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房地产公司举报投诉管理细则一、背景随着房地产市场的不断发展，房地产公司的数量与规模也在不断增长。
然而，一些不法之徒或不良企业利用其在房地产市场上的优势地位，采取不诚信、不合法手段牟取暴利，给消费者和市场带来严重的损害。
因此，建立投诉举报机制，保护消费者的合法权益，维护市场的公平竞争，是非常必要的。
二、目的本管理细则的制定目的，是为了建立和完善房地产公司的投诉举报管理制度，规范有关的业务流程和操作标准，保护消费者和市场合法权益，促进房地产市场的良性发展。
三、适用范围本管理细则适用于所有从事房地产开发、运营、销售等业务的公司。
四、投诉举报流程1.受理阶段：消费者可以向房地产公司的投诉举报部门电话、信函、邮件、在线提交等方式提交投诉举报申请，投诉举报部门应当在24小时内予以受理。
如遇节假日，受理时间顺延至节假日后的第一个工作日。
2.调查阶段：投诉举报部门应当对受理到的投诉举报申请进行初步调查，并将调查结果及时反馈给受理投诉举报申请的消费者。
如消费者对调查结果不满意，可以继续向房地产公司申请进行进一步调查。
3.解决阶段：房地产公司应当根据调查结果，尽快解决并反馈解决方案给消费者。
如消费者对解决方案不满意，可以进行申诉，由房地产公司另行安排调查并给出解决方案。
4.反馈阶段：房地产公司应当将调查及解决结果反馈给消费者，并在其企业网站或其他宣传渠道上公示，向公众说明问题的解决过程和处理结果。
五、投诉举报部门的职责1.组织制定和完善监管制度和规章制度，并严格按照规定对投诉举报申请处理；2.及时回复消费者的问询和投诉举报申请，与受理申请的消费者保持联系，保证信息及时准确传递；3.积极开展宣传教育，加强对消费者权益保护相关知识的宣传；4.对其所属单位的各种违法、违规行为进行监督检查，严惩违法违规行为，维护市场秩序；5.做好投诉举报工作的统计、分析及年度报告的编制工作。
六、投诉举报人的权利和义务1.享有对房地产公司进行投诉举报的权利；2.配合房地产公司开展相关调查工作，提供真实准确的信息；3.配合房地产公司制定调查方案，提供必要的帮助和配合；4.接受房地产公司的调查和询问，并提出意见和建议；5.文明投诉，不使用恶言恶语，不进行暴力、威胁等违法行为。
房地产销售中心客户投诉处理步骤规程随着房地产销售市场的不断发展，销售中心对客户投诉的处理也变得日益重要。
良好的投诉处理方式不仅能提高客户的满意度，还能保护房地产销售公司的声誉和利益。
本文将介绍房地产销售中心客户投诉处理步骤规程，以帮助销售中心员工妥善处理客户投诉。
一、客户投诉的接收1.接受投诉的人员应做到态度亲和、耐心倾听，了解客户投诉的具体情况，并记录下相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2.投诉人员在接听客户投诉时应当保持冷静，不要对客户的情绪进行反驳或者口舌之争。
只要在了解客户投诉的情况后，向客户表示理解，告知客户后续处理方案。
二、客户投诉的初步分析1.对客户投诉所反映的问题进行分析，初步判断问题的性质和原因，是否符合客户的合法和合理要求。
2.根据情况，可以请相关部门和人员进行协调和解决。
三、客户投诉的回复和解决1.依据客户投诉的性质和原因，及时给予客户回复和解决方案，尽快切实解决客户不满的问题。
2.如果情况需要，销售中心应当组织相关人员进行现场核查，并采取必要的措施及时解决问题。
四、客户投诉的整体反思和总结1.投诉解决后，销售中心应当对投诉情况进行反思总结，分析造成问题的原因和解决问题的方法，探索有效的解决方案，及时完善和改进管理措施。
2.注意整理和保留投诉资料，便于后续处理和问责。
五、客户表扬和答谢1.处理完客户投诉后，应当注意及时收集客户表扬和答谢信息，并在适当的时候给客户送去礼品或者纪念品，展示出诚信的态度和高品质的服务。
2.对于处理得好的员工，也要给予适当的表扬和奖励，激励员工持续提高服务质量。
总之，房地产销售中心应当积极贯彻“顾客至上”的理念，建立并完善客户投诉处理的规范流程，不断提高服务质量和效率，以满足客户不断提高的需求和期望。
房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
1. 客户投诉接收
客户投诉渠道可以是电话、网络、邮件或者是实体渠道。
任何一个渠道要求客户可以简单、明确地表达问题，方便管理人员了解问题的本质及相关内容。
2. 投诉记录
接收到客户投诉后，管理人员需要记录下相关的信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
同时，对于不同的投诉内容，不同的管理人员或部门
需要参与记录并协调解决。
3. 投诉分类
投诉分类是为了更好地处理不同性质的投诉。
例如，需要进行委托代理的投诉，需要交给客户服务部门处理；需要进行进一步调查的投诉，需要交给合同部门处理。
4. 投诉反馈
及时反馈客户的投诉处理情况，以告知客户我们已经在积极处理，并且给客户留下积极的印象。
同时，反馈也可以利用来提示客户，该问题已经得到解决，希望客户
可以对处理结果进行确认。
5. 投诉解决
针对已分类的投诉，不同的管理人员或部门需要进行处理。
对于简单的问题，可以在短时间内解决，对于复杂的问题，可能需要多个部门的协作。
在处理过程中，需
要实时记录处理的情况和进展，并反馈给客户。
6. 投诉结案
投诉结案意味着我们已经原问题，在找到解决方案之后，我们需要对解决方案进行审核，并告知客户已经解决这个问题。
同时，管理人员还需要对解决方案进行总结，以便今后遇到同类问题时，可以公用同类方案，以提高问题的解决效率。
以上是房地产公司客户投诉处理管理流程。
