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来电追踪方法和技巧
追踪的目的
了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。
追踪的时间
一般选择上午10:30之后，下午3:00之后。
如果留的是家里电话一般在晚上打；是移动电话，除上述时间段之外，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。
追踪的方法和技巧
电话接通时，有秘书小姐挡驾，可有以下几种说词：
1. 我和赵总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。
2. 我是××公司的，赵总让我打电话给他，谢谢！
3. 直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。
约客户来现场：
1. 告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早来挑选自己满意的房子。
2. 对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕，花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。
3. 找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办SP活动。
4. 天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。
约来现场时间：
1. 上午10点，下午3点，比较集中，制造现场气氛，便于炒作。
2. 补足、签约客户很多的时间。
3. 周六、周日。
4. 朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量约白天。
销售技巧：如何做好客户追踪回访？在市场营销的过程中，追踪回访就像⼀⾯镜⼦，可以不断反射出为客户服务过程中出现的各种问题，同时，做好追踪回访，可以与⽼客户保持良好的关系，有利于⼆次销售。
那么我们怎么做才能使客户追踪回访更加有效呢？今天⼩微为⼤家整理了客户追踪回访的⽅法与技巧，⼀起来看看吧~追踪回访前的准备在对客户追踪回访前需做⾜相应的准备⼯作，具体准备⼯作包括以下⼏点：1、对客户进⾏细致的分类。
可以通过职业、年龄、性别、区域、性格、购买动机、发展潜⼒等因素对客户进⾏分类。
2、寻找出客户的需求。
在不确定客户需求时，直接向对⽅提供产品或服务会引起反感，应先通过分析引导来明确客户的需求，给客户提供个性化的服务，让客户感到满⾜，这样才能提⾼客户追踪回访服务的效率。
在客户有需求，并在找到我们之前对客户进⾏追踪回访，客户会倍感关怀，更加感动。
3、确认追踪回访⽬的。
根据客户的类型和需求的不同，通常情况下跟踪回访的⽬的有以下⼏种：①简单的联系沟通，加深客户对⾃⼰的印象或好感，为建⽴友好客户关系奠定基础。
②传递产品信息，为客户提供最新的市场和产品信息。
③通过沟通了解客户近期基本情况和动态变化，完善客户数据，及时了解客户新的需求。
④促进购买。
掌握客户的各种表象，积极促进成交。
⑤帮助解决产品问题。
提⾼客户对公司的满意度。
⑥对于⽼客户提供增值服务。
⑦稳定客户关系。
追踪回访前，应根据选择的追踪回访⽅式和沟通的深度来制定相应的⽬的，在每次回访前设定的⽬的应尽可能单⼀、明确，不要急于求成。
4、选择恰当的追踪回访⽅式。
追踪回访可以通过电话、⾯谈、短信、电⼦邮件、贺卡等⽅式来进⾏，要根据实际情况选择相应的⽅式，在确定追踪回访⽬的后，结合客户类型和需求选择恰当的⽅式。
对同⼀个客户进⾏追踪回访时，通常是多种⽅式结合，其追踪回访的时间因⼈⽽异，并根据实际情况来安排时间间隔的长短。
5、做好周期回访计划。
追踪回访分为定期追踪回访和节⽇追踪回访。
电话追踪类型第一类：未下定客户追踪来电客户；来人客户第二类：已下订客户追踪第三类：已补足客户追踪一、第一类来电客户：追踪的目的是吸引到现场。
方法：1、①寄房型图，尽可能不写价格，为了再打电话；②问是否收到房型图；2、在比较熟时，聊聊家常；3、SP方式，假装打错电话4、电话中传达新的消息，如工程进度，有SP活动，有新活动注：掌握尺度，不全告诉客户，以引起兴趣，来现场。
二、第一类来人客户：方法：1、约他带家人一起来；2、摸底，了解竞争客户情况；3、直接约客户来现场。
