上海万科客户投诉处理程序

万科物业业主投诉八步处理法万科物业业主投诉八步处理法基于万科物业说的“办号宗旨”，万物君每天想的唯一一件事情就是掏心掏肺地传播行业知识，输送职业营养，坚持每天一干货，尽量把知识提炼成浓缩精品，端到您面前供您品味和选用。

在万科物业说已经谈了几回关于客户沟通方面的话题以后，这方面的知识远没有说完。

这两天投稿乏力，今天我来就给大家提供一个箱底货——投诉处理的必杀技，至于为什么是天龙八步，天龙不重要，重要是八步。

首先，我们来看看客户为神马投诉？你去品品，无非以下这些个原因：1、他的期望没有得到满足，有落差所以有怨言。

2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽，忍了多时，终于爆发。

3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。

这涉及到世界观的问题哈？但国人有这种习惯的，真不在少数。

4、你，或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。

言而无信？诓淫还了得？5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。

“本来爷无事，被你弄不爽！”6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。

“能靠谱点不？”7、认为物业人儿处理事情没有章法，缺乏足够的、专业的、标准的训练，摆明看不上尔等。

于是有投诉了，于是你接待上了，该肿么办？有没有个处理步骤、策略来参考？必须有啊。

把大象关冰箱还分三步哩，我们成功处理一起投诉，得要八步：1、向客户表示出你的重视任何时候，姿态都是第一位的，ta投诉的事情能不能处理好，那是能力问题，态度首先要好嘛（怎么这么耳熟）！客户怎么知道你重不重视他？肢体动作、表情、语气都很重要。

他说话的时候，你身体前倾一点（耳朵伸过去一点），他就注意到你是重视他的，就这么简单。

如果你脸上还有很专注的表情，那你就是师兄（师姐）了。

如果你来能够在他说话的过程中用眼神去鼓励他，用简单语言勾出他想说的话来，你就具备了当掌门人的潜质，等师傅一翘辫子，就该你上位了。

但是，如果在他说话的过程中能够学习他的肢体动作，学习他的说话节奏，做一个和他一样的人，你很容易和他产生心理共鸣，有这个武功，你客户接待的手艺就凌空会绝顶了。

房地产公司客户投诉处理管理流程
房地产公司客户投诉处理管理流程
1. 客户投诉接收
客户投诉渠道可以是电话、网络、邮件或者是实体渠道。

任何一个渠道要求客户可以简单、明确地表达问题，方便管理人员了解问题的本质及相关内容。

2. 投诉记录
接收到客户投诉后，管理人员需要记录下相关的信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

同时，对于不同的投诉内容，不同的管理人员或部门
需要参与记录并协调解决。

3. 投诉分类
投诉分类是为了更好地处理不同性质的投诉。

例如，需要进行委托代理的投诉，需要交给客户服务部门处理；需要进行进一步调查的投诉，需要交给合同部门处理。

4. 投诉反馈
及时反馈客户的投诉处理情况，以告知客户我们已经在积极处理，并且给客户留下积极的印象。

同时，反馈也可以利用来提示客户，该问题已经得到解决，希望客户
可以对处理结果进行确认。

5. 投诉解决
针对已分类的投诉，不同的管理人员或部门需要进行处理。

对于简单的问题，可以在短时间内解决，对于复杂的问题，可能需要多个部门的协作。

在处理过程中，需
要实时记录处理的情况和进展，并反馈给客户。

6. 投诉结案
投诉结案意味着我们已经原问题，在找到解决方案之后，我们需要对解决方案进行审核，并告知客户已经解决这个问题。

同时，管理人员还需要对解决方案进行总结，以便今后遇到同类问题时，可以公用同类方案，以提高问题的解决效率。

以上是房地产公司客户投诉处理管理流程。

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万科对投诉电话是怎么处理的
第一步：确定投诉日期是工作日还是非工作日
工作日要在半小时内送达处理结果
非工作日在上班后半小时内送达结果
处理始终遵循及时性原则
第二步：确定投诉内容的种类，根据具体情况做出不同的处理方式一般的最常见投诉是员工的工作态度和工作质量的问题
万科要在培训员工的基础上，制定一定的规章制度
给客户一个满意的答复，并且始终遵循诚实公平的原则。

