门诊导医服务基本礼仪[业界研究]

导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。

2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。

4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。

5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。

不得在患者面前议论医院或同事是非。

6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。

走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。

7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。

8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。

9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。

10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。

督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。

12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。

导医服务语言行为规范。

导医服务行为规范导医一般行为要求1、着护士服、裤、帽、鞋。

2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。

3、口袋插一支写字笔。

4、不配戴饰物。

5、不留长指甲、不涂指甲油。

6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。

7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。

导医职责与任务1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。

做到分诊合理，分科准确。

要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。

2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。

对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。

对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

认真回答患者咨询，做好登记。

负责发放健康教育资料。

5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。

遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。

注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

6、管理职责：医生诊室服务。

使患者听从门诊安排。

协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。

督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。

如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。

加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。

8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。

9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。

10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。

导医服务礼仪规范1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

2、导医的职能：导医具有五个职能。

即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。

4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。

6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。

如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。

有问必答，百问不厌，使病人满意而归。

导示病人就诊、检查、取药****。

9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。

但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。

（注意区分医托）保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。

即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

导医工作要点怎样才能做好一个基本称职的导医呢？（一）礼仪服务规范1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，举止大方，用语温和，热情微笑地接待每一位病人与来访者。

2、导诊人员上岗必须统一着装。

3、见到患者时主动打招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语。

4、一律站立式服务，一楼导医要迎接送出，行动不便要主动上前搀扶服务，上班时不允许吃食品或嚼口香糖。

（二）、仪表面容要求1、着装统一整洁、美观、得体2、表情庄重大方、面容要求淡妆，不化浓汝，佩戴饰物要得体。

3、禁止染发，涂抹指甲。

4、禁止穿拖鞋，无跟鞋上岗，禁止将长裤脚卷起。

5、衣扣整齐，不得敞怀，不得穿低胸或吊带衫，不给患者造成不良视觉形象。

（三）礼貌用语1、患者来到医院，导诊人员要礼貌接待，做到三声服务：“来有迎声，问有答声，走有送声”。

2、当患者来到一楼大厅时，导诊人员应主动上前招呼，询问，欢迎来院就诊。

3、导诊人员回答患者有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚。

4、导诊人员在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者填错病历，或所看科室不对，应有礼貌地帮助纠正。

5、如就诊人员较多，患者着急催促时，导诊人员既要加快处理速度，又要注意语气（温和地）请患者谅解。

如：对不起，请稍等。

6、患者就诊完成离院时，导诊人员应主动招呼，礼貌地送走患者，并讲：请慢走。

（四）、工作要求1、微笑自然，精神饱满，彬彬有礼。

2、与患者对话心平气和，语言适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼。

3、有问必答，解释耐心、主动、热情，善解人意，态度诚恳。

4、听取患者意见要专心致志，平易近人，给患者经信任的感觉。

5、工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。

6、主动、热情地了解病人及来访的来意，并给予恰当的诱导，努力掌握专业基础知识，以便能理智地分析应付问答。

7、主动、热情地为病人介绍诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病人的疑虑及紧张情绪。

8、主动热情地协助病人办理各种诊疗手续，引导病人轻松就医。

一、医美前台导医服务礼仪标准
（一）仪容仪表：
（二）服务行为规范：
1．微笑服务：“您好+안녕하십니까”为首要开始服务用语。

2．服务态度：顾客需要服务时，主动、热情，忌坐着不动或不予理睬；
3．服务沟通解释：对客户提出的疑问耐心解答到位，确认客户明白。

4．工作环境：科室或诊室内办公环境整洁，无垃圾堆积，桌面物品摆放整齐，无灰尘，空气清新。

5．严格遵守劳动纪律：不得擅自离岗、窜岗及从事与本职工作无关的事；上班时间不得玩游戏、上网聊天或听音乐，上班时间玩弄手机发短信，看无关的书籍而未能做到及时服务。

6．服务中使用公共规范用语：
⑴、问候语：您好！请问您需要帮助吗？我能为你做什么？
⑵、回应语：不必客气，没关系！这是我们应该做的！好的！是的！我们会尽力而为的！
⑶、协助配合语：让你久等了！对不起！请原谅！谢谢您的配合！
⑷、道别语：慢走，您走好！
7．服务中禁忌用语和语气
⑴、这不关我的事！
⑵、我不知道！
⑶、我现在没时间！
⑷、你没看见我正在忙吗？
⑸、你怎么搞的！
⑹、你去投诉就是！
（三）统一服务操作规范。

门诊导医台（预检分诊）服务规范1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规范门诊专家服务规范1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

导医服务礼仪规范1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价.2、导医的职能：导医具有五个职能。

即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务.4、导医的宗旨:以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口,以服务赢声誉。

5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。

6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。

7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。

8、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。

9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。

如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人,请稍候.并关注专家就诊情况，引导病人就诊。

10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。

有问必答，百问不厌,使病人满意而归.导示病人就诊、检查、取药……11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息,当好参谋.但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策,更不要干涉病人的隐私.（注意区分医托）12、保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。

配备饮用水和一次性口杯,以供病人使用.13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难,举止端庄,行动快捷。

14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人.即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

门诊导医台（预检分诊）服务规范1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规范门诊专家服务规范1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。