案例讨论一
月日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理.投拆他房间的两张床铺均是潮湿的.有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉.要求饭店做出解释并追究责任。
经过现场察看。
客人反映的情况属实。
月日白天.约翰先生随团外出游览，下午回店。
进房时床铺还是完好的。
：以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。
据调查证实，月日是西方国家的愚人节。
此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。
针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间.使客人能尽快休息。
另外.饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：
.洗涤费：席梦思垫元张、床单元条。
.因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费元天。
讨论：、按照我国法律规定饭店的索赔是否合理，为什么？
、约翰先生是外国人是否可以不赔偿，为什么？
案例讨论二
在北京某四星级酒店的客房部.实习生服务员小任正在清扫一间走客房。
小任看到客人的行李已经全部收拾好。
整齐地摆放在行李架上.便开始去收垃圾。
她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸。
就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。
此房间整理就绪后,就去整理其他房间了。
一会儿.那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。
”小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。
”对不起.我马上去找。
”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁.翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。
客人不住地向小任道谢。
而此时作为实习生的小任心里真不是滋味。
他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码.给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了.没有耽误客人的事。
经此事后。
小任便懂得了客房内无论是什么东西.哪怕是张小纸片.只要是客人的东西，都要保存好。
不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。
讨论：、服务员打扫房间的时候是否可以随意丢掉客人的东西，为什么？
、怎样才能在服务中避免此类的小麻烦？
案例讨论三
一天，某饭店餐厅里走进了几位外籍船员。
此时已是晚上点多了，几位客人可能饿了，他们抢着点菜。
小阎听了菜名后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜已经售完。
小阎无奈地向客人道歉。
但这时几位船员可沉不住气了，小胡子客人竟拍起了桌子，嘴里叽里咕噜，小阎听不懂他的话，但可以断定他在骂人。
“实在对不起，”小阎耐心地向他们解释，“我们这儿有虾蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等。
虾蟹冬笋卷三鲜合一，红绿色彩鲜嫩，是席中上品……”小阎边说边微笑。
她的笑是那么自然，那么真诚，几位船员本来还想发作，但看到小阎的
微笑，他们的怒气一下子都飞到九霄云外。
客人离店时在意见卡上写道：“ .”（我们喜欢您的微笑。
）发自心底的微笑，化解了一次极可能发生的投诉。
讨论：餐饮服务员在接受点菜过程中应该如何运用推销艺术？
案例讨论四
北京凯宾斯基饭店坐落于黄金地带，交通十分便利。
但是，在地理位置上的优势并不能成为其独特风格的基石，因为京城饭店业的迅速发展使竞争对手如雨后春笋般出现。
凯宾斯基饭店临近希尔顿、长城等五星级饭店，同时，在东三环路上还有京广新世界饭店、中国大饭店、国贸饭店等。
这些同样交通便利、设施豪华、服务一流的饭店无疑使地理位置的优越性退到次位，而使其他经营项目的独特性越发重要。
针对这个问题，凯宾斯基饭店从客源入手，开始了独树一帜的经营道路。
凯宾斯基在面对客源相对稳定，而饭店数目不断激增的情况下，并没有盲目地通过降价来进行竞争。
凯宾斯基从来没有放弃过对五星级饭店的执着追求，始终保持着稳定的价格策略，没有一头扎进“先降价，再降价服务”的恶性循环中。
凯宾斯基饭店确定了避实就虚的战略，绕过争夺激烈的国内旅游市场，先行一步进军国际商务客源市场，率先确定以接待商务客人和国际会议为主、辅以境外旅游客源的战略方针。
由于凯宾斯基位于燕莎商业圈内，因此，对商务客人的争取便找到了依托，特别是针对欧洲客源，尤以德国为主。
燕莎中心有限公司是一家德国集团，大量德国商务客人便成为凯宾斯基饭店的主要客源。
饭店依托德国背景作为宣传手段，使京城内绝大多数德国客人都来此下塌。
在成功地抓住欧洲市场后，凯宾斯基又决定进军国际商务客源市场，以摆脱单一市场受政治、经济、外交影响，客人基础相对脆弱，经营风险较大的不利因素，努力树立起国际性大酒店形象的经营思路。
于是，饭店积极参与国内旅游促销展览，并招聘专人负责对政府部门和国外驻华使馆的销售，迅速开辟了除欧洲以外的美洲、东南亚、日、韩、港澳和中东等新的地区市场，形成了多元营销网络。
同时，凯宾斯基以大量优惠出租公寓写字楼，以此带动了客房的出租，并明确以高档客源市场为主攻方向，及时退出对中低档客源的争夺。
商务客源上的成功选择与不懈努力使凯宾斯基获得了丰厚回报。
开业第一年的年，仅针对欧洲市场，全年客房出租率就达到了，入住的商务旅客占总旅客的，营业收入总额达亿元，经营利润万元，位列全国行业强，并且一直保持的出租率，而在旺季时最高达到的出租率，超出预期的目标。
讨论：、根据饭店营销知识，结合案例分析北京凯宾斯基饭店的成功之处在哪里？
、结合本地实际情况，分析五星级酒店如何从客源入手进行营销活动。
案例讨论五
国内某知名企业的王总像往常出差时一样，非常高兴地入住厦门一家饭店。
一切手续办完后，王总问前台服务员：“我明天下午：退房可以吗？”服务员回。
