东财《客户关系管理》在线作业二答卷
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东财《客户关系管理》在线作业二-0011
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A.所有销售人员之间
B.所有服务人员之间
C.管理人员之间
D.所有与客户接触的第一线人员或渠道
答案:D
2.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
答案:B
3.第一代的呼叫中心主要功能是____。
A.通过打电话形成交易
B.简单的打电话查询
C.为客户提供个性化服务
D.对客户数据进行跟踪管理
答案:B
4.通过应用服务提供商提供CRM应用服务，是CRM发展的一个新趋势。这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
5.下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段
B.业务蓝图的初步确定阶段
C.二次开发与确认阶段
D.选择CRM产品阶段
答案:D
6.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A.负责感知数据源发生的变化
B.存储已经按企业级视图转换的数据
C.将提取的数据进行转换、计算等操作 D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询
答案:B
7.分析信息的能力应属于CRM的____。
A.接触活动
B.业务功能
C.技术功能
D.数据库功能
答案:C
8.企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。
A.选择一个软件产品由其他公司帮助实施
B.国家帮助实施
C.行业内部实施
D.政府联合实施
答案:A
9.系统是动态的，发展的，随着时间的推移，要以“动态”的角度去分析，优化系统。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
10.对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
答案:D
11.____负有CRM业务转型的任务。
A.企业决策者
B.IT专业人员
C.CRM项目经理
D.开发商与外部服务提供商
答案:A
12.在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随____阶段之后的。
A.CRM软件系统的选择
B.业务蓝图的初步确定
C.项目准备 D.项目计划的制定
答案:C
13.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在 身上，他们才是成败的最终裁判。
A.客户
B.员工
C.供应商
D.股东
答案:A
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ）
答案:错误
15.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
答案:正确
16.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
答案:正确
17.数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
答案:错误
18.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（ ）
答案:正确
19.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（ ）
答案:正确
20.DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
答案:正确
21.银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。（ ）
答案:正确
22.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）
答案:错误
23.数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
答案:正确
24.数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。
答案:正确
25.在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（ ）
答案:错误