第三步：万科在处理投诉的过程中都是认真对待，不会敷衍塞责，都会态度鲜明，不会含糊其辞的。

万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。

4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

1.目的与适用范围1.1目的：规范客户投诉处理总流程，统一客户投诉受理渠道以及处理主要环节和要求，使投诉能够得到及时有效的处理，以提高客户服务质量，从而达到提高和维系客户满意度／忠诚度的目的。

1.2适用范围：本制度适用于集团内各分公司因公司产品的质量、规划设计、销售服务、售后保修服务、物业管理期间及由于外部环境、非辖区公共配套设施原因引起的客户投诉的处理。

2.职责：2.1分公司客户关系中心2.1.1负责处理客户投诉的归口管理部门。

2.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。

2.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写工作。

2.1.4负责确认投诉类别并根据处理流程向逐级上报，在公司（集团）内预警。

2.2分公司各部门负责人为本部门投诉处理的当然责任人，负责本部门业务范围内的客户投诉处理的方案制定、执行和信息反馈，当投诉升级或根据客户投诉处理流程成立“投诉内部评审小组”后作为小组成员参与评审。

2.4分公司客户关系主管领导2.4.1负责投诉处理流程中重大决议、报告的审批。

2.4.2负责对所有客户补偿、房屋更名、退换房方式处理的投诉审批。

2.4.3在解决单项投诉过程中，作为投诉管理评审小组的主要负责人，组织召开评审小组工作会议，对评审小组决议进行审批。

3.工作程序3.1.投诉处理的基本原则本着以事实和数据为依据，以法律和合同为准绳的原则，了解客户的实际需求，综合公司利益，寻找处理客户问题的平衡点，并以统计分析结果为后期缺陷管理提供支持。

具体原则要求见《客户手册》。

3.2.投诉信息沟通3.2.1.公司应该在销售前、签约后、入住过程、居住等阶段，通过以下方式提醒客户投诉的渠道和方式：1.售楼现场显著位置告示2.销售资料中告示3.楼宇说明书中告示4.楼宇使用书中告示5.物业管理处显著位置告示6.公司的网站上提示3.2.2.客户可以现择不同的渠道向万韬表达不满，以下投诉方式都应认真管理。

客户投诉处理流程详解
客户投诉处理是公司重要的一环，以下是我们公司的客户投诉处理流程：
1. 接收投诉信息：客户投诉可以通过电话、邮件或者网站提交投诉表格进行投诉，客服人员需要及时记录客户的投诉内容和联系方式。

2. 分类登记：客服人员需要根据投诉的性质和内容对投诉进行分类登记，以便后续处理。

3. 分派处理：根据投诉内容和分类，将投诉分派给相应的部门或责任人进行处理，确保及时处理和回复客户。

4. 调查核实：责任人需要对投诉内容进行调查核实，了解投诉的原因和真实情况。

5. 处理结果：在调查核实后，责任人需要制定处理方案并及时与客户沟通，解决客户的投诉问题。

6. 形成记录：对投诉的处理过程和结果进行记录，以便日后查询和总结经验教训。

7. 反馈改进：公司需要定期对投诉处理流程进行总结和改进，确保客户投诉得到及时有效的处理，并不断提高服务质量。

以上是我们公司客户投诉处理流程的详细解释，希望能够帮助大家更好地理解和执行客户投诉处理工作。

1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

2、范围适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。

3、职责3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。

3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。

4、方法和过程控制4.1 定义4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

释义：①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析4.2.1物业管理客户投诉分类说明：①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。

如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

万科物业400服务监督热线制度文件万科物业400服务监督热线制度文件一、制度背景为了提高物业服务质量，加强服务监督，万科物业特制定本制度，建立400服务监督热线，实现对物业服务的全方位监管。