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客户投诉处理程序一. 客户投诉处理流程图二.投诉处理程序1.目的规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效处理。
2.适用范围本制度适用于XX公司所有顾客投诉处理。
3.术语和定义3.1 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，或没有满足其合理需求而向管理人员/有关部门提出的口头/书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2 投诉人员分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向本司表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3 客户投诉内容主要类型3.3.1合同类投诉：交房、产权登记、交付标准等方面的投诉；3.3.2项目工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；3.3.3规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉；3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、服务态度等方面的投诉；3.3.6销售指引类投诉：指对宣传资料、销售讲解、指标描述、操作规范等方面的投诉；3.3.7其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4. 职责4.1 客户服务部4.1.1对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题，客户投诉管理员难以确定的，应在受理后1小时内连同基本处理意见报客户服务部经理。
4.1.1.2客户服务部经理根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定，并于1小时内答复客户投诉管理员。
4.1.2处理重大投诉或咨询对于重大投诉或咨询，客户服务部应1小时内将情况以书面形式--《投诉处理单》通知部门或项目负责人，并按《危机处理作业程序》进行处理。
4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子，投诉信箱的邮件。
4.1.4入住前参与入住的准备工作，掌握客户基本信息。
4.1.5处理入住后保修期内的集中性问题的工程投诉，制定解决方案，落实具体措施，协调项目部/工程部/物业公司督促施工单位做好维修工作。
中介方的投诉处理协议书甲方：[中介公司名称]地址：[中介公司地址]联系电话：[中介公司联系电话]法定代表人：[中介公司法定代表人]乙方：[投诉方姓名]地址：[投诉方地址]联系电话：[投诉方联系电话]鉴于甲乙双方存在因投诉事项所引起的纠纷，为维护双方合法权益，特就有关事项达成如下协议：第一条合作投诉处理机制1.1 甲乙双方同意通过对话、协商等和解方式解决投诉纠纷。
双方应友好对待，充分沟通，尽力达成相互满意的解决方案。
第二条投诉处理程序2.1 乙方应当书面向甲方提出投诉，并详细陈述投诉事由、相关证据等，以便甲方进行调查和处理。
2.2 甲方收到乙方投诉后，将委托专人进行调查核实，并在收到投诉之日起15个工作日内做出书面回复，明确解决方案或处理意见。
2.3 甲乙双方通过书面或口头沟通进行协商，以解决投诉事宜。
第三条解决方式3.1 若乙方对甲方提出的解决方案或处理意见不满意，乙方有权向相关监管部门、仲裁机构或司法机构等申请介入，并按照相关机构的规定进行投诉、申诉或仲裁。
3.2 双方同意在提起诉讼前尽力通过友好协商解决投诉纠纷。
如协商失败，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。
第四条保密条款4.1 甲乙双方应对双方的商业秘密和涉及个人隐私的信息予以保密。
4.2 未经对方同意，任何一方不得向第三方透露涉及本协议内容的信息。
第五条适用法律和争议解决5.1 本协议的解释和适用以中华人民共和国法律为准则。
5.2 本协议项下的争议应由双方友好协商解决，如协商不成，双方同意将争议提交有管辖权的人民法院解决。
第六条协议效力6.1 本协议经双方授权签字后生效，并对双方具有约束力。
6.2 本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
甲方（盖章）：乙方（盖章）：法定代表人（签字）：投诉方（签字）：日期：日期：。
处理房地产投诉及纠纷的应急预案及程序房地产投诉及纠纷是一个常见且繁琐的问题，对于房地产企业来说，及时有效地处理投诉及纠纷是维护企业声誉和客户关系的关键。
以下是一个针对房地产投诉及纠纷问题的应急预案及程序，以帮助企业及时解决问题。
一、建立投诉接受机制1.设立专门的投诉接受部门，负责处理房地产投诉及纠纷问题。
2.定期审核和评估投诉接受部门的工作流程和效果，确保投诉接受工作的高效性和专业性。
3.为投诉受理部门的工作人员提供培训和专业知识，使其能够熟练运用各种应对策略处理各类投诉及纠纷。
二、投诉受理与处理1.统一指派专人负责接受投诉，并建立健全的投诉登记系统，确保每一起投诉都能有记录和处理。
2.在接受投诉时，工作人员应保持耐心和良好的沟通技巧，倾听投诉人的陈述并详细记录。
3.必要时，派遣专业人员前往现场勘查并取证，确保处理过程的公正性和客观性。
三、纠纷调解与解决1.在接受投诉后，应优先采取调解、协商的方式解决问题，争取双方的共识和满意度。
2.如果投诉人对调解协商结果不满意，可将纠纷提交给相关部门进行审查和仲裁。
3.在纠纷解决的过程中，尊重法律原则，坚持公正、公平、公开的原则，确保每一起纠纷都能得到公正的解决。
