顾客满意度指数CSI理论与方法

csi指标CSI指标（Customer Satisfaction Index）是衡量客户满意度的一种方法，也被称作顾客满意度指数。

在商业运营中，不断提高客户满意度是企业取得成功的重要因素之一。

CSI指标的计算CSI指标的计算可以简单归结为以下步骤：第一步：确定调查问题首先需要确定需要调查的问题，以了解客户对服务或产品的看法和满意度。

这些问题可以是有关服务、产品、购买过程等方面的问题。

通常是多项选择题或者是给定等级制度的问题。

第二步：调查并收集数据在确定好需要调查的问题后，就需要向目标客户调查并收集数据。

可以使用电话、电子邮件、在线调查等方式进行。

最好保证调查数据的有效性和代表性，要尽可能涵盖所有类型的客户。

第三步：计算总分根据调查数据计算出总分，这些分数通常是以百分比表示的。

在进行总分计算前，需要清楚地规定分数计算方式和权重值。

例如，某些问题可能被视为更重要，相比其他问题权重会更大。

第四步：得出结果将分数分段后，得出最终结果。

一般来说，结果分为以下四个阶段：极其满意、满意、一般和不满意。

企业可以将结果与之前的数据相比较，并进行对比和分析。

这样可以了解客户对产品或服务的满意度，并作出相应调整，从而提高客户体验。

如何提高CSI指标CSI指标通常与商业成功紧密相关。

所以提高客户满意度对企业的重要性不言自明。

以下是提高CSI指标的一些方法：1.了解客户需求并提供个性化服务。

企业需要了解客户的需求、期望和投诉，根据这些情况给予个性化的服务。

2.通过反馈和评论来不断改进服务。

客户会在消费后提供反馈和评论，企业应该认真听取并处理这些反馈。

这些反馈可以提供改进服务的重要线索。

3.持续提高员工服务水平。

员工是客户接触的第一人，提升员工服务水平可以提高客户满意度。

企业需要对员工进行专业技能和服务态度方面的培训，不断提升员工服务水平。

结论CSI指标是衡量客户满意度的一种重要方法，能够有效帮助企业评估产品或服务质量，了解客户需求，并实施适当的改进措施。

消费者满意度A、理念满意指标（MSI）经营哲学满意1.市场观念满意以产品为本满意：您为什么喜欢**牌号的产品？以服务为本满意：您对本公司的售后服务是否满意？以人为本满意：您使用本产品时是否舒适？2.竞争观念满意：您对本公司的竞争观念是否满意?3.效益观念满意：您对本公司的效益观念是否满意?4.创新观念满意：您对本公司的创新观念是否满意?5.长远观念满意：您对本公司的长远观念是否满意?6.社会观念满意：您对本公司的社会观念是否满意?7.民主观念满意：您对本公司的民主观念是否满意?经营宗旨满意1、宏观范围的经营宗旨：您是否满意本公司所承担的社会任务？2、中观范围的经营宗旨：您是否满意本公司在本行业内所承担的任务？3、微观范围的经营宗旨1.质量宗旨满意：您对本公司的质量宗旨是否满意?2.科研开发宗旨满意：您对本公司的科技开发宗旨是否满意？3.服务宗旨满意：您对本公司的服务宗旨是否满意？企业精神满意1.追求目标满意：您是否满意本企业所追求的目标？2.群体意识满意：您对本公司的团队意识是否满意？3.竞争原则满意：您对本公司的竞争原则是否满意？4.社会责任感满意：您对本公司的社会责任感是否满意？价值观念满意1.致富价值观：您对本公司的致富价值观是否满意？2.利润价值观：您对本公司的利润价值观是否满意？3.服务价值观：您对本公司的服务价值观是否满意？4.育人价值观：您对本公司的育人价值观是否满意？B、行为满意指标（BSI）1.工作职责满意工作着装满意工作态度满意工作效率满意2.操作规程满意操作安全满意操作熟练满意操作程序满意3.职业守则满意职业规范满意职业道德满意职业受尊重程度满意4.执业纪律满意时间制度满意执业保密满意执业稳定性满意5.行业标准满意行业行为规范满意行业运作模式满意行业认知度满意行业评判标准满意行为机制满意1.管理机制满意运行机制满意动力机制满意约束机制满意2.运作机制满意3.反馈机制满意反馈时间满意反馈方式满意反馈有效性满意行为模式满意1.经营运作模式满意人员管理模式满意人员分配安排满意2.行为流程安排满意场景设置满意安全性设置满意流程省时性满意3.任务安排满意任务顺序与位置统一性满意任务完成轻松程度满意任务完成成就感满意行为目标满意1.经营目标满意经营范围满意经营扩展满意经营长远规划满意2.盈余目标满意盈余计划满意实际盈余满意盈余分配满意3.回馈机制满意回馈力度满意回馈方式满意C、试听满意指标（VSI）标准色满意：色相满意：色彩的相貌：你对该标志的色彩的相貌满意吗？色度满意: 色彩的纯度、浓度和饱和度：你对该标志的色彩的纯度、浓度和饱和度满意吗？明度满意:色彩本身的明暗度：你对该标志的明度满意吗？搭配满意：您对该标志的颜色搭配满意吗？习惯色：您习惯该标志的色彩吗？色彩的视觉心理感受：该标志的色彩是否能带来强烈的视觉心理感受？色彩联想：该企业标志的标准色能否让您产生联想？标准字满意：辨别性满意：大小、结构、线条、色彩、难易：该企业标志的标准字的辨别性大不大？艺术性满意：比例、结构、象征、暗示、意境：该企业标志的标准字是否具有艺术性？传达性满意：创新性：该产品是否具有创新性？独特性：该产品是否具有独特性？听觉满意企业名称满意：该企业的名称让您满意吗？企业口号满意：您对该企业的宣传口号满意吗？产品名称满意：该产品的名字让您满意吗？广告语满意：您是否对该企业的广告语感兴趣？承诺满意：您对该公司对其产品作出的承诺是否满意？礼貌用语满意：您对该公司服务礼貌用语是否满意？标志满意识别性：您对该公司的标志的识别性满意吗？