第1章 质量与质量管理导论

ISO9001质量管理体系培训资料附件：1.ISO 9001质量管理体系培训课件2.ISO 9001质量管理体系培训实施计划法律名词及注释：1.ISO：国际标准化组织，是一个非国际标准制定组织，成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦市，其任务是制定全球性的标准，以支持和促进国际贸易和技术交流。

全文正文：第一章：导论1.1 引言1.2 目的1.3 范围1.4 术语和定义第二章：质量管理体系概述2.1 质量管理体系定义2.2 ISO 9001标准概述2.3 ISO 9001质量管理体系与组织的重要性第三章：质量管理体系要求3.1 上下文理解3.2 领导力3.3 计划3.4 支持3.5 运作3.6 评价绩效3.7 改进第四章：建立质量管理体系4.1 规划质量管理体系4.2 识别和记录过程4.3 建立质量政策和质量目标4.4 识别组织外部和内部利益相关方4.5 指定质量管理代表4.6 培训和教育计划第五章：实施质量管理体系5.1 过程管理5.2 文件控制5.3 管理评审5.4 内部审核第六章：监控与测量6.1 客户满意度调查6.2 监控产品和过程6.3 数据分析6.4 过程绩效和产品遵循性审核第七章：改进质量管理体系7.1 非符合和纠正措施7.2 持续改进7.3 风险管理7.4 管理评审第八章：质量管理体系认证8.1 认证准备8.2 认证过程8.3 认证后续活动文档结束处添加：1.本文档涉及附件：- ISO 9001质量管理体系培训课件- ISO 9001质量管理体系培训实施计划2.本文所涉及的法律名词及注释：- ISO：国际标准化组织，是一个非国际标准制定组织，成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦市，其任务是制定全球性的标准，以支持和促进国际贸易和技术交流。

《质量管理学》（专科）学期总导学计划一、课程性质《质量管理学》是工商企业管理专业的必修课，财经类有关专业也可以选修本课程。

质量管理是企业管理的一个重要组成部分。

随着我国加人wto和经济全球化发展，市场竞争日益激烈，而实施质量振兴战略，追求顾客满意就成为工商企业生存与发展的必由之路。

《质量管理学》是研究产品(软件、硬件、服务和流程性材料)质量产生、形成、实现过程的客观规律的学科，是一门思想性和实用性都很强的学科。

它已经成为现代组织(包括工商业组织、公共组织、非赢利组织等)管理理论的重要组成部分。

二、课程设置的目的与要求课程设置的主要目的在于：通过自学使学员能够系统掌握质量管理学的重要概念，原理和方法；理解质量管理的核心是建立质量体系，通过质量职能确保产品在产生、形成、实现过程的质量；掌握质量改进的含义和方法；领会宏观质量管理的含义和方法；能够把所学知识在实践中加以运用。

为此，要求掌握基本概念、基本理论和基本方法，增强解决实际问题的能力。

1．弄清基本概念。

质量管理方面的概念、范畴较多，分属于不同领域和层次，相互联系，提供了理解和掌握基本理论和方法的基础。

对各个概念和范畴，在掌握其含义的基础上，一是把握其特征，区分各概念之间的相互关系；二是对于重要概念，还要能够正确地表述。

2．掌握基本理论；所谓基本理论，是指质量管理方面的一些规律、原理和原则。

掌握了这些基本理论，也就把握住了这门课程的基本内容，这应该成为学习的重点。

同时还要求能够运用质量管理的基本原理，简单地分析和解决质量管理中的实际问题。

3．掌握基本方法。

了解质量管理的基本技术、工具和方法的内容和用途；能够实际运用质量管理的工具和方法。

三、学习方法：每个人都有最适合自己的学习方法，根据自学考试的特点与自学考生的特点，÷总体而言需要注意以下几个问题：1．正确处理全面和重点伪关系，要在全面系统学习韵基础上掌握重点，切忌猜题、押题和死记硬背。

质量管理学第 测试题答案优质文档优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）第一章质量与质量管理导论测试题一、单项选择题1。

下列各项费用中属于内部故障成本的是（）A。

降价费 B.工序控制费C.不合格品处理费D。

进货测试费2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（）A。

理化方面的特性 B。

时间方面的特性C.安全方面的特性D。

社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（）A.理化特性B。

心理特性C。

安全特性D。

社会特性4．在质量成本构成中，保修费用属于（）A。

内部故障成本B。

外部故障成本C。

鉴定成本D.预防成本5．全面质量管理阶段的主要特点是（)A。

事后把关B.统计控制C.三全管理D。

抽样检验6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（)A.成正比B。

成反比C。

没关系D.同一概念7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？(）A。

质量B.质量管理C。

质量控制D.质量策划8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．非线性特性9．企业的“治理"主要解决的是（）A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题10。

