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关于服务意识的培训.pptx

关于服务意识的培训.pptx

第二讲 为什么要有服务意识
６、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需 要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时 可以向有形财富转化。
第二讲 为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使 客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何 快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客 户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都 将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出 抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的 投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意 的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产 品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高 购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话， 较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 ，给公司提供有关产品和服务的好主意。

服务心理PPT演示课件PPT43页

服务心理PPT演示课件PPT43页

服务交往中的心理差异
胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表 现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易 冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他 们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服 务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心， 容易遗失所带物品。
38
第39页，共43页。
服务对策
点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行 现场促销，但不要与他们争执，万一出现 矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅 速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。
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第23页，共43页。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说： “各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实 在不好意思，您们看这事怎么解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜 的菜金。”
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第35页，共43页。
服务对策
的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们 会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让 他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况， 应尽量满足他们的要求。
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第36页，共43页。
服务交往中的心理差异
粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为 安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡 言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢 清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促 销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决 定。
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第40页，共43页。
服务交往中的心理差异
抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默 寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适 应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多 疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。
40

服务意识和心态PPT课件

服务意识和心态PPT课件

积极的态度令你迈向成功!
-26-
服务意识和心态
谢 谢！
-27-
-24-
服务意识和心态
教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有 一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了， 说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。
-25-
服务意识和心态
态度(Attitude)
服务意识和心态
消极心态
——随时散布疑云
——有传染性 ——使人悲观 ——影响正常工作
-22-
服务意识和心态
心态具有多大力量呢？
-23-
服务意识和心态
九个人过桥的试验
教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去， 不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点 水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 ——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人愿 意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了 一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。
-4-
服务意识和心态
服务的价值
服务本身就是商品
服务是一种营销手段
服务能够提升产品的价值
服务能够补救产品的不足
服务能够带来商誉
-5-
服务意识和心态
我们是在为谁服务 是谁真正为我们创造了利润 答案：客户
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服务意识和心态
常见的客户心理与行为

《服务理念培训》PPT课件

《服务理念培训》PPT课件
莒县六和“服务”理念培训
1
一、 为什么要谈“服务”？
❖ 1、企业竞争越来越激烈。 ❖ 2、 技术与产品优势通常不能维持很久。 ❖ 3、 服务代表了一个新的利润增长点。 ❖ 4、一个企业在外部市场上的竟争能力，其重
要的因素取决于内部的基础管理是否到位
2
二、高度满意与忠诚的顾客将向其它至少5人推荐产 品，而对产品不满意的顾客将告诉其它11人。
15
九、良好的口碑和稳定的顾客关系 喜悦传递给亲戚朋友。
❖ 顾客更容易记住被服务过程中最令他不 满意的因素，而且比令他最满意的因素 印象更深刻。
❖ 处理争端： ❖ 冷静 说话更要谨慎 不比赛叫喊 不
在意对个人的攻击 依靠别人帮助解决
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十、为人即为己
❖ 人生只有一次，是走向成功，还是滑向失败， 完全取决于我们对心的运用。愿意帮助他人的 人，一定会被大家所喜爱，就算自己陷入困境， 也一定会有人伸出援助之手。
1.合理的选择按键的类型，尽量选择 平头类的按键，以防按键下陷。
2.开关按键和塑胶按键设计间隙建议 留0.05~0.1mm，以防按键死键。 3.要考虑成型工艺，合理计算累积公 差，以防按键手感不良。
六、服务人员的行动代表企业形象，代表企业所 有员工的行动方式,令客户满意的积极心态!
❖ 我喜欢我的工作，尽管工作简单，又有难以对付的 人，还有人与人之间的磨擦，但是，我知道人的环 节是工作的一部分，通过就事论事我能更容易地处 理它。
❖ 购买过程一定要礼貌、快捷、准确、尽 可能地让顾客花费最小的气力。出现意 外要尽早与顾客沟通，以达成谅解并避 免给客户带来损失。
8
1.什么是传统机械按键设计？
传统的机械按键设计是需要手动按压按键触动PCBA上的开关按键来实现功 能的一种设计方式。

