光，直通私家花园。

别墅产品附加值非常多，给予业主最大的实惠与舒适。

★联排别墅价格为XX万左右/套，平均价格为XX元/平左右。

★情景花园洋房面积在140-210平，都是全装修房，位于园区最中心的位置。

目前已经售罄，二期不会在有洋房产品，不过您可以考虑多层洋房，如果您感兴趣可以登记，有产品信息电话联系您。

★多层产品，140-150平。

目前多层房源有限，还有少数可以搭楼板做阁楼的户型。

房地产公司销售案场接待规范和流程第一条来访客户接待规范1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。

2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。

要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。

主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。

3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。

各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。

4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。

5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。

比如：“先生/小姐请坐，我是××，请问先生/小姐贵姓？”6、递呈公司房产简介时应讲：“××先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。

7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。

8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。

9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。

带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。

10、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。

11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。

如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。

在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。

12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。

房地产营销管理来电来访接待制度一。

来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。

1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2．接听电话时应清晰的报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，和顺嘉苑”、切记以“喂”作开头3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。

如果超过三声再接听时，要先说：“您好，富骊花园，不好意思，让您久等了。

”，然后礼貌的回答客户的问题；4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6．接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是×××，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。

7．如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8．如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。

如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。

”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。

地产销售工作流程内容之接听电话地产销售工作流程内容之接听电话工作流程：接听电话--现场接待---填写客户资料---进行客户追踪---收取定金---签订契约工作内容：一、接听电话1、接听电话要素1)发音要自然、清晰、亲切;2)来电必须在响铃三声内接听;铃响超过三声以上才接电话，要向对方表示歉意。

3)听电话时要精神饱满，不能吃东西、吸烟或同时做其它事情。

4)长话短说，不在电话上谈笑聊天。

5)接听电话时如急需与他人交谈，应用手捂住话筒，并说对不起，请稍候。

6)做好记录，问清通话要点，并向对方复述一遍，以免出错;。

7)下电话前，与电话客户说谢谢或再见。

8)对方放下电话后，方可挂断电话。

9)遇不礼貌客户，坚持以礼貌服务。

2、基本动作1)电话铃响三声内接听，态度和蔼，语言亲切、热情，语调适中，首先问候您好，威尼斯购物公园，然后开始交谈。

2)通常客户会在电话中问及威尼斯购物公园的位置、价格、房层格局、工程进度、付款方式等方面的问题，销售代表应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。

3)在与客户交谈有过程中，尽可能多的获得客户资讯，姓名、电话、所在区位、感兴趣的价位、面积、格局等。

4)尽可能的吸引客户来访现场，如有可能，当时约定来访时间。

5)将所得客户资讯记录在咨询电话统计表上。

3、注意事项1)销售代表正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞。

2)广告发布前，应事先了解广告内容，有准备的应对客户的问题。

3)广告发布当天来电量较多，因此通话时间不宜过长，介绍要简短、到位，不要一次把所有的话讲完，为以后的约访及介绍留有余地。

4)接电话时，不要单纯被动的回答，尽量转为主动介绍、主动询问。

5)邀请客户应明确时间、地点，并告知对方将专程等候。