顾客满意度CSI

顾客满意度CSI在现代市场营销观念广为流行的今天，满足顾客需求以使顾客满意（简称CS）成为市场竞争中企业经营战略与战术的要旨。

顾客满意战略（即CS战略），是20世纪80年代国外企业为适应世界经济形势的变革，提出的一种新的营销战略，并形成了以市场为中心，以顾客为中心的独立的理论体系。

在美国、瑞典和日本的一些企业实施过程中均取得了显著成效，致使许多专家学者从理论与实践上研究提高顾客满意度的理论与方法，最有代表性的要数菲•科特勒提出的顾客让度价值的概念，其中阐述了影响顾客满意度的因素。

今天的中国经济体制已由计划经济转向了市场经济，经济增长方式也由粗放型向集约型转变。

由于生产能力的过剩而形成的市场竞争明显加剧，加之企业实现利润增加效益的需要，将实施CS战略作为企业的一项极其重要的系统工程来抓更显得刻不容缓。

实践证明CS理念的形成，对于实施CS战略起到了灵魂的作用。

为此，抓好观念转变，确立CS 理念至关重要。

然而，顾客满意并非空中楼阁，它需要为顾客提供产品、服务等商品的企业员工的支持，顾客满意度价值中顾客总价值（产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值）的提高以及顾客总成本（产品价格、时间成本、体力及精力消耗）的降低无一不与企业的员工有着紧密的联系，企业员工满意（简称ES）的程度高低会直接影响员工的行为进而会影响顾客的满意度。

中消研将对CS理念形成中所涉及的相关问题、概念及实施ES及CS的过程和具体做法进行探讨。

一、顾客概念的讨论这里首先有必要搞清楚谁是顾客？人们通常以为：顾客是指“产品和服务的接受者”。

但是，从提高顾客满意度理论和树立CS的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。

中消研认为，企业应面对以下三种类型“顾客”：1、内部顾客，也就是企业员工。

他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。

在构建CCSI（Chinese Customer Satisfaction Index）体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。

（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。

狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。

广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。

企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。

戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。

某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。

我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。

不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。

广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。

图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。

如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。

”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。

是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。

例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。

这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。

学校超市客户满意度指数模型一．背景在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。

通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力。

二．调查对象：全体在校学生。

三．抽样设计1.确定样本量：在身边的同学好友及随机抽取的同学中共选取100位同学做问卷调查。

2.抽样技术：简单随机抽样。

将制作好的问卷一部分在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷；同时，将另一部分问卷随机向同学发放进行调查。

四．指标确定及量化1.指数设计。

通过对超市物品的价格、质量、外观、服务及种类等方面作为测评指标向调查对象进行调查。

2.指数量化。

①确定指标x i及其取值：打分90—100 80—90 60—80 40—60 0—40 李克特等级很满意满意一般不满意很不满意李克特取值 5 4 3 2 1②确定指标x i的权重：测评指标重要度最小比较倍数权重λi价格x1 2.5 λ1=2.5/10=0.25质量x2 3 λ2=3/10=0.3外观x3 2 λ3=2/10=0.2服务x4 1 1 λ4=1/10=0.1种类x5 1.5 λ5=1.5/10=0.15合计10 1五.数据分析1.数据分布情况及数据平均值： 测评指标很满意 5满意 4 一般 3 不满意 2 很不满意1 平均值i χ价格x 1 15 48 26 7 4 3.63 质量x 2 23 36 34 4 3 3.72 外观x 3 8 42 17 29 4 3.21 服务x 4 31 20 32 10 7 3.58 种类x 5113445823.44六．计算CSI ，分析评价1.计算总体指数 CSI=i ni i χλ∑=1CSI=i ni i χλ∑=1=0.25*3.63+0.3*3.72+0.2*3.21+0.1*3.58+0.15*3.44=3.542.结合数据，进行分析，给出建议。

东风标致CSI服务满意度专项提升培训材料东风标致CSI（Customer Satisfaction Index）服务满意度专项提升培训材料一、前言感谢各位参加东风标致CSI服务满意度专项提升培训，本次培训旨在帮助大家更好地理解和运用CSI指标，提高服务质量，满足客户需求，进一步提升东风标致品牌形象和市场竞争力。

通过本次培训，我们将：1. 了解CSI的定义和意义；2. 掌握CSI的评估方法和指标体系；3. 学习CSI的分析和反馈技巧；4. 提高客户关系管理能力。

二、CSI的定义和意义1. CSI的定义CSI是消费者对产品或服务质量的评价指标，客观反映了客户对服务企业的满意程度和忠诚度。

CSI是衡量服务质量、顾客关系的重要指标，对于企业提高市场占有率、增强竞争力具有重要意义。

2. CSI的意义CSI的提高可以带来一系列的积极效果，包括：a. 提高客户满意度：通过了解和满足客户需求，提高产品和服务质量，增强客户满意度。

b. 增加客户保留率：提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，减少客户流失，增加客户保留率。

c. 增强品牌形象：提高产品和服务质量，满足客户需求，树立良好的品牌形象，提高市场竞争力。

三、CSI的评估方法和指标体系1. CSI的评估方法CSI的评估可以通过以下几种方法进行：a. 定量调查：通过问卷调查或电话访问等方式，定量收集客户对产品和服务的评价。

b. 定性调研：通过深入访谈、焦点小组讨论等方式，定性收集客户对产品和服务的评价。

c. 数据分析：通过收集客户的服务记录、投诉记录等数据，分析客户对产品和服务的评价。

2. CSI的指标体系CSI的指标体系包括以下几个方面：a. 产品质量：客户对产品性能、可靠性、耐用性等指标的评价。

b. 服务质量：客户对售前服务、售后服务、维修服务等指标的评价。

c. 价格满意度：客户对产品价格的满意程度。

d. 交付满意度：客户对产品交付时间、交付方式等指标的评价。

e. 售后满意度：客户对售后服务响应速度、服务态度等指标的评价。