饭店管理概论知识总结

第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。

所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。

●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。

所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。

●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。

2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。

周期性反复出现。

–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。

●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。

它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。

●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。

–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。

饭店管理概念期末总结一、引言饭店管理是一门复杂而重要的学科，随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，饭店管理的意义和功能也越来越重要。

本文通过对饭店管理的概念及其相关的研究内容进行综合总结，旨在提供一个全面而系统的饭店管理知识框架，为今后的学习和实践提供指导。

二、饭店管理的概念饭店管理是指在市场环境下，通过对饭店资源的整合和优化，实现饭店经营目标的过程。

它是一门理论和实践相结合的学科，涉及到饭店规划、设计、运营、营销、人力资源管理等多个领域。

饭店管理的核心是酒店运营管理，包括前厅管理、客房管理、餐饮管理和综合管理等方面。

三、饭店管理的目标饭店管理的目标是实现饭店的经营利润最大化和持续可持续发展。

为了实现这一目标，饭店管理者需要通过科学合理的管理手段，提高饭店的服务质量、客房出租率和餐饮收入等核心指标。

四、饭店管理的要素饭店管理的要素包括人力资源、财务管理、市场营销、房间管理、餐饮管理等多个方面。

人力资源是饭店管理的核心要素，饭店管理者需要合理调配人力资源，在不同的部门和岗位安排适当的人员，以提高员工的工作效率和饭店整体绩效。

五、饭店管理的方法和技巧饭店管理的方法和技巧主要包括：制定明确的饭店经营策略和目标，明确目标后，将其分解为具体的行动计划和时间表；加强饭店组织结构和工作流程的优化，通过合理的岗位设置和流程规范，提高工作效率和服务质量；注重饭店员工的培训和激励，提高员工的职业技能和工作积极性；重视饭店品牌建设，通过建立独特的饭店形象和服务特色，提高品牌的知名度和美誉度。

六、饭店管理的挑战和对策饭店管理面临着许多挑战，如激烈的市场竞争、不稳定的消费需求、高昂的运营成本等。

为了应对这些挑战，饭店管理者需要制定相应的应对策略，例如：加强市场调研和分析，把握市场需求和动态，及时调整经营策略和服务定位；加强员工的培训和团队建设，提高员工的工作能力和责任心；优化供应链管理，提高资源利用效率和降低运营成本。

饭店管理概论第一章饭店管理概述第一节饭店的概述一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。

目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。

《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。

《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。

《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。

从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型（一）根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店(Commercial Hotels)2、长住型饭店(Resident Hotels)3、度假型饭店(Resort Hotels)4、会议型饭店(Convention Hotels)5、汽车饭店(Motels)（二）根据饭店计价方式分类1.欧式计价饭店(EP)客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

2、美式计价饭店(AP)客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店(MAP)客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店(CP)房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用简单早餐百慕大计价：住宿费用较丰富早餐2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。

10、饭店服务质量唯一评委：顾客11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思13、“科学管理之父”：泰罗14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。

15、中国古代饭店的设施：分类特点官办驿站起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接待过往商旅迎宾馆古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施民办旅店其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。

1、PDCA循环工作法：又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，是全面质量管理所应遵循的科学程序，即计划（plan）、执行(do)、检查(check)、行动(action)2、有限服务饭店（1-3星级）：是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。

有限服务饭店绝对不是简单意义上的“价格便宜”，也不是单纯减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比。

其特点为1）设施配置方面：强调“必要硬件配置“，重视简单实用与低成本运行。

2）组织结构方面：将就高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。

3）服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、方便、安全是服务的基本要求。

4）市场方面：以对价格较为敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。

完全服务饭店（4-5星级包括白金五星）：是指以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。

完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现3、经济型酒店泛指星级标准达到1、2星级的具有现代国际接待水准的快捷式酒店非星级新型酒店4、对1-5星级必备条件的认识一星级是适用型星级饭店，是星级评价体系中的基础星级。

