客户满意度制度
标准流程
一、客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划，每月制定和修改满意度问卷、话术等相关
文件
二、客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以电话回访、面访为
主、短信方式为辅。
三、满意度回访中出现客诉意见处理标准
1、传递及时性
客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》，30 分钟内传达给各部门经理。
2、处理时限
1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在 2 小时内进行首次主动接触，24 小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》，48 小时内进行客户满意度回访；
2）一般投诉：由部门经理亲自处理，并在 2 小时内进行首次接触，24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部；
3）重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于 48 小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部；72 小时内进行客户满意度回访；
4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在 2 小时内与其取得联络，24 小时内予以答复，处理时限不得超过 48 小时；
3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》，处理单上相关部门
4、负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访；
5、总经理批示，上报大区相关管理部门
6、客服部与客户再次确认后，若问题处理方案得到客户认可，则将《客户投诉处理跟踪表》递请总经
理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将《客户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理
形成新的《客户投诉处理跟踪表》。
7、客服归档
1）问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅
2）每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析，并填写《顾客投拆统计表》并在公司月度经营报告
四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人召开满意度会议，公布
销售售后当周/月满意度成绩，各部门的满意度成绩不得低于95分。
五、每周、月例会总结分析相关部门的满意度完善改进情况，结合实际提出合理的改善意见及计划，明确每周、月的重点改善项目。
六、每季度召开明检、神秘客、SSI 和 CSI 满意度会议，明检失分项、SSI和 CSI 低于全国平均水平和小区平均水平的项目制定弱项改善计划并定期跟进实施进度，制定《CSI提升行动计划表》，在PDCA循环改进的框架中进行改
七、客户满意度情况加入各业务岗位和业务经理的考核，以提升各岗位人员对满意度的重视度
奖惩办法
1.客服部门对客诉抱怨处理不遵照流程处理，不及时上报的视情节严重性处以50-100元不等。
2.一般投诉抱怨客户传达到部门经理后未得到重视，人为原因未处理、客诉升级的上报到总经理处理，处部门
经理及部门相关人员100-200元/次不等罚款。
3.严重客诉客服部门不及时跟踪回访并上报的罚款200元。
4.当月销售、售后满意度成绩低于本店规定分数的相关部门罚款500元，并制定改善方案客服部监督改善情况。
5.每季度明捡、神秘客、CSI、SSI成绩因管理及人为因素失分弱项低于全国平均分5分，排名处部门经理及
分项负责人各300元；低于全国平均分5-10分处部门经理及分项负责人各500元；低于全国平均分10分以上的处部门经理及分项负责人各1000元。
每季度明捡、神秘客、CSI、SSI成绩高于全国平均分5分，奖励部门600元，低于全国平均分5-10分奖励该部门1000元，高于全国平均分10分以上奖励该部门2000元。
7.
