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ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
ITIL模块：ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
ITIL方案1. 引言ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种IT服务管理框架，致力于提升组织的IT服务质量和效率。
ITIL提供了一套可行的实践方法和最佳原则，用于规范、优化和管理IT服务的交付和支持过程。
本文将介绍ITIL的核心概念、ITIL实施的步骤和关键要点。
2. ITIL核心概念ITIL框架由一系列核心概念组成，以下是其中的几个重要概念：2.1 IT服务管理IT服务管理是指通过IT技术和最佳实践，对IT服务的整个生命周期进行规划、交付、支持和改进的过程。
ITIL提供了一套规范的流程和方法，帮助组织提高IT服务的质量和可靠性。
2.2 服务生命周期ITIL将IT服务的生命周期划分为五个阶段：服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
每个阶段都有对应的最佳实践和指南，可以帮助组织更好地管理和优化IT服务。
2.3 某些术语解释•服务：根据客户的需求和期望，为其提供价值的一系列活动。
服务可以是实体或无形的。
•服务管理：在组织中实施、管理和支持服务的能力和方法。
•服务水平协议（SLA）：与客户和供应商之间达成的协议，定义了服务的特性、质量要求和责任。
•问题管理：为了防止再次发生故障，对故障的根本原因进行识别和解决的过程。
3. ITIL实施步骤3.1 确定目标和范围在实施ITIL之前，首先需要明确目标和范围。
确定ITIL实施的目标是什么，具体要改进哪些方面，以及实施的范围是整个组织还是特定部门。
3.2 建立项目团队建立一个专门负责ITIL实施的项目团队，团队成员应该具备相关的知识和经验，能够有效地推动实施过程。
3.3 进行现状评估进行现状评估是为了了解当前IT服务管理的情况和存在的问题。
通过评估，可以确定需要改进的方面，为后续实施提供依据。
3.4 制定改进计划根据现状评估的结果，制定一个详细的改进计划。
该计划应包括具体的目标、时间表和责任人。
IT服务管理框架—ITIL介绍随着科技的不断进步，信息技术(IT)已经渗透到各行各业，成为了现代企业生产力的重要组成部分。
在这个高度竞争的时代，企业需要通过IT来提高生产力，并赢得市场竞争中的优势。
然而，IT系统持续不断的发展和壮大，也给企业带来了挑战。
为了协调各种复杂的IT服务，提供有效和高质量的服务，管理IT系统就变得非常重要。
为此，ITIL成为了一个非常流行，被广泛应用的IT服务管理框架。
ITIL是什么？ITIL是Information Technology Infrastructure Library的首字母缩写。
简单来说，它是一个IT服务管理框架，旨在为企业提供高质量，高效率的服务，帮助企业根据其商业目标来管理IT服务。
ITIL由英国政府财政部门（OGC）开发，旨在标准化IT服务管理，并澄清IT服务管理工作的主要职责。
目前，ITIL已成为全球最流行的IT服务管理框架，适用于各种不同平台和技术。
ITIL的核心原则ITIL的核心原则是将IT服务看作是一个生命周期，并将其划分为不同的阶段，以确保每个阶段都得到妥善的管理和控制。
在ITIL中，IT服务的生命周期有五个阶段：服务战略，服务设计，服务过渡，服务操作和服务改进。
在每个阶段，ITIL提供了详细的指南，以确保企业的服务质量和性能得到维护和提升。
服务战略阶段是为了确保IT服务与业务战略保持一致。
在这个阶段中，企业需要定义其业务目标，思考如何将IT服务与这些目标联系起来，并建立IT服务的框架和流程。
服务设计阶段是为了确保IT服务在符合商业需求的同时还必须满足技术规范。
在这个阶段中，企业需要设计和规划IT服务的框架，分析并评估服务等级协议（SLA），以确保各项服务的质量。
服务过渡阶段是为了确保将IT服务交付到生产环境中的有效过渡。
在这个阶段中，企业需要准备所有服务和流程，并确保它们可以被生产部门有效地使用。
服务操作阶段是为了确保所有服务可以在生产环境中持续运行，同时还可以监控和控制它们。
服务标准之ITIL认知培训ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种面向IT服务管理的最佳实践框架，它提供了一套全面的IT服务管理流程和方法，以帮助组织实现高质量、高效率的IT服务提供。
ITIL认知培训是指为组织内的员工提供ITIL的培训和培训课程，以增强他们对ITIL框架的了解和应用能力。
本文将重点介绍ITIL认知培训的服务标准。
一、培训内容1. ITIL框架介绍：介绍ITIL的概念、起源、发展历程以及框架的整体结构和内容，使学员对ITIL有整体的认知。
2. ITIL生命周期：详细介绍ITIL的五个核心生命周期，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进，使学员了解每个生命周期的目标、过程和关键要素。
3. ITIL最佳实践：介绍ITIL中具体的最佳实践和建议，例如事件管理、问题管理、变更管理等，以及与之相关的工具和技术，帮助学员理解如何在实际工作中运用ITIL。
4. ITIL认证考试：提供ITIL认证考试的准备内容和指导，包括考试形式、考试题型、考试要求等，帮助学员顺利通过ITIL认证考试。