二星级是经济型星级饭店，是适应大众经济型消费的住宿设施。

三星级是中档型星级饭店，在必备项目中充分强调其产品的舒适与管理的规范。

四星级是高档型星级饭店，在必备项目中充分强调其较高的硬件档次和全面的服务质量。

五星级是豪华型星级饭店，在必备项目中高度强调其服务产品的豪华度、高度强调全面高级服务的和谐度。

5、中国饭店业特点⏹低进入壁垒，高退出壁垒⏹高资金劳动密集型行业⏹高敏感度产业⏹多元化⏹综合性享受性饭店业趋势集团化与品牌化（锦江国际、金陵酒店、开元集团、雷达森酒店）生态化与智能化个性化与主体化论述旅游饭店的发展趋势。

（一）管理理念深化:（二）文化内涵升值:（三）新技术广泛运用:（四）饭店集团化发展与品牌化经营（五）饭店产品多样化、特色化与个性化（六）市场高度细分化与多元化营销（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化饭店业现状1、星级饭店规模继续加速扩大2、经济型酒店成为发展热点3、饭店总体分布和发展不平衡6、比较饭店内部招聘和外部招聘的优缺点。

餐厅管理相关知识点总结一、餐厅管理的基本概念1、餐厅管理概述餐厅管理是对餐厅运营中的各种活动进行计划、组织、领导、协调和控制的过程。

餐厅管理以提高效益、提高餐饮服务质量和促进客户满意度为目标，通过合理安排人力资源和物质资源，对餐厅进行规划和调度。

2、餐厅管理的目标餐厅管理的目标是实现餐厅的经济效益和社会效益，并为顾客提供优质的餐饮服务，从而赢得客户口碑和市场竞争力。

3、餐厅管理的职能餐厅管理的职能包括人力资源管理、财务管理、供应链管理、市场营销管理、服务管理、餐饮供应链管理等。

二、餐饮人员管理1、餐饮人员流动管理餐饮从业人员的流动性较大，管理层需要对员工进行严格培训，提高员工忠诚度，减少人员流动对餐厅的影响。

2、员工绩效管理餐厅需要建立绩效考核机制，包括员工工资考核、员工服务质量考核等，激励员工提高工作绩效。

3、员工福利管理餐厅管理需要合理安排员工福利和待遇，包括薪酬福利、工作环境、假期福利，提高员工对餐厅的归属感和满意度。

三、餐厅供应链管理1、原材料采购管理餐厅需要建立稳定的供应商关系，实行严格的采购管理，确保原材料的质量、价格及时交付等。

2、菜品供应管理餐厅管理需要合理安排菜品供应，根据市场需求和季节变化进行调整，控制菜品供应成本。

餐厅需要建立完善的库存管理制度，定期排查库存，确保原材料的新鲜度和安全性。

四、餐饮服务质量管理1、顾客满意度管理餐厅管理需要建立顾客满意度调查机制，及时了解顾客需求，改进餐厅服务质量。

2、服务态度管理餐厅管理需要严格要求员工的服务态度，提高员工的服务意识和服务技能。

3、餐厅卫生管理餐厅管理需要建立完善的卫生管理制度，保持餐厅的整洁卫生，确保食品安全。

五、餐饮财务管理1、成本控制餐厅管理需要合理控制各项成本，包括原材料成本、人力成本、租金成本等，提高餐厅经济效益。

2、财务核算餐厅需要建立完善的财务核算体系，及时了解餐厅经营情况，进行财务分析和预算。

3、风险管理餐厅管理需要对餐厅的经营风险进行分析和评估，制定风险预防措施，减少餐厅经营风险。

饭店业概论知识点总结一、饭店业概况饭店业是服务性行业的一种，主要提供食宿及相关服务。

随着社会经济的发展和旅游业的兴起，饭店业也得到了迅猛发展。

目前，饭店业可以分为多个种类，例如星级饭店、度假村、快捷酒店等。

饭店业的特点包括服务属性强、运营成本高、市场竞争激烈等。

二、饭店业的经营模式饭店业的经营模式多种多样，可以根据不同的运营形式进行分类。

首先是直营模式，这是指饭店由自己的员工进行经营管理。

其次是加盟模式，即加盟商与品牌饭店合作，在品牌的指导下独立运营。

再次是特许经营模式，即饭店企业与特许经营者签订特许经营协议，在特许经营者的指导下运营。

最后是代理模式，即饭店企业委托代理商进行运营管理。

三、饭店业的管理方式饭店业的管理方式有很多种，但总的来说，主要包括人力资源管理、财务管理、供应链管理、市场营销管理、客户关系管理等方面。

在饭店业中，人力资源管理尤为重要，因为服务质量和员工素质对饭店业的发展至关重要。

同时，财务管理也是饭店业运营不可或缺的一部分，它主要包括资金管理、成本控制、利润预测、投资决策等。

供应链管理涉及到原材料采购、库存管理、物流运输等方面，它对饭店业的效率和成本控制都有着重要影响。

四、饭店业的市场趋势饭店业的市场趋势主要包括消费升级、多样化需求、文化融合等方面。

随着人们生活水平的提高，他们对餐饮和住宿服务的要求也越来越高，这就需要饭店业不断创新，提高服务质量，满足消费者的需求。