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
（XXXX汽车销售服务有限公司）
第四篇 《质量、管理篇》
第一章修车登记与统计管理制度 一、用户进厂维修时，服务专员必须使用电脑软件系统进行档案登记和维修项目的登记。 二、顾客信息登记必须包括：用户名、手机号、办公室电话、住址、邮政编码、车辆信息（包括车型、原产地、出厂时间、上牌时间、发动机号、底盘号、排量及车辆颜色）。 三、登记应区分为：首保、保养、三包、小修、二保、大修、事故。 四、工时定额按行管处10元/小时标准进行计算。具体分为：引擎、自动波、变速器、传动系统、前悬挂、转向机构、制动系统、后悬挂系统、后桥系统、电路、车身系统、油漆系统、内装饰系统等 五、修车登记必须由明确的相关责任人负责。 六、电脑维护必须有专门的网管员进行负责。 七、所有维修委托单、估价单、统一存档。 八、对维修车辆档案和维修信息，包括当前和历史信息必须在电脑中保存一年以上，以备查询。 九、对维修车辆接待过程当中出现的车内物品，服务专员有责任与客户办理交接手续，并有专门区域妥善保管。 十、对所有进厂维修车辆登记时设立三件套（方向盘套、坐骑套及脚垫）
第二章维修合同管理制度 一、根据行业协会的规定，维修工时在一千元以上、二级保养级别的业务一律要签维修合同。 二、合同文本必须规范有效，由专员负责。 三、签订合同必须有维修经理或维修经理以上人员签字才能有效。 四、合同文本一式两份，一份交于客户，一份留底，经承、托修方签章生效。 五、合同由结算部统一保存。 附：汽车维修合同一份
第三章合格证管理制度 一、新车出厂合格证管理制度 1、合格证是新车管理中的重要部分，因此合格证应该放于保险箱内，并由财务人员保管。以免丢失给公司带来部便的损失和麻烦。 2、总公司在筹建活动中银行允许合格证作为汽车的价值抵押给银行，向银行申请贷款，因此合格证部分应由银行保管。 3、合格证进出采用登记制度。合格证管理员必须对进出合格证认真仔细核对，每周出具进出报表，由财务主管和车辆部提供的库存报表进行核对，走到证表相符。 4、销售车辆，凭收款员证明款到后，方和领取合格证，款不到不能发给合格证，一但发现未到发给合格证，所造成的所有损失有合格证管理员承担 二、维修车辆出厂合格证管理制度 1、出厂合格证是汽车维修行业对进厂维修车辆竣工检验的标志，因此合格证由负责质量检验的质量总检负责发放，并由维修管理部统一保存。 2、合格证使用采用登记制度。质量总检必须认真填写合格证，并每天做好质量日报。
个体商店消防安全管理 规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
个体商店消防安全管理制度 1.为加强商店消防安全工作，明确消防安全职责，规范消防安全工作行为，预防和减少火灾危害，确保生命财产安全，保障商店正常营业，根据《中华人民共和国消防法》、公安部《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、《消防监督检查规定》等法律法规，制定本管理制度。 2.商店实行消防安全责任制，责任人为商店工商注册经营者。 3.商店营业人员每半年必须进行一次消防安全培训学习，目的是要加强有关消防方面的法律法规的学习，充分认识消防安全的重要性，掌握相关消防知识，做到能正确使用消防器材，学习内容包括：消防法律法规、单位消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程；本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施；单位配备消防设施的性能、灭火器材的使用方法；报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能；组织、引导顾客疏散的知识和技能等。商店负责人每月要进行一次消防自查，发现问题及时整改。 4.商店内张贴各种消防标志，设置消防安全出口和报警系统，配备完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。 5.商店内灭火器等消防器材必须按消防管理部门指定的明显位置放置，并定期进行维护保养。 6.商店内所有开关统一管理，每日的照明开关等，统一由专人负责，禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工进行操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。 7.销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶、赛璐珞等，只能适量存放，便于通风，发现泄漏、挥发或溢出的现象要立即采取措施。 8.超市内所有区域，包括销售区域、仓库、等全部禁止吸烟、动用明火，货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔（消防规定垂直距离不少于50cm）。 9.营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。尤其是柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾。
