客服中心客户投诉处理流程图

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。

没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。

公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。

部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。

写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。

完整版)客户投诉处理流程图(简易程序办理案例)1.客户投诉接收与登记客户将投诉问题通过电话、邮件或在线渠道进行反馈，营销团队将接收到的投诉信息进行登记。

登记信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉渠道等。

2.确认投诉问题营销团队负责确认投诉问题的具体内容，并进行初步核实。

如果投诉问题符合公司投诉标准，将进入下一步处理流程。

3.调查核实分配专人进行调查核实投诉问题的真实性和相关情况。

调查人员将与客户进行沟通，收集证据，听取当事人陈述等。

根据调查结果，对投诉问题的相关方进行评估。

4.处理和解决根据调查结果，制定合理的处理方案。

处理方案可以是：退款、换货、补偿等。

处理人员与客户进行沟通，并协商解决方案。

5.跟进和反馈处理完毕后，跟进客户对解决方案的满意度。

如果客户满意，将进行反馈并结束投诉流程。

如果客户仍不满意，将转至复审环节。

6.复审将不满意的投诉问题提交给复审人员重新评估处理方案。

复审人员将对处理方案进行修改或重新制定。

7.完成投诉流程重新制定处理方案后，处理人员与客户进行沟通，重新解释处理方案。

客户满意，则进行反馈、结束投诉流程。

客户仍不满意，将进行第二次复审或引入更高层级进行处理。

8.收集数据并分析投诉处理完成后，需要收集处理流程中的数据，包括投诉数量、处理周期、满意度等。

数据分析人员进行数据整理和分析，发现问题并提出改进意见。

注意事项：在整个投诉处理流程中，需要保证信息保密性。

处理人员需要保持客户友善沟通，尽力解决问题。

投诉处理流程需要及时反馈，确保客户对投诉问题的知情权和参与度。

客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。

B[记录投诉信息];
B --。

C[分配责任人];
C --。

D[调查并收集证据];
D --。

E[分析和评估投诉];
E --。

F[制定解决方案];
F --。

G[解决投诉];
G --。

H[与客户确认解决方案];
H --。

I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。

3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。

4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。

5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。

6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。

7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。

8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。

9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。

注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。

客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。

2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。

3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。

4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。

4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。

4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。

4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。

4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。

5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。

为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。

否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。

5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。

5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。

工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。

客户投诉跟进流程图投诉是商业运营中常见的问题之一，如何高效地跟进客户投诉，解决问题，提升客户满意度，成为了企业不可忽视的重要环节。

本文将介绍客户投诉跟进流程图，以指导企业在投诉处理中的操作步骤和流程。

一、接收投诉1. 客户发起投诉：客户可以通过电话、邮件、网站、社交媒体等渠道向企业提出投诉。

2. 投诉登记：企业需要将客户投诉的相关信息进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、时间等。

二、投诉登记确认1. 客服人员确认登记：客服人员在接收到投诉后，需要对投诉进行确认，并核实客户身份及投诉信息的准确性。

2. 分类归档：将投诉按照不同的分类进行归档，以便后续的处理和分析。

三、问题分析和处理1. 分配责任人：由相关部门或责任人负责处理该投诉，确保问题能够及时得到解决。

2. 调查取证：责任人需要对投诉问题进行调查取证，了解问题的具体原因和背景，以便制定解决方案。

3. 解决方案制定：根据问题的性质和调查结果，制定相应的解决方案，并明确解决期限。

4. 解决方案执行：责任人按照制定的方案执行，并确保在解决期限内完成。

四、解决方案确认1. 反馈给客户：企业需要将解决方案及处理结果及时反馈给客户，在解决问题的同时，维护客户关系。

2. 客户确认：客户对解决方案进行确认，并表达对解决结果的满意度。

五、投诉整理和分析1. 数据记录：将解决方案和客户满意度等相关数据进行记录，以便后续分析和改进。

2. 报告撰写：根据投诉数据，撰写投诉分析报告，分析投诉原因、趋势及解决方案的有效性。

3. 改进措施：根据报告的分析结果，制定改进措施，并落实到实际的运营中。

六、持续改进1. 定期回顾：定期回顾投诉处理的流程和结果，对投诉处理过程进行评估和改进。

2. 培训和提升：针对投诉处理中发现的问题和不足，进行培训和提升，以提高员工的服务意识和能力。

以上便是客户投诉跟进流程图，通过明确的流程和步骤，企业能够更加高效地处理客户投诉，解决问题，提升客户的满意度。