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营销制度销售服务规范营销制度销售服务规范是企业营销活动中的重要组成部分，它有助于规范销售行为，提升销售效果和顾客满意度。
本文将介绍营销制度销售服务规范的相关内容，并提供一些实践建议。
一、销售服务规范的重要性销售服务规范是企业和销售人员在销售过程中应当遵循的一套行为准则。
它不仅有助于维护企业形象，提升顾客满意度，还能够促进销售额的增长。
当销售人员遵守销售服务规范时，可以提供专业、高效、诚信的销售服务，建立良好的销售关系，并与顾客建立长期合作伙伴关系。
二、销售服务规范的内容1. 专业素养销售人员应具备良好的业务知识，了解企业的产品或服务特点，并能够清晰地传达给顾客。
销售人员还应该及时更新产品知识，了解市场动态，以便能够为顾客提供准确和有用的信息。
2. 诚信守约销售人员在销售活动中应始终遵守诚信原则，不夸大产品优点、不隐瞒产品缺点，遵守合同约定，不以欺骗手段获取订单。
同时，在与顾客沟通中要言之有据，做到真实可信。
3. 积极主动销售人员应主动了解顾客需求，及时回应顾客提问，主动推荐符合顾客需求的产品或服务。
他们还应及时跟进销售进展，为顾客提供优质的售后服务。
4. 个性化关怀销售人员应与顾客建立良好的关系，了解顾客个性化需求，针对顾客的不同需求制定个性化的销售方案。
在销售过程中，他们还应注意倾听顾客的意见和反馈，及时解决问题，提供满意的解决方案。
5. 高效协同销售人员应与企业其他部门保持良好的沟通合作，及时反馈市场信息和顾客需求，确保订单的及时处理。
他们还应与其他销售团队成员互相配合，共同达成销售目标。
三、实践建议1. 建立销售服务规范培训计划企业可以制定销售服务规范培训计划，对销售人员进行培训。
培训内容可以包括产品知识、销售技巧、沟通技巧等方面，以提升销售人员的专业素养和服务水平。
2. 设立销售绩效考核机制企业可以建立销售绩效考核机制，将销售服务规范纳入考核指标。
通过绩效考核的方式，激励销售人员遵守规范，并通过优秀表现获得奖励。
销售提供规范服务准则产品质量标准化营销管理程序化服务行为规范化服务宗旨向顾客提供高品质的商品和高质量的服务1、目的规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。
2、适用范围适用于本公司的桥架、母线槽、插接箱的销售服务。
3、职责销售服务部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。
4、工作程序4.1产品质量标准化产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。
产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。
为此，我们承诺，我们不经销下列产品：1、国家法律法规明令禁止生产和销售的；2、安全要求未达到相关标准的；3、无合格证或其他质量证明的；4、实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；5、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；6、以假充真或以旧充新的；7、标明的性能指标与实际不符的；8、未标注产品名称，生产者和产地的。
为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到：1、选择具有相关资质的合法经营企业；2、选择社会普遍认可的知名品牌企业；3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；4、选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；5、选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。
顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。
4.2营销管理程序化销售服务流程图4.2.1供方选择按照《采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名单》。
4.2.2采购按照《采购控制程序》在《合格供方名单》之内实施采购。