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
销售部规章制度 一、新员工入职 二、日常规范 三、顾客信息制度 四、订单及交车制度 五、外拓及巡展制度 六、 PDI管理制度 七、销售助理工作制度 八、市场工作制度 一、新员工入职 1．新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。2．试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。 3．试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。4．试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。 5．试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。 6、试用期内一个月不允许休息。 二、日常规范 1．着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。 2．公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。3．晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。 4．所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。
5．8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。 6．上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。 7．请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。 8．展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。 9．新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。 10．销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。 11．销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。 12．销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。13．销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。 14．销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。 15．全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。 16．销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。 17．上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。 18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。 19．销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。20．销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。 21．销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。 22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。 23．销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。 24、每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次。 26．销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。 27．5S必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5S 50元。 28．每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退。
关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录
概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)
概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价
消防安全管理制度 1、消防安全工作要以“预防为主，防消结合”为方针，认真贯彻，《中 华人民共和国消防法》，加强防火安全工作。 2、防火安全工作要本着“谁主管，谁负责”的原则，逐级落实责任制。 3、公司应成立义务消防队，当发生火警火灾时，必须立即组织进行抢救工作。 4、对消防安全防护器材，应定期检测、检查及维护保养，确保随时完好备用。 5、公司负责人职责 （1）负责本公司的防火安全工作，执行公司有关指示和规定。 （2）经常采用各种形式向员工进行防火宣传教育。普及和提高防火安全知识。 （3）对一切危及防火安全的现象和行为，采取有效的制止措施。 7、公司员工职责 （1）严禁使用电热器具，室内供电整齐规范，不允许超负荷使用电器，不允许私搭乱接电线，做到人走灯关，从插座拔掉所有用电设备。 （2）严禁在宿舍内吸烟。 8、义务消防队职责 （1）义务消防队成员对本单位不符合防火安全的现象，有权向主管负责人提出建议和批评。 （2）义务消防队定期进行消防义务学习训练、召开消防灭火演习。 （3）义务消防队要管理好灭火器材和作好本岗位的防火工作。 9、严格执行动火制度和禁止办公区、库房区吸烟的规定。 10、火灾事故的抢救原则 （1）报警早，损失小，报警要沉着冷静，及时，准确。 （2）边报警，边抢救，要及时扑灭初起之火。 （3）先控制，后抢救，应首先切断可燃烧的来源。 （4）先救人，后救物，应贯彻执行救人重于灭火的原则。 （5）防中毒，防窒息，正确选用灭火剂，尽可能站在上风向，必要时要带面具。 （6）听指挥，莫惊慌，计划周密，互相配合，积极主动。 （7）现场指挥人员必须沉着、冷静，正确判断。 11、四懂四会四个能力的具体执行 （1）四懂 ◎懂本岗位的火灾危险性 ①防止触电； ②防止引起火灾； ③可燃、易燃品、火源。 ◎懂预防火灾的措施
客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；
3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。
南京宝景车辆管理细则 一、目的 为规范店内车辆的管理,确保行车安全,避免公司财产及员工人身受到损失和伤害,特制定本制度。 二、适用范围 适用于经公司审批核定的具有动车权限的员工及全体员工。 三、管理人员职责。 1、行政专员负责公司公务车、试驾车、服务车、救援车的管理，专职驾驶员应做好服务接待工作及日常车辆管理,确保行车安全。 2、日常车辆管理： l)公务车专职驾驶员每日早上到店后到行政专员处领取公务车钥匙,仔细进行车辆的外观检查及车辆清洗工作,及时补充用油量,并将车辆检查的结果反馈到行政专员处,每日下班之前由专职驾驶员统一将车辆停到公司后场停车位并将车辆钥匙交到行政专员处，车辆在使用过程中,专职驾驶员应主动向行政专员反映车辆的使用状况（如保养、维修等）。 2)售后代步车及救援车由售后信息员进行日常管理,每日进行车辆的检查及车辆清洗工作,及时补充用油量，使用台账要登记清晰以备行政部随时抽查。 3)销售试驾车由销售部上牌员管理，试驾车只限用于试驾，除日常接待、活动需要向集团报备以外，不允许挪作他用。 报备程序：申请部门提前1-2日发邮件至人资行政部注明用车时间、用车原因、所用车型、用车路线及地点和驾驶员姓名及电话，人资行政部收到邮件后向集团报备后安排车辆。 处罚规定：公司所有公务车、代步车、救援车与试驾车均不允许有公车私用、无正常手续出车、无日常使用登记等违规出现象发生，如经发现，违规者负责承担其违规使用产生的一切费用并处以200-500元的罚款，情节严重者根据集团相关行政处罚规定严加处分。 四、车辆使用流程及违章处理。 l、公务车使用流程: 公务车出车需通过人资行政经理审批，由人资行政专员进行派车，车辆外出时由申请人填写车辆使用信息 ,行政专员必须接到相关领导签字后的派车单后方可派车，派车单一式两联，一联由人资行政部保管，一联由保安放行时收取。车辆的行驶路线及里程数待驾驶员回店后详细填写 ,驾驶员应将填写好的派车单及钥匙归还到行政部专员处并在行驶记录本上
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
餐饮消防安全管理制度 一、总则 火灾时刻对酒店构成巨大的威胁，目前，国内外酒店对消防工作越来越重视。我们酒店投入了大量的资金，购买了火灾报警系统。这对酒店消防工作起到了积极的作用，但是酒店的消防工作应以预防为主，为了做好应付各种突发事件的准备，根据酒店的现实情况制定本规定。 二、消防机构 1. 消防领导组的人员组成 组长：总经理 成员：各部门第一负责人 2. 三级防火责任人的确定 酒店任命三级防火责任人，一级为领班，负责每日检查班组岗位防火检查工作的执行情况；二级为主管，负责重点检查班组防火工作的落实情况；三级为部门经理，负责抽查和定期全面检查部门防火工作的执行情况和完成质量。
三、职责 1. 酒店消防安全责任人职责 ①贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况。 ②将消防工作与本单位的生产、经营、管理等活动统筹安排，批准实施年度消防工作计划。 ③为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障。 ④确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和及时处理义务消防涉及消防安全的操作规程。 ⑤组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的操作规程。 ⑥根据消防法规的规定建立义务消防队。 ⑦组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案，并实施演练。 2. 酒店消防安全管理人职责 ①拟订年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作。 ②组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实。 ③拟订消防安全工作的资金投入和组织保障方案。 ④组织实施防火检查和火灾隐患整改工作。 ⑤组织实施对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。
