二、用我们最真挚的情感为客人提供最满意的针对化服务第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。
（注意：千万别提“把客人当上帝”。
因为那种提法是不科学的）。
第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。
而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。
在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。
第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。
”
举例：一位记者在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，记者房间来了一位朋友，茶杯不够，就给房务中心打电话，要求送个茶杯。
一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。
”记者道谢后，表示满意。
然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”记者一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。
”分析：记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店！”“棒”在哪儿？记者要了一个茶杯，记者我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。
但是记者没想到茶叶，他们替记者想到了而且拿来了，记者就十分满意了。
妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。
当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。
”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。
这就是服务中的深度和广度。
古希腊哲学家苏格拉底原先和几个朋友住在一间只有7、8平方的房子，有人认为他居住的条件太差了，他说：“朋友们住在一起，随时可以和他们交流感情，是值得高兴的事啊。
”几年后，他一个人住，又有人说他太寂寞了，他又说：“我有很多书啊，一本书就是一个老师，
我和那么多老师在一起，怎么会不高兴呢？之后，他住楼房的一楼，有人认为一楼的环境差，他却说“你不知道啊，一楼方便啊，进门就到家，朋友来也方便，还可以在空地上种花，种菜什么的。
”后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼没好处，“好处多啊，每天爬楼锻炼身体啊，顶楼光线也好。
头顶上没干扰，白天晚上都安静。
”为什么面对居住环境的改变，别人总认为不好，而苏格拉底却总觉得很好呢？这两个事例告诉我们怎样的道理呢？――情绪与情感是可以调节与控制的，要想拥有好情绪，关键是我们要有一个积极对待人生的好态度。
作业布置：请分析一下何为情绪？何为情感？二者如何区别？你生活中发生过情绪失控的例子吗？请简单描述之。
你又是如何来解决得？分析：阅读上述案例，回答问题：意大利著名影星“罗西”的表演说明了什么问题？它体现了我们学过的哪个知识点？问题分析：（1）这则轶事说明在人际关系中，说话声调本身的沟通作用。
一个人的态度是友好还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假……都可以从他的声调节奏、停顿等表现出来。
（2）他体现了“言语表情比言语本身更有说服力”。
[心理点评] 俗语说：“听话听声，锣鼓听音。
”我们在判断一个人说话的情绪和意图时，固然要听他“说什么”，但更应该注意他“怎样说”，即从他的声调高低、音量大小、抑扬顿挫及转折、停顿中领会其“言外之意”，而这些就叫辅助语言。
同时还有那些发出来的无固定意义的呻吟、叹息、叫喊、哭泣、咳嗽等所谓的“类语言”。
这些对语言的表达起到“补充”和协助作用。
如“你真聪明”这句话，若运用了辅助语言和类语言，它能加强或改变词语本身的含义，既可以表示赞扬，也可以表示讥讽，全靠语调和语气的不同。
在人际交往中，请你正确使用辅助语言，以期达到有效的沟通效果。
任务二：了解情感一、情感的基本概念情感是人对客观现实的态度和体验。
情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性情感，常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义的感情。
人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中形成的，它反映着个体与社会的一定关系，体现出人的精神面貌。