服务心态及职业礼仪PPT课件

服务心态及职业礼仪PPT课件
胆怯、挫折、自私、攀比、补偿、报复、 空虚、压抑、浮躁、定势错位等心理。
面对两大敌人： 看得见的敌人----竞争对手； 看不见的敌人----自己。
这里有些数据供参考：
根据美国对销售人员调查研究，结果发现： 48%，第一次遭受挫折就退缩； 25%，第二次遭受挫折就退缩； 12%，第三次遭受挫折就退缩； 5%，第四次遭受挫折就退缩； 只剩10%坚持到底，
6、承受力——耐心听取客户的投诉
具备积极向上的心态和顽强的 拼搏精神，勇于竞争、吃苦耐 劳，善于征服工作中遇到的各 种困难和问题，谋求个人的能 力的提升和长期发展。
能够耐心的听取客户的意见， 并勇于承担工作上的压力。
《服务心态及职业礼仪》
博星达管理工程顾问有限公司 培训师:张棣
主要内容
一、心态决定命运 二、服务人员应该具备的心态与能力 三、职业礼仪与规范
课程导入：组建临时的培训团队。
选出团队的队长；
时间：10分钟
给新团队起一个队名；
选出你们团队的口号；
请编辑你们的队歌；
队员签名共同遵守纪律；
2、能创新——在重复工作中学会创新
无论在什么岗位，都应该具 备不断创新的意识，创造性 的完成公司或上级交给的我 们任务。
总结日常工作的规律与经验， 寻找共同点与特性，尝试用 创新的方法做好日常的工作。
3、主动性——能主动配合销售人员的工作
不惜投入较多的时间和 精力，全身公司80%的业绩。
对挫折的态度
请记住98%的拒绝率是正常的；
视挫折为理所当然； 忘却挫折，开始新一次讲解； 牢记“青蛙法则”。
讨论——客户的心态有那些？
请大家就近分组进行讨论，你们平时在店 面，遇到的顾客都有那些心态？

服务类培训(精品PPT)

服务类培训(精品PPT)

设备设施
龙湖物业实景
广州物业某项目
设备标识齐全,保护完好
设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑
设施、绿化
龙湖物业实景
广州物业某项目
预留观景路,避免踩踏
凌乱的石板临时路
公共设施
广州物业某项目
龙湖物业实景
连基本的设施也惨不忍睹 干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰.
公共设施
儿童娱乐 1.无损坏、保持干净； 康体设施 2.维修保养记录完整。 1.化粪、隔油池各类主排水管道通畅，无堵塞有清理计划与记录； 共用排水 2.各类排水管道无破裂、漏水现象； 设施 3.各类沟、渠、井盖完好无损，无躁音。 1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开 房屋本体 裂、渗漏水现象； 设施 2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。 1.高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电安全要求需安装有漏电开关保护 景观照明 2.户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好； 设施 3.水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。 广告标识 各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜 设施 管理自用 1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范 设施 2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。
草坪
公告栏
龙湖物业实景
广州物业某项目
公告栏非常整洁,纸张整齐嵌入.
可以嵌入栏内的公告却用胶水 七零八落的贴着
（三）我的亮点
我的态度 我的工作 我的亮点 我的公司
我的亮点1：跑起来
跑起来
1 距离3米以外时 2 客户（业主）向我招手时 3 发现业主需要帮助时 4 领导有工作安排时
我的亮点2：笑起来
笑起来
1 面对面服务 2 客户（业主）表扬 3 与客户(业主)见面沟通访谈 4 领导询问鼓励

员工服务心态培训 提高员工积极性ppt课件

员工服务心态培训 提高员工积极性ppt课件


2019
-
11
7、行动的心态

行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不 过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的 存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真 正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们 的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望 都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不 能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。 真所谓心动不如行动。
2019
-
14
10、老板的心态

象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了 老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展， 考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是 自己的事情。你知道什么是自己应该去作的， 什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且 过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店 的命运与自己无关。你不会得到老板的认同， 不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
2019
-
8
4、双赢的心态

作为酒店员工，你必须站在双赢的心态 上去处理你与酒店之间的、酒店和消费 者之间的关系。你不能为了自身的利益 去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？ 酒店首先是一个利润中心，酒店都没有 了利益，你也肯定没有利益。
2019
-
9
5、包容的心态

作为服务人员，你会接触到各种各样的 消费者，这个消费者有这样的爱好，那 个消费者有那样的需求。我们是为宾客 提供服务的，满足宾客需求的，这就要 求我们学会包容，包容他人的不同喜好， 包容别人的挑剔。你的同事也许与你也 有不同的喜好，有不同的做事风格，你 也应该去包容。
2
培训大钢