造型：你对该产品的造型满意吗？时代性：该产品具有时代性吗?通用性：该产品是否具有通用性？企业形象满意环境形象：内外视觉形象:外部环境: 建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌：该公司的外部环境给人感觉好不好？内部环境：企业标识牌、形象牌、广告牌：您对该公司的企业标示牌、形象牌、广告牌满意吗？销售环境：您对该公司的销售环境满意吗？办公环境：您对该公司的办公环境满意吗？企业的各种附属设施：您对该公司的各种附属设施满意吗？人品形象：待人接物、工作行为、态度：该公司的所有工作人员的人品形象好不好？管理形象：组织形态、工作程序、交接班制度、奖惩方式、领导指挥：该公司在管理形象发面做得好不好？礼仪礼节：礼貌格式、礼节规范：该公司员工在各种礼节礼仪方面做到位了吗？员工形象：制服满意：您对该企业员工的制服满意吗？服务态度：您对该企业员工的服务态度满意吗？职业道德：您对该企业员工的职业道德满意吗？行为规范：您对该企业员工的行为规范满意吗？精神风貌：您对该企业员工的精神风貌满意吗？文化水准：您对该企业员工的文化水准满意吗？作业技能：您对该企业员工的作业技能满意吗？内在素养：您对该企业员工的内在素养满意吗？装束仪表：您对该企业员工的装束仪表满意吗？D、产品满意指标（PSI）1.1品质满意(一)功能满意：您对该产品的功能满意吗？(二)高品质外观满意：您对该产品的外观满意吗？(三)可靠性满意：您觉得该产品使用时是否可靠？(四)使用寿命满意：您觉得该产品的使用寿命是否合理？(五)制造满意：您觉得该产品的制造是否合理？(六)运输满意：您对该产品的运输是否满意？(七)安全性满意a) 使用满意：您使用该产品是是否满意？b) 储运满意：您对该产品的储运程序是否满意？c) 销售满意：您对该产品的销售服务是否满意？(八)经济性满意a) 投入与产出效益1.2时间满意（一）及时性：您是否能在短时间内购买到该产品？（二）随时性：您是否能随时购买该产品？（三）省时性：您购买该产品时是否节约时间？（四）暂时性1.3数量满意（一）容量：您觉得该产品的容量是否合理？（二）足量性：您觉得该产品的量是否充分？（三）成套性：您觉得该产品的配套产品是否完善？（四）供求情况：您觉得该产品供应是否充分？1.4设计满意（一）形状满意：您对该产品的形状是否满意？（二）色泽满意：您对该产品的颜色是否满意？（三）气味满意：您对该产品的气味是否满意？（四）造型满意：您对该产品的造型是否满意？（五）体积满意：您对该产品的颜色是否满意？（七）质地满意：您对该产品的质感是否满意？（八）手感满意：您对该产品的手感是否满意？（九）美感满意：您对该产品是否具有美感？（十）时代感满意：您对该产品是否具有时代感？1.5品位满意（一）名牌感a)知名度：您对该产品了解多少？b)美誉度：您对该产品的总体印象怎样？c)广告知名度：您觉得该产品的宣传是否满意？（二）风格化：您认同该产品的风格吗？（三）个性化：您觉得该产品是否能彰显您的个性？（四）多样化：您觉得该产品的样式丰富吗？（五）新潮化：您觉得该产品是否时尚？（六）身份感：您觉得该产品能体现您的身份吗？1.6包装满意（一）搬运满意：您对该产品的搬运过程是否满意？（二）保管满意：您对该产品的管理是否满意？（三）材质满意：您是否喜欢该产品的材质？1.7价格满意（一）性价比满意：您觉得该产品的性价比是否合理？（二）心理价格满意：该产品是否符合您的心理价格？（三）价格策略满意：您喜欢该产品的价格策略吗？（四）生产价格满意：您对该产品的生产价格是否满意？（五）出厂价格满意：您对该产品的出厂价格是否满意？（六）服务价格满意：您对该产品的服务价格是否满意？1.8特色满意（一）生产特色满意：您觉得该产品的生产是否具有特色？（二）功能特色满意：您觉得该产品的功能是否具有特色？1.9外延需求满意（一）零备件供应：您觉得该产品的零备件供应是否充足、及时？（二）产品介绍材料：您对该产品的介绍是否清楚？（三）培训支持：该公司的人才培训是否及时、合理？E、服务满意（SSI）1服务满意指标1.1售后服务：该公司对其产品的售后服务让人满意吗？1.2绩效满意(一)购买率：该产品的消费率高不高？(二)消费者渗透率：您对该产品的了解多不多？(三)铺货率：该产品在货架上的摆放多不多？(四)成品率：该产品的成品率能否达到指标？(五)次品率：该产品的次品率高不高？(六)销售：该产品在市场的销售情况怎么样？(七)成长：该产品在市场上成长怎么样？(八)市场占有率：该公司产品的市场占有率高不高？(九)礼貌：工作人员的礼貌让人满意吗？(十)沟通：工作人员的沟通能力让人满意吗？1.3电话服务：该公司的电话服务质量怎么样？1.4方便性满意(一)携带：该产品方便携带吗？(二)使用：该产品在使用功能上方便吗？1.5接待服务：您对该公司服务人员的接待服务满意吗？1.6邮件服务：该公司的邮件服务怎么样？1.7论坛服务：该公司的网络论坛服务质量高不高？1.8手机网络服务：该公司的手机网络服务令人满意吗？1.9送货服务：您对该公司人员的送货服务满意吗？1.10情绪/环境满意：该产品的服务环境以及服务人员的情绪让人满意吗？1.11完整性满意(一)问题解决：该公司服务人员对于顾客反映的问题的解决能力怎么样？1.12保证体系满意(一)维修(二)保修：该公司对其产品的维修保修做得好不好？1.13顾客抱怨与处理服务：该公司在对于顾客抱怨与处理服务的问题上能否做到位？1.14安全检测(一)强度(二)硬度(三)刚度(四)形变程度(五)耐温程度：您对该产品的强度、硬度等方面的安全指数感觉怎样？。