下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）A.汽车的价格B。

汽车交付的及时性C.汽车百公里耗油量D。

汽车交付的方式11．质量管理中最基本的概念是（）A。

过程B.产品C。

质量 D．不良12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于(）A．技术方面的特性B．社会方面的特性C．心理方面的特性D．安全方面的特性13．下列质量观念中，属于“大质量"观的是（）A．制造有形产品B．质量被视为经营问题C．直接与产品的制造相关的过程D．质量管理培训集中在质量部门14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做( ）A．服务B．硬件C．软件D．流程性材料16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．赋予特性17．“大质量”观把质量视为（）A．技术问题 B．经济问题C．经营问题D．管理问题18．下列费用中属于预防成本的是（）A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试制产品质量的评审费19．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D。

第一章 质量与质量管理导论当代管理环境的特征 a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争（3C）促使重视质量的主要原因1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；4）在质量方面的国际竞争日益增强。

上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视企业的经营、管理、治理的概念1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。

2)管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

3)治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。

质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。

质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。

质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。

全面质量管理的主要成效： a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化确定质量成本应注意的问题1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。

2）故障成本是最关键的类别。

3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。

4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。

质量成本、研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

研究质量成本的目的：1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2）引导改进的方向；3）追踪改进活动的进展情况。

第一章质量与质量管理导论☆第一节当代管理环境的特征1.被人们称为“3C”的是变化（Change）、顾客（Customer）和竞争（Competiton）。

2.当代环境的最的特征（PEST）政治、经济、技术、社会。

3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、创新、不断改进。

4.简述当代管理环境的特征：①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争。

5.简述3c对企业组织及其行为方式的影响：（1）从组织的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。

（2）从企业的组织来看，组织的结构将日益扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心。

（3）从组织间的关系来看，组织间将出现一种新型的竞争与协作的关系，在竞争不断加剧的同时，协作也在不断地加强，从而形成一种共生共荣的生态系统。

经济活动的日益全球化以及技术的飞速进步极大地促进了创新的发生。

☆第二节质量的含义1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.质量特性的分类：（1）技术或理化方面的特性、（2）心理方面的特性、（3）时间方面的特性、（4）安全方面的特性、（5）社会方面的特性。

3.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于时间方面的特性。

4.根据质量特性的分类，服装的式样，食品的味道等属于心理方面的特性。

5.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

6.国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务。

（2）软件。

（3）硬件。

（4）流程性材料。

7.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性①商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于线性特征。

②（名词解释）魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

民航客机中向旅客提供酒就可看做魅力特性。

③代表最低限度期望的特性是必须特性。

8.质量被视为经营问题属于“大质量”观。

质量管理（一）基于TQM 重点重点和难点重点重点重点重点难点重点重点难点重点第一章质量与质量管理导论本章重难点分析第一节当代管理环境的特征福特公司案例20世纪80年代2002年1月12日 3.55 CEO威廉.2002环境中存在着影响组织和社会经济活动的最重要的力量，即3C：123一、日益剧烈的变化123421二、掌握主导权的顾客•••三、无所不在的竞争12345三、无所不在的竞争6789FFII fast（）10谢谢第二节质量的含义一、质量的定义11ISO9000：2015 23一、质量的定义注1注2••一、质量的定义•••一、质量的定义212345一、质量的定义31234二、朱兰博士关于质量概念的辨析123三、魅力特性和必须特性1••三、魅力特性和必须特性•1234三、魅力特性和必须特性2•3•三、魅力特性和必须特性三种质量的关系：四、“大质量”观与“小质量”观123456四、“大质量”观与“小质量”观789101112条目小质量的内容大质量的内容产品制造的有形产品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否过程直接同货品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量被视为：技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，包括内部和外部的如何认识质量基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在：工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工货品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于：与工厂规格、程序和标准的符合与顾客需要的对应改进针对着：部门绩效公司绩效质量管理培训：集中在质量部门全公司范围协调者：质量经理由高层主管构成的质量委员会五、促使质量受到重视的主要原因12345谢谢第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理和治理1••一、企业的经营、管理和治理2•3二、质量管理的概念121•2•二、质量管理的概念3•3三、全面质量管理的概念及原则123三、全面质量管理的概念及原则4（）123456三、全面质量管理的概念及原则51234567四、实施全面质量管理的主要成效12345•谢谢第四节质量管理的发展历程一、质量检验阶段•从2020世纪30•201234二、统计质量控制阶段1234三、全面质量管理阶段•从20世纪601、19512、1956TQM 34讲解归纳与举例123讲解归纳与举例）ABCD【正确答案：B】谢谢第二章质量管理理念与框架本章重难点分析三、ISO9000第一节现代质量管理的主要代表人物及理念一、戴明及其管理理念12345一、戴明及其管理理念67891011121314。

第一节当代管理环境的特征1.环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动的几种最为重要的力量：被人们称为“3C”的是变化、顾客和竞争。