1、什么是服务心态 2、作为酒店从业人员应该拥有怎么样 的心态 3、让服务动起来 4、工作中如何调整心态

M1服务心态培训(PPT 40张)

M1服务心态培训(PPT 40张)

公司名称
经历
感受
相对行动
10
就是这样简单！
己所
,
於人
己所
待人如己
，
於人
11
2. 优质服务的目标
12
优质服务的目标
称心满意 望外 口碑赞赏 $ 购买 $ $ 生意滔滔 $
Wow!! 喜出望外!!
Ok 啦 !
一般 地
13
3.优质服务 - 大趋势
14
顾客的期望
时间少 教育程度提高 用钱较为谨慎 投诉渠道众多 见闻 /接触增加 市场选择多 生活方式提高
38
知识
?

了解自己所担当的角色及责任
熟悉店铺的运作流程 了解产品的特性及有关知识 认识市场上的竞争对手资料
认识行业的潮流趋势
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优质顾客服务由你开始!
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

良好服务心理素质的培养47页PPT

良好服务心理素质的培养47页PPT

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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
良好服务心理素质的培养
பைடு நூலகம்
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
服务心态
主讲：羌玥伊
企业服务者
需要双重优质服务
提问：
保险公司卖什么？ 保险产品（服务）
客户买什么？
保险产品（服务）
一．一般心理需求分析
自豪感
亲切感
求补偿 求解脱
新鲜感
单一性 有冲突
复杂性需要
人们追求 新奇、出 乎意料、 变化和不 可预见性 等
正确的心理暗示 能使人们从激烈的社会竞争和快节奏 的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。
二、功能服务与心理服务
功能服务和心理服务
客户心理服务
服务
为他人做事， 并使他人从中受益。
保险服务
心理上的满足—— 让他们在购买产品 前、中、后获得 轻松愉快的“经历”
客户服务
功能服务指帮助客户解决 产品购买前，中、后种种实际问题， 使客人感到安全、方便、舒适。
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日 2020年8月5日星期三
客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。
三、如何实现优质服务
（既要学会做事，又要学会做人） （一）服务人员必须是富于爱心的“感情上
的富有者”，必须“善解人意”。 （二）服务人员要有感情的表现能力，实现
优质服务的真实瞬间。
（三）服务人员应调整好自己的情绪状态。 （四）用好“有声语言”和“无声语言”。 （五）做客人的一面“好镜子”
• 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11 时3分11时3分5-Aug-208.5.2020
无声语言——表情、姿势和动作
表情：
眼神的运用——正视 真诚的、热情的、发自内心的微笑最能够 使客人觉得你和蔼可亲，是赢得客人满意 的最有效的手段。
姿势和动作：
要显得精神饱满，要表现出友善、可信、 细心、灵活
1、人际交往中，人与人互为“镜子”。 2、“好镜子”——“扬客人之长，隐客人之短”。
试想：
• •
T H E E N D 8、For man is man and master of his fate.----Tennyson人就是人，是自己命运的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday, August 5, 2020
9、When success comes in the door, it seems, love often goes out the window.-----Joyce Brothers成功来到门前时，爱情往往就走出了窗外。
单一&复杂
单一性和 复杂性的 平衡
心理上的加法 求解脱
求偿 自豪感
心理上的减法
来源于肯定的或者更高的自我评价， 是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要
亲切感
的最重要的来源是人与人之间的 真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、 互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。
新鲜感
正确的心理暗示 能使人们在日常生活中所缺乏的 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。
七色情绪谱：
“红色”情绪非常兴奋 “橙色”情绪快乐 “黄色”情绪明快、愉快 “绿色”情绪安静、沉着 “兰色”情绪忧郁、悲伤 “紫色”情绪焦虑、不满 “黑色”情绪沮丧、颓废
用肯定的语气说话（柔性） ，不用否定的语气 说话（刚性） 。
对客人说话不仅要“彬彬有礼”，而且要“谦恭”， 要让客人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
• 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5 日星期三二〇二〇年八月五日
根据保险产品的特殊性， 在工作中，我们要如何面对我们的客户。
THANK YOU WATCH!
20.9.3011:47:3311:4 711:4720.9.3020.9.3 011:47
谢谢
11:47 20.9.3 011:4
2020年9月30日星期三11时47分33秒
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03