餐饮部VIP接待程序及规定

VIP客人接待流程（更新版）一、VIP 等级分类1、VIP等级的分类：1)A级：国内外有影响的杰出政治家和官员，著名集团、企业、公司的CEO，入住总统套房的客人，总经理指定的客人。

2)B级：省级、厅级的政府官员，国内外文化界、艺术界、体育界等知名人士及社会名流，酒店总经理。

3)C级：市级政府官员、协议公司的重要客人或领导，深圳市知名人士。

2、各类VIP对应水果、鲜花配备。

1)A级：配送豪华果篮，至少8种水果，送大型盆花，精美点心和巧克力一份。

主要接待：总经办、总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

2)B级：配送中型果篮，至少6种水果，送中型盆花，精美点心和巧克力一份。

主要接待：总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

3)C级：配送小型果盘，至少5种水果，送小型盆花。

主要接待：销售经理、大堂经理和相关部门经理。

二、准备工作1、销售部：1)主动向接待部门了解VIP客人有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求、标准，经接待部门确认后，上报酒店高层管理者并通知相关接待部门。

2)销售部有关人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

3)销售部策划负责VIP客人在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，VIP客人题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

4)协助部门有关人员，并提前20分钟到达大堂。

5)对于VIP客人的到访和重要会议的召开等，视情况组织材料向店内刊物发布信息。

6)负责接待资料的存档与保密。

2、预订部1)负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。

2)审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房和房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。

3)如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。

4)核查客人是否有接机或接车要求，以及其他特别要求3、礼宾部1)在交班会上通知所有礼宾部员工预抵VIP客人情况。

酒店vip接待方案酒店VIP接待方案1、VIP客人抵达前的准备工作：〔1〕预定部：—负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间；—如果没有具体班次时间，应联系其经纪人及有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次；—核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。

〔2〕前台接待处：—提前两天预分房间，并请大堂副理批准；—分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不要预分尚未离店的客房；—夜班前台员工准备好客人的“入住登记表〞和“入住欢送卡〞，用VIP专用接待夹放好；—第二天早上，由前台主管负责核对VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表〞和“入住欢送卡〞，确保所有内容正确无误后派发各相关部门；—前台主管根据所分配的房号，制作房间钥匙〔所有钥匙必须比在住时间多做一天〕。

〔3〕大堂副理：—根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：—审阅当天VIP客人预定单，确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误。

〔4〕前厅经理：—前厅经理、行政管家须亲自检查VIP客人的房间；—与销售经理或相关部门密切联系，落实确认VIP房间的安排。

〔5〕保安部：—提前做好平安工作；—客人抵店前和住店及离店时，要保护好客人的一切隐私生活。

〔6〕VIP房间布置：—房间的整体布局以简单安静为主—床单被套均为蓝色—贵宾水果篮一个〔8种时令水果〕；—贵宾花篮〔艺术插花一束，台花两篮〕；—书架上放置李宇春的剪报；—床头柜处放置欢送卡；—免费使用明星酒廊的下午茶；—总经理签发的贵宾欢送信和总经理名片；—房内设置配套健身器材；〔7〕夜床效劳设计：—在床头柜上放置早餐牌、晚安卡；—被角处放置玫瑰花；—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight〞；—床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物。

2、VIP客人抵达时的迎接工作：〔1〕在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候，保安部人员需密切注意；〔2〕大堂副理需保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命；〔3〕当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢送客人光临本酒店，行李员主动帮其拿行李；〔4〕大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房；〔5〕VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注；3、VIP客人入住期间的工作：〔1〕前厅经理、大堂副理须每天在适宜的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打搅客人时间不宜过长；〔2〕安排好客人的三餐，通知餐饮部准备客人喜爱的口味虾；〔3〕保证客人在住店期间的平安及隐私。

酒店VIP接待工作规程1 目的与适用范围1.1 目的：提高酒店接待服务质量，以优质的服务，接待好酒店的重要宾客。

1.2 适用范围：酒店各部门。

2 规范性引用文件无3 职责3.1 销售部（或安排的相应责任人）负责VIP的预订和各接待事宜的确定和落实，编写相应VIP接待要求，必要时组织召开各部门的接待沟通会。

