顾客满意度指数_CSI_测评体系研究.

顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。

狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。

广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。

企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。

戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。

某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。

我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。

不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。

广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。

图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。

如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。

”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。

是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。

例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。

这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。

客户满意度研究模型
一、满意度指数（ CSI ）
客户满意度指数（ Customer Satisfaction Index, 简称 CSI ）
是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。

这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。

利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；
目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ ACSI ）和欧洲客户满意指 (ECSI) 。

实践表明 CSI 不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。

二、满意度指数（ CSI ）模型 - 结构方程模型
满意度结构方程模型
满意度指数
三、满意度模型指标体系。

2019年C-CSI中国顾客满意度指数研究成果发布2019年10月22日,中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand今日发布2019年(第五届)中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。

关于C-CSI中国顾客满意度指数(China Customer Satisfaction Index,简称C-CSI)是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系,2015年首次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。

C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上,表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度,是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。

作为一个连续的年度调查项目,C-CSI每年向全社会发布最新调查结果,这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标,为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。

同时,C-CSI的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。

2019年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市,调查对象为15岁到64岁之间的常住居民,并根据性别、年龄、收入进行随机抽样,品类样本量总计为3028000个,采用线上线下相结合的调查方式完成,调查覆盖214个细分行业,涉及被评价主流品牌10500余个。

从C-CSI品类第一名的品牌归属地来看,中国品牌占比71%,增长势头强劲,持续引领向上力量。

华为手机在今年C-CSI榜单中再次逆袭苹果,回归行业榜首;云南白药(牙膏)、同仁堂(感冒药)等中国老字号品牌,一方面积极开展价值激活、品牌赋能与年轻化升级行动; 一方面不断优化、深耕品牌体验,在满意度上表现出较好的成长力,并赶超国际品牌,摘得2019年C-CSI顾客最满意品牌的桂冠。

从代际构成来看,95后(Z世代)满意度最低,其次为70前,80后则满意度最高; 从城市级别来看,三线城市满意度得以有效改善,相比去年上升了2.6分,而二线城市满意度表现和成长性均处于洼地,需求和体验没有得到充分满足。

Fina ncia l Vie w金融视线现代商业MOD R NB US IN S S3建立商业银行顾客满意度测度指标体系研究李江海华中科技大学文华学院经济管理学部430074[内容摘要]本文把顾客满意度分析理论引入商业银行业，对商业银行顾客满意度测评进行尝试性探索研究。

在过去的顾客满意度模型的基础上，针对商业银行的一些特点，并考虑测评时的可操作性，对这些模型做了适当调整，构建出我国商业银行顾客满意度模型，并构建出了相应的指标，形成了商业银行顾客满意度测评指标体系。

[关键词]商业银行；顾客满意；顾客满意度测评指标从七十年代末以来，对顾客满意度的研究成为市场营销界学者研究的一个热点问题。

近年来，我国的学者也在这方面进行了很多的研究，做了很大的努力，也得到了很多有意义的成果。

对顾客满意度进行衡量主要是为了考察企业的营销工作是否使顾客得到满意的感觉，进而产生对企业及其产品和服务的忠诚感。

商业银行作为服务性企业，对顾客满意度的研究也是极其重要的。

顾客满意度测度包括：建立顾客满意度指标度量顾客满意度，并从中发现顾客满意度的发展趋势及影响顾客满意度的主要因素等。

一、顾客满意度指数模型的发展顾客满意度（C ust om er Sat i s fact i on I ndex,简称CSI ）是一种测量公司、工业、经济实体和国家经济市场表现的新方法，是以顾客为出发点的测评体系，主要是测量产品的质量和顾客消费这些产品或服务时的感受。

瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（S SB ）。

S SB 模型中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。

现行的各国顾客满意度指数模型均采用这一概念。

美国顾客满意度指数A CSI 模型是由Fornel l 等人在1994年以SC SB 模型为基础创建的。

模型中感知价值仍然沿用最初的SCSB 模型中测度感知绩效的两个标识变量：相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判。

