餐饮服务基本技能实训指导手册

c:\iknow\docshare\data\cur_work\餐饮服务技能实训手册目录餐饮服务程序训练1.如何迎接客人及引领入座 (2)2.如何为客人点菜 (3)3.如何做好席间服务 (4)4.如何提供酒水服务(一).......................................... (5)5.如何提供酒水服务(二) (6)6.如何提供酒水服务(三) (7)7.如何提供酒水服务(四) (8)8.如何提供酒水服务(五) (9)9.如何提供酒水服务(六) (10)10.如何为客人结帐 (11)11.餐厅服务程序考核标准 (13)餐饮服务技能训练1. 餐饮服务技能___托盘 (14)2. 餐饮服务技能___斟酒 (15)3. 餐饮服务技能___餐巾折花 (16)4. 餐饮服务技能___铺台布 (17)5. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(一) (18)6. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(二) (19)7. 餐饮服务技能___西餐宴会摆台 (20)8. 餐饮服务技能___中餐花式摆台 (21)9. 餐饮服务技能___分菜 (22)10. 餐饮服务技能考核标准(中餐) (23)11. 餐饮服务技能考核标准(西餐) (24)餐饮服务程序训练训练项目如何迎接客人及引领入座训练项目熟练掌握如何引领客人进入餐厅训练标准1.迎接客人时要礼貌问候客人2.问清客人是否预订席位,问清客人几位3.拿上清洁的菜单,把客人引领到合适的位置上4.引领时在客人前一米的地方行走,边往餐厅走,边回头照应客人5.为客人拉椅子,请客人入座6.在客人右侧送上菜单,为客人介绍服务员7.为客人斟酒,协助服务员铺餐巾,撤筷套训练工具菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅教学方法讲解和示范相结合,角色扮演法,饭店见习讲授讲授引领员的礼貌用语,服务用语的使用及应注意的问题示范示范如何向客人问好,点头示意,引领的手势,如何为客人拉椅`倒茶`问好`送菜单`,介绍服务员练习让学生扮演不同的角色(迎宾员`服务员`客人`观察员)进行反复练习,熟悉服务程序及礼貌服务用语总结根据练习情况,总结迎宾要领及应注意事项训练项目如何为客人点菜训练目标熟练掌握点菜技巧及程序训练标准1.客人入座后,主动向客人问好(必须在两分钟内招呼客人)2.为客人撤筷套,铺餐巾3.询问客人是否可以点菜4.主动为客人介绍菜式特点及特色菜5.帮助客人点菜6.点菜完毕后,要复述一遍,以免写错7.填写点菜通知单,要姿势端正,迅速准确,注意冷热要分开8.要记清客人的特殊要求9.点菜通知单一式四份训练工具笔,菜单,点菜单,复写纸教学方法讲授法,演示法,角色扮演法,饭店见习讲授点菜技巧及推销语言的使用示范示范如何询问客人是否可以点菜;如何回答客人询问;如何推销菜肴;如何填写点菜通知单练习学生按照示范扮演不同角色(客人,服务员,观察员)反复练习总结根据练习情况总结点菜技巧及程序餐饮服务程序训练训练项目如何做好席间服务训练目标熟练掌握席间服务要点训练标准为客人上菜时,要向客人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上)上汤时为客人分汤服务时要左上右撤菜齐后要告知客人(观察30分钟后菜是否上齐)提供微笑服务,站立服务更换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为客人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟)检查是否有漏菜现象撤去餐台上不用的餐具训练工具酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台的餐桌,电视,录象机,录象带教学方法讲授法,示范法,角色扮演法,视听教学,饭店见习,职业游戏讲授席间服务时要注意的事项及突发问题的处理;看饭店服务录象带示范如何上菜(程序,位置,方法)如何报菜名,如何撤换烟灰缸;如何上小毛巾和洗手盅;如何给客人撤换骨碟练习根据讲授,录象及教师示范,扮演不同角色进行练习,熟练掌握席间服务要点内容及上菜的程序总结总结席间服务要点餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(一)----白葡萄酒的服务训练目标熟练掌握席白葡萄酒的开瓶及服务程序准备冰桶(冰桶中放置1/3冰块),叠好口布,取回白葡萄酒展示白葡萄酒白葡萄酒的开启白葡萄酒的服务(先为主人斟倒1/5杯品尝,得到主人确认后,再给其它客人斟2/3杯)训练工具服务图片,开瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白葡萄酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范白葡萄酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结白葡萄酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(二)----红葡萄酒的服务训练目标熟练掌握红葡萄酒的开瓶及服务程序1.准备:酒篮,叠好口布,取回红葡萄酒2.展示红葡萄酒3.红葡萄酒的开启:在征得主人同意后,用酒钻开启瓶口,注意不可摇晃酒瓶4.红葡萄酒的服务训练工具服务图片,开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾,酒篮,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授红葡萄酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范红葡萄酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结红葡萄酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(三)----香槟酒的服务训练目标熟练掌握香槟的开瓶及服务程序1.准备冰桶,叠好口布,取回香槟酒2.展示香槟酒3.香槟酒的开启与服务:先将安全金属丝和罩住瓶塞的金属箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出.然后用手紧紧捏住瓶塞,轻动瓶子让压力轻轻地将塞子推出来,发出清脆的响声,在开瓶的过和中要转动瓶身而不是瓶塞,以防止瓶塞碎裂训练工具服务图片,开瓶器,香槟酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授香槟酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范香槟酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结香槟酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(四)----加饭酒的服务训练目标熟练掌握加饭酒的开瓶及服务程序训练标准1.准备冰桶及黄酒壶(冰桶内装1/3开水),叠好口布,取回加饭酒2.加饭酒的展示及加热3.加饭酒的服务:加饭酒加热至35摄氏度开始服务4.注意保持酒水的温度训练工具服务图片,开瓶器,加饭酒瓶塞,餐巾,冰桶,黄酒壶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授加饭酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范加饭酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结加饭酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(五)----白酒的服务训练目标熟练掌握白酒的服务程序训练标准1.准备白酒杯,叠好口布,取回酒水2.白酒的展示3.白酒的服务:一般以八分满为原则4.白酒的添加训练工具服务图片,开瓶器,餐巾,托盘,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结白酒的开瓶及服务程序及上菜的程序及服务标准餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(六)----啤酒的服务训练目标熟练掌握啤酒的开启和服务标准训练标准啤酒的推销(各种啤酒及特点)啤酒的服务:啤酒应斟倒10满(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外)啤酒的添加(剩余1/3杯时添加)训练工具服务图片,开瓶器,托盘,电视录象片,口布教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授啤酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结啤酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练项目如何为客人结帐训练目标熟练掌握结帐的四种方式训练标准结帐前要核对好之后再送给客人现金结帐时,要注意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,核对客人签名及房号信用卡结帐时,要请客人出示身份证,核对此卡本店是否接受,核对银行提供的名单,并请客人签名支票结帐,要请客人出示身份证,联系电话,工作单位客人结帐后,要向客人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给客人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信用卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的具体内容餐饮服务程序训练训练项目如何为客人结帐训练目标熟练掌握结帐的四种方式训练标准结帐前要核对好之后再送给客人现金结帐时,要注意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,核对客人签名及房号信用卡结帐时,要请客人出示身份证,核对此卡本店是否接受,核对银行提供的名单,并请客人签名支票结帐,要请客人出示身份证,联系电话,工作单位客人结帐后,要向客人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给客人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信用卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的具体内容餐厅服务考核标准(服务部分)餐厅服务考核标