四、加强对企业内部的监管与管理1.设立内部监控机制，加强对员工行为的监管，避免员工利用职权或违规操作引发投诉及纠纷问题。
2.加强对销售人员的培训与管理，确保他们了解政策法规，遵守职业道德，提高服务质量和专业水平。
3.定期组织投诉分析会议，总结投诉及纠纷处理的经验和教训，以优化工作流程和提高服务质量。
五、落实责任追究机制1.对于个别投诉问题，通过责任追究和问责机制，及时纠正和处理不良行为，保证问题得到及时解决和处理。
2.对于严重违规行为，应及时报案，并配合有关执法机关进行调查处理，以维护社会公正和法治。
六、加强公共关系和宣传工作1.加强与媒体的合作与沟通，及时回应并澄清公众对房地产投诉及纠纷的负面报道，维护企业形象和社会信誉。
房地产投诉处理协议书范本甲方（投诉方）：_____________________乙方（开发商/物业服务公司）：_____________________鉴于甲方对乙方提供的房地产项目或服务存在投诉，为妥善解决双方争议，维护双方合法权益，甲乙双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经协商一致，达成如下房地产投诉处理协议：第一条投诉事项甲方对乙方提供的房地产项目或服务提出以下投诉：（具体投诉内容）第二条投诉处理1. 乙方在收到甲方投诉后，应在____个工作日内给予书面回复，并明确处理意见。
2. 乙方应指派专人负责处理甲方的投诉事宜，并确保甲方的投诉得到及时有效的解决。
3. 若投诉事项涉及第三方，乙方应积极协调第三方，协助甲方解决问题。
第三条投诉处理结果1. 若乙方确认甲方的投诉成立，应按照甲方的要求或双方协商的结果进行整改或补偿。
2. 若乙方认为甲方的投诉不成立，应提供充分的证据和合理的解释。
第四条保密条款甲乙双方应对本协议内容及在处理投诉过程中获得的对方商业秘密和个人隐私予以保密，未经对方书面同意，不得向第三方披露。
第五条违约责任1. 若乙方未按本协议约定处理甲方的投诉，应承担违约责任，并赔偿甲方因此遭受的损失。
2. 若甲方无故撤销投诉或恶意投诉，应承担相应的法律责任。
第六条争议解决本协议在履行过程中如发生争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成时，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
第七条其他1. 本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。
2. 本协议自双方签字盖章之日起生效。
甲方（签字）：______________________ 日期：____年____月____日乙方（盖章）：______________________ 日期：____年____月____日（注：以上内容仅供参考，具体条款应根据实际情况调整。
）。
房地产客户投诉处理流程5篇第一篇：房地产客户投诉处理流程房地产客户投诉处理流程一、目的方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。
二、基本标准2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。
2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。
2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。
三、内容3.1本着“客户至上,服务第一”的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。
3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。
3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。
3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下: 3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。
3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。
3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。
3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序: 3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。
在规定时间内对客户进行回访。
3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。
降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。
房屋中介投诉解决办法一、背景介绍在日常生活中，许多人选择通过房屋中介机构来寻找、购买或租赁房屋。
然而，由于市场的不规范和中介机构管理的不到位，一些消费者可能会遇到与房屋交易相关的问题，甚至会产生投诉需求。
为了解决这些问题，本文将介绍几种可行的房屋中介投诉解决办法。
二、完善中介机构管理制度首先，重要的是完善中介机构的管理制度。
中介机构应遵守法律法规，并建立规范的管理系统，包括签订合同、明确收费标准、保护消费者权益等。
同时，应设立专门的投诉处理部门，负责及时、专业地处理消费者的投诉，并追究相关人员的责任。
三、建立信息公示平台其次，建立信息公示平台可以提高中介机构的透明度，为消费者提供更多的选择。
通过公示中介机构的资质、经营状况、投诉处理情况等相关信息，消费者能够更加全面地了解中介机构，从而做出更明智的选择。