3.2 前厅部负责VIP接待的客房房号安排，和客户到店的迎接和安排入住。

3.3 行政管家部负责客房的清洁和检查，并负责配置鲜花、水果和接待要求的物品，确保客房完好使用，负责住店VIP的住宿期间的服务。

3.4 餐饮部负责VIP贵宾的用餐服务，按接待要求提供优质服务。

3.5 安全部负责按接待要求提供安全保卫服务，提供礼仪保安接待服务。

3.6 大堂副理负责VIP宾客接待的前期准备、检查工作，负责宾客到店的迎接，全程安排办理住宿，负责VIP宾客在店期间各项接待事宜的安排和服务保障，负责宾客的离店办理和欢送，负责VIP客户接待的意见和建议征徇，接待总结等。

3.7 各部门经理负责组织本部门人员和资源，按接待要求高标准、高质量接待VIP宾客，是部门VIP接待工作的主要负责人。

4 工作内容与方法4.1贵宾的确定4.1.1 所有贵宾预订表格应（提前送交总经理或分管副总）进行批准；4.1.2 有四种贵宾形式，分别为一般贵宾、贵宾、重要贵宾和特别重要贵宾；4.1.3 一般贵宾（V-4）前台直接登记，（V4）水果篮，延迟退房到下午两点；4.1.4 贵宾（V-3）客服经理迎接，客房内办理登记手续，（V3）水果篮，球形花篮，私人行李搬运，延迟退房到下午两点；4.1.5 重要贵宾（V-⒉）酒店值班经理迎接，房间升级，客房内办理登记手续，标准鲜花篮，豪华果篮，欢迎饮料（两瓶矿泉水），私人行李搬运，免费机场接送，延迟退房到下午四点；4.1.6 特别重要贵宾（V-1）执行总经理迎接，提供豪华套房，豪华水果篮，豪华鲜花篮，免费迷你吧（标准酒吧配置），欢迎饮料（两瓶矿泉水），免费机场接送，私人行李搬运，专人服务，延迟退房到下午四点；4.1.7 所有贵宾将依照以下标准被确认：4.1.7.1 政府官员、外交人士及知名人物设为V-14.1.7.2 大酒店的总裁，行政总裁及总监设为V-24.1.7.3 业主方领导人员、重要客户及管理酒店人员设为V-34.1.7.4 对酒店生意很有潜质的客人设为V-4。

餐饮部针对商务VIP接的待执行方案一、接待前的准备1、解客户情况:身分、享受级别、具体抵离时间、喜好等；了解客情：根据接待要求记住客人的姓名、身份、国籍、抵离日期、客房类别、房号、联系方式、生活习惯及客人特殊要求，以便为客人提供有针对性的优质服务，同时了解客人的职业、年龄、禁忌、菜肴标准、酒水要求、用餐人数、邀请对象、宗教信仰以及结帐方法等。

2、逐项检察落实,必要时及时进行更正与跟进；（1）、检修设备：根据接待要求应在客人抵达前半天和当天提前派出技术人员到客人所预订包厢对设备进行全面检查调试维修，请工程部主管亲自复查使设备设施符合客人等级规格并请安全部进行安全消防检查，如有隐患请责任人限时整改；（2）、清扫工作：确认预订后，应在客人抵达前4小时准备好VIP包厢并由餐厅经理亲自检查，是否达到接待要求；如果是特别重要的客人，需要选派优秀服务员组成服务小组负责接待；在客人抵达前1小时再次检查包厢，如发现问题立即纠正，检查符合要求后，要立即封闭包厢，禁止无关人员出入；清扫整理工作要由有经验的服务员负责以保证清洁、整齐、舒适安全；（3）、要注意根据气候和不同地区的人，需要调节好包厢的温度和湿度，包厢内应放上合适的绿色植物，或水果、干果。

（4）、台布、口布、餐具、酒具应配合中间插花的主题，菜单的设计应配合主题设计等；3、例会：有关VIP的基本情况告知全体员工，让员工有所知道；在客人用餐前15分钟上冷菜，注意颜色、荤素搭配，装饰花朝里二：1、VIP菜单接待使用，按照不同等级的VIP标准，设定不同级别的菜单要求，根据客人的喜好，开出适合的菜单，要由餐饮总监亲自把关，审核。

