饭店管理概论期末复习
一、填空题二、名词解释
1、饭店客房计价的方式：
欧式计价：住宿费用
美式计价：住宿费用+一日三餐（地处偏远的度假型饭店）
修正美式计价：住宿费用+早餐+午餐/晚餐（二选一）
欧陆式计价：住宿费用+简单早餐
百慕大计价：住宿费用+较丰富早餐
2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国
3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店
4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆
5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国
6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理
7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店
8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制
9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。
10、饭店服务质量唯一评委：顾客
11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆
12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思
13、“科学管理之父”：泰罗
14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。
15、中国古代饭店的设施：
分类特点
官办
驿站
起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接
待过往商旅
迎宾馆
古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施
民办旅店
其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关
16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账
17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营
18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店
19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。
20、饭店内部招聘
优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。
缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。
22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店
23、饭店应该具备的条件：
（1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托
（2）必须具有住宿服务功能
（3）服务对象是公众
（4）以盈利为目的
24、青年旅馆的主要特征：
（1）价格便宜
（2）提倡一种健康、自然、环保的生活方式
（3）住宿期间很多事都必须亲力亲为
25、饭店管理的基本职能：计划职能、组织职能、领导职能、控制职能、协调职能
26、饭店管理集团的优势：品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势
27、中国饭店的“三性原则，五个倡导”：
三性原则：饭店经营管理的专业性、饭店氛围整体的协调性、饭店所提供产品的舒适性
五个倡导：饭店类型细分化、饭店绿色环保制度化、饭店管理智能化、饭店产品差异化、饭店建设品牌化
三、简答题
1、对比2011年星评标准与03版标准的变化：
（1）增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用
（2）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施
（3）将一二三星级饭店定位为有限服务饭店
（4）突出绿色环保要求
（5）强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件
（6）提高饭店服务质量评价的操作性
（7）增加例外条款，引导特色经营
（8）保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订
2、中国经济型酒店的特点：
（1）产品的有限性：经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，去除了其他非必要的服务，一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐。（2）产品和服务的优质性：经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生、舒适方便的特点。
（3）价格适中：相对于高档饭店昂贵的房价，经济型酒店的价格更适合大众消费群体。
（4）市场定位明确：经济型酒店的目标市场是一般商务人员、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。
（5）连锁经营方式：通过连锁经营到达规模经济，提高品牌价值。
3、饭店集团的优势：品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势
4、饭店的作用：
（1）饭店是旅游业的重要支柱，是旅游者旅游活动的基地。
（2）饭店是对外交往的中心和经济发展的窗口，饭店发展水平是旅游业发展水平、社会经济与文明程度的标志。
（3）饭店是创造旅游收入和外汇收入的重要部门。
（4）饭店为社会创造直接和间接就业机会，带动其他行业发展。
（5）饭店为所在地区带来巨大的经济效益，促进社会消费方式和消费结构的发展和变化。
四、案例分析
1、案例：一家饭店的员工流失率持续上升，为了经营，调查得出：89%的员工认为在这个饭店毫无前途，75%的员工觉得饭店缺少文化氛围，5%的员工认为自己不受重视，而对工资福利不满意的人只有12%。请从人力资源的角度提出解决办法。
答：饭店的人力资源管理是指饭店对企业的人力资源进行有效开发和利用，以提高其经济效益和核心竞争力的管理活动。
人力资源管理的特点是应用一切科学的管理和激励手段发挥员工的积极性，激发职工的工作热情以提高企业经营效益。这种激励手段不仅包括物质上的，更重要的还有精神方面的激励，两者缺一不可。
结合本案例中的89%的员工觉得毫无前途，有可能是对饭店的发展前景没有信心，也可能是对自己在饭店的发展前途没有信心，针对这一现象：
（1）饭店可明确向员工讲明未来饭店的工作方向和发展前景，同时，在企业内部建立人才资源的开发机制和使用人才的激励机制，给有能力的人提供机会和挑战。
（2）饭店要适时地对员工配备进行调整，以保证始终使合适的人工作在合适的岗位上。
75%的员工觉得饭店缺少文化氛围，可能是因为饭店在这方面没有给予足够的重视，针对这一现象：
（1）企业应适时地给员工提供一些交流和娱乐的机会，如开展员工生日会、奖励旅游、服务技能比赛和才艺表演活动等。
（2）配备一些文娱器材，如乒乓球、羽毛球、跳棋、象棋等，让工作人员在闲暇时间可以放松身心，缓解工作压力。
5%的员工认为自己不受重视，可能是因为饭店的管理层缺少与员工的接触，或员工没有得到适当的奖励，针对这一现象：
（1）只要遇到可以给员工带来积极影响的赞扬机会，就要表达出员工的赞美和鼓励；必要时发邮件或打电话祝贺员工在工作中取得的好成绩，表达出对员工的赏识。
（2）为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，强调公司对其工作的认可，让员工感受到自己是出类拔萃的。
（3）积极创造一个开放、信任的工作环境，设置总经理意见箱，鼓励员工提出自己的想法，让其有机会参与酒店重要决策的制定。
12%的员工对工资福利不满，针对这一现象：
（1）通过对现有薪酬的分析，建立科学合理的新薪酬架构，在合理控制成本的前提下，通过企业薪酬的有效性。
