VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程图

一、VIP接待的对象政府：国家元首赴酒店视察的国家部委领导省主要负责人市各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人业主的重要客人企业：本区域的大型企业、集团总裁（总经理）社会：影视娱乐界著名演艺人员体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者业内：省级以上旅行社总经理同星级饭店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士饭店邀请的宾客个人全价入住酒店套房3次以上的宾客个人全价入住酒店十次以上的宾客二、VIP的等级1、等级名称VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V42、VIP宾客资格三、VIP接待总流程酒店总经理获得信息各部门管理人员建议信息市场销售部掌握并集成信息市场销售部汇总信息、确认拟订接待标准、计划，向总经理申请市场销售部向各部门发出VIP接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录四、各级别VIP接待程序、标准V1 级接待程序市场销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“重要客人（VIP）通知单”，立即复印下发至前厅部、客房部、中餐厅、西餐厅、行政办、保安部、财务部以及相关部门并且本部门留存原件。

3、市场销售部总监负责召集并主持，酒店总经理及各部门经理参加的接待协调会议。

会上市场销售总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确市场销售部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由市场销售部总监牵头组织各部门经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。

7、贵宾抵店，由酒店总经理带领各部门总监、经理在大堂迎接，并安排专人负责向贵宾介绍酒店。

8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

VIP接待规格及流程一，贵宾（VIP）等级南山湖国际酒店贵宾接待等级划分一共有4级，分别是HV1,V1,HV2,V2。

二、接待规格：三、VIP确定VIP客人来店的消息，一般有如下确认渠道：A. 总经理；B. 总经理办公室；C. 市场销售部、餐饮部；D. 前厅部；VIP客人预定确认后，预订部门应确定接待规格，将有关信息第一时间发送VIP接待计划，通知各相关部门进行准备。

前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份，属于VIP范围内的客人，须通知有关营业部门，按有关程序，及时作出重点接待。

客人抵达的时间；8）核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。

2.客务部前台接待1）夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；2）第二天早上，核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；3）前台领班根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。

前台服务经理1）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；2）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；3）查房主要检查如下几方面：——卫生状况——小酒吧有否按规定的数量放置——电视机的节目频道有否与电视指南不符——VIP布置规格有否落实——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确——电话号码及线路是否正确——所有的灯具及电力供应是否正常4）任何临时的更改和及时确认VIP到店时间，并必须及时通知相应部门。

5）根据需要，对HV1和V1级客人分配礼宾员准备专用电梯迎接VI P客人进入房间。

客房部1）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VI P等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容。

2）签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人。

星级酒店VIP接待程序一、目的为做好酒店贵宾接待效劳工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾〔VIP)接待效劳程序。

二、贵宾(VIP)等级分类 :1、对饭店的经营与开展有重要奉献或影响的人士。

2、厅(局)级以下政府官员或领导；3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；4、国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；5、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；6、对饭店经营与开展有较重要影响的人士。

7、酒店长住客人；8、酒店重要的商务客户。

三、成立专门的VIP接待小组组长：酒店总经理组员：副总经理、市场部经理、餐饮部负责人、工程部经理、保安部队长、管家部主管、会场主管、前厅部主管。

四、各相关部门VIP接待程序、标准1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。

2、市场部部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理及主管参加的接待协调会议。

会上，市场部部经理通报接待容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。

明确市场部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

3、市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。

4、贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

5、贵宾抵店，市场部经理协同酒店总经理、副总经理、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

6、市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

7、市场部策划负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢送辞、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

8、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。

9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送。

10、负责接待资料的存档与保管。

一〕、接待流程1、接到市场部下发的“VIP 接待通知书〞，立即仔细阅读并记录在案。

VIP客人接待流程(更新版)一、VIP 等级分类1、VIP等级的分类：1)A级：国内外有影响的杰出政治家和官员，著名集团、企业、公司的CEO，入住总统套房的客人，总经理指定的客人。

2)B级：省级、厅级的政府官员，国内外文化界、艺术界、体育界等知名人士及社会名流，酒店总经理。

3)C级：市级政府官员、协议公司的重要客人或领导，深圳市知名人士。

2、各类VIP对应水果、鲜花配备。

1)A级：配送豪华果篮，至少8种水果，送大型盆花，精美点心和巧克力一份。

主要接待：总经办、总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

2)B级：配送中型果篮，至少6种水果，送中型盆花，精美点心和巧克力一份。

主要接待：总经理、销售总监、销售经理、前厅部经理、客房经理、餐厅经理、大堂经理。

3)C级：配送小型果盘，至少5种水果，送小型盆花。

主要接待：销售经理、大堂经理和相关部门经理。

二、准备工作1、销售部：1)主动向接待部门了解VIP客人有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求、标准，经接待部门确认后，上报酒店高层管理者并通知相关接待部门。

2)销售部有关人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。

3)销售部策划负责VIP客人在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，VIP客人题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

4)协助部门有关人员，并提前20分钟到达大堂。

5)对于VIP客人的到访和重要会议的召开等，视情况组织材料向店内刊物发布信息。

6)负责接待资料的存档与保密。

2、预订部1)负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。

2)审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房和房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。

3)如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次。

4)核查客人是否有接机或接车要求，以及其他特别要求3、礼宾部1)在交班会上通知所有礼宾部员工预抵VIP客人情况。

VIP接待级别与标准1 VIP接待级别定义1.1 重要贵宾或客人VIP按级别分为四类：4A级、3A级、2A级、A级：1.1.1 4A级VIP设定为国家级领导人；1.1.2 3A级VIP设定为省部级领导和国际名人；1.1.3 2A级、A级VIP设定为政府官员、行业领导及豪华客户；1.2 VIP接待级别审批人：1.2.1 4A级、3A级VIP由董事长或总经理确认审批；1.2.2 2A级、A级VIP中的政府官员由总经理确认审批；1.2.3 2A级、A级VIP中的豪华客户、升级客户或行业领导由副总经理确认审批。