菜食要体现特色并适应贵宾口味，菜单精致，有特色。

2、开餐期间餐饮总监现场指挥，餐厅经理全程跟踪，餐厅领班负责细化安排。

1.VIP鲜花的使用，要将餐桌花和茶几花分别找专人负责，领班负责亲自和花房沟通，根据尺寸接待，按照不同的主题完成，要达到创新的效果。

VIP3接待要求及流程一、接待标准V3 ：市委书记、市长、集团董事长、其它贵宾二、信息传递信息来源----------------信息接收者--领导秘书--总经理室成员--领导司机--值班经理--前厅VIP ---各部门经理--宴会预定---VIP组成员--销售预订组--国宾主管备注：1、营销部预订班组每日17:00负责查看次日领导在宾馆客房、会场行程并发送信息，次日早晨再次核对信息，如有变动，及时通知。

2、宴会预定班组每日17:00负责查看次日领导在宾馆餐饮行程并发送信息，次日早晨再次核对信息，如有变动，及时通知。

3、前厅VIP保持与领导秘书、司机联系，如有宾馆活动，及时通知。

4、前厅部收集接待办重要任务（如党政代表团等）接待信息，入住前将具体行程安排及人员住宿安排情况复制一份给客房部。

三、接持流程(一)前期准备前厅部：包干卫生、门厅车辆、欢迎信、手捧花·······营销部: 包干卫生、通知任务抵达时间客房部:餐饮部分管总经理、部门经理、厨师长、副经理、副厨师长、助理、各岗点领班。

前期准备工作程序表综合部：包干卫生，水面及沿河小道卫生，茶楼外包干区卫生，康乐门口卫生及棋牌室外花圃.的卫生，设施设备的检查，VIP客人物品的准备，室内植物的布置。

办公室1、员工餐厅安排1）了解客情，预估用餐人数。

在菜肴的量上要有一定的预见性。

2）适应的调整菜肴品种，确保菜肴可口，保证员工吃饱吃好。

3）请向前场人员了解任务的大概时间，做好提前开餐和延迟结束的准备，根据需要适当调整工作时间，保证菜肴的温度和口感，确保员工都能吃上饭。

2、在任务来临之前打扫包干区卫生并保持清洁。

工程部1、部门内部发布接待任务信息，引起全体员工的重视。

2、在任务来临之前打扫包干区卫生并保持清洁。

3、对重要房间的网络连接、无线覆盖进行检测，保证能够正常使用。

4、对重点房间的相关设备设施（配电箱、空调等）进行检查维护，保证设施设备的运行正常。

**小庄VIP接待规格、内部分工以及VIP专梯设置规定Ⅰ VIP接待规格一、VIP分类住房接待规格宴会接待规格1、“VC”接待规格：由销售部经理以上的管理人员确认审批。

2、VAA、VA、 VB接待规格：由酒店总经理室确认审批。

3、对于市领导会见或宴请的宾客，入住饭店务必给予VIP接待，具体规格视宾客身份而定。

4、销售部经理接到VIP预订信息，应在第一时间内填报审批单。

5、对于不符合VIP接待条件但经酒店总经理室特批的VIP客人，应做客史标注，在其再次自行预订时，应填报VIP申请单，原则上接待规格不变。

6、对于临时到总台入住的VIP，总台应立即通知大堂副理迎送，随后补发通知单，由客房部在客人外出合适时间内补放水果和鲜花等布置。

7、省旅游局行管处处长以上、国家旅游局行管处处长及以上领导、省部级正职领导、国家领导人、国宾抵离店或参加宴会活动、重大外事活动或其他重要接待活动，如VIP客人入住饭店的，由销售部客房预订书面抄报三份VIP单送到总经理室；如VIP客人非住店但到店参加宴请、会议等活动的，由餐饮部送一份《餐饮客情日报表》至总经理室。