二、培训形式1. 线下培训：提供面对面的培训课程，通常为集中式的培训方式，学员需在规定时间和地点参加培训。
培训内容由专业的培训师讲解和讨论，学员可以与其他学员进行实时的交流和学习。
2. 在线培训：提供基于互联网技术的远程培训课程，学员可以根据自己的时间和地点自由选择参加培训。
培训内容以视频、音频和文档等形式呈现，学员可以根据自己的需求随时随地进行学习。
3. 混合培训：结合线下和在线培训的方式，既提供面对面的培训课程，也提供在线的培训资源和学习社区，学员可以根据自己的学习习惯和需求自由选择不同的学习方式。
三、培训师资1. ITIL专家：培训师应具备ITIL认证专家资质，拥有丰富的ITIL知识和实践经验，能够深入浅出地讲解和解答学员的问题。
ITIL 4 Introductory目录1.前言 (1)2.ITIL 4 概述 (1)2.1.回顾 ITIL (1)2.2.ITIL 历史 (2)2.3.ITIL 4 Foundation (3)2.4.ITIL 4 的意义 (3)3.ITIL 4 的核心概念 (4)4.服务管理的四个维度 (7)5.服务价值体系与价值链 (8)6.ITIL 实践方法 (12)6.1.通用管理实践 (12)6.2.服务管理实践 (14)6.3.技术管理实践 (16)7.考试 (17)8.结语 (18)1. 前言首先，我们希望这本小册子，大家能比较轻松的去阅读，而且，我们并不希望大家用过长的时间去阅读它。
学习与实践是漫长的，但是导入往往是最重要的，因为导入能让大家很快找到知识的脉络，并很快的吸收，从而产生兴趣。
在此，我们更不希望只是去简单罗列一些官方的概要，并说一些“有道理的废话”，所以这里还需要加入一些我们的理解与经验。
也就是说，这本册子，是“码”出来的，不是“粘贴”过来的。
限于知识水平与能力，加上ITIL 4 推出的时间并不长，所以偏差错漏与错误理解在所难免，希望大家能理解，并提出批评与建议。
2. I TIL 4 概述2.1.回顾 ITILITIL（Information Technology Infrastructure Library）是IT 服务管理领域最广为人知的最佳实践，从主要版本来说，ITIL 经历过ITIL v1, ITIL v2, ITIL v3, ITIL 2011 版本，所以，严格来说，ITIL 4 并不是“第四版”。
实际上，ITIL 的拥有者也发生了几次变化，最早是CCTA（英国政府中央计算机与电信局），然后是OGC（英国商务部），再后来是CO（英国内阁办公室），不过最大的一次变化还是在2018 年1 月正式由AXELOS 对ITIL 进行了并购。
其实我们不是太清楚这里面意味着什么，如果非要找到一个意义，那么也许是ITIL 将从政府所有者变成商业所有者，这里面一切的目标也将从本质上迈向以Business 为导向。
ITIL4培训系列之ITIL4背景和框架介绍如今各行业取得成功的关键在于，组织如何有效，有效地以满足客户期望，超越竞争对手产品并符合法律和法规要求的方式将其产品和服务推向市场。
在当今的数字技术时代，这意味着公司必须采取更快的行动来跟上消费者不断变化的需求，特别是在社交媒体时代，偏好和选择呈指数级增长且不受控制地变化。
对于许多组织而言，这种数字化转型还包括从产品到数字服务公司的转变。
这个时代被称为“第四次工业革命”，其特征在于世界的数字化转型以及人类，数字技术和实物资产之间不可避免的相互作用。
组织如何才能跟上技术的变化，同时以具有成本效益的方式提供创新的产品和服务来满足其市场需求？他们可以转向ITIL，这是IT服务管理的世界领先框架。
ITIL4是ITIL的最新版本，它提供了一种数字化运营模型，使组织可以从其IT支持的产品和服务中共同创造有效的价值。
ITIL 4建立在ITIL数十年的发展基础之上，它在更广泛的客户体验，价值流和数字化转型以及与精益，敏捷和DevOps等新的工作方式保持一致的基础上，不断发展的ITSM实践。
什么是ITILITIL是一个全球认可的框架，在过去的30年中，它继续为建立IT 服务管理系统提供全面，实用和行之有效的指导，鼓励使用IT支持的服务的企业保持一致性并不断改进。
现在，在第四次迭代中，ITIL 4为组织提供了指导，以应对新的服务管理挑战，并在云，敏捷，DevOps和转换时代充分利用现代技术的潜力。
ITIL 4框架的关键组件是ITIL服务价值系统（SVS）和四个维度模型。
ITIL服务价值链为创建，交付和持续改进服务提供了灵活的操作模型。
ITIL SVS的核心组件是：ITIL服务价值链；ITIL实践；ITIL指导原则；治理；和持续改进。
ITIL服务价值系统（SVS）四个维度模型通过整体有效的方法描述了对ITIL SVS的均衡关注。
四个维度是：l 组织与人员l 资讯科技l 合作伙伴和供应商l 价值流和流程这些组件代表了ITIL从以前的迭代，到专注于提供服务的广泛演变，再到交付给客户的产品和服务所创造的价值的更广阔视野。
第一章 ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
ITIL 服务生命周期框架ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的。
服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
接下来，我们简单介绍一下各模块所包括的内容：服务战略《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。