1.3预订制作《VIP接待通知单》并负责全程跟踪接待。

2 VIP接待标准：2.1 4A级VIP接待标准2.1.1此类VIP接待需度假村董事长、总经理、相关部门经理参与迎送、接待与服务；2.1.2免费专车机场迎接，礼仪队伍机场迎接、献花；2.1.3房内设度假村总经理签署的欢迎辞一封及名片；房内备果篮、点心、花篮（含盆花与瓶花）、香槟酒一支、酒具一套、上好茶叶、夜床放巧克力，离店赠送每人礼品一份。

2.1.4餐宴按国宴标准提供宴会服务，具体餐标由董事会设定。

2.2 3A级VIP接待标准。

2.2.1此类VIP接待需董事长、总经理、相关部门经理参与迎送、接待与服务。

2.2.2免费专车机场迎接，礼仪队伍于度假村列队欢迎、献花。

2.2.3房内设度假村总经理签署的欢迎辞一封及名片；房内备果篮、小点心、花篮（含瓶花）葡萄酒一瓶及酒具一套、夜床放巧克力，离店赠送每人礼品一份。

2.2.4提供专业宴会服务，餐标标准约300元/人。

2.3 2A级VIP接待标准。

（市级以上政府高级官员）2.3.1此类VIP接待需度假村总经理、相关部门经理迎送、接待及服务。

2.3.2根据实际需要可提供专车机场、码头接送。

2.3.3礼仪队伍度假村内列队欢迎。

2.3.4房内设度假村总经理签署的欢迎辞一封及名片；房内备果篮、花篮、小点心、夜床放巧克力、离店每人赠送礼品一份。

VIP 是指重要客人，全称为： Very Important Person.一、 VIP 的等级1、VIP 1 级(1)定义：指享受VIP 1 级待遇的客人，要紧划分为如下几类：——国家元首;——政府部门副省级以上官员;——董事会指定的客人;——预订入住总统套房的客人;——国际知名人士。

(2)审批权限：董事总经理、总经理、董事会(3)主持接待：董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理(4)客房内赠送物品的布置标准——豪华水果篮 1 只(成本 60 元)，由餐饮部制作;——鲜花篮 1 只(成本 30 元)，由总管部安排;——精美点心及巧克力 1 盘，由餐饮部制作;——迎宾酒 1 瓶(占酒，成本 55 元);——全吧：威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用);——报纸 2 份(外宾及港台来宾提供中英文报纸各一份，国内客人提供«番禺日报»、«广州日报»);——欢迎函和董事总经理、总经理名片。

2、VIP 2 级(1)定义：指享受 VIP2 级待遇的客人，要紧划分为如下几类：——政府部门副市级以上官员;——合约单位的高层领导;——董事会或者管理公司指定的客人;——国内知名人士;——酒店邀请的客人;——预订入住行政套房的客人;——其他审批权限人员的指定客人。

(2)审批权限：董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理(3)主持接待：副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或者董事经理出面接待(4)客房内赠送物品的布置标准——水果篮 1 只(成本 25 元)，由餐饮部制作;——巧克力或者点心 1 盘，由餐饮部制作;——鲜花篮 1 只(成本 20 元)，由总管部出 ;——报纸 2 份(外宾及港台来宾提供中英文报纸各一份，国内客人提供«番禺日报»、«广州日报»);——欢迎函和董事总经理、总经理名片。

各级别VI P接待程序、标准（VA级）2005-8-269： 57： 00 饭店现代化VA级g公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安扌攸入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的汽口申请单",立即复印连同本部门经理签发的"VIP接待计划书'’•式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

3、公关营销部经理负贵召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、人堂经理参加的接待协调会议。

会上，公关营销部经理通报接待内容：共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与贵任。

明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

必4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、人堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

必6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7必、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在人堂迎接，并负资向贵宾介绍酒店高层管理者。

弘、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

4、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

必10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。

11亠、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者捉前10分钟达到大堂欢送。

M 2、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等•视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。

（新闻内容需事先征得接待单位的同恿）必13、负责接待资料的存档与保管。

客务部必1）、接待流程1、接到公关营销部下发的rip接待计划书二立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

一、VIP接待的对象政府：国家元首赴酒店视察的国家部委领导省主要负责人市各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人业主的重要客人企业：本区域的大型企业、集团总裁（总经理）社会：影视娱乐界著名演艺人员体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者业内：省级以上旅行社总经理同星级饭店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士饭店邀请的宾客个人全价入住酒店套房3次以上的宾客个人全价入住酒店十次以上的宾客二、VIP的等级1、等级名称VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V42、VIP宾客资格三、VIP接待总流程酒店总经理获得信息各部门管理人员建议信息市场销售部掌握并集成信息市场销售部汇总信息、确认拟订接待标准、计划，向总经理申请市场销售部向各部门发出VIP接待通知单所有接待资料存档记录四、各级别VIP接待程序、标准V1级接待程序市场销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“重要客人（VIP）通知单”，立即复印下发至前厅部、客房部、中餐厅、西餐厅、行政办、保安部、财务部以及相关部门并且本部门留存原件。

3、市场销售部总监负责召集并主持，酒店总经理及各部门经理参加的接待协调会议。

会上市场销售总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确市场销售部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由市场销售部总监牵头组织各部门经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。

7、贵宾抵店，由酒店总经理带领各部门总监、经理在大堂迎接，并安排专人负责向贵宾介绍酒店。

8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。