质检部负责对上述重要客情信息是否及时送达总经理室做好跟踪。

ⅡVIP接待内部分工一、销售部：1、提前确认VIP的具体身份。

2、提前确认VIP抵离店的日期时间、房间类型、进出路线、在店期间的行程安排。

3、提前确认迎送、献花、专梯、欢迎队伍事宜。

4、预订房间并提前在电脑内做预留房，并出VIP单（注明VIP信息、迎送规格、VIP礼遇、是否准备献花、专梯、迎送队伍等）发至相关部门。

5、如需提前报房号须根据客情提前与客房部协调。

6、收集VIP的特殊要求和喜好，汇总整理后提前按《酒店VIP客史信息管理》输入系统。

7、提前与客方确认付款方式，以便快速退房。

8、VIP宾客在店期间须指定专人全程跟踪服务，准确提供活动期间的具体行程安排及相关信息。

9、打印房卡内芯、一行人名单、制作钥匙、打印登记单；排房表发至相关部门。

餐饮VIP接待工作流程一、准备工作1、接到订单时，需了解清楚接待对象、客人身份、对象、名称、国藉、生活习惯、礼仪、忌会、人数、用餐时间、结帐方式、客人的喜好（如酒店老客）；2、准备服务中用到的餐具、将餐具整齐统一放好（如骨碟、翅碗、调羹等）；3、准备在包厢设立分菜口及酒水展示台；4、到酒吧取一些常饮用的酒水，放在酒水台（如老客可根据他平常的爱好准备）；5、准备好各一壶酱油醋、酱油，以方便客人挑选；6、准备好茶叶；7、准备足够小毛巾以供餐中使用，在旁边再准备一碟纸巾、统一折好；8、准备好火柴或打火机；9、准备相应的酒杯（如白酒杯、威士忌杯等）；10、打好开水、冰块；11、准备口布几条，折成长方形（方便喝葡萄酒要用）及折成四方形2条，准备2条净布用于服务中；12、准备多2套餐具防止客人加位及2张椅子；13、准备两套茶盅、以供餐前、餐后使用；14、客人到前30分钟打开空调，开餐前打开毛巾加热器；15、准备圆托2个，重托1个，圆托垫上口布；16、准备茶壶垫碟中的莲花垫布。

二、检查工作1、台面摆设是否规范标准，餐具是否整洁无破损、无水渍、光亮无污渍；2、三套酒具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口；3、转盘是否摆放当中，是否干净无手印、无污渍、无破口、整洁光亮，转底干净转动时灵活无杂音；4、台布四角要均匀垂直、无破洞、无抽丝、无折纹；5、口布折放整齐美观、无破洞、无抽丝、无折纹、无污渍；6、筷套要新旧统一，要无破、无油渍、套纸上无涂画，店标朝上；7、筷子新旧、颜色要统一，无脱漆、长短统一；8、椅子无摇摆，椅面无破洞、无污渍油渍，椅脚油漆无脱落，检查椅背钉子是否会钩衣，椅子要统一、颜色要一样；9、天花板四周无蜘蛛网、无脱漆；10、地毯整洁卫生、无杂物、无脱漆；11、如发现房中有杂味、应及时喷洒适量的清新剂；12、检查房中是否有四害（苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠）；13、检查设施设备是否完好（如电视、电话、灯光、空调）无杂音等；14、毛巾要干净无破洞、抽丝，无污渍油渍，要拧之不出水；15、毛巾托要无破口、无污渍、干净光亮；16、检查开水瓶是否保温、无漏水、外壳干净；17、检查酱油醋壶出口无阻塞，不可过满、壶口无破损、干净无裂痕；18、沙发要摆放整齐、沙发套要无污渍、无破洞、沙发下面无杂物、沙发靠背要整齐放好，茶几要光亮无油渍；19、工作台抽屉摆放整齐、干净无杂物、无灰尘、大小统一放好；20、窗帘布要无污渍、无灰尘、无破洞，整齐美观；21、检查鲜花无枯萎、无灰尘、鲜艳、每天要适量喷水；22、衣架要关泽、干净无破损、不钩衣；23、托盘要干净无油渍、无涂画的字及画、无刮痕；24、检查空调出口无灰尘、开时无杂音；25、再次检查各人的仪容仪表及随身三宝（笔、打火机、起开器）；三、迎接客人1、站在厅房门口恭迎客人，不可与其它服务员交头接耳或靠墙而立、挖耳洞、拉裙子或双手放在围裙口袋口；2、客人到时应微笑问候并做出请的手势让客人入内（手势：五指并拢、掌心向上），若知道客人姓氏，应以姓氏相称；3、帮助客人宽衣并主动挂好及妥善安排携带物品，拿衣服要拿衣领处，并记住重要客人的衣服以便走时拿给他；4、询问是否要看电视；5、递上热茶、半跪式地将茶放在茶几上，不能背对着客人说先生请用茶；6、斟酱油醋时，在下面垫个底盘，以防止斟时滴在台面上（如有生吃如象拔蚌等应准备如芥辣）四、席间服务1、宾客入席，应上前拉椅让位、落巾、拿口布时应右手将口布整个拿起倾身将口布拆开，将上三角形铺在上面、下三角形挂在下面、脱筷套；2、询问客人所喝的酒水、适量介绍几样给客人选择，一旦确定，便记录下来，重复客人所点的酒水；3、到酒吧拿起酒水，拿时要检查酒水质量以及是否过期，再将酒瓶外壳擦干净；4、在开瓶前，应将（葡萄酒、白酒及洋酒等）拿到点酒客人旁边询问是否可以开（拿时左手垫一块折成四方形口布、右手握住瓶身、商标朝向客人）经客人同意后方可打开；5、打开后用口布擦一下瓶口，并给点酒客人品酒，品酒时应倒2厘米左右，客人同意后再从主宾位开始顺时针倒过去。