该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。
服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，他的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。
此外，还包括了财务管理，服务投资组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题。
组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标、期望及市场空间，并能够很好地识别、选择和优化机会。
服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险，建立运营的有效性和实现出色的绩效。
服务战略制定的决策将产生深远的影响。
服务设计《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。
它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。
服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。
它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。
服务转换《服务转换》卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。
服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务中断。
itil标准ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套广为流传的IT服务管理业务实践。
该标准由英国政府开发，当时的宗旨是帮助其它政府机构有效运用计算机系统，提供更好的服务以满足他们的合法兴趣。
虽然ITIL是最初被政府机构使用的，但它现在已经到了所有行业领域。
ITIL是一系列模板化和可量化的IT管理指南，被描述为一种“IT服务管理框架”（Corrigan，2019）。
按照ITIL标准，所提出的准则和方法可帮助各部门提供更好的服务，改善性能和可靠性，并有效地投资资源。
ITIL遵循框架如下：一、服务管理：这一模块旨在提供一个系统管理的基础，以定义、架构、识别和测量IT服务的可用性、可用性、可靠性和安全性。
二、服务支持：此模块旨在提供可用性、可靠性和安全性，以确保服务的有效运行。
四、服务优化：此模块利用各种策略提高服务质量和效率。
ITIL最近在IT界引起了轰动。
不少企业都努力采用ITIL标准，以保证他们的IT管理流程是遵循最佳做法的，而且也有很好的结果。
一些企业发现，规划和实施ITIL可以帮助他们实现多样化的目标，比如提高资源使用效率、降低投入成本、整合程序、改进流程等。
为此，许多企业组织级别的IT服务管理团队，并为其成员认证ITIL标准。
虽然ITIL可以帮助企业实现多种目标，但它也有一些局限性。
比如，它忽略了有关企业文化、地理位置、业务过程和组织方式的因素，它也不考虑社会和技术合作的重要性，以及潜在技术的发展趋势。
同样重要的是，需要时间和资金才能完全付诸实施，而有效的实施又不能保证实际的成功。
总而言之，ITIL标准可以帮助企业改善其IT服务管理流程，但它不能完全保证企业的成功和持续发展，只能在其他许多因素的影响下发挥作用。
it30知识点总结一、IT服务管理概述1.1 IT服务管理的定义IT服务管理是一种管理方式，旨在通过整合人员、流程和技术，提供高质量、高价值的IT服务，以满足业务需求和用户期望。
1.2 IT服务管理的目标IT服务管理的主要目标是通过规范化和流程化的方式，提高IT服务的质量、降低成本、增加业务价值，从而为企业创造更大的竞争优势。
1.3 IT管理体系IT管理体系包括框架、流程、人员、工具等组成部分，它是组织进行IT服务管理的基础。
1.4 IT服务管理的重要性IT服务管理对企业的重要性在于提高IT服务的质量和效率，降低成本并最终实现企业的商业目标。
二、IT服务管理的框架与标准2.1 ITIL框架ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是IT服务管理最常用的框架，它提供了一套完整的IT服务管理最佳实践，包括服务策划、服务设计、服务转交、服务运营和服务改进等方面的内容。
2.2 COBIT框架COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）框架致力于提供一种全面的、通用的、企业级的IT治理、管理和控制框架。
2.3 ISO 20000标准ISO 20000是国际标准化组织（ISO）发布的IT服务管理标准，它规定了IT服务管理体系的要求和实施指南。
2.4 TOGAF框架TOGAF（The Open Group Architecture Framework）是一种综合性的企业架构框架，它提供了一种开放、可扩展、可重用的企业架构方法。
2.5 PMP标准PMP（Project Management Professional）标准是由美国项目管理协会（PMI）制定的项目管理领域的全球性标准，它包括了项目管理的各个方面的最佳实践和方法。
2.6 国内外IT服务管理框架与标准比较ITIL、COBIT、ISO 20000、TOGAF和PMP是当前最为流行的IT服务管理框架与标准，它们都对IT服务管理的某些方面提供了非常有用的指导。