顾客满意度CSI在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。

顾客满意战略（即CS战略），是20世纪80年代国外企业为适应世界经济形势的变革，提出的一种新的营销战略，并形成了以市场为中心，以顾客为中心的独立的理论体系。

在美国、瑞典和日本的一些企业实施过程中均取得了显著成效，致使许多专家学者从理论与实践上研究提高顾客满意度的理论与方法，最有代表性的要数菲•科特勒提出的顾客让度价值的概念，其中阐述了影响顾客满意度的因素。

今天的中国经济体制已由计划经济转向了市场经济，经济增长方式也由粗放型向集约型转变。

由于生产能力的过剩而形成的市场竞争明显加剧，加之企业实现利润增加效益的需要，将实施CS战略作为企业的一项极其重要的系统工程来抓更显得刻不容缓。

实践证明CS理念的形成，对于实施CS战略起到了灵魂的作用。

为此，抓好观念转变，确立CS 理念至关重要。

然而，顾客满意并非空中楼阁，它需要为顾客提供产品、服务等商品的企业员工的支持，顾客满意度价值中顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值）的提高以及顾客总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有着紧密的联系，企业员工满意（简称ES）的程度高低会直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。

中消研将对CS理念形成中所涉及的相关问题、概念及实施ES及CS的过程和具体做法进行探讨。

一、顾客概念的讨论这里首先有必要搞清楚谁是顾客？人们通常以为：顾客是指“产品和服务的接受者”。

但是，从提高顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。

中消研认为，企业应面对以下三种类型“顾客”：1、内部顾客，也就是企业员工。

他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。

在构建CCSI（Chinese Customer Satisfaction Index）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。