VIP接待标准及流程一、接待目的:使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。

二、VIP等级制度及标准A级贵宾1）党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团；2）军界首脑人物；3）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理；4）世界上有影响的其他人物。

B级贵宾1）省部级政府官员；2）股东公司董事长、总经理；3）社会名流；4)酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。

（酒店重点客户单位的实权人物) C级贵宾：1）市级政府官员；2）厅局级负责人；3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员；4）企业家、金融界名流;5）酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客.D级贵宾：1）长包房客人；2）入住10次以上的客人;3）入住行政楼层的客人；4）入住套房的客人。

三、接待标准表一：表二:表三:四、赠品标准鲜花配置标准：A级贵宾:鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为 200 元。

（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材）B级贵宾：鲜花配送说明:选用水晶器皿,总价值为 80 元.(百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材）C级贵宾:鲜花配送说明：选用高档瓷瓶器皿，总价值为 50 元。

（太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材）D级贵宾：鲜花配送标准20-30元。

果篮配置标准：☆参照餐饮部水果配送的4个标准A级贵宾：（火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个）每日更换水果B级贵宾 :(蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个）每日更换C级贵宾 :（红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果)入住第1天摆放，其余天数不配送水果D级贵宾：入住第1天摆放，其余天数不配送水果点心配置标准:A级贵宾（ 50 元）：每日配备西式点心,品种不少于4种B级贵宾（ 30 元）：每日配备西式点心，品种不少于4种C级贵宾（10元）：每日配备西式点心,品种不少于2种D级贵宾无工具配置标准：A级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾B级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾C级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾D级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾酒水配置标准：A级贵宾：红酒（进口红酒） 200元以上/瓶（成本价）高级茶叶 50元/两B级贵宾：红酒（红酒） 80元以上/瓶（成本价）高级茶叶 30 元/两C级贵宾：咖啡D级贵宾:咖啡接待标准与程序1。

酒店VIP客人接待服务程序标准VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。

对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。

VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。

旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围：一、党、政、军官员：1、国家元首级领导；2、国家部委办领导；3、省级领导；4、省厅、司局领导；5、市县（市、区）党政军负责人。

二、社会名人：1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；2、社会各界名流；3、新闻传媒的资深编辑、记者；4、知名人士。

三、业内人士及其他：1、旅游饭店董事长、总经理；2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；3、相关行业管理部门人员；4、饭店邀请的宾客；5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客；6、本人入住饭店10次以上的宾客；7、大型合作伙伴的董事会成员；8、来本地的外商代表、外籍工程师；9、总经理指定的客人；10、根据饭店统计排名前十名的公司预定；11、特殊经营关系的人员饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。