最新4S店经营管理制度 深圳市梵天管理咨询推荐书籍： 本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。 本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。 本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。 李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉
信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。 第一部分汽车4S店管理系统架构1 第一章汽车4S店的业务与功能2 一、汽车4S店的业务组成2 二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3 一、汽车4S店总部3 二、汽车4S店组织架构3 三、汽车4S店各部门职能3 四、汽车4S店岗位设计5 第三章汽车4S店常见岗位说明6 一、总经理岗位职责6 二、市场总监岗位职责6 三、企业宣传专员岗位职责6 四、公关专员岗位职责7 五、市场专员岗位职责7 六、网络专员岗位职责7 七、销售部经理岗位职责8 八、展厅经理岗位职责8
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店消防安全管理制度 篇一：4s店-消防安全管理规定 消防安全管理规定 第一章总则 第一条为了加强公司消防安全管理，确保生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》和《湖北省消防条例》等法律法规，结合公司实际，特制定本规定。 第二条公司总经理为公司消防安全第一责任人；各部门负责人为其管辖区域消防安全责任人。 第三条公司设立安全生产小组。组长为公司总经理，组员分别为各部门负责人、消防安全员及义务消防员。消防安全小组的主要职责： 1、制定并落实消防安全责任制和防火、灭火方案，以 及火灾发生时疏散人群等安全措施。 2．配备消防安全器材，落实定期维护、保养措施，改 善防火条件，开展消防安全检查，及时消除安全隐患。 3．管理本公司的消防安全员和义务消防员。 4．对员工进行消防安全教育和防火、灭火训练。
5．组织火灾自救，保护火灾现场，协助调查火灾原因。 第四条公司设立消防安全员和义务消防队。消防安全员主要负责消防设施的日常检查、养护和消防知识培训以及发生火灾的组织救治工作。义务消防队主要职责是在发生火灾的救治工作。 第二章消防设施和培训 第五条设施 1．公司使用的消防器材和设备，必须是有“国家生产许可证”和《产品质量认证证书》的产品。 2．公司使用的电器设备的质量，必须符合消防安全要求。电器设备的安装和电气线路的设计、铺设，必须符合安全技术规定并定期检修。 第六条培训 1、培训组织：消防安全小组。 2、培训对象： （1）各部门防火安全第一责任人或区域分管负责人。 （2）火灾易发生区域工作人员。 （3）消防安全员和义务消防员。 （4）消防设备的安装、操作和维修人员。 （5）仓库管理人员。 3．培训内容 （1）了解公司消防的重点区域：烤漆房、配电房、食
汽车4S店管理制度（2020版） 山东XX汽车销售服务有限公司企业管理细则2020年3月1日目录 第一章总则 第二章行为规范 第三章劳动人事管理 第四章财务管理 第五章市场企划 第六章展厅管理 第七章销售管理 第八章综合管理 第九章例会制度 第章组织机构附：薪金与业务提成29 第一章总则 一、根据《公司法》、《劳动合同法》等有关法律法规，按照市场经济的要求，建立科学、规范、有效、统一的公司内部管理制度，维护正常的生产和工作秩序，增强员工的责任感，强化相互监督和自我约束能力，提高企业的整体素质为目的。 二、本细则是企业实施管理的依据，是企业员工的行为准则，凡属山东XXX汽车服务有限公司员工和在本公司的从业人员必须无条件遵守和服从。
三、凡违反本细则的员工，根据情节给予警告、罚款、全公司通报、停职检查、留厂察看、开除等处分。 四、公司对本细则由根据实际生产经营、企业规模发展进行修订的权利。 第二章行为规范山东XXX汽贸有限公司的全体公司员工应当以文明形象示人，做到语言文明、穿着得体，待人接物热情： 一、上班时间，必须配戴工作卡。统一配发工作服的，必须统一着装。 二、进入领导办公室，必须先轻轻敲门，征得同意后，方可进入。进入办公室后，按工作程序汇报 或报告工作，严禁无理取闹。 三、接待来人来访在注意保守有关企业秘密的情况下，必须热情周到，来去有接声和送声。客人留坐时间超过5分钟，应当送水敬茶。 四、公司办公区保持安静，不得大声喧哗，不得随意串岗。 五、反映问题应逐级，不得越级，公司内部员工之间要善于沟通，相互之间加强学习和帮助。 六、公司的各类会议召开期间，应严格遵守会场纪律，服从会议主持人的安排，关掉通讯工具或调为静音，不准迟到、缺席、中途退席和乱发言。 七、各单位部门根据工作需要经公司批准购置电脑上网，除电脑负责人以外，任何人不准随意操作电脑。