二、情感的功能 1、信息传递功能心理学家阿尔伯特 Alben 在对英语国家人
们的交往状况进行研究后发现，在日常生活中，55％的信息是靠非言语表情传递的，38％的信息是靠言语表情传递的，只有7％的信息是靠言语传递的。
在许多影视作品中，人们用情感的表露代替了语言的表达，起到此时无声胜有声”的效果，更具感染力。
2、行为调控功能主要是说情感可以促进或抑制人的行为。
肯定的、良好的情感可以提高活动的积极性，推动活动的顺利进行；否定的、不良的情感则会降低活动的积极性，干扰活动目标的顺利实现。
在当今的企业经营中，管理者越来越注重“人性化”管理，激发职工的士气，通过情感化管理来提高企业生产效率。
3、身心保健功能情感的身心保健功能是指情感对一个人的身心健康的维护作用。
在社会不断发展进步的同时，随着生活节奏的加快，社会竞争的加剧，人们不可避免地会出现心理上的失衡，有的甚至产生心理障碍，影响到身体健康。
因此，对不良情感进行控制、引导，代之以积极乐观的情感，不但能提高生活质量，也能有效地防治身体疾病。
任务三：情感与情绪的区别与联系？？情绪情感情绪情感①情绪出现较早，多与人的生理性需要相联系；②情绪具有情境性和暂时性；③情绪具有冲动性和明显的外部表现；④人和动物共有①情感出现较晚，多与人的社会性需要相联系；②情感则具有深刻性和稳定性；③情感则比较内隐；④人类特有区别二者区别举例： <a name=baidusnap0></a>夕阳</B>西下，突如其来的哀伤。
（情绪）永恒的爱（情感）思考与回顾：老奶奶的行为是情感化行为还是情绪化行为？情绪和情感的联系情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；（美感、道德感、理智感等）反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。
（喜悦、愤怒的表现）任务四：情绪情感与生活 1、情绪就像“神奇果”，会对人产生神奇的作用。
有时，它会使人精神焕发，干劲倍增；有时，它会使人无精打采，萎靡不振。
情绪影响着人们的行为，影响着人们的生活。
情绪的神奇作用英国科学家法拉第，年轻时体质较差，加上工作紧张，用脑过度，身体十分虚弱，多方求治也不见效。
后来，一位名医给他进行了检查，没有给他开药方，只送他一句话：“一个小丑进城，胜过一打名医。
”法拉第细细品味这句话，悟出了其中的奥妙。
从此，他经常抽空去看马戏和喜剧。
精彩的表演，总是令他开怀大笑。
他还到野外和海边渡假，调剂生活，经常保持愉快的情绪。
久而久之，法拉第的身体逐渐地康
复了。
思考：法拉第的身体状况发生了什么变化？这个材料说明了什么？情绪的神奇作用工作紧张，用脑过度消极影响身体虚弱经常保持愉快的情绪积极影响身体逐渐康复情绪对正常水平发挥的影响情绪对身体健康的影响积极情绪精力充沛，思维活跃，效率高，能有超水平发挥心情舒畅能防病治病，使人健康长寿消极情绪精力不足，思维迟钝，效率低，发挥失常降低人体的免疫力，容易致病材料一：据我国史料记载，伍子胥在过韶关时陷入进退两难的处境，结果因极度焦虑而一夜间须发全白。
材料二：《三国演义》中的周瑜才华出众，机智过人。
但诸葛亮利用其气量狭小的弱点，巧设计谋，气得他断送了他风华正茂的性命。
材料三：《儒林外史》中的范进，多年考不中举人直到50多岁时，终于听到自己金榜提名，“喜极而疯”。
这三则材料分别体现了什么情绪？结果怎样？情绪:“极度焦虑”，结果:“一夜间须发全白”。
情绪:“过于生气”，结果:“断送了风华正茂的性命”。
情绪:“过分高兴”，结果:“喜极而疯”。
喜怒有度：喜不能得意忘形；
怒不可暴跳如雷；
哀不能悲痛欲绝；
惧不能惊慌失措。
2、情感与生活企业的竞争已经从产品竞争、市场竞争、客户竞争发展到了人才的竞争。
如何吸引和挽留人才、发挥人才的积极性已经成为一个企业管理者必须面对的课题。
在中国现有国情和人才市场供求和人才结构的现状下，实行情感化管理已经是经过证明了的有效手段。
何谓情感化管理情感化管理是一种现代管理的好方法。
所谓情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去管理，其核心是激发员工的积极性，消除员工的消极情感。
充分调动员工的积极性。
如果让你来管理一个酒店，你将如何对你的员工实施情感化管理？如何开展情感化管理（1）首先做到“诚”字。
对待员工要真诚，言行一致、表里如一。
用自己的人格赢得员工的信任和拥护。
（2）平等待人。
在日常管理工作中不要总是居高临下，大发雷霆，随意伤害员工的自尊心。
要多鼓励、少批评。
必须批评时也要掌握方式，要以理服人，要以说服教育、引导为主。
应该避免“七忌”:忌发怒、忌以势压人、忌揭短、忌人身攻击、忌当外人面批评、忌背后批评、忌秋后算账。
（3）做员
工的朋友。
（有了以上两条，才具备了和员工做朋友的资格）。
人有智慧和感情，人有尊严和“自我”，。