4.2.3进货验证按照《产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环节。
销售服务规范第一章：引言销售服务的规范化对于企业的长远发展和客户满意度至关重要。
本文旨在探讨销售服务规范的重要性，并提供一些实用的准则，以帮助企业建立高质量的销售服务流程。
第二章：了解客户需求销售服务的第一步是深入了解客户的需求和期望。
这包括对产品或服务的具体要求、预算限制、交货时间等方面的了解。
销售人员应采取有效的沟通方式，与客户建立良好的合作关系，确保准确理解客户需求。
第三章：产品或服务展示在向客户展示产品或服务时，销售人员应充分了解产品或服务的特点和优势，并能够清晰、简洁地传达给客户。
销售人员应该具备专业知识，能够回答客户可能提出的问题，并提供有效的解决方案。
第四章：合理定价销售人员应根据客户需求、市场行情以及公司政策等因素，制定合理的价格。
定价应透明公正，避免出现不合理的差价或附加费用。
同时，销售人员应向客户明确说明产品或服务的价值，以增加客户对价格的接受度。
第五章：签订合同销售人员在与客户达成交易意向后，应及时准备相关合同文件。
合同内容应明确详细，包括产品或服务的规格、数量、价格、交货时间、付款方式等条款。
销售人员应解答客户对合同内容的疑问，并确保客户对合同的理解和同意。
第六章：交货和安装在产品或服务交付阶段，销售人员应确保按照合同要求按时交货。
若需要安装或调试，销售人员应及时安排专业人员进行，并保证质量达到预期。
交货过程中，销售人员应与客户保持密切联系，及时解决可能出现的问题。
第七章：售后服务销售服务不仅仅止步于产品或服务交付，售后服务同样重要。
销售人员应向客户提供质量保证，并确保客户在使用产品或服务过程中的满意度。
销售人员应积极主动地与客户保持联系，及时解决客户反馈的问题，并提供技术支持和维修服务。
第八章：客户反馈和改进销售人员应定期与客户进行沟通，了解客户对销售服务的评价和建议。
销售人员应认真对待客户的反馈意见，在发现问题时积极改进销售服务流程，提升客户满意度。
同时，销售人员也应向上级汇报客户反馈，以便于企业改进整体销售策略。
河南浩维斯化工有限公司HWS/GL-02-2012 销售服务规范编制：办公室审核：闫青君批准：张占伟2012年07月10日销售服务规范一、业务流程（一）、准备：1、当值员工必须在正式上班前将卫生做好，检查茶、水、杯、空调。
2、销售经理需做的准备：准备当天的工作计划，布置下属人员的工作内容；3、销售人员需做的准备：准备相关销售资料；整理当天需要联系的客户材料以备跟踪联系；收集潜在客户信息以备进一步接触；4、接待人员需做的准备：检查电话线路，保证各条线路畅通；准备好来电登记表、来客登记表、客户跟踪表等表格。
（二）、现场接待（1）客户接待制度（前台秘书）为了避免销售过程中因客户归属产生的争执，由前台秘书来首先接待客户。
秘书应首先上前问候：“你好，欢迎参观。
”然后询问客户是否曾与销售人员联系过，分以下几种情况：1客户说与某位业务员有过联系，则秘书应及时通知该业务员。
由该业务员进行接待。
2若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记业务员姓名，则该客户应视为新客户，由秘书通知当天接待客户的小组出人接待。
对于新客户，负责接待的业务员应设法问知客户信息获取渠道，并在客户确认单内填写。
3若业务员在与客户接触过程中发现该客户是来做市场调查的，可向秘书提出，并由秘书向总监申请给该业务员补客户，但前提是必须由业务员与客户一起向前台秘书证明客户来意。
（2）电话接听与登记制度一、客户来电：秘书在接听电话时应首先致问候语，报项目名称，并询问客户以前是否联系过，新客户由秘书接听（判别方法同接待客户），如果客户来过公司，则请曾接待他的业务员接听。
接听热线人员首先致问候语，并尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请他来销售现场进行面谈。
最后应有礼貌地留下其有效联系方式并道别。
（由于接听热线的目的是让客户来现场，因此，接听电话时间不宜过长，谈的不宜过深）。
前台秘书每天还应将上门客户总量（新客户量），电话接听量填表汇报报给销售助理，作为销售方案及广告宣传方案调整的依据、指标。
销售订单跟进服务流程规范（标准版）
一、销售订单接收与确认
1. 销售人员接到客户订单后，应立即核对订单信息，确保订单内容的准确性。
2. 销售人员应在第一时间将订单信息录入系统，并提交给销售经理进行审核。