同时，公示平台也可以为投诉消费者提供一个互动交流的平台，以加强消费者之间的沟通和经验分享。
四、加强监管力度与执法力度另外，加强对房屋中介行业的监管力度与执法力度也是解决投诉问题的重要方式。
政府部门应加大对中介机构的监督检查力度，对不遵守规定的中介机构进行严厉的处罚，并公开曝光，以警示其他中介机构。
同时，也应加强对消费者的教育，提高其对中介机构的辨别能力，以减少投诉的发生。
五、推行第三方调解此外，引入第三方调解机构，为消费者提供一个公正、独立的解决投诉的渠道。
这些调解机构由行业内的专业人士组成，能够通过公正、客观的方式寻找解决方案，以满足双方的合理诉求。
第三方调解机构的存在可以减少法律纠纷的发生，并提高中介机构的服务质量。
六、开展培训与宣传最后，中介机构应积极开展培训与宣传活动，提高员工的业务水平和服务意识。
培训内容可包括法律法规、行业标准、服务技巧等，以帮助员工更好地为消费者提供专业的服务。
同时，中介机构还应通过各种媒体渠道宣传自己的服务理念和投诉解决机制，提高消费者的知晓率和满意度。
结语综上所述，房屋中介投诉解决办法需要通过完善中介机构管理制度、建立信息公示平台、加强监管与执法力度、推行第三方调解以及开展培训与宣传等方式来实现。
编号：QC/RE-KA3006房产中介投诉处理办法及投诉处理流程标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________房产中介投诉处理办法及投诉处理流程标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
房产中介投诉处理办法及投诉处理流程【分店及置业顾问被投诉的处理】因服务质量或其他原因引起的客户对分店或置业顾问的非恶意投诉，将做如下处理：◆客户因服务质量或其他原因对分店进行投诉，将对该分店处以500元罚款，并通报批评;◆客户因服务质量或其他原因对置业顾问进行投诉，将对该置业顾问处以100元罚款，分店店长因监管不力，处以50元罚款，并通报批评;◆判断客户投诉是否为恶意，取决于分店或置业顾问在整个业务过程中有无主观过错。
【分店被投诉及曝光的处理】◆分店被媒体曝光，如能证明媒体所述与实际情况不符，需在5日内做出澄清，澄清刊登媒体必须为原媒体或同级媒体，逾期未做出澄清的，将视为所曝光情况属实，并采取以下处罚措施：(1)客户向报社(任何报社)投诉其分店服务问题或违规操作行为，并在媒体曝光，经查实后，给予被曝光分店支付给其他分店每家100元的罚款;(2)客户向电视媒体(任何电视台)投诉其分店服务问题或违规操作行为，并在电视台曝光，经查实后给予被曝光分店支付给其他分店每家200元的罚款。
◆所处罚金由处罚通知当日起三日内缴至公司财务部。
【投诉处理规则】◆客户与分店之间、分店与分店之间产生的投诉，原则上由分店自行解决，如因处理不当，导致投诉升级至区域分部或公司总部，则无论是不是因分店原因造成投诉，区域均将对当事分店进行相应处罚;◆各区域将在年底对年度发生的投诉进行汇总，除恶意投诉外，投诉累计数量前三名的分店，区域分部将分别对其处以20xx元、1500元和1000元的罚款;◆分店-投诉客户处理时间原则上为2个工作日内完成，如在规定时间内未能完成投诉处理或客户对分店处理结果不满意，则转至区域分部进行解决，区域分部除按规定对分店处以罚款外，还将按宗收取处理费用500元;◆除本章第三部分第二条规定的分店年度投诉累计数量将进行罚款外，对于日常产生投诉的分店处罚标准，将按照《分店违规行为处罚办法》另行计算;◆如分店之间的投诉不能自行解决需区域分部调解或处理，则投诉方应在3日内向区域分部提交书面材料，区域分部将在5～7个工作日将《投诉处理通知单》及相关材料转交至被投诉方要求其进行回复并做出解释说明，并根据解释说明做出调解回复及处理意见，如被投诉方未能在接到《投诉处理通知单》及相关材料5日内作出回复或解释说明，区域分部将自动作出有利于投诉方的调解回复及最终处理意见。
【权证投诉处理工作流程】篇2：电信业后续服务和客户投诉处理程序文件名：电信业程序文件范例后续服务和客户投诉处理程序1.0目的对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。
2.0适用范围适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。
3.0职责●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。
●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。
(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。
(2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。
(3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。
解释不了的，转客户服务部处理。
4.0工作程序●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。
●实施(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知，引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。
(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。
(3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分类，按《客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及结果采取书面形式回复180投诉中心。