变化是当今环境的最主要特征，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。

2.组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。

从组织的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。

3.企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、勇于创新、并能够持续不断地改进。

第二节质量的含义1.质量：客体一组固有特性满足要求的程度。

（ISO9000:2015《质量管理体系—基础和术语》给出的定义）2.质量特性的分类：1）技术性或理化性的特性（可测定的如弹性）。

2）心理方面的特性（无法衡量的如款式）。

3）时间方面的特性（如可维修性）。

4）安全方面的特性（如安全措施）。

5）社会方面的特性（如法规环保）。

3.朱兰博士认为：1）质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征，是顾客满意的源泉。

质量改进方向是提供更多或更好的质量特征。

2）质量意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错，是顾客不满的原因，质量改进方向是减少或消除不良。

4.狩野纪昭讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性、线性特性魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

如客机向旅客提供酒就可看作魅力特性。

5.质量被视为经营问题属于大质量观。

制造有形产品、直接与产品的制造相关的过程、质量管理培训集中在质量部门属于小质量观。

6.促使质量受到重视的主要原因：1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变了人类社会的存在方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施。

2）科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。

3）各国政府对于质量的管理。

4）消费者权益运动日益高涨。

第一章质量与质量管理导论1|、当代环境的特征：①日益剧烈的变化②掌握主导权的顾客③无所不在的竞争2、过程：一组讲输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动.3、产品：过程的结果4、顾客/供方：接收/提供商品的组织或个人。

5、不良：损害产品适用性的任何缺陷活差错。

6、客户满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

7、客户不满：顾客对因其产品的不良产生的烦恼、抱怨及投诉的一种状态。

8、质量的三种特性：（狩野纪昭）魅力特性（客机中向旅客提供酒）必须特性（火车卧铺车厢保证开水供应、提供清洁的卧具）线性特性（售货员服务态度、菜肴的味道）9、管理：一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的工程。

10、治理：委托人设计一种契约或机制，以对代理人提供某种激励或制约，从而使代理人在自身效用最大话的条件约束下，使委托人的效用趋于最大。

11、质量管理：为实现产品质量而实施的计划、组织、领导与控制的活动。

12、质量三部曲的关系：质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织活动按照计划的方式进行，是实施质量目标的保障；质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升方式不断攀登和提高13、全面质量管理TQM：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。

14、全面实施质量管理的主要成效：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。

15、质量成本：确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意而导致的有形和无形的损失。

研究质量成本的目的：支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。

16、内部故障成本：废品损失、返工费、停工损失、复检和筛选费、不合格品处理费。

外部故障成本：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、讲价费鉴定成本：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费预防成本：质量计划编制费、质量管理培训费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费17、研究质量成本对质量改进的促进作用：①确认某一单个问题照成的最大损失和需要消除的具体成本。

★质量管理学（第二版）(BK015B)第一章质量与质量管理导论1、【65967】（单项选择题）（）致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

A.质量计划B.质量保证C.质量控制D.质量改进【答案】A2、【65971】（单项选择题）通过将原材料转化成某种预定状态所形成的有形产品是指（）。

A.硬件B.软件C.流程性材料D.服务【答案】C3、【74117】（单项选择题）因果图是一种有效的寻找问题原因的方法，最早提出该方法的学者是（）。

A.休哈特B.朱兰C.石川馨D.戴明【答案】C4、【75835】（单项选择题）设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品通常被看成是（）。

A.硬件B.软件C.服务D.流程性材料【答案】B5、【78298】（单项选择题）在质量管理领域最早提出20/80原则的专家是（）。

A.休哈特B.朱兰C.石川馨D.戴明【答案】B6、【78324】（单项选择题）“大质量观”的质量目标体现在（），改进对象是（）。

A.公司经营计划中，部门业绩B.工厂目标中，公司业绩C.公司经营计划中，公司业绩D.工厂目标中，工厂业绩【答案】C7、【87266】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为A.信息和顾客B.顾客和资本C.利润和资本D.利润和信息【答案】A8、【87270】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在组织结构、权力分布和工作方式方面表现为（）。

A.扁平化、分权和团队协作B.扁平化、集权和团队协作C.垂直、集权和个人D.垂直、分权和个人【答案】A9、【90340】（单项选择题）ISO9000标准中的“不合格”是指（）。

A.产品不合格B.过程不合格C.体系不合格D.产品、过程和体系的不合格【答案】D10、【66083】（简答题）简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。

【答案】朱兰在质量管理方面主要贡献是：（1）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。

第一章质量与质量管理导论当代管理环境的特征 a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争（3C）促使重视质量的主要原因1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；4）在质量方面的国际竞争日益增强。

上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视企业的经营、管理、治理的概念1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。

2)管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

3)治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。

质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。

质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。

质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。

全面质量管理的主要成效： a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化确定质量成本应注意的问题1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。

2）故障成本是最关键的类别。

3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。

4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。

质量成本、研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

研究质量成本的目的：1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2）引导改进的方向；3）追踪改进活动的进展情况。