二、热线接听1. 接听时间：每天8:00-22:00。

2. 接听方式：电话、微信、QQ等多种方式。

3. 接听人员：由万科物业安排专人负责接听，并及时处理客户反映的问题。

三、客户投诉处理流程1. 客户拨打400服务监督热线并描述问题情况。

2. 热线工作人员记录客户信息和问题情况，并及时向相关部门反馈。

3. 相关部门接到反馈后进行核实，并在24小时内回复客户解决情况。

如需延迟解决时间，应事先告知客户并说明原因和预计完成时间。

4. 解决问题后，相关部门将情况汇报给热线工作人员，并通知客户解决情况。

5. 热线工作人员将情况记录在案，并对客户进行满意度调查。

如客户仍不满意，可要求进一步处理或申请上级部门介入处理。

四、投诉处理时限1. 投诉受理时限：热线工作人员应在接到客户投诉后5分钟内记录客户信息和问题情况，并及时向相关部门反馈。

2. 处理时限：相关部门应在接到反馈后24小时内进行核实和解决，如需延迟解决时间，应事先告知客户并说明原因和预计完成时间。

3. 结案时限：问题解决后，相关部门应及时通知热线工作人员，并在3个工作日内将情况汇报给客户。

五、投诉处理记录1. 热线工作人员应将客户投诉记录在案，并及时向相关部门反馈。

2. 相关部门应将处理情况记录在案，并及时通知热线工作人员和客户。

六、满意度调查1. 满意度调查对象：所有通过400服务监督热线投诉的客户。

2. 调查方式：电话、短信、微信等多种方式。

3. 调查内容：包括对处理效率、服务态度等方面的评价。

如发现问题，应及时向相关部门反馈并跟踪整改情况。

七、奖惩制度1. 奖励措施：对于积极响应客户需求、及时解决问题的工作人员，可给予表扬和奖励。

2. 惩罚措施：对于不认真履行职责、不及时处理客户投诉的工作人员，应给予批评和警告，并视情节轻重给予相应的处罚。

客户投诉处理的步骤
客户投诉处理的步骤通常如下：
1. 接收投诉：客户将投诉问题提出，可以通过电话、邮件、在线渠道等方式进行。

确保投诉信
息被准确地记录下来。

2. 确认投诉事实：与客户进一步沟通，了解投诉背后的问题以及客户的需求和期望。

核实投诉
的真实性和合理性。

3. 分类和优先级排序：将投诉问题进行分类，根据重要性和紧急程度进行排序，以便分配资源
和解决问题。

4. 提供解决方案：根据客户投诉的性质和要求，制定适当的解决方案。

解决方案可能包括补偿、退款、重新提供服务、修复等。

5. 沟通解决方案：向客户说明解决方案，并与客户达成共识。

确保客户对解决方案满意并同意
接受。

6. 实施解决方案：按照约定的解决方案进行实施，确保问题得到解决并满足客户的期望。

7. 后续跟进：在问题解决后，与客户进行后续沟通和跟进，确保问题没有再次出现，并听取对
解决方案的反馈。

8. 记录和分析：记录客户投诉和处理情况，分析原因和不足，以便改进和提升服务质量。

9. 持续改进：针对客户投诉中出现的问题和不足，制定相应的改进措施，提升产品和服务质量，避免类似问题的再次发生。

客户投诉闭环处理的七个步骤
客户投诉闭环处理是指企业对客户投诉进行全面、系统地处理
和跟踪，以确保问题得到解决并预防类似问题再次发生。

通常包括
以下七个步骤：
1. 接收投诉，当客户提出投诉时，企业需要建立有效的投诉接
收渠道，例如客服热线、电子邮件或在线投诉平台，确保能够及时
接收到投诉信息。

2. 登记记录，企业需要在收到投诉后对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、内容、客户信息等，确保投诉信息完整准确。