同时，由于全球化和多元化的发展趋势，饭店业也需要不断吸收和融合不同的文化元素，提供更具特色和个性化的服务。

综上所述，饭店业是一个充满活力和挑战的行业，它不断在发展和变革中前行。

只有紧跟市场趋势，不断提升管理水平和服务质量，饭店业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

希望本文能够帮助读者更深入了解饭店业，为饭店业的从业者提供参考和帮助。

第一章饭店管理导论第一节饭店的定义及发展知识点：一、饭店的概念饭店是旅游业的重要组成部分，也是发展旅游的重要基础。

饭店业发展体现了一个国家、一个地区的物质文化水平和开放程度，同时也是旅游收入的重要来源之一。

从本质上看饭店业是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。

因此，我们可以把饭店理解为：饭店是以一定的建筑物及其相应设备为依托，为宾客提供住宿、饮食、娱乐等服务的综合性企业或组织。

现代饭店是集吃、住、游、购、娱乐和通讯以及商务于一体的能够满足各类宾客不同需求的综合实体。

一般来说，作为饭店应具备三个特征：1. 饭店是经政府批准并具有住宿设施的建筑；2. 饭店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务；3. 饭店是一个寻求合理利润的经济实体。

二、我国饭店业的发展社会交换行为的产生，为饭店的产生打下了基础。

而市场的产生，为古代旅店、客栈等投宿设施产生提供了可能性。

周朝出现了为各诸侯王进贡和朝觐修建的“客舍”。

春秋战国时期，修建在交通要道的驿站除提供食宿外，还备有马车等交通工具。

进入封建社会以后，尤其是唐朝丝绸之路的开辟，中国和日本、朝鲜、阿拉伯等国经济交往与文化交往日益增加，在长安及各商业城市出现了设备讲究的“馆驿”。

北宋时期又出现了便于客商寄存货物的场所，称“塌房”。

明朝随着资本主义萌芽的，商业日益进步，促进了饭店业的发展。

鸦片战争后外国势力进入，也刺激了我国饭店业的发展。

新中国成立后，我国饭店业长期处在以接待为主的状态，党的十一届三中全会以后，我国饭店经历了从1978下半年到1981年的初创阶段和一九八二年到1983年的稳步发展阶段，从1984年以来进入了大发展阶段，逐步确立了以市场为中心，以吸引顾客为目标，重视营销、重视质量、重视效益，以营利为目的的指导思想。

1988年国家旅游局开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，把我国饭店的发展纳入了正常发展轨道，也进一步使我国饭店业与国际接轨。

饭店业率先与国际接轨，对提高国内其他行业的管理水平起了推进作用。

第一章一、现代饭店发展阶段1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。

2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量，内部出现了专门管理机构。

3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。

4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化二、饭店概念饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。

三、饭店业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店产品价值不可转移性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务具有很强的文化性5、作业独立性和员工行为的自我制约性第二章一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征（1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。

B中年消费者心理特征（1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。

C老年人消费者心理特征（1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。

D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。

二、品牌忠诚度概念品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。