四、顾客满意度（CSI）
顾客满意度CSI（Customer Satisfaction Index）即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。

因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。

大多数情况下，顾客对服务的“不满意”要远远大于对产品本身的“不满意”。

因此，不但要有高质量的产品，还须具备与之相应的完善的服务体系，只有体贴周到的服务，才能消除顾客在购买与使用产品过程中会出现的诸多不便，才能获得顾客高的满意度，才能取得顾客对产品的支持与忠诚，这样我们才能获得高的市场占有率，保证我们在激烈的市场竞争中占据有利地位。

I G I T C W经验 交流Experience Exchange194DIGITCW2024.02随着社会的不断发展和信息通信技术的高度普及，各大运营商之间的竞争变得十分激烈，客户的忠诚度成为每个运营商赖以生存和发展的战略资源和宝贵财富[1]。

因此，为了了解用户需求并提高公司的业务服务水平和工作效率，本文针对这一现象进行了客户满意度的调查工作。

本文使用C-CSI 模型进行研究，并通过该模型构建客户满意度指标体系[2]，致力于创造良好的基础环境，分析和构建对企业发展具有意义且符合规范的用户满意度指标[3]。

文中引入指数模型的变量作为指导，全面考虑用户关注的各个方面，科学系统地构建客户满意度评价指标体系，为客户满意度的提升提供帮助。

1 基础理论C -C S I 模型是由清华大学研发的中国客户满意度指数模型，全称为中国顾客满意度指数模型（C-CSI ）[4]。

该模型是在E-CSI 、S-CSB 、A-CSI 三个模型的基础上，针对国内众多企业客户的案例进行了分析和收集，并进行了不断的改善[5]，经过研究，对影响变量和流程做了改进，形成了具有我国代表性的作者简介：张丽红（1984-），女，汉族，云南通海人，工程师，本科，研究方向为大数据。

张 蕊（1976-），女，汉族，云南玉溪人，高级工程师，硕士研究生，研究方向体验管理。

基于C-CSI模型的满意度调研策略研究张丽红，张 蕊（中国移动通信集团云南有限公司，云南 昆明 653100）摘要：近年来，由于通信行业市场竞争非常激烈，用户的满意度成为重要评价指标，和企业的发展息息相关。

因此，运营商将竞争的重点转向了提升客户的满意度。

文章针对上述问题，采用C-CSI模型研究品牌形象、感知服务质量、期望服务质量和感知服务费用这四个影响因素对顾客满意度和忠诚度的作用效果，从用户的感知角度，通过应用二阶结构模型进行变量概念简化，构建客户满意度的评测模型。

利用二阶结构模型实现变量构念的优化，进而考查多种影响变量对客户的满意度的影响及客户的满意度与忠诚度之间的关系。

顾客满意度（指数）测评基础技术的研究第一部分：论文报告1.顾客满意度（指数）测评基础技术概述本部分将介绍顾客满意度（指数）测评基础技术的定义、意义、应用范围、现状及发展趋势等。

2.顾客满意度（指数）测评基础技术的构成要素本部分将从实际测评的角度，详细介绍影响测评结果的构成要素，包括问卷设计、数据收集、数据处理、结果分析、结果解释等。

3.顾客满意度（指数）测评基础技术的误区与应对策略本部分将从常见的测评误区入手，如样本偏差、测评方式偏颇等，提供相应的应对策略与建议。

4.顾客满意度（指数）测评与企业管理的关系本部分将从企业角度出发，分析顾客满意度（指数）测评与企业管理的关系，探讨其能为企业管理带来的价值及成效。

5.顾客满意度（指数）测评基础技术在不同行业的应用本部分将选择几个不同行业，如制造业、服务业、金融业等，探讨顾客满意度（指数）测评技术在不同行业中的应用，体现技术的可操作性及可行性。