3. 分类分级，针对不同性质和严重程度的投诉，企业需要进行
分类和分级，以确定处理的优先级和责任人。

4. 调查核实，企业需要对投诉内容进行调查核实，了解问题的
具体情况和原因，可以通过与客户沟通、查阅相关记录等方式进行。

5. 处理解决，在核实问题后，企业需要制定具体的处理方案，
并与客户沟通，解决客户的问题并取得客户的满意度。

6. 反馈沟通，企业需要向客户反馈处理结果，并与客户进行沟通，了解客户对处理结果的满意度，及时调整和改进处理方案。

7. 归档跟踪，对已处理的投诉信息进行归档，并建立跟踪机制，确保问题的彻底解决，并对类似问题进行预防和改进。

以上是客户投诉闭环处理的七个步骤，企业需要严格执行这些
步骤，以提高客户满意度，维护良好的客户关系，同时也不断改进
自身的产品和服务质量。

万科物业客服管理制度第一章总则为了规范和提高物业客服工作水平，提高服务质量和效益，依据国家有关法律法规，结合物业管理实际，制定本制度。

第二章客服工作责任1. 客服工作人员应遵守物业公司的各项规章制度，服从管理人员的工作安排。

2. 客服工作人员应当认真学习相关业务知识，提高专业技能和服务水平。

3. 客服工作人员应当热情、细致、礼貌地为业主和客户提供服务，满足他们的需求。

第三章客户服务流程1. 接听来电：客服工作人员接听来电时应当礼貌用语，询问客户的需求，耐心听取客户的意见和建议，并及时记录。

2. 回访客户：在完成业主和客户的需求之后，客服工作人员需要及时回访客户，确认是否解决了问题或者满意地接受了服务。

3. 处理投诉：对于客户的投诉，客服工作人员应当及时处理并跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。

4. 值班接待：客服工作人员需要认真值班，接待业主和客户的来访，并负责解答他们的问题。

第四章客户服务管理1. 客户服务培训：对于新员工，物业公司应当进行客户服务培训，让员工了解公司的服务理念和服务流程，提高员工的服务水平。

2. 客户服务考核：物业公司应当建立客户服务考核机制，对客服工作人员进行定期考核，评价他们的服务态度、工作效率和服务质量。

3. 客户服务奖惩机制：对于表现优秀的客服工作人员，物业公司可以根据其工作表现进行奖励，激励员工提高服务质量。

对于服务态度差、工作效率低的员工，物业公司可以进行批评教育，甚至进行惩罚。

第五章客户服务技巧1. 高效沟通：客服工作人员应当善于沟通，善于表达，能够理解客户的需求并给予解决方案。

2. 耐心细致：客服工作人员应当有耐心、细致的工作态度，及时处理客户的问题和投诉。

3. 热情服务：客服工作人员应当热情服务，对待每一位客户都要诚恳对待，提高客户满意度。

第六章客户服务监督1. 物业公司应当建立客户服务监督机制，对客服工作人员的服务态度和工作效率进行监督和检查。

2. 对客服工作人员的服务表现进行实时记录和评估，及时发现问题并进行纠正。

(详尽版)客户投诉处理流程一、投诉接收1. 接收投诉：我们在各种渠道（例如电话、电子邮件、社交媒体、实体店等）接收客户的投诉。

这是处理投诉的第一步，需要确保所有的投诉信息都被及时、准确地记录下来。

接收投诉：我们在各种渠道（例如电话、电子邮件、社交媒体、实体店等）接收客户的投诉。

这是处理投诉的第一步，需要确保所有的投诉信息都被及时、准确地记录下来。

2. 记录投诉：所有接收到的投诉信息都应该被记录在案。

这包括投诉的日期、时间、投诉人的信息、投诉的具体内容以及投诉接收员的姓名等。

记录投诉：所有接收到的投诉信息都应该被记录在案。

这包括投诉的日期、时间、投诉人的信息、投诉的具体内容以及投诉接收员的姓名等。

二、投诉分类1. 初步评估：根据投诉的具体内容，将投诉进行初步分类，方便后续的处理。

例如，可以根据产品问题、服务问题、价格问题等进行分类。

初步评估：根据投诉的具体内容，将投诉进行初步分类，方便后续的处理。

例如，可以根据产品问题、服务问题、价格问题等进行分类。

2. 指定处理人员：根据投诉的类别，将投诉指派给相关的处理人员或部门。

例如，产品问题可以指派给产品部门，服务问题可以指派给客服部门。

指定处理人员：根据投诉的类别，将投诉指派给相关的处理人员或部门。

例如，产品问题可以指派给产品部门，服务问题可以指派给客服部门。

三、投诉处理1. 详细调查：处理人员需要对投诉进行详细的调查。

这包括了解投诉的全貌，确认投诉的真实性，找出问题的原因等。

详细调查：处理人员需要对投诉进行详细的调查。

这包括了解投诉的全貌，确认投诉的真实性，找出问题的原因等。

2. 制定解决方案：根据调查的结果，制定相应的解决方案。

这可能包括改进产品、优化服务、调整价格等。

制定解决方案：根据调查的结果，制定相应的解决方案。

这可能包括改进产品、优化服务、调整价格等。

3. 执行解决方案：按照制定的解决方案执行，解决投诉。

这可能需要与其他部门协作，例如产品部门、运营部门等。