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2.以顾客为中心的服务意识和职业道德
美国著名营销学家贝里·潘拉索拉 曼和随塞莫尔认为,顾客感觉中的服务质 量是由可靠、敏感、可信、移情和有形 证据等五类属性决定的。
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多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒 店（Mandarin Oriental）所奉行的经营哲学是要让 客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人 一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料 就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里， 从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服 务人员给“盯”上了。
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1.市场区隔三环模型
—哈佛商学院·李维特教
授
的成果 的期望 产品
可能达到 人们 基本
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e.g. 迪士尼乐园提供了拥有好产品、然后 满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多 数游客对迪士尼乐园的第一印象，除了 太空山或者是米老鼠，就是环境清洁和 友善亲切。在迪士尼，娱乐活动（产品） 被顾客视为理所当然。这并不意味着迪 士尼公司不注重维护基本产品，这些娱 乐活动如果有任何安全上的问题，马上 就会成为顾客关心的焦点。迪士尼公司 确保每位员工都充分了解，他们在提供 安全产品和满足顾客期望的过程中所扮 演的角色。
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《超值服务 》
26Leabharlann 评析：• 作为服务行业，无论在任何时候、任何情况下，对客人提出问题 都要耐心细致地解答。我们的服务宗旨是：让客人完全满意。
• 如果换位思考，我们站在客人的角度对所发生的问题会怎么想想 呢。不能随意将自己不清楚的问题推给客人，要了解情况，然后 再给客人一个满意的答复；如果确实是自己的问题就要真诚地向 客人道歉，取得客人的谅解和理解。
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选择与被选择关系 客人与主人关系 服务与被服务关系 朋友关系
