东财《客户关系管理》在线作业一-0018

18春东财《客户关系治理》在线作业一-2

18春东财《客户关系治理》在线作业一

1、B 2、C 3、A 4、A 5、C

一、单项选择题共13题，52分

1、以下四个类型的要素中，对客户来说特别重要，满意度评价也较高要素：

A重点改良区域

B重点保持区域

C时机区域

D维持区域

正确答案是：B

2、客户关系生命周期分为调查期、_____、稳定期和退化期

A开展期

B萌芽期

C构成期

D初始期

正确答案是：C

3、以下选项中____是CRM工程中最大的本钱支出。

A购置硬件

B购置软件

C协助企业整合流程和制定策略的花费

D工程施行的培训费用

正确答案是：A

4、商业银行CRM的核心是以_____。

A客户为中心

B效劳为中心

C产品为中心

D治理为中心

正确答案是：A

5、以下选项中，()病症导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。

A低平安性

B低功能

C优化低下的可用性

D数据可用性差

正确答案是：C

6、从处理方案的角度调查CRM，以下选项中____是CRM的主要利用手段。

A传统营销方法

B现代信息技术

C以往的经典案例

D商务统计的分析方法

正确答案是：B

7、施行本钱过高，周期长；施行达不到理想效果是中国施行CRM的一些难点。这种说法____。

A正确的

B错误的

C不能确信

D看情况而定

正确答案是：A

8、分析客户的转换本钱是客户维系策略的组成部分之一。这个说法是____。

A正确的

B错误的

C不能确信

D看情况而定

正确答案是：A

9、企业决策者负有处理CRM的IT复杂性的任务。这个说法是____。

A正确的

B错误的

C不能确信

D看情况而定

正确答案是：B

10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪治理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的效劳，让客户更满意。这种说法是____。

A正确的

B错误的

C不能确信

D看情况而定

正确答案是：A

东财《客户关系管理》单元作业一_2

一、单选题

1.最早发展客户关系管理的国家是()。

A.英国

B.法国

C.美国

D.中国

答案：C

2.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用()。

A.基本型

B.伙伴型

C.主动型

D.责任型

答案：C

3.电子商务战略下的客户关系管理系统称作()。

A.ERP

B.MRP

C.CRM

D.eCRM

答案：D

4.从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入()。

A.前工业社会

B.工业社会

C.后工业社会

D.农业社会

答案：C

5.客户进行投诉的最根本原因是()。

A.客户没有得到预期的期望

B.客户得到预期的期望

C.企业的产品质量不好

D.企业的后续服务不好

答案：A

6.()不是实施个性化服务所必须的条件。

A.服务

B.良好的品牌形象

C.良好的企业盈利率

D.产品

答案：C

7.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。

A.产品的品质和功效

B.客户对产品的态度和情感

C.客户对产品的期望

(单选题)1: 销售预算是计划和业绩控制之间的重要联系。这个说法是()。

A: 正确的

B: 错误的

C: 不能肯定

D: 看情况而定

正确答案: B

(单选题)2: 项目一般缺乏可以依赖的业绩标准。这个说法是____。

A: 正确的

B: 错误的

C: 不能肯定

D: 看情况而定

正确答案: A

(单选题)3: CRM的新趋势，即通过____提供CRM应用服务。

A: ASP

B: 中间商

C: 客服公司

D: 中介

正确答案: A

(单选题)4: 从管理的角度考察，呼叫中心是一个促进企业营销，市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。这种说法是____。

A: 正确的

B: 错误的

C: 不能肯定

D: 看情况而定

正确答案: A

(单选题)5: 呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过电话、视频、数据等各种手段，将客户接入企业。这种说法是____。

A: 正确的

B: 错误的

C: 不能肯定

D: 看情况而定

正确答案: A

(单选题)6: 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为

A: 分类分析

B: 聚类分析

C: 关联分析

D: 孤立点分析

正确答案: D

东财《客户关系管理》单元作业一

红字部分为答案！

单选题

1.应该知道无法预料的重要变量的效应，而且它们应该与项目批准的条件变化效应相抵消。这个说

法是____。

A.正确的

B.错误的

C.不能肯定

D.看情况而定

2.下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是()。

A.数据挖掘是AI（人工智能）转入实际应用时提出的

B.统计还不能够支持数据挖掘

C.将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境

D.数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分

3.大部分企业在选择开发CRM的基本形式上，都会选择企业自主开发并实施。这种说法是()。

A.正确的

B.错误的

C.视情况而定

D.以上均不对

4.知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。

A.建立利润分配机制

B.建立用户资料库

C.管理企业知识资产

D.管理用户资料库

5.创新、反应能力、生产率以及()是知识管理的基本内涵。

A.技能素质

B.专家经验

C.企业经验

D.员工管理

6.主办方同意支付合理成本加利润应属于____合同。

A.固定价格

B.销售

C.成本补偿

D.成本赔偿

7.从技术的角度描述呼叫中心，下列说法中____是正确的。

A.呼叫中心是一个促进企业营销,并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统

B.呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心

C.呼叫中心实现了销售自动化

D.呼叫中心对内通过Internet联系客户数据库

8.现阶段定义CRM实施的目标，企业不但要重视新客户的发展，更应注重对原有客户的保持和潜力发

掘。这种说法是____。