(4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录,并以书面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务时限内完成处理程序。
客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应及时上报企业管理部。
(5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写服务记录表，在完成服务后将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。
(6)核算室每月28日(除节假日)应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台，同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5日前送到客户手中。
(7)电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的每月话费总额和长话清单备查。
(8)客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相应的处理。
(9)客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解决。
必要时，报请总经理审定。
●客户联络(1)由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发放调查表、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。
(2)从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。
具体改进按《纠正和预防措施程序》的规定实施。
(3)由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等方式进行。
(4)189电话受理按相关业务流程操作。
5.0支持性文件●《客户查询投诉处理工作流程》●《重点客户绿色通道管理实施办法》●《纠正和预防措施程序》6.0相关记录●《客户投诉查询表》篇3：物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理EJ-QP9.3 住户投诉处理程序1.目的:明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。
2.适用范围:适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。
3.引用文件:3.1质量手册第4.14章3.2 ISO9002标准第4.14章4.职责:4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。
4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。
4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。
5.工作程序:5.1住户投诉的接收:5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》,并将此表转交经营管理部。
由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。
5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入《维修服务》程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。
5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写《住户投诉处理报告单》。
为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号,并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。
5.2住户投诉处理:5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并按预定时间完成,及时向住户反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写《住户投诉处理报告单》。
5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。
5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按EJ-QP10.1《纠正和预防措施》程序处理,同时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号,以便跟踪检查。
5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。
6.支持文件与质量记录:6.1《住户投诉处理报告单》EJ-QR-QP9.3-016.2《住户来电/来函/来访登记表》EJ-QR-QP9.3-026.3《纠正及预防措施报告》EJ-QR-QP10.1-016.4《纠正和预防措施》EJ-QP10.16.5《对住户投诉及统计的说明》EJ-WI-QP9.3-01此处可填写公司名称/地址/位置Company name / address / location can be filled in this location。