（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。

狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。

广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。

企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。

戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。

某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。

我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。

不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。

广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。

图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。

如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。

”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。

是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。

例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。

这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。

顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。

狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。

广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。

企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。

戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。

某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。

我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。

不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。

广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。

图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。

如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。

”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。

是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。

例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。

这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。

建立顾客满意指标(CSI)认识今天的顾客就是建立顾客满意的指标。

顾客满意指标是指用以测量顾客满意的项目因子或属性，英文简写为CCT(Customer Satisfaction Index)1.企业内部CSI企业内部"顾客"包含了企业内部的股东、管理者和员工等，提倡顾客满意也包括企业内部"顾客"的满意。

对企业内部"顾客"的满意测验可以了解企业的经营状态、福利水平和员工意见，对改进和提高企业管理水平是大有益处的。

(1)内部顾客满意指数。

①股东CSI。

股东作为企业的投资人，他们的满意指标非常简单，根据台湾钟清章教授的研究表明，股东GI主要包括六个项目:在年度结算时有不错的盈余和分红;企业能继续稳定地成长下去;劳资和谐无严重冲突;能尽到社会责任;以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感;其他。

②管理者CSI。

管理者作为企业的成员之一，其特殊位置使他们与企业的生存与发展紧密联系，所以有独特的满意项目。

根据台湾钟清章教授的研究表明，主要包括如下十三方面:健全的薪金与退休或退职制度;个人生涯规划与晋升机会;好的企业文化;有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望;有更多的学习机会;被上级欣赏重用;公司及个人均有发展前景;能自由发挥个人潜力;同事间合作愉快;公司的企业形象或社会地位良好;目前的工作对其个人未来发展和个人事业有帮助;有效率的管理制度及充分授权;其他。

③员工CSI。

员工CST可以参考2n世纪50年代末美国管理学家赫茨伯格的"保健因素一激励因素"模型中的职工"满意一没有满意与不满意一没有不满意项目":使职工非常不满意的因素:公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、地位安全;使职工非常满意的因素:成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长。

(2)内部顾客满意企划。

四、顾客满意度（CSI）
顾客满意度CSI（Customer Satisfaction Index）即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。

因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。

大多数情况下，顾客对服务的“不满意”要远远大于对产品本身的“不满意”。

因此，不但要有高质量的产品，还须具备与之相应的完善的服务体系，只有体贴周到的服务，才能消除顾客在购买与使用产品过程中会出现的诸多不便，才能获得顾客高的满意度，才能取得顾客对产品的支持与忠诚，这样我们才能获得高的市场占有率，保证我们在激烈的市场竞争中占据有利地位。

CSI测评一.背景随着我国经济的稳定快速的发展，城乡居民收入明显提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量，几年的发展显示：餐饮企业一直是经济发展的领头军。

二．调查对象：全校大学生三．抽样设计1.确定样本量：在身边的同学好友及随机抽取的同学中共选取100位同学做问卷调查。

2.抽样技术：用简单随机抽样的方法对我校学生发放问卷进行调查，共发放问卷100份，回收100份，回收率100%四．指标确定及量化1.指数设计通过对餐厅食品的价格、口感、质量、服务及种类等方面作为测评指标向调查对象进行调查。

2.指数量化①确定指标x i及其取值：打分90—100 80—90 60—80 40—60 0—40 李克特等级很满意满意一般不满意很不满意李克特取值 5 4 3 2 1②确定指标x i的权重：测评指标重要度最小比较倍数权重λi价格x1 2.5 λ1=2.5/10=0.25口感x2 3 λ2=3/10=0.3质量x3 2.5 λ3=2.5/10=0.25服务x4 1.5 λ4=1.5/10=0.15种类x50.5 0.5 λ5=0.5/10=0.05合计10 1五.数据分析1.数据分布情况及数据平均值：测评指标很满意5 满意4一般3不满意2很不满意1平均值i价格x132 24 34 7 3 3.75 口感x240 28 24 3 5 3.95 质量x344 18 23 11 4 3.87 服务x467 23 7 2 1 4.53 种类x528 26 24 16 6 3.54 六．计算CSI，分析评价CSI=0.25*3.75+ 0.3*3.95+0.25*3.87+0.15*4.53+0.05*3.54=3.9465 七．分析与建议分析：根据上面的数据汇总和总体指数的计算，可以知道我校学生对本餐厅的印象良好，大部分同学对本餐厅还是很满意的，特别是在口感、质量以及服务给予很高的肯定，达到我们餐厅的既定目标。