3. 销售经理在收到订单后，应在____个工作小时内进行审核，并确认订单是否符合公司的销售政策及合同约定。
二、订单交货期跟进
1. 销售人员应在订单确认后，及时与生产部门沟通，了解产品的生产进度。
2. 根据生产进度，销售人员应向客户反馈交货期，并确保交货期的准确性。
3. 如交货期发生变化，销售人员应及时通知客户，并协调双方达成新的交货协议。
三、订单售后服务
1. 销售人员应确保客户在收到货物后，对产品质量和使用效果满意。
2. 销售人员应主动关注客户的售后需求，并提供相应的售后服务支持。
3. 对于客户提出的售后问题，销售人员应及时向公司内部反馈，并与生产、技术等部门共同解决。
四、客户关系维护
1. 销售人员应定期与客户进行沟通，了解客户的需求变化和市场动态。
2. 销售人员应主动为客户提供产品咨询、使用建议等服务，以提高客户满意度。
3. 销售人员应积极参与客户的促销活动、培训等，以增强客户与我公司的合作黏性。
五、订单总结与反馈
1. 销售人员应在订单完成后，对订单的执行情况进行总结，并提交给销售经理。
2. 销售经理应根据销售人员提交的总结，对订单进行评估，并提出改进意见和
建议。
3. 销售部门应将订单跟进服务的相关数据和信息，及时反馈给公司其他相关部门，以便于公司整体运营决策。
本规范自发布之日起实施，如有未尽事宜，可另行补充规定。
（完整版）销售服务规范服务规范服务准则产品质量标准化营销管理程序化服务⾏为规范化服务宗旨向顾客提供⾼品质的商品和⾼质量的服务1、⽬的规范服务理念和服务⾏为，为顾客提供优质满意的销售服务。
2、适⽤范围适⽤于本公司的以太⽹交换机、有源电⼒滤波器和电能质量检测仪系列产品以及OEM产品的销售服务。
3、职责市场部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。
4、⼯作程序4.1产品质量标准化产品的质量是企业的⽣命，为了在市场竞争中得以⽣存和发展，产品必须满⾜顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。
产品质量是服务质量的⾸要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价⾼质次产品。
为此，我们承诺，我们不经销下列产品：1、国家法律法规明令禁⽌⽣产和销售的；2、安全要求未达到相关标准的；3、⽆合格证或其他质量证明的；4、实施⽣产许可证管理⽽未取得⽣产许可证的；5、冒⽤优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；6、以假充真或以旧充新的；7、标明的性能指标与实际不符的；8、未标注产品名称，⽣产者和产地的。
为使上述产品不流⼊我们的销售环节，在选择供⽅时应做到：1、选择具有相关资质的合法经营企业；2、选择社会普遍认可的知名品牌企业；3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；4、选择信守服务承诺，具有较⾼信誉资质的企业；5、选择产品顾客满意度较⾼、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。
顾客来到公司⾸先由销售⼈员介绍⼀下公司及公司经营的各种产品，在展⽰区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对⽐等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。
4.2营销管理程序化营销管理流程图4.2.1供⽅选择按照《采购控制程序》对供⽅进⾏选择和评价，形成《合格供⽅名单》。
4.2.2采购按照《采购控制程序》在《合格供⽅名单》之内实施采购。
商场服务行业规范
商场服务行业的规范主要包括以下几个方面：
1.服务态度规范：商场服务人员应以礼貌、热情和耐心的态度服务顾客，为顾客提供
周到的服务。
2.形象规范：商场服务人员应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，衣着得体，形象亲和。
3.专业知识规范：商场服务人员应具备相关的专业知识，熟悉商场内的各种商品和服务，能够向顾客提供准确、全面的信息和建议。
4.诚信规范：商场服务人员应遵守商场的规章制度，不得违规销售商品或服务，不得
隐瞒商品或服务的真实情况。
5.保密规范：商场服务人员应妥善保护顾客的隐私信息，不得泄露或滥用顾客的个人