VIP宾客资格申请和批准VIP接待服务总流程：1、旅游饭店高层管理者获得信息；2、旅游饭店各部门管理人员建议信息；3、旅游饭店营销部掌握信息；4、营销部汇总信息、确认；5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批；6、营销部向各部门发出接待通知单；7、召开接待协调会议，制定详细接待方案；8、明确各部门任务；9、各部门准备；10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况；11、配合完成接待服务；12、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。

VA级接待服务程序、标准营销部接待流程：1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店的要求，并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。

工作行为规范系列酒店各部门vip接待详细流程（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-55263酒店各部门vip接待详细流程Detailed process of VIP reception in each department of the hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

一、VIP的等级1、VIP1级(1)定义:指享受VIP1级待遇的客人，主要划分为如下几类:a.国家元首;b.政府部门副省级以上官员;c.董事会指定的客人;d.预订入住总统套房的客人;e.国际知名人士。

(2)审批权限:董事总经理、总经理、董事会(3)主持接待:董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理(4)客房内赠送物品的布置标准a.豪华水果篮1只(成本60元)，由餐饮部制作;b.鲜花篮1只(成本30元)，由管家部安排;c.精美点心及巧克力1盘，由餐饮部制作;d.迎宾酒1瓶(占酒，成本55元);e.全吧:威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用);f.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸);g.欢迎函和董事总经理、总经理名片。

2、VIP2级(1)定义:指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类:a.政府部门副市级以上官员;b.合约单位的高层领导;c.董事会或管理公司指定的客人;d.国内知名人士;e.酒店邀请的客人;f.预订入住行政套房的客人;g.其他审批权限人员的指定客人。

(2)审批权限:董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理(3)主持接待:副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或董事经理出面接待(4)客房内赠送物品的布置标准a.水果篮1只(成本25元)，由餐饮部制作;b.巧克力或点心1盘，由餐饮部制作;c.鲜花篮1只(成本20元)，由管家部出;d.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸);(易钟老师微信号yizhonghotel)e.欢迎函和董事总经理、总经理名片。

餐饮部政策与程序
F＆B-ZC-009 订立部门：餐饮部程序制定：
标题：VIP 接待程序政策批准：
订立目的：按标准规范细微周到的为贵宾服务。

程序内容：
1、根据客人爱好及环境需要，摆放好相应的金银餐具。

2、安置鲜花、布置绿色植物。

3、检查餐具是否清洁足够、有无破损、备好分菜、上菜各项用具。

4、检查台布，餐巾是否干净、无皱及无破损。

5、检查餐厅各处环境卫生及工程有无需要维修之处。

6、熟悉客人喜好及特殊要求，做出相应安排。

7、由部门经理亲自跟催服务，把好出品关。

8、安排餐厅骨干员工为其服务。

9、通知酒店领导及相关各部门做好迎送工作。

前厅部VIP接待程序接到销售VIP呈报表，部门需召开一次主管人员工作安排会，对V2以上的客人，需要部门岗位负责人专人专职服务，各岗位具体接待程序如下：总台一、提前准备好房间并至少于客人进店1小时以前准备好登记资料和钥匙；二、客人抵离当日，再次核实及建立客人历史档案；1、预付款原则上不问客人，熟悉并掌握由接待单位相关人员处理帐务的原则；2、结帐前准备好帐单，领班以上的管理人员负责检查结帐手续的准备情况；3、根据客人需要，在房间或与接待单位相关人员约定的地点专门办理结帐续；三、总台接待员在给其办理C/I手续时，应立即向部门经理汇报，待部门经理确认后，通报大堂及相关各点；1、接到发放VIP接待通知单后，对市、区各级领导等所有的VIP客人姓名要熟知，并能相应对号，熟知客人的房号。