第二部分：案例分析1.腾讯QQ测评指数的变化腾讯旗下产品QQ的用户规模一直占据当年IM领域的头名。

然而在近几年，随着社交应用的发展以及竞争对手的崛起，QQ逐渐失去了一部分用户及市场份额。

如何有效提升用户满意度成为了亟待解决的问题。

分析QQ测评数据及用户反馈，从聊天功能、互动内容、产品升级等方面进行优化改善，成功提高用户满意度，成效显著。

2.快递服务行业的满意度测评随着电商市场的快速发展，快递服务行业成为电商配套服务的重要一环。

然而，在服务品质、时效性、售后服务等方面，用户的投诉和不满情况不断涌现。

通过对用户的满意度进行测评，找出问题所在，从员工培训、服务流程改进、信息化建设等方面进行全面提升。

行业整体满意度得到了显著提升，减少了投诉，企业形象得到改善。

3.汽车售后服务满意度测评随着国内汽车市场的不断发展，售后服务质量越来越受到用户的关注。

针对国内主要汽车品牌，对售后服务满意度进行测评，发现顾客满意度差异显著，其中以高端品牌汽车的售后服务质量普遍受到用户好评。

客户满意度的理解对客户满意度的理解公司要对客户进⾏客户满意度调研，对于问卷内容的设计讨论了⼏次。

但⾃⼰感觉对客户满意度研究⼀直处于模模糊糊的状态，正好借着这次机会，对客户满意度调研进⾏⼀次学习与总结。

⼀、什么是客户满意度研究？⽤⽼百姓⼟话说，客户满意度研究，就是了解你的客户对你提供的产品、服务是否满意（满意程度如何？），哪些地⽅满意，哪些地⽅不满意。

如此说来，客户满意度调研需要两个关键点：测评指标分析⽅法⼆、两关键点的制定、选择模型（⼀）测评指标测评指标即为客户满意度指数（CSI customer satisfaction index），较为典型的有美国客户满意度指数（ACSI）、欧洲客户满意度指数（ECSI）。

（⼆）分析⽅法分析⽅法主要有：测量型模型，包括：组合类模型、逻辑类模型探索性模型，包括：回归类模型、结构⽅程模型、偏最⼩⼆乘法模型客户满意度是⼀个经济⼼理学的概念，要衡量它就需要通过⼀个模型，将满意度与⼀系列的变量（⽐如质量、服务等）联系起来。

通过标识变量，得到潜变量。

在此，先介绍⼀下两类变量：潜变量：即指不可直接测试的变量，⼀般为模型中的搭建变量。

标识变量：为可直接测试的变量。

每个潜变量要依据其所属的标识变量计算得出，标识变量可直接转化为问卷中的问题。

作为⽤户满意的定量研究，客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是⽤户接受产品和服务的实际感受与其期望⽐较的实际程度。

即体现了⽤户的满意程度，也反映了企业和商家提供的产品及服务满⾜客户需求的程度。

客户满意度指数与传统的质量指标相⽐具有3个优点：全⾯性：因为是根据客户对商品及服务的满意程度进⾏衡量，因此对于各⾏、各服务都适⽤。

可⽐性：可以进⾏多⾓度的⽐较，包括不同时期、不同地区和不同经济成分。

有效性：最终由实际客户进⾏回答，保证信息的有效性。

正如在“客户满意度研究2”中所提及，做客户满意度调研测试的指标，需要有⼀定的思路进⾏整理。

医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究二、研究内容与方法本研究采用CSI（Customer Satisfaction Index）评价模型，通过问卷调查和数据分析的方法，对某医疗机构的患者进行实证研究。

1.问卷设计根据CSI评价模型的要求，设计了一份包含五个维度的问卷：可靠性、质量、灵活性、沟通和响应速度。

每个维度下含有若干个评价指标，患者根据自己的实际经验进行评价。

2.数据收集与处理通过匿名调查的方式，发放问卷给就诊过的患者，要求他们对每个评价指标进行评分。

收集到的数据以SPSS软件进行处理和分析，计算得出每个维度和整体满意度的分数。

3.数据分析使用SPSS软件对数据进行描述性统计分析，计算每个维度和整体满意度的均值和标准差。

采用回归分析，探讨不同因素对满意度的影响程度。

绘制图表，直观展示不同指标和维度对满意度的影响。

三、研究结果与讨论通过数据分析，得出了以下结论：1.患者对可靠性和质量最看重调查结果显示，患者对医疗服务的可靠性和质量最为关注和看重。

这两个维度对满意度的影响最大，并且与整体满意度呈正相关。

2.沟通和响应速度对满意度的影响较小虽然沟通和响应速度是影响满意度的重要因素，但在本研究中得出的数据显示，它们对满意度的影响相对较小。

可能是因为这两个方面的问题在该医疗机构中已经得到了较好的改善。

3.满意度受性别和年龄的影响回归分析显示，患者的性别和年龄与满意度存在一定的相关性。

女性和年龄较大的患者更容易对医疗服务质量满意。

四、结论与建议通过实证研究，我们了解到医疗服务质量满意度CSI评价模型在某医疗机构中的应用情况。

可靠性和质量是最受患者关注和重视的维度，沟通和响应速度对满意度的影响较小。

同时，满意度受性别和年龄的影响，这需要医疗机构在提供服务时更注重不同群体的需求。

基于以上研究结果，我们建议医疗机构应该进一步提升服务的可靠性和质量，加强沟通和响应速度的培训，以提高患者满意度。

此外，医疗机构也应该根据不同群体的需求，制定差异化的服务策略，提供个性化的医疗服务。

顾客满意度指数测评研究综述摘要：随着企业经营理念，质量管理理念的逐步转变，追求顾客满意被赋予了前所未有的重要性。

为了从激烈竞争中脱颖而出，企业需要将顾客满意作为最高目标，强调顾客满意的需求。

如何度量顾客满意度水平，即顾客满意度测评是顾客满意管理首先需要解决的问题。

顾客满意是一个复杂的综合评价系统，受到诸多因素影响。

同时，顾客满意度的高低又将影响诸多因素。

本文就二十几年来国外学者对顾客满意度测评做出的研究结果进行综述，意在引导企业注重改善产品和服务质量，维持长远顾客关系，提高企业竞争力。

关键词：顾客满意；顾客满意度测评；企业竞争力引言随着企业竞争日趋激烈，顾客竞争是竞争焦点已毋庸置疑。

企业生存和发展的使命是争取和保持顾客，企业需要开发新顾客，开拓新市场，提高市场占有率，又需要维持现有顾客，稳定市场占有率。

在服务型企业实际经营运作中，在获取新顾客的同时伴随顾客流失。

因此，企业要防止顾客流失，关键是要提高产品和服务的质量，为顾客增值，实现顾客满意。

在此背景下，探索和研究顾客满意度测评具有重要的现实意义。

本文依据学者们对顾客满意度测评的研究成果，对顾客满意度的影响因素，指数和顾客满意度测评进行综合叙述。

目的是为国内服务型企业的竞争力提高提供参考依据。

1、相关文献综述1.1 顾客满意度的影响因素1.1.1 感知质量与顾客满意度20世纪90年代以来，国外学者对感知质量和顾客满意度关系已进行了大量研究和论证，并形成两种观点。

一方面，以Ruyter et al（1997）为代表的学者认为顾客感知服务质量是顾客满意度的前置因素，即由于顾客实际体验到的服务质量与体验之前自我感知的服务质量相差无几，从而对该企业提供的产品和服务有了好感，进一步形成了顾客满意度。

［1］另一方面，以Parasuraman et al（1988），Bolton和Drew（1991），Patterson和Johnson（1993）为代表的学者则得到与上述观点相反的结论。