信息。
6.卫生规范：商场服务人员应保持工作环境的卫生整洁，定期清洁工作区域，保证商
品的清洁和卫生。
7.纠纷处理规范：商场服务人员应妥善处理与顾客之间的纠纷和投诉，以客为尊，及
时解决问题，维护商场的声誉和顾客的权益。
商场服务行业规范的制定和执行，有助于提高服务质量，树立商场的形象，增强顾客
的满意度和忠诚度。
同时，对于商场服务人员来说，遵守规范也有助于规范自己的行为，保护自身权益，提升个人职业素养。
第二章产品区销售服务规范（一）【引导语】“授人以鱼不如授之以渔”，一句古训告诉了我们如何给予，如何接受给予。
做事情方法最重要。
因此我们一改传统销售模式的华而不实，在总结中国传统美容化妆品行业操作模式的基础上，提炼出更具实战性的营销运营方式方法,没有前卫的理论说教，没有被传统经验所束缚，有的只是实实在在的方法，简单易懂，即使您没有任何美容化妆品操作经验，有我们的《国际美商学院终端操作宝典系列学习手册》和我们“保姆式”的全程精细化训练和专业化营销指导服务，一定让您在竞争中大获全胜。
1、销售人员仪容规范按要求，妆容色调统一一致，向顾客提供规范一致的品牌消费体验。
适宜头发发型：洁净整齐服帖，长发束马尾或发辫。
发色：黑色及棕（红/黄）色素。
发饰：小巧含蓄。
面妆眉毛：修饰自然，黑色或褐色。
睫毛：可涂睫毛液。
嘴唇：色调统一，自然健康。
眼影/腮红：色调统一，清爽自然。
饰品耳环：限一对，小耳环或耳钉。
项链：限一条，简洁大方。
戒指：限一只，简洁大方。
手表、手镯、手链：限选戴一只/一条。
指甲修剪整齐、自然健康，可涂透明或肉色甲油。
制服工服：洁净平展，整齐美观无破损。
工牌：统一端正佩戴于左肩下约二十厘米处。
工鞋色彩款式简洁，统一一致。
袜式样，肉色，无花纹图案。
忌讳头发脏污油腻或散乱披发。
多色混染，色彩夸张。
装饰醒目夸张。
面妆眉型或色彩夸张。
睫毛纠结，色彩夸张（特殊要求除外）诡异、浓艳唇色（猩红、黑、蓝等）。
厚重浓艳，色调夸张。
饰过大、过长、过于醒目。
品项链装饰过于华丽、复杂累赘。
戒面色调、造型硕大夸张。
重复佩戴，或繁琐累赘。
指甲指甲长度超过指腹或涂艳色指甲油。
制服有破损、污物、异味、线头等。
店铺各员工佩戴时左右上下位置不统一工鞋工鞋不统一，色彩或款式过于醒目鲜艳。
袜卡通袜，色彩或款式过于醒目鲜艳。
2、行为规范微笑“六次微笑”，贯穿销售服务流程。
1.招呼顾客；2.观察顾客与尝试交流；3.产品推介；4.邀请及帮助试用；5.结束销售；6.送宾与归位；笑容自然适度，下唇上弯，不露牙龈，不发声响。
服务规范服务准则产品质量标准化营销管理程序化服务行为规范化服务宗旨向顾客提供高品质的商品和高质量的服务1、目的规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。
2、适用范围适用于本公司的以太网交换机、有源电力滤波器和电能质量检测仪系列产品以及OEM产品的销售服务。
3、职责市场部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。
4、工作程序4.1产品质量标准化产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。
产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。
为此，我们承诺，我们不经销下列产品：1、国家法律法规明令禁止生产和销售的；2、安全要求未达到相关标准的；3、无合格证或其他质量证明的；4、实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；5、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；6、以假充真或以旧充新的；7、标明的性能指标与实际不符的；8、未标注产品名称，生产者和产地的。
为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到：1、选择具有相关资质的合法经营企业；2、选择社会普遍认可的知名品牌企业；3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；4、选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；5、选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。
顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。
4.2营销管理程序化营销管理流程图4.2.1供方选择按照《采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名单》。
4.2.2采购按照《采购控制程序》在《合格供方名单》之内实施采购。
4.2.3进货验证按照《产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环节。
4.2.4销售按照本规范4.3条款提供销售服务。
4.2.5最终检验在销售商品时，由销售人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查。
4.2.6售后服务按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务。
4.2.7顾客意见顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。
公司通过设置顾客投诉和举报电话、顾客意见箱、征求意见函或顾客满意度调查表等方式收集、受理顾客意见和投诉。
由市场部经理负责协调处理顾客投诉，必要时可报请主管副总或总经理，确保顾客满意。
4.2.8统计分析公司将定期或不定期地对销售业绩、销售趋势、顾客意见、员工建议等方面的数据和信息进行收集汇总，对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会。
4.2.9不合格商品的控制按照《不合格品控制程序》对进货验证和最终检验过程中出现的不合格产品进行评审，并根据评审意见对不合格商品进行处置，包括退货、换货甚至报废。
同时，调查产生不合格的原因，针对原因采取纠正措施，避免或减少不合格的再发生。
4.2.10改进对已发生的或潜在的不合格产品，或不规范的服务行为进行调查分析，采取有针对性的纠正或预防措施，实现商品质量和服务质量的持续改进。
4.3服务行为规范化4.3.1总则员工的服务行为不仅直接关系总体服务质量，也影响企业的整体形象。
因此，除保证产品质量外，还要提高服务行为的规范化。
4.3.2员工服务行为4.3.2.1为员工提供岗位培训，使员工掌握所销售产品的知识信息以及实际操作技能；提高员工的服务意识，明确服务行为规范。
4.3.2.2员工服务行为规范✧尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；✧要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；✧提高服务效率，尊重顾客时间，减少顾客等待；✧衣着整齐大方，工作期间应着工服；✧仪容端庄，发型规整，梳理整齐；✧女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹；✧饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰；✧勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服；✧讲究卫生，指甲内不得有污垢；✧注意口腔卫生，清除异味；✧仪态大方，站立应挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂、头部端正目光平视前方；✧行走应挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移；✧引领客人应走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上；✧迎面来顾客应侧身相让，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉；✧言谈得体，讲普通话，语言表达简练、明确、具体；✧工作时间不得闲聊，不得吃零食，不得嚼口香糖，不得做与工作无关的事情；✧午餐不得饮酒，尽量不吃有异味的食物；✧有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼；✧询问、干扰顾客或出现服务差错时，要主动致歉，态度诚恳，彬彬有礼；✧倾听时双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈，不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌行为；✧对客人有问必答，注意分寸，注意严守公司秘密，不得含糊其辞、不懂装懂，自己不能解答的问题，应及时找相关人员予以协助解答；✧在服务过程中，事情无论巨细应尽可能多地以“谢谢”开头结尾，在得到客人的帮助、谅解时更应致谢；✧发生纠纷时，在任何情况下都不得与顾客争吵，应首先给顾客致歉，自己不能解决时应及时找来经理；✧接听电话应首先说："您好，东方电科！"，语气应亲切和蔼、语音适中，不得大声叫喊，也不得小声应付；✧坚守岗位，不得擅离职守。