方式：1、直截了当，注意时间；2、直接询问式，有无看其他楼盘，反正我们的更合适你；3、逼订：一套房子10个特点，客户能满足7，8个就是合适你房子4、诱导式：通过利好消息5、SP方式：目的①现场热销②借机亲近针对不同客户，打不同的电话注意打电话的时间段，一般选中午和晚上每次变换不同的说辞打电话不要忽视每一组客户若客户没小订，先判断原因、①预算不足，是否贷款②待比较竞争个案，帮他分析，帮他索定，使客户信赖你③家人没看过，就直接约时间④谈价格：电话中不谈扣率和销控不看到大定金，不谈扣率（说拿钱来找经理谈）⑤不急于买，就把他不要的给他，说他要的快没了三、第二类已小定客户目的：1、给客户制造紧张危机，加快补足速度2、加快现场销售方式：1、帮客户解决他所关心的问题————最重要的工作，这问题是前面故意留着没告诉他的，以便以后电话追踪2、换房型，换楼层3、帮他谈付款方式4、问带现金还是支票（最后一次电话）因为财务要下班，请他等您5、谈价格，让他带钱来现场找经理谈注意：语气不要太软或太硬，以商量口气注意现场气氛小订后，可通过其他同事打电话（SP）从小订到大定，打2～3个追踪电话最合适二顺位如何开出一顺位☆不要让客户觉得是别人退下的，小订时要先做好铺垫。
①增加预算②不能及时赶到付大定③家人意见改楼层第三类补足的客户方式：①时间缩短3～5天，3个电话左右②电话中再次确认付款方式、现金、支票、转帐③万一客户过期不签约，请求柜台帮助，或者发律师函例：小订二顺位，客户打电话第一个电话：让他了解一顺位情况第二个电话：让他希望落空，看他反映第三个电话：在一顺位到期时，跟他说有希望，让他来现场例：小订一顺位客户打电话第一个电话：让他知道这房子已订了二顺位。
电话接听技巧电话接听六步曲1.问好，自报家门2.回答客户问题3.主动询问客户信息4.邀请客户前来售楼处看房5.礼貌地结束通话6.填写“来电登记表”接听电话七大技巧1.接听电话要及时，铃声响起三声后接听电话响起一声就接，会给客户你太闲或太在意生意，引起客户的防范心理。
响铃5-8声接起，客户会觉得你不在乎生意，工作态度散漫。
在三声时接起电话是最专业的时机，同时也为你赢的一些时间停下你手边的工作，调整好心情，准备好来电客户登记表和笔。
标准动作是右手那笔，左手接电话。
2.拿起电话先问好，自报家门。
“您好！XXXXXX”自报家门是礼貌，同事向客户表达“自己就代表公司”3.运用声音的魔力，让客户感觉到你的热忱，传递快乐的心情。
接听电话态度要和蔼，声调要柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，语言要简洁，不可以用不耐烦，病态的语调，会使客户对你、你的产品、你代表的企业失去兴趣，产生抵触情绪。
4.接听电话要注意礼仪，维护你及你所代表的公司的形象。
使用文明用语，如：您好、谢谢、很抱歉，让您久等了；1接听电话过程中不允许与其他人搭话，如万不得已，要先向客户说明后用手捂住电话。
2如果电话突然中断，无论什么原因，要以最快的速度将电话回拨回去，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗？”3如对方声音太小，你可以直接说:“抱歉，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话.”不能喊：“喂喂，大声点。
”4当电话是找你的同事时，而他不在，要礼貌的讲“抱歉（不好意思），XX现在不在，请问有什么事情可以转达吗？”若在则要说“您要等一下,”把话筒轻轻的扣在桌面上，在去叫人，不准大声喊叫。
被叫人接起电话是，要先向对方道歉:对不起，让您久等了5.统一销售口径，巧妙回答问题销售人员要事先了解公司发布的广告内容，熟悉楼盘情况。
回答客户电话问题时间不宜过长，一般控制在3-5分钟。
1.不要一味回答问题，被客户牵着走，要学会引导，适时的向客户提问。
来电说词接电三步曲：第一步：电话铃声必须在不超过三声以内接听：拿起话机首先问候“您好，南门望城”（接听电话一律用普通话）第二步：“请问您是第一次咨询吗？“是”－则继续接听“否”－则询问原接待人员或接待人姓名（如果该员工不在现场应继续接听并做好详细讲解及相关记录，事后及时将记录移交原接待人员，如原接待人在场，立即将电话交原接待人员接听。
）“请问您是怎么知道我们项目的？”(问清广告形式和广告位置等）讲解本项目信息并尽可能了解客户购买意向，告知客户目前销售情况，销售进度等信息发出积极邀请！在回答客户提出的相关问题时，并穿插询问客户的姓名、获知途径、是自住、投资、电话等相关信息。
如：“请您留下姓名和您的联系方式我会及时通知您本项目的最新信息”（详细认真的做好记录）第三步：致感谢词，“感谢您的来电欢迎您到售楼部了解更详细的楼盘信息”“再见”（听到客户挂机后再轻声挂听筒）相关问题：客户：你们项目的地址？首先回答：我们项目是在南门外围墙巷里距南关正街100米处，您可乘坐600、603、323、216、704、208、16、222、36路等20多条公交线路可直达我们的项目！客户：你们是否已销售？首先回答：目前我们只是在咨询阶段，项目将在六月份开始认筹。
现在我们已经开始登记，您如果有兴趣可以来售楼部了解相关信息。
客户：你们销售价格首先回答：我们地处南门外围墙巷里，距地铁二号线仅100米，周遍配套完善、交通便捷，让您即享城市的繁华与便捷，目前销售价格尚未确定。
客户：小区的规模？首先回答：项目总占地约 10亩；总建筑面积为70000平米，由两栋点式高层组成，共720户。
客户：你们目前的工程进度和手续？首先回答：客户：你们的户型面积？首先回答：户型的面积从41---92㎡之间，一室、两室的户型都有，大部分户型还有赠送面积。
客户：你们的相关配套？首先回答：我们项目1-2层是大型的商业配套，入户是五星级大堂装修标准、2层顶部有屋顶花园，绿化景观饰品占地近2000平米，地下有一层立体车库近301个车位。
电话营销跟踪话术技巧，一口气搞定客户！电话营销跟踪话术技巧，一口气搞定客户！有些客户是需要下来再跟踪的，我们把需要跟踪的客户信息全部做好记录，其中包括客户名字（不知道名字要知道姓氏）、电话、QQ（针对400电话的多一点）、所在地（城市、地区、街道）、家具（需要购置的家具）、装修风格（有效果图的最好）、户型大小尺寸等等。
跟踪客户时做好打电话之前的准备，打通电话第一句话是：您好，我是XXX公司的客服xx，我们之前联系过，（还记得吗？（这句可加可不加，根据自己的需要））现在方便接听电话吗？得到客户的回应并方便接听时，说：好的，谢谢！（这是我们对客户聆听的谢意，）现在家具选得怎么样了呢？如果不方便的情况就说：好的，我们改天联系，打扰您了！再见！1持久战型（约时间）这类型客户就是平时要抓紧点，遇见周末可以发短信问候，遇见节假日是要打电话慰问遇见生日或者打电话去有什么喜事要祝福。
客服：您好，我是XX的客服xx，我们之前联系过，（还记得吗？（这句可加可不加，根据自己的需要））现在方便接听电话吗？客户：你好，xx，你说，什么事呢？客服：是这样的，前几天你不是在我们店看了那个xx床吗？现在是怎么考虑的呢？客户：我不着急，先再看看。
客服：嗯行的，所谓货比三家不吃亏。
客户：是啊，现在的家具品牌厂家都很多，看的眼花缭乱的，都不知道该怎么选择了？客户：（面带笑容）是的，家具市场就像一个万花筒！要是市场上几百上千的家具都去看，一个是时间上不允许，二是精力上也有些吃不消啊！所以可以选择性的对比几家。
客户：是啊！我们也是这样想的，有那么多怎么看得完呢？客服：平时是什么时候休息呢？客户：就周末吧！平时都在上班。
客服：嗯，哎，对了这不是马上又要到周末了吗？你有时间的话可以过来看看你上次那款比较中意的床吧，这个周公司刚好在做活动，那款床现在可以省600的现金呢？（这可以根据当时的活动来讲，主要是勾起客户的兴趣，再个是约时间）客户：活动什么时候结束呢？客服：下周结束，要不这周过来再看看？（这里不要说什么有时间就过来看看，可能客户要推到下周，这周就去别的地方看了，我们可以直接的给客户定时间)客户：下周结束，这么快！我看吧，周六要陪孩子上课，这样吧，我星期天过来吧！客服：你真是个称职的好爸爸/妈妈，那好吧，我是客服xx，我们周天见！到时候电话联系！祝你生活愉快，再见！（客户平时打电话可能会嘀咕着一周的安排，当听见一些生活细节的时候，可以加以赞美，使其心理上得到小小安慰！让其心情愉悦）客户：好的，再见！（待客户挂断电话后方能挂电话）客户：短时间内可能不会购买，可能要年底以后再说！客服：xx先生/小姐，是什么原因要年底呢，是不是现在房子还没有装修好？客户：房子还没有收呢？现在方案都还没有确定下来，可能就是年底的时候才会用的上，而且现在还不确定装修风格，以后买家具也要问问设计师是否搭配。
客户电话回访及追踪技巧1 、来访客户的分类方式:可分A、B、C、D、E五类；A类客户：超短期客户，有强烈的购买意向且在1-2天内会做出购买行为的客户;B类客户：短期客户，具有强烈购买意向且在1-2周内会做出购买行为的客户；C类客户：中期客户，有购买意向但需要时间考虑并与周边做进一步比较的客户；D类客户:长期客户，有购车需求，但因个人因素无法在较短时间内作出决策或本车不能满足其需求及持币观望的客户;E类客户:人气客户,暂无购车需求及购车能力，可根据1—6个月的回访或转介绍引导转化为D类或C类客户,通常为无效客户；2 、来访客户的跟踪周期：A类：一天一次,间隔一天；B类：两天一次，间隔2-3天；C类：1—2周一次，间隔7天左右；D类：1月一次；E类:2月一次。
3 、打电话的技巧：(1）科学角度而言最佳的通话时间：晚上19:30-21:30之间,周末上午10：30-12：00之间。
一般人一天中上午9点-11点最易冲动,下午15点-17点之间最易说服,晚上19点-21点最易沟通。
结合工作情况：因为我们接触大多车主也同是司机,个人建议我们选择饭点进行电话回访。
（2）在电话里与对方说话要带有表情,激动时还应带有动作以增加说服力。
(3）保持正确坐姿，正对话筒,声音清晰，发音准确，使语气生动、中肯、让人感兴趣。
（4）准备充分,注意交流，打电话之前先组织一下语言，确立谈话核心。
左手拿话筒右手拿笔，对重要信息做好记录。
（5）如果谈话内容较长，先问问对方不方便。
如问：“您现在忙不忙？”或“占用您几分钟的时间可以吗？若对方表示现在没有时间,则请其答复一个方便通话的时间或以最快的速度把要点说出。
（6）在对方听你说话时,要时不时地问问他的看法，让他发表一些意见。
你问他一个问题或问一下是否同意，就是提醒对方认真听，也是一种交流的补充，使双方都集中精力。
(7）电话追踪客户回访时，一般在其到访后的第2—3天做电话回访，及时反馈其意见，解决其顾虑问题。
现场来电接听的技巧和注意事项
来电接听礼仪
1、响铃三声内必须接听。
2、自报家门“您好，某某售楼处，有什么可以帮到您的！”
3、不能讲“喂”！
4、不能打断对方说话。
5、接听中，随时保持对方的称谓（如×先生，X小姐）
来电接听重点
1、对客户获知途径的了解。
2、对客户面积需求的了解。
3、对客户房型需求的了解。
4、对客户购房动机的了解。
5、对客户询问重点作登记。
6、尽力留下客户的联系电话。
7、化被动为主动，力邀客户来现场。
控制时间（三分钟），保留客户的一个问题，留下悬念。
询问技巧
1、获知途径：可以比较直接的询问；“您是怎样知道我们“德威大厦”的。
2、面积及房型需求：因为楼层的不同，所以同样面积上房型会有很大不同。
3、购房动机：对销售中的付款方式、媒体诉求点有极大帮助，可以比较直接的询问。
4、询问重点：仅做主要的三至四个询问重点的登记。
5、留电：这是比较考验语言技巧的一项，也是业务员考评的参考项。
主要方式有一下以下几种：
1）“某某先生，您可以把您的联系方式留给我吗？这样公司有优惠或促销活动我就可以及时通知您。
”
2）“某某先生，我们的电话现在比较忙，请把您的电话留下来，稍后我打给你解答你的问题。
”来电登记填写注意事项
1、日期、客户姓名、联系方式、客户区域、获知途径、购房动机、需求面积、置业顾问、备注。
如何有效把握客户来电1. 介绍在现代商业环境中，电话是与客户沟通的重要渠道之一。
通过电话与客户交流，可以快速解决问题、提供咨询和建立良好的客户关系。
然而，有效把握客户来电并提供专业的服务并非易事。
本文将介绍如何有效把握客户来电，以提供优质的电话服务。
2. 接听电话的基本技巧接听客户来电是与客户进行有效沟通的第一步。
以下是一些接听电话的基本技巧：2.1. 专业的问候语接听电话时，要用专业的问候语向客户表示欢迎，并介绍自己和所在的公司。
例如：“您好，我是XXX公司的客户服务代表，很高兴为您提供帮助。
”2.2. 注意语调和语速语调和语速直接影响客户对话的理解和感受。
要用清晰、自信的语调回答客户的问题，并避免说话过快或过慢。
2.3. 倾听并确认理解在电话交流中，倾听对方的需求和问题是非常重要的。
要通过积极回应、提问并确认理解来展示你对客户问题的关注，并确保准确理解他们的需求。
2.4. 保持友善和耐心客户打电话可能是因为遇到问题或有不满，因此保持友善和耐心非常重要。
要尊重客户并展示对他们问题的重视，不论问题是大是小。
3. 提供准确的信息和解决方案在与客户交流过程中，提供准确的信息和解决方案是至关重要的。
以下是一些建议：3.1. 熟悉产品和服务首先，要充分了解所在公司的产品和服务。
只有这样，才能准确回答客户的问题，提供专业的建议并解决问题。
3.2. 整理信息并记录为了提供更好的服务，可以制定一个标准的信息整理和记录流程。
当接听电话时，要记录客户的问题和需求，以便后续跟进和解决。
3.3. 提供详细的解决方案当客户提出问题时，要确保提供详细的解决方案。
要使用清晰的语言解释解决方案的步骤和方法，并询问客户是否需要进一步的帮助。
3.4. 预测潜在问题根据以往的经验，可以预测客户可能会遇到的问题，并提供预先准备好的解决方案。
这样可以更快地回答客户问题，并节省双方的时间。
4. 跟进客户问题在有效把握客户来电的过程中，跟进客户问题是不可忽视的一环。
1、来访客户接待标准流程一、1、项目负责人负责此制度日常监督管理,营运管理部负责抽查及暗访。
2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“XX（案名）您好，我姓X,很高兴为您服务"；3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式,了解清楚后给予回复.5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告?”6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况;8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电"，客户挂机后再行挂机；9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访,应做好相关回访记录；10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部;11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；12、违规处罚A.销售代表违反接听流程规范的,由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。
三次过失单处理的销售代表,予以降级或劝退。
B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员,由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。
处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现.C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。
13、来电客户接待标准流程标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利,因此，各营业单位均应严格执行此规范.结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞,各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。
电话接听、追踪技巧、回访技巧一、电话接听的关键就是一定要说服消费者到销售现场来，有几个必须要注意的要点：1、接电话时语调要亲切，吐字清晰易懂，语速平缓，语言简洁。
2、事先准备好介绍的顺序，抓住重点，扬长避短，有条不紊，简洁的叙述，将产品卖点巧妙溶入到对客户提问的回答中。
3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户姓名、居住区域、联系电话、客户为什么买房客户想要的面积段、溧水抗性、城北抗性，价格抗性等，并将所得资讯记录在客户登记本上。
4、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
5、将客户来电信息及时归纳整理，微信描述和来电设置等等二、接听电话礼仪（1）接听电话礼仪一般在电话响三声后，要拿起电话，使用中音说：“您好，万科未来城，让您久等了”。
以示业务繁忙，同时礼貌得体，一下子稳定住客户的情绪。
感兴趣的客户往往一开始什么都想知道，但是如果客户掌握了详实的资料，他就往往主观的去判断，就觉得没有必要每个项目都考察了，因此，接听电话，打电话的目的是建立一种兴奋点，吸引客户到售楼处现场，你只有见到客户才会有成交的机会。
接电话时的注意事项：接听热线电话，客户往往问的问题有几类：（1）项目地址或区域（2）户型（3）价格及付款（4）交付时间地点：客户常会说：太远了。
我们可以回答“五分种车程，十多条公交线”或者说“大型居住片区”“政府住宅板块发展方向”等等淡化这种印像。
户型：问客户需要多大，因为我们的户型是个种类繁多，从一居室到复式，无所不有，肯定能有适合您的户型。
价格及付款：尽量说起价，其它楼层朝向的不同而不同。
如一套120平米的房子，2500元/平米，总30万，首付6万元，即可以购买，可以把这个具体数报给客户。
工期：别说“没盖好呢？”要回答“正在做结构，年底入住”。
除了回答以上的几个问题外，问一下客户的联络方法，这很重要，有的客户不愿留，可以换一种方法，“我给你查一下户型和总价，你给我留个电话，我马上给你打过去。
销售进展跟踪的有效电话话术随着现代商业的竞争越来越激烈，销售人员必须善于利用电话来跟踪销售进展，以确保客户的满意度和持续合作。
然而，电话跟踪并不总是容易，因为经常会遇到客户的疑虑和拒绝。
在这篇文章中，我们将介绍一些有效的销售进展跟踪的电话话术，帮助销售人员更好地应对各种情况。
首先，电话跟踪之前，销售人员应该做好充分的准备。
了解客户的需求和背景信息是非常重要的。
在拨打电话之前，确保你已经收集到了关于客户的足够信息，包括他们的公司信息、产品需求、以及之前的交流记录等。
这样，你可以更好地定位你的销售话术，提供个性化的解决方案。
在电话跟踪中，第一印象非常重要。
确保你的声音富有热情和自信，展现出你对客户的重视和关心。
切勿让电话听起来枯燥乏味，而应该使电话充满活力和积极性。
你可以通过微笑来传递积极的能量，这将在电话中得到体现。
当你与客户交流时，了解并回应他们的疑虑非常关键。
客户可能会对产品的功能、价格、保修等方面有疑问。
你需要仔细倾听客户的问题，并提供明确和客观的回答。
避免使用推销性夸大的用词，而应该提供真实可信的信息。
如果你无法回答某个问题，不要害怕承认并主动承诺后续提供答案。
在电话跟踪过程中，当客户表达拒绝或犹豫时，销售人员需要运用一些技巧来应对。
首先，要耐心地倾听客户的拒绝原因，并展示出对于他们想法的理解和尊重。
然后，针对客户的疑虑或问题，提供针对性的解决方案。
你可以通过提供额外的价值、灵活的付款方式或免费试用期等方式，来改变客户的看法。
此外，设定清晰的行动计划是非常重要的，这有助于确保销售进展的顺利进行。
在电话结束之前，与客户一起确认下一步的具体行动，例如安排会议或提供更多详细信息等。
通过与客户共同制定行动计划，增加了双方的沟通和合作，提高了销售进展的效率。
在销售进展跟踪的电话话术中，语气和用词的选择至关重要。
要求客户合作而不是命令他们，使用积极的措辞而不是消极的措辞。
例如，说"我们可以为您提供这项服务"比说"您必须购买这项服务"更容易被接受。
来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。
请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。
主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。
）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。
其中，以客户联系方式的确定最为重要。
（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
尤其是首次来电的客户。
（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。
（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。
3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。
来人来电客户的接听及追踪技巧一、来电登记表的正确填写的作用及要求1.作用:真实反映每组客户的实际情况,便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评价媒体效果。
2.内容:《客户资料登记表》有客户基本资料,如姓名、性别、年龄、电话、地址、职业身份、区域;有置业意向,如购买意图及询问重点等等。
《来电登记表》有咨询重点、居住区域、需求面积、媒体、客户基本信息等。
3.填写要求:真实、准确、及时、完整、整洁。
a)真实:内容据实填写,真实反映每组客户的实际情况,不能在事后凭自己想当然随便乱填。
b)准确:正确引导客户,要正确填写。
c)及时:每接一通来电、一组来人都要及时填写,并且放入指定专用文件夹。
d)完整:表单中的每项内容尽可能做到面面俱到,完整填写。
e)整洁:保持表单清洁,不能乱涂乱画,以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。
(一)来电登记表填写来电登记表填写时间:客户第一次打电话至售楼处时,回答客户问题同时完整的填写。
日期:填写客户来电当天的日期。
表格内容:1.咨询重点:客户问到有关产品问题价格:指客户预算大致范围2.居住区域:指客户所居住区域。
3.需求面积:指客户需求面积范围4.媒体:指客户得知产品的媒介物是哪种,直接询问5.客户姓名6.联系方式:尽量留下客户电话和客户通讯地址。
7.业务员:接听来电者8.来电时间来电接听开场白“***(案场名称),您好,我姓**,很高兴为您服务!”注意:态度必须和蔼,音调亲切,上扬,有节奏,有朝气。
目的激发客户兴趣,吸引客户来现场作用1.吸引来人2.积累客源3.测试广告市场反映4.了解目标客源和需求要点1.留客户联络方法(电话、姓名、地址等)A.直接介绍产品,取得客户信任后,于关键处问电话。
B.突然发问法:在交谈中,突然发问,使客户在毫无防范心理时,说出他的电话。
C.以寄资料为名,留下地址后再进一步询问电话:注意电话中要重复确认地址。
D.以传真资料为名,留下传真号,进一步询问直线电话。
注意制作符合规范之传真件。
E.在介绍产品过程中反复问F.以现场繁忙为由要求留电。
G.以电话不清楚为由要求留电2.填写来电登记表通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,机智回答。
接听来电时除了要介绍产品外,还要了解客户需求情况比如能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等……要边接听电话,边填写来电登记表。
3.约定时间直接约请客户来营销中心观看模型,与客户约定来现场时间,要注意方式以及时间。
必须引导客户,锁定时间。
要注意约来人时间要集中,如上午都约在10:00,下午都约在14:00。
忌点1.不在电话中,回答销控2.不在电话中,与客户谈折扣和付款方式注意事项1.销售人员正式上岗前,应进行系统培训,统一说词。
2.要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3.要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。
4.电话接听时应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
5.约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
6.应将客户来电信息及时整理归纳,与项目经理(案场经理)充分沟通交流(二)客户资料登记表填写客户资料登记表填写时间:初次来现场客户接待完毕后及时正确填写。
如果客户再次回现场购买也需要填写,同时注明“回头客已购”。
Ø客户基本资料部分:客户姓名、性别、生日、住址、邮编、联系电话(包括家庭电话、公司电话、手机)这些内容。
这部分最好让客户详细填写,以便将来进入客户资料库,以及后期销售追踪。
客户基本资料部分中其他内容:职业职位属性、居住区域等为业务员填写,根据接待客户过程中对客户情况了解,做出相应正确选择。
1.籍贯属性:指客户所执的护照,所属国家。
2.职业/职位属性:指客户从事职业或在公司担任职务的情况。
3.居住区域:指客户目前所居住的区域。
4.工作区域:指客户所属公司所在区域。
5.年龄层次:客户年龄段。
6.居住现状Ø认知途径(可多选)指客户从何处了解到楼盘的讯息,从而对楼盘感兴趣,至现场来访的。
每种媒体吸引不同客户层次,反映当前客户对产品的要求。
Ø置业意向分析类:客户对产品的要求以及预算,其中包括:1.购买用途:客户购买产品的原因、出发点。
2.面积房型:客户所需房屋的面积大小。
3.购房总价:客户购买房屋大致的预算。
4.询问重点(可多选):指在接待此客户过程中,客户最着重询问的方面,或客户最敏感的问题。
5.接待人员6.带看户型7.来访日期8.接待及追踪情形:包括未购因素,指当日来访客户如未订购产品的原因(最主要原因),并在表头标识“很有希望”、“有希望”、“一般”、“希望渺茫”进行客户意向等级分类,以方便今后追踪或提案给业主进行改进方案。
登记表上没有标示的其他客户需求。
客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。
备注：当晚销售日志、客户分析、补充：一般现场接待流程及顺序:迎客→表板→模型区→样板房→带看工地→销售桌。
下面分段详述。
(一)迎接客户A.客户进门,每一个看见的人都要主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意。
B.销售人员应立即上前,热情接待。
C.帮助客人收拾雨具、放置衣帽等D.通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
询问:“是否看房”,“是否第一次来”,“有无预约”。
交换名片注意:A.销售人员应仪表端正,态度亲切。
B.接待客户一般一次只接待一人,最多不要超过两个人。
C.若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。
D.不管客户是否当场决定购买,都要送客到营销中心门口。
(二)表板表板是图文并茂的销售工具,表板介绍也是开始销售的第一环节,在来人表示未曾来过现场看房,也未曾电话预约后,业务人员须主动将客户引导至表板区开始介绍流程。
并询问客户称呼。
如果说业务人员的首次起身迎接是给客户留下第一个人印象的机会的话,表板区则是给客户留下第一产品印象的机会。
对于从未来看过楼盘的客户,让他对楼盘有个直观的、优良的第一印象是非常重要的。
这也就是不直接带看模型的重要原因。
所以要从一开始就吸引客户的注意力同时取得客户信任。
为顺利下一步销售打下良好的基础。
因为表板大多分布在模型区周围的墙上,故业务员要注意引导客户的注意力到表板而不是要在模型区停留。
表板可以表现模型所不能表现的内容,一般分为地理位置图、建筑及景观设计公司简介、发展商介绍等。
(1)地理位置图对于偏远地段的个案,第一次来场的客户多半对周边不是很了解,因此业务员要在介绍时更加需要详尽周全。
指着地图告诉他我们小区的位置,介绍周边交通动线在地图上依次点出周边商业配套如超市、银行、学校、运动、娱乐场所等同时告诉他车程多远及所需时间。
告诉客户到市中心和商业枢纽如徐家汇、人民广场、机场等地方的动线及所需时间。
对于以地段为卖点的个案来说,由于客户对于地段相当熟悉,地理位置图介绍务必集中比较优势。
以凸现地段卖点。
介绍地段时可以适时询问他是怎么来的,在哪里上班,顺势了解客户相关情况。
(2)建筑及景观设计公司简介设计师介绍,小区的建筑特色景观规划,设计师或其公司等作品介绍。
介绍时应该选择比较出名的,广为人知的重点讲解,同时以图片为主要说明点。
(3)发展商介绍等介绍发展商的简历,何时成立,实力如何,有过多少年的开发经验。
以往有过哪些个案作品,选一些比较知名的楼盘重点介绍介绍,突出开发商实力及经验丰富。
(三)模型区模型区是小区的总体概括,在这里要帮助客户了解小区大致的情况,同时更进一步的了解客户需求,做有力的引导。
(1)模型基本情况:具体位置以及告诉客户怎样进入小区。
楼盘方位、售楼处所在位置(与实地的方向)、周边道路、交通站点及方位、标志建筑物及其方位。
介绍小区的规模,占地多少,共多少户,分几期开发,现阶段销售的是哪一部分。
周边的“四至”情况,其他小区或商业配套的位置。
朝向。
(2)本案卖点:小区绿化率,景观建设,本小区的特色,分析周边其他小区状况,顺便可以打击一下竞争个案。
景观怎么做的,规划状况如何,指出特色在哪里,集中绿化,水景等等的位置。
会所介绍,会所的位置,有哪些功能设施,收费状况,是否对外开放。
本期范围、楼栋组成、楼栋牌号、建筑形态、层高、栋距、组团绿化。
小区建筑风格、特色、设计师的建筑理念,小区规划面积范围,房型分布、重点指出客户所需房型所在位置和房型特色、建材标准,适时询问客户需求,结合现在正在销售的房型引导客户购房。
由于模型是主要的销售道具,需要花大量的时间用来介绍。
同时,在模型区由于有了一定的时间,此时可以很好的拉近与客户的距离,建立信任感。
(四)样板房锁定户型后可以有针对性的带看样板房,在去样板房的路上和过程中继续介绍小区,和前面的说辞相呼应,加深客户印象,并且与之交流,了解家庭人口状况,预算等为后面SP开房子作准备。
根据推荐的房位等情况带看1-2套样板房,最多不超过3套。
将客户引领到样板房门口时,首先根据样板房外张贴的房型示意图再次介绍该套房屋的结构和总建筑面积。
并同时请客户落座更换鞋套。
注意引导,而不要让客户随意走动。
样板房对于客户有相当的冲击力,具有参考性,在突出样板房的效果及房型的利多点同时,可以帮助客户安排房间功能分布。
如儿童房、老人房、书房等等。
家具如何放置,站在客户的立场帮他安排,会极富亲切感。
注意生活场景的描述和梦想的营造,并突出每间房屋的特点和优势。
在样板房,客户会有比较多的问题会问,要做到一一解答,如果不知道不要胡乱回答,等确认了再告诉他。
介绍样板房时,要适时告诉客户该种房型因为哪些利多,卖得很好、热销,为逼定做准备。
(五)带看工地准备工作:(1)带好安全帽、销售用具、纸、笔和卷尺。
随身携带房型资料,可给客户更为直观的感受。
(2)要清楚从售楼处到工地的路线。
选择避免或转化产品不利因素的带看路线,为客户选择安全、易走的线路。
并不时提醒客户注意安全、戴好安全帽,一方面可以拉近与客户的关系,另一方面也有减少危险发生的作用。
(3)要确切了解工程的电梯运行时间。
(4)记录每套户型号和不足的地方(好的地方加以归纳、总结;不足的地方,要考虑用何种说词加以弥补)。
(5)记录自己看不懂的地方,并找人加以解答。
(6)根据楼层、朝向、位置不一样,选择具有代表性户型实地比较。
(7)选择不同的时间段(例:早、中、晚)去感觉不同的感受。
(8)要和工地的施工人员友好相处,特别是门卫和开电梯的工人。
(9)要知道每间房的长乘宽、面积、走道的宽度、室内的高度。
注意:(1)注意儿童,尽量不要携带。
如果必须一起看,务必注意安全,不能随便乱走。
(2)在去现场途中或已看房回售楼处的途中,主动帮客户拿安全帽。
(3)当客户人数很多时,请现场同事支援,并且分清主次。
