W物业服务质量评分制度 - 制度大全

住宅物业管理服务质量考核评分细则一、基础设施维护与管理（分值：30分）1.公共区域清洁和卫生维护（分值：10分）：包括楼道、公共卫生间、停车位、花园等的清洁程度和维护情况。

2.绿化养护与景观管理（分值：10分）：衡量植物健康状况、绿化面积和景观设计是否符合要求。

3.设备设施运行维护（分值：10分）：评估电梯、门禁、供暖、给排水等设备设施的运行情况和维护管理情况。

二、安全与保安管理（分值：20分）1.安全设施运行维护（分值：10分）：检查消防设备是否正常运行，安全门窗是否完好，紧急照明和报警系统是否有效等。

2.应急预案执行情况（分值：10分）：检验物业公司是否建立并有效执行各类应急预案，如火灾、地震、水灾等。

三、日常服务态度与响应（分值：20分）1.服务态度（分值：10分）：考察物业人员对居民的热情度、礼貌度和响应速度。

2.服务处理效率（分值：10分）：评估物业公司对居民投诉、报修等问题的及时解决率和处理效果。

四、共建共治与社区活动（分值：20分）1.社区管理（分值：10分）：考核物业公司的社区管理能力，如居民议事会的成立情况、居民参与度等。

2.社区活动与公益事业（分值：10分）：评价物业公司组织的社区活动和参与公益事业的情况。

五、费用管理与合规性（分值：10分）1.费用收缴与使用透明度（分值：5分）：考核物业公司是否依法收取物业费，并对费用使用情况如何进行公示和解释。

2.物业公司合规性（分值：5分）：评估物业公司是否按照相关规定运营，并是否及时整改存在的问题。

六、居民满意度调查（分值：30分）1.定期开展居民满意度调查（分值：10分）：评估物业公司是否定期开展居民满意度调查，并公布调查结果。

2.居民满意度（分值：20分）：根据居民对物业管理的满意度进行评分，包括服务态度、维修响应速度、安全管理等。

总分：130分针对以上评分细则，物业公司可以根据实际情况制定具体的评分标准，并设置不同分值的权重。

同时，要求物业公司定期公示得分情况，并针对低分项制定改进措施，以不断提升物业管理服务质量，满足居民的需求和期望。

物业星级评分细则制度模板第一章总则第一条为了提高物业管理服务质量，规范物业服务行为，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务规范》，制定本制度。

第二条本制度适用于本市行政区域内各类住宅小区、商务楼宇的物业管理服务质量星级评定活动。

第三条物业管理服务质量星级评定应当遵循公开、公平、公正、自愿的原则。

第四条物业管理服务质量星级评定分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高，代表物业服务质量越高。

第二章评定标准第五条五星级评定标准：（一）依法诚信经营，严格遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度完善，各项服务流程清晰，客户满意度高；（三）物业设施设备齐全，运行良好，维护及时；（四）环境整洁优美，绿化覆盖率高，公共区域维护良好；（五）安保措施到位，消防安全管理规范，居民安全感强；（六）业主活动丰富，社区文化建设良好，居民满意度高；（七）员工培训合格，服务意识强，职业技能水平高；（八）积极参与社会公益事业，具有良好的社会责任形象。

第六条四星级评定标准：（一）依法诚信经营，遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度较为完善，客户满意度较高；（三）物业设施设备基本齐全，运行良好，维护及时；（四）环境较为整洁，绿化覆盖率较高，公共区域维护较好；（五）安保措施基本到位，消防安全管理规范，居民安全感较强；（六）业主活动较为丰富，社区文化建设较好，居民满意度较高；（七）员工培训合格，服务意识较强，职业技能水平较高；（八）积极参与社会公益事业，具有一定的社会责任形象。