2、对酒店各点的应知应会要掌握熟悉。

对VIP客人的询问能要对答如流。

3、对商务中心自身岗位的业务技能相对熟练。

4、接到VIP客人通知后，应立即站立门口迎接，对VIP客人要以姓氏称呼。

5、接到VIP客人接待通知，第一时间内通知餐饮送茶水。

6、如VIP客人需要打印文件服务，一定要以最快最短的时间打好并认真仔细校对，出好后要经VIP客人确认。

如是多张文件，要根据VIP客人的要求按顺序装订。

在等待时，可请客人在休息区域翻阅当天的报纸或杂志，并以茶水与小毛巾等服务。

最后定要致歉让客人久等了。

7、如是VIP客人需要复印，在复印过程中，一定要问清VIP客人装订的要求，按复印原件的顺序复印，完毕后快速按原件顺序、要求装订好，最后按原搞在上复印件在下一起顺时针递送给VIP客人同时并致歉，并请查阅。

8、如在为VIP客人查询航班，一定要查清飞往的地点、时长、航班号与航空公司、价格、最低折扣、天气情况、飞往目的地所停的机场名称；如不是盐城直飞地一定要为客人留足够时间去异地机场，并请VIP客人留下联系方式，如有状况可及时告知。

最后祝VIP客人一路顺风等。

VIP 客人等级区分、招待标准及各部门操作流程一、 VIP 的定义VIP 服务是指给客户供给更专业化和个人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。

二、 VIP 等级区分：VA： 1）、省市级领导。

2）、国家厅、部级干部。

3）、由业主或总经理预定的房间（若有此要求）。

VB： 1）、由业主或总经理预定的房间（若有此要求）。

2）、社会各界著名人仕入住本酒店。

3）、乡镇级领导干部。

4）、由销售部预定的房间（若有此要求）。

VC： 1）、旅游社负责人或酒店同行总经理。

2）、商务合约客户在预定时特别指明要有三、 VIP 招待标准：VIP 待遇的客人。

VA：赠果篮（ A 级） 1 个大份橙2 个、苹果或雪梨 2 个、芒果 2 个、荔枝、奇怪果 2 个、香蕉 2 个、提子 1 串（视季节而定）。

房内陈设鲜花（大）酒水车（洋酒 1 支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。

总经理欢迎信（销售部负责）并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。

VB：赠水果篮（ B 级） 1 个橙 1 个、苹果或雪梨 1 个、芒果中份1 个、香蕉2 个、提子 1 串（视季节而定）。

房内陈设鲜花（中） 1 盆总经理欢迎信（销售部负责）由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。

VC：赠水果篮（ C 级） 1 个橙 1 个、苹果或雪梨 1 个、香蕉小份2 个、提子 1 串（视季节而定）。

总经理欢迎信（销售部负责）由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。

备注： 1、迎送时间：8： 00AM —20:00PM ，以上管理人员均须到位；除此时间之外，可由总经理指派专人迎送。

2、 VIP 住店时期每次出门活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。

3、饭馆当日MOD 一定全程关注一定在店，必需时依据总经理安排四、 VIP 到店前的检查工作VIP 在店行程；其余部门第一负责人24 小时在店。

利来国际大酒店VIP接待流程一、VIP的概念是什么？VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。

对VIP的接待服务是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。

VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着酒店接待服务的最高水准。

一、VIP接待内容：（一）VIP接待小组：（二）VIP级别区分及迎送人员安排：（三）VIP接待的规格：（四）VIP等级的认定和权限划分：1) VIP客人到店的消息，一般有如下确认渠道：A. 公司总经理、公司副总经理、酒店总经理、公司各部门B、接待部、餐饮部；C、前厅部（预定处、接待处）；D、客人自行到店；2) VIP等级认定和权限：1、公司总经理、公司副总经理可以对所有的VIP等级进行认定。

2、公司副总经理以下可以对V2、V3进行认定。

3、公司各部门经理及酒店各部门经理可以对V3进行认定。

4、公司领导可以以口头或者电话通知为认定，其它各部门必须以VIP预订单为认定。

5、接到公司领导及VIP客人预定确认单后，前厅部及接待部应将有关信息第一时间告知酒店总经理，经请示上级确定接待规格后，第一时间通知相关部门进行准备工作。

6、前厅部和餐饮部应注意留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知相关部门，按VIP程序做好接待工作。

三、接待通知流程：VIP接待流程：总办接待处----接到VIP预定的部门-----相关酒店领导和接待人员----提供服务、接待部门（一）VIP客人抵达前的准备工作1.前厅部、接待部1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。

2）制定详细接待计划，下发VIP接待通知书至前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。