消防安全管理规定 第一章总则 第一条为了加强公司消防安全管理，确保生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》和《湖北省消防条例》等法律法规，结合公司实际，特制定本规定。 第二条公司总经理为公司消防安全第一责任人；各部门负责人为其管辖区域消防安全责任人。 第三条公司设立安全生产小组。组长为公司总经理，组员分别为各部门负责人、消防安全员及义务消防员。消防安全小组的主要职责： 1、制定并落实消防安全责任制和防火、灭火方案，以及火灾发生时疏散人群等安全措施。 2．配备消防安全器材，落实定期维护、保养措施，改善防火条件，开展消防安全检查，及时消除安全隐患。 3．管理本公司的消防安全员和义务消防员。 4．对员工进行消防安全教育和防火、灭火训练。 5．组织火灾自救，保护火灾现场，协助调查火灾原因。 第四条公司设立消防安全员和义务消防队。消防安全员主要负责消防设施的日常检查、养护和消防知识培训以及发生火灾的组织救治工作。义务消防队主要职责是在发生火灾的救治工作。 第二章消防设施和培训 第五条设施 1．公司使用的消防器材和设备，必须是有“国家生产许可证”和《产品质量认证证书》的产品。 2．公司使用的电器设备的质量，必须符合消防安全要求。电器设备的安装和电气线路的设计、铺设，必须符合安全技术规定并定期检修。 第六条培训 1、培训组织：消防安全小组。 2、培训对象： （1）各部门防火安全第一责任人或区域分管负责人。
（2）火灾易发生区域工作人员。 （3）消防安全员和义务消防员。 （4）消防设备的安装、操作和维修人员。 （5）仓库管理人员。 3．培训内容 （1）了解公司消防的重点区域：烤漆房、配电房、食堂、仓库、废油库等。 （2）了解公司消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法。 （3）掌握火灾时扑救工作的知识和技能以及自救知识。 （4）组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训。 第三章预防 第七条消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针。重点消防区域必须严格做好以下预防工作： 1、生产车间内严禁吸烟，客户吸烟，在场员工应予劝阻，如未劝阻，视为 本人吸烟同等处罚。 2、公司内只允许钣金和食堂使用明火，其它部位严禁使用明火，严禁在存 放易燃易爆品场所进行明火作业，若有特殊情况需要使用明火，必须事 先采取安全防火措施。 3、必须在规定地点存放汽油、柴油、油漆、氧气、乙炔等易燃易爆物品， 指定专人负责管理，存放地点必须隔绝火（热）源10米以上，保持低温， 保持存放器具处于标准放置状态。 4、严禁乱扔乱倒，生产车间使用后的废油、废棉纱等易燃物必须放置在规 定地点，并于每日下班前指定专人清理一次。 5、严禁任何部门、员工擅自挪用、拆除、遮蔽和损坏公司消防器材、设施。 6、严禁未经允许擅自改变电（气）线路，严禁乱拉乱接电线和带电检修高 压设备，严禁任何员工个人在公司内（含宿舍区）使用电炉及高负荷电 器，一经发现，一律没收电器并严厉处罚。 7、使用焊接设备必须绝对保证周围10米无易燃易爆物品，严禁无焊工操作 职业资格证者使用焊接设备。 8、严禁在集体宿舍内卧床吸烟，造成火灾事故者，公司将依法追究其责任。
××有限公司企业标准Q/HL.801.027-2017 顾客满意度调查统计办法 1 范围 本文件规定了顾客满意度调查的内容、统计办法，以便全面地了解顾客对公司产品销售及服务工作的满意度，努力发现存在的问题，不断改进工作质量，更好地为顾客服务。 本文件适用于公司全体顾客的满意度的调查、统计及质量改进工作。 2 职责 2.1 公司办确定顾客满意度调查内容、项目及统计办法，并负责相关项目的调查与统计及监督、检查该项工作的实施。 2.2 营销科负责进行顾客满意度的调查与统计，并按渠道及时报告与反馈。 2.3 管理者代表负责督促、协调顾客满意度的调查统计工作，并对统计结果进行审查，确定持续改进方案。 3 工作内容 3.1顾客满意度的确定 顾客满意度的确定从以下几方面进行调查、搜集信息和统计： a)交货满意度（Mj），由营销科调查、统计，以全年交货次（台）数为基数，将未按期交货（台）数记录后进行计算。 b)使用满意度（Ms），由营销科调查、统计，以全年销售台数为基数，营销科统计与计算顾客反馈的故障台数与因质量问题退货的台数。 c)服务满意度（Mf）,由营销科调查、统计，以全年服务次数加全年服务台数为基数，将其中服务不满意次数和未按时处理好的台数记录后进行计算。 d)调查满意度（Md）由营销科组织调查、统计。以发放《顾客意见征询表》及不定期进行顾客走访形式搜集信息，进行汇总计算。 3.2顾客满意度的计算： 交货总台数-未按期交货台数 Mj= ×100％ 交货总台数 销售总台数-故障与因质量退货台数 Ms= ×100％ 销售总台数 本式分母-用户不满意次数-未解决好台数 Mf= ×100％ 外出服务次数＋服务台数 顾客调查项总数加权一求和-调查不满意项总数加权后求和 Md= ×100％ 交货总台数 注：所加权为1~10的整数，根据顾客经销和使用产品量确定。 综合满意度M∑= Md×50％+ Mf×20％+ Ms×15％+ Mj×15％