第七条三星级评定标准：（一）依法诚信经营，遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度基本完善，客户满意度一般；（三）物业设施设备基本齐全，运行良好，维护及时；（四）环境较为整洁，绿化覆盖率一般，公共区域维护一般；（五）安保措施基本到位，消防安全管理规范，居民安全感一般；（六）业主活动较少，社区文化建设一般，居民满意度一般；（七）员工培训合格，服务意识一般，职业技能水平一般；（八）积极参与社会公益事业，具有一定社会责任形象。

物业企业考核评比制度范本一、总则第一条为了提高物业服务质量，规范物业企业行为，保障业主权益，根据相关法律法规，制定本考核评比制度。

第二条本制度适用于本市行政区域内注册的物业服务企业。

第三条考核评比工作由市物业管理行业协会组织实施，市住房和城乡建设局等相关单位给予指导和支持。

第四条考核评比内容分为物业服务质量、企业经营状况、企业信誉、社会责任等方面。

第五条考核评比结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。

二、考核评比指标第六条物业服务质量（占比60%）1. 物业服务满意度：包括业主对物业服务态度、服务响应速度、服务内容等方面的满意度。

2. 物业服务规范性：包括物业服务人员的行为规范、服务流程、收费标准等方面的规范性。

3. 物业服务安全性：包括小区的安全管理、设施设备的安全运行、应急预案的制定和执行等方面。

4. 物业环境管理：包括小区绿化、清洁、维修等环境管理情况。

第七条企业经营状况（占比20%）1. 企业财务状况：包括企业的资产状况、盈利能力、偿债能力等方面的财务状况。

2. 企业业务发展：包括企业的项目拓展、市场份额、业务创新能力等方面的业务发展。

第八条企业信誉（占比15%）1. 企业信用记录：包括企业遵守法律法规、合同履行、信用评级等方面的信用记录。

2. 企业社会责任：包括企业履行社会责任、公益事业参与、环保措施等方面的社会责任。

第九条社会责任（占比5%）1. 企业对员工福利的保障：包括员工的薪酬待遇、社会保险、培训发展等方面的保障。

2. 企业对社会的贡献：包括企业对国家税收的贡献、就业创造、科技创新等方面的贡献。

三、考核评比程序第十条考核评比每年进行一次，由市物业管理行业协会组成考核小组，负责具体实施。

第十一条考核小组根据第七条至第九条的考核指标，制定详细的评分细则。

第十二条企业按照考核指标和评分细则，进行自评，并将自评报告提交给考核小组。

第十三条考核小组对企业提交的资料进行审核，结合现场检查、业主满意度调查等方式，对企业进行综合评分。

物业服务质量综合检查评分细则
缺少一个及每发现一处不畅通设立消防疏散示意图，照明设
施、引路标志完好，紧急疏散
无积水、浸泡发生
5、排水系统通畅，汛期道路无
0.4，值班及巡逻记录等不规范时值班及巡逻制度；保安人员
熟悉物业项目的环境，文明值
1、根据检查结果将实扣分数计入“实扣分”栏内；
2、如有需要说明的扣分原因或其他说明填写在“扣分原因及其他说明”栏内；
3、受检单位没有的受检项目在“扣分原因及其他说明”栏内作出说明（主要指没有配置的设施设备）；
4、在注释下面填写受检项目名称及检查人姓名与所属项目名称。

受检项目： 检查人姓名及所属项目名称：。

物业服务质量检查考评制度一、制定物业服务质量检查考评制度的目的和意义：1.保障物业服务质量：物业服务质量检查考评制度的目的在于监督和检验物业公司的服务质量，确保小区居民享受到合格、有保障的物业服务。

2.提高工作效率：通过建立科学的考评制度，可以使物业公司全体员工明确服务指标，提高服务意识和责任心，增强物业工作效率。

3.促进和谐稳定发展：物业服务质量关系到小区居民的生活品质和安全感，通过考评制度的运行，可以推动物业服务水平的不断提升，进而促进小区的和谐稳定发展。

二、物业服务质量检查考评制度的内容：1.检查对象：主要包括物业公司及其员工、物业设施设备、物业服务流程等。

2.检查内容：包括环境卫生、安全设施、设备维护、服务态度、投诉处理、居民满意度等方面的内容。

3.考评标准：根据小区居民的需求和物业服务标准，制定出一套合理的考评标准，包括定量指标和定性指标。

4.考评周期：一般每季度进行一次综合考评，并根据需要可以进行不定期的抽查和监督检查。

5.考评方式：采用定期巡查、居民满意度调查、投诉处理情况、保修率等多种方式进行综合考评。

三、物业服务质量检查考评制度的执行过程：1.考评计划制定：每年初制定全年的物业服务质量检查考评计划，包括考评频次、检查内容、考评标准等，明确责任人和时间节点。

2.考评准备工作：负责考评的责任人组织相关人员对考评对象进行调研和准备工作，制定考评表格和问卷调查表。

3.考评实施：按照考评计划进行实地巡查、居民满意度调查、投诉处理情况收集等，全面了解物业服务情况。

4.考评结果分析：对收集到的考评数据进行分析和统计，评估物业服务质量水平，明确优点和不足。

5.考评报告和整改措施：根据考评结果撰写报告，向小区居民和物业公司进行通报，并提出改进建议和整改措施。

6.整改和检查：物业公司针对不足之处进行整改，并设定整改期限。

考评责任人对整改情况进行跟踪检查和复查，确保整改措施的落实。

通过建立和完善物业服务质量检查考评制度，可以有效监督和管理物业服务质量，提高居民满意度，进一步促进小区和谐稳定发展。

物业服务质量评分细则一、综合服务21分1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确2分符合2.0，基本符合1.0，不符合02、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序2分符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合03、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情4分着装及标志1个不符合扣0.2，不符合04、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。

建立财务制度，财务收支符合国家规定。

财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。

小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2分制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.55、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

2分包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。

每发现一项不齐全或不完善扣0.26、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善1分每发现一处不符合扣0.27、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：2分执行有关规定1.0，未执行0；8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录2分符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布2分符合2.0，基本符合1.0.不符合010、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户2分符合1.0，基本符合0.5，未执行0；公开1.0，未公开0二、公共秩序维护（15分）1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场地标号标志明显2分符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.12、门岗整洁，设专人24小时值勤2分符合2.0，基本符合1.0，不符合03、有安保队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安保人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责2分符合2.0，无安保队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.24、配有安全电子监控系统，并实施24小时监控并及时记录，发现问题半小时内有专人到现场处理；按照规定路线和时间进行12小时不间断巡逻，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次并记录3分符合3.0，无安全系统每一项扣0.5，无巡逻记录每项扣0.55、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出实施登记管理，按规定位置有序停放、通行，管理有序2分制度完善2，基本完善1，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣1(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.26、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理2分符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，不符合07、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助采取相应措施2分符合2.0，制度不全或不落实的每项扣1.0，不符合0三、房屋公共部位管理与维修养护（16分）1、对私搭乱建和擅自改变房屋用途现象有跟进2分符合2.0，未跟进扣1.02、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求；2分符合2.0，不符合扣0.23、建立完善的装饰装修管理制度，装修前按规定告知装修人员有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查一次装修施工现场，并有记录。

物业服务质量评分方案一、简介二、评估指标1.设施保障：包括停车设施、电梯、垃圾处理等设施的完好程度、安全性等指标。

2.公共空间管理：包括小区绿化、道路清洁、公共设施维护等指标。

3.保安巡逻：保安巡逻的频率、范围、安全隐患排查等指标。

4.社区安全管理：门禁系统的运营、安全事故的处理等指标。

5.业主关系维护：物业对业主的态度、服务质量、投诉处理等指标。

6.维修响应速度：居民报修后物业处理的及时性、效率性等指标。

7.服务态度：物业员工对居民的服务态度、礼貌用语、沟通能力等指标。

8.管理规范性：物业管理公司是否按照相关规定进行管理、收费是否规范等指标。

三、评分方法1.指标权重确定：根据不同小区或物业项目的特点，可以依据实际情况对各项指标的权重进行调整。

权重的确定可以由物业公司主导，也可以由相关部门的代表共同商议确定。

2.评分标准确定：每个指标都设定一套评分标准，例如设施保障可以按照设施完好程度来评分，评分标准可以从1分到10分，分数越高代表其在该指标上的表现越好。

3.数据收集：根据评分标准，通过实地考察、居民满意度调查、物业投诉处理记录等方式收集数据，确保评分的客观性。

4.评分计算：将收集到的数据按照指标权重进行加权计算，最终得到总分。

5.成绩通报：将评分结果通过小区内的公告、物业公司的网站等方式进行公示，向居民传递评分结果，并针对低分项进行改进计划公布。

四、方案优点1.客观评估：评分方案通过量化指标和权重，能够客观、科学地评估物业服务质量，减少人为因素的干扰。

2.发现问题：通过评分方案，可以对物业服务中的问题进行发现和定位，更好地解决居民的诉求和意见。

3.改进计划：评分方案不仅能够评估物业服务质量，还可以根据评分结果制定改进计划，有针对性地提升物业服务水平。

4.激励机制：评分方案可以为物业公司和物业员工提供一种激励机制，通过评分结果来评价他们的工作表现，激励其提高服务质量。

五、实施步骤1.确定评分方案：根据小区特点、业主需求和物业公司实际情况确定相应的评分方案。

物业管理服务质量考核标准及评分细则XXX物业管理服务质量考核标准及评分细则（一）评分项目：服装和佩戴、值班和接待、人员更换、岗位职责和台账管理、大型活动配合、公共区域保洁和垃圾清运。

服装和佩戴：工作人员应统一穿着整洁的服装，佩戴统一标识，仪表端庄、大方。

任何个人不统一的情况都会被扣1分。

挂牌持证上岗是必须的，不符合要求会扣0.2分。

值班和接待：设立值班牌和电话，随时接受投诉，监督服务工作，提高服务质量。

员工要遵守工作纪律，不缺勤、不脱岗。

接待时要主动、热情、规范，迎送接待业主时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。

使用文明用语，不应使用服务忌语。

人员更换：保洁人员相对稳定，有人员更换情况及时上报后勤管理处备案。

未报备会被扣0.54分。

岗位职责和台账管理：工作人员的岗位职责明确，管理工作台帐完备，有详细的记录。

积极主动做好学院重大活动及其它工作。

大型活动配合：工作人员应该配合大型活动，不配合会被扣0.5分。

公共区域保洁和垃圾清运：负责各楼层垃圾清运工作，垃圾要实行袋装化并运至规定地点存放，垃圾沿途不得抛洒。

公共区域的保洁工作要符合要求，不符合要求会被扣0.5分。

二层看台垃圾杂物达到10个以上会被扣0.5分。

垃圾没清运未实行袋装化，沿途抛洒等发现一次会被扣0.5分。

以上是XXX物业管理服务质量考核标准及评分细则（一）。

5、保证公共区域的卫生清洁，包括走廊、楼梯、栏杆、墙壁、门窗等，要无灰尘和蜘蛛网。

建筑物内外不准乱写、乱划、乱粘贴，也不准有残留的标记。

设施、牌匾、路标、雕塑等应该定期擦拭，厕所也要保持无污垢和异味。

6、负责保洁教师休息室，包括齐贤楼324室、修远楼320室、广宇楼324室、明志楼314室和致远楼304室。

7、负责管理各楼宇内的开水器，及时发现问题并报修。

8、负责清理各楼宇的屋面和下水管道，确保下水畅通，不会蓄水。

9、确保各楼宇的水、电设施设备能够正常使用。

发现未关闭的水龙头要及时关闭，公共区域的照明灯也要按时开关，不允许出现“跑、冒、滴、漏”和“长明灯”的现象。

物业星级评分细则制度范本一、总则第一条为了加强物业服务企业的管理，提高物业服务水平，根据国家有关法律法规和物业管理相关规定，制定本评分细则。

第二条本评分细则适用于本市范围内取得《物业服务许可证》的物业服务企业。

第三条物业星级评分实行五星级制度，分别为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

第四条物业星级评分周期为一年，评分结果将作为物业服务企业资质等级评定、招投标、政府采购等方面的依据。

二、评分内容第五条物业服务企业的综合管理水平，包括企业资质、人员配置、管理制度、业务培训等方面。

（一）企业资质：持有效《物业服务许可证》，无不良信用记录。

（5分）（二）人员配置：按照服务项目规模，配置足够的管理人员和技术人员，持证上岗。

（5分）（三）管理制度：建立健全物业服务管理制度，包括财务管理、收费管理、服务流程等。

（5分）（四）业务培训：定期对员工进行业务培训，提高员工的服务水平和业务能力。

（5分）第六条物业服务质量，包括物业服务项目的完成情况、业主满意度、服务态度等方面。

（一）服务项目完成情况：按照合同约定，完成各项物业服务项目，无重大遗漏。

（10分）（二）业主满意度：通过问卷调查、现场查看等方式，了解业主对物业服务的满意度，满意度达到80%以上。

（10分）（三）服务态度：员工服务态度良好，文明用语，热情周到，无投诉记录。

（5分）第七条物业服务环境，包括物业服务区域的卫生状况、绿化养护、设施设备维护等方面。

（一）卫生状况：保持物业服务区域卫生，定期清洁，无乱扔垃圾、随地吐痰等不文明行为。

（5分）（二）绿化养护：对物业服务区域的绿化带进行定期修剪、施肥、浇水，保持绿化带整洁美观。

（5分）（三）设施设备维护：定期检查、维护物业服务区域的设施设备，确保正常使用。

（5分）第八条物业服务安全，包括物业服务区域的安全管理、应急预案、消防设施等方面。

（一）安全管理：加强物业服务区域的安全管理，配备足够的安全管理人员，确保业主的人身财产安全。

物业服务质量评价制度第一章总则第一条为了加强物业管理，提高物业服务质量，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本市行政区域内物业管理服务的评价活动。

第三条物业服务质量评价应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，充分发挥业主、业主大会、行业协会等各方面的监督作用，推动物业服务企业提高服务质量。

第四条市、区（县）物业管理部门负责组织实施本行政区域内的物业服务质量评价工作。

第二章评价内容第五条物业服务质量评价主要包括以下内容：（一）物业服务企业的资质、人员配备、管理制度等情况；（二）物业服务合同的履行情况，包括服务项目、服务标准、服务收费等；（三）物业服务过程中的投诉处理情况，包括投诉的接收、处理、反馈等；（四）物业服务企业的信用状况，包括诚信经营、违法行为等；（五）业主对物业服务的满意度，包括满意度调查、评价等。

第六条物业服务质量评价指标体系由市物业管理部门制定，包括一级指标、二级指标和三级指标，具体内容另行规定。

第三章评价程序第七条物业服务质量评价分为年度评价和专项评价。

第八条年度评价由业主或者业主大会、物业服务企业自评、行业协会评价等方式进行，评价结果作为物业服务企业资质等级评定、物业管理项目招投标等的重要依据。

第九条专项评价由物业管理部门或者行业协会组织进行，针对物业服务企业在特定时期、特定项目中的服务质量进行评价。

第十条物业服务企业应当建立健全内部质量管理体系，定期进行自我评价，并对存在的问题进行整改。

第十一条物业管理部门应当建立健全物业服务质量评价的监督机制，对评价活动进行指导和监督。

第四章评价结果运用第十二条物业服务质量评价结果作为以下方面的依据：（一）物业服务企业资质等级评定；（二）物业管理项目招投标；（三）物业服务企业信用体系建设；（四）业主选择物业服务企业；（五）其他物业管理相关的活动。

第十三条物业服务质量评价结果优秀的物业服务企业，可以给予表彰和奖励；评价结果不合格的物业服务企业，应当接受整改，并依法承担相应的法律责任。