4.3.2.3顾客服务“六步曲”a)友好、诚恳地招呼；b)询问需求；c)介绍产品、解决需求；d)致谢，征询顾客满意程度；e)把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客期望；f)致谢，欢迎再次光临。
4.3.2.4工作环境要求✧环境整洁，无杂物、灰尘；✧产品陈列整齐，无污染；✧产品标识明确，价格标签字迹工整、规范。
4.3.2.5服务禁语✧不知道！✧急什么，没看我一直忙着吗？✧资料上写着呢，自己看！✧快下班了，明天再来吧。
✧有完没完，烦死了！✧我不是已经告诉你了吗？✧我的态度就这样，怎么啦？✧去！后面排队去！✧你去告吧，告到哪儿都不怕！✧不想买就别浪费时间！服务提供规范1、询问顾客需求遇有顾客光临，应主动礼貌问好，询问顾客需求。
顾客阐述需求应仔细耐心倾听，有不明之处，应礼貌询问。
2、介绍演示产品根据顾客需求，选择适合于顾客的产品向顾客介绍。
介绍产品时应讲普通话，语调适中，表达简练、明确、具体，实事求是，不做虚假宣传，不夸大产品性能。
有样品的应配合样品演示，向顾客介绍产品的特点、性能、技术指标等；不设样品的应结合产品的技术资料、宣传资料向顾客做介绍，具体演示与产品介绍内容见附件。
3、与顾客达成一致通过讲解、介绍，就产品信息反复与顾客交流，力求达成一致。
4、合同签订顾客做出购买决定后，由销售人员拟制销售合同，对双方的意见进行明确，合同草稿需双方确定后，盖章签字，按约定收取部分定金。
5、验收产品货物到达公司后，由公司技术人员首先按照装箱单核对产品是否齐全，然后检查产品外观有无破损，最后在公司老化台进行测试验收。
如发现产品有缺陷或者损坏，应及时更换调用公司原有库存，保证客户收到的都是质量合格的产品。
6、交付产品并收取余款产品验收无误后，及时送货客户要求安装的公司技术人员给予安装并协商收取一定安装费，待安装完毕验收合格后收取全部余款和安装费用。
7、征求顾客意见在征得顾客同意的情况下，就本次服务的情况由顾客填写《服务记录》，收集顾客对产品及服务的满意程度信息。
8、改进服务根据收集的顾客信息，适时调整服务流程或服务规范，达到顾客满意，并争取超越顾客期望。
服务质量控制规范1 目的规定员工服务质量考核办法，确保服务质量满足服务规范的要求，确保顾客满意。
2 适用范围适用于本公司的以太网交换机、有源电力滤波器和电能质量检测仪系列产品的销售服务。
3 职责市场部经理负责对营销人员进行服务质量考核，填写《服务质量考核记录表》。
4 考核办法4.1 员工服务质量考核基数为10分，按工资总额的10％计算。
4.2 员工有下列行为之一的，每发现一次扣1分：➢不讲个人卫生，仪容不整，不按规定着装和佩戴胸卡；➢行为不端，言语粗俗，不讲普通话；➢工作时间闲聊、打扑克、玩游戏、吃零食，或做其他与工作无关的事情；➢工作环境差，不按时清理打扫，物品摆放不整，有灰尘；➢违反服务禁语；➢接听电话不使用礼貌用语。
4.3 员工有下列行为之一的，每发现一次扣2分：➢长时间接听电话，让顾客等待；➢工作时间饮酒、睡觉；➢不坚守岗位，擅离职守；➢对待顾客态度不好，引起顾客不满；➢顾客光临，不理不睬，有问不答；➢出现服务差错，拒不承认，不能主动求得顾客谅解；➢业务处理不当，让顾客长时间等待引起顾客不满。
4.4 员工有下列行为之一的，每发现一次扣5分：➢不服从管理，顶撞领导；➢对待顾客傲慢无礼，顶撞顾客；➢不能正确对待顾客意见，恶语相加，与顾客发生争吵；➢夸大宣传，蒙蔽顾客；➢酒后闹事，寻衅滋事，扰乱正常工作秩序；➢利用职务之便牟取私利；➢其他任何有损企业形象的行为。
4.5 上述4.2、4.3条款所述行为每月累计发现两次以上者，加扣5分。
4.6 上述4.4条款所述行为每月累计发现两次以上者，给予开除处分。
4.7 上述所述行为在给予经济处罚的同时，可按公司相关规定并处行政处罚。