商铺消防安全管理规定_门店消防安全管理制度 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 商铺消防安全管理条例 1. 商店应遵守消防安全法律法规和规章制度，贯彻“预防为主，防消结合”的消防安全工作，积极履行消防安全职责，保障消防安全。 2. 商店承包人为消防工作第一责任人，对消防安全负主要责任，承包人应严格落实岗位消防安全责任制，明确消防安全职责。 3. 商店职员要进行过消防安全培训，严禁培训不合格的员工上岗，否则由此而引起的消防安全事故，责任由承包人承担。 4. 商店承包人组织实施防火检查，及时发现和消除火灾隐患，不能消除的，应采取相应措施并及时向消防安全管理人报告，对隐瞒不报而引起的消防、安全事故，责任由承包人负责。 5.商店承包人实施对责任区的消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效和处于正常运行状态，确保疏散通道和安全出口畅通。 6.商店职员积极参加消防灭火演练活动，接受消防训练，熟悉责任区内消防设施、设备的功能、位置，熟悉灭火器具的摆放点，掌握灭火器、消防栓、“119”报警的方法和程序。 7. 发现火灾，及时上报，并组织人员疏散和初期火灾扑救。
8.商店使用电器设备，应选用合格产品，并应符合有关安全标准的要求;电气线路敷设、电气设备安装和维修应由具备职业资格的电工操作;不得随意乱接电线，擅自增加用电设备;电器设备周围应与可燃物保持0.5m以上的间距;对电气线路、设备应定期检查、检测，严禁超负荷运行;营业结束时，应切断营业场所的非必要电源。 9.商店内外易燃物要及时清点，禁止易燃物堆放在店外。 门店消防安全制度一、店上应每月召开一次消防安全例会。会议主要的内容应以研究、部署、落实本场所的消防安全工作计划和措施为主，如涉及消防安全的重大问题，应随时组织召开专题性会议。 二、消防安全例会应由消防安全责任人主持，有关人员参加，并应形成会议纪要或决议下发有关部门并存档。 三、会议议程主要有听取消防安全管理人员有关消防情况的通报，研究分析本单位消防安全形势，对有关重点、难点问题提出解决办法，布置消防安全下一阶段的工作。 四、涉及消防安全的重大问题召开的专题会议纪要或决议，应报送当地公安消防部门，并提出针对性解决方案和具体落实措施。 五、本店如发生火灾事故，事故发生后应召开专门会议，分析、查找事故原因，总结事故教训，制定整改措施，进一步落实消防安全管理责任，防止事故再次发生。 防火巡查制度一、防火巡查应确定巡查的人员、内容、部位和频次，及时开展防火巡查。 二、应进行每日防火巡查。门店在营业时间应至少每2小时巡查
顾客满意度调查方案 一、调查目的: 面对日益激烈的市场竞争,为了及时的了解顾客对商城的满意程度,拟通过顾客满意度调查, 发现提升产品或服务的机会, 同时从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性的方法 , 从而提升形象和声誉的目的。 二、调查时间 :年月中下旬。 三、调查方法: 1、现场随机调查: 此次采用营业现场随机调查的方式,设计调查问卷 20份,在互查对已购买商品顾客进行现场随机发放,由家电家居营业部请顾客现场填写,调查人员当场收回。 2、顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对 5级“非常满意、满意、一般、不太满意、不满意”赋予“ 0.5、 0.4、 0. 3、 0.2、0.1”的分值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。 四、模拟计算方法 为方便数据信息的搜集和统计分析, 我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为 5个区间,每个区间对应于量表的 5个值,从而实现指标的转化。收集问卷后,将统计每个问题的每项回答的人数(频数 , 并以图示方式直观地表示出来。如用 Excel 中的柱形图。另外,了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价≥ 86的为满意评价, 75— 85的为一般满意评价, 70— 75的为不太满意, 70以下的为不满意。模拟统计方法如下图: 假设调查结果共收回调查问卷 20份
:2×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61 商品知识 : 6×5+6×4+4×3+2×2+2×1=72 : 10×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72 普通话 : 12×5+1×4+7×3=85 : 18×5+2×4=98 : 1×5+18×3+1×1=60 满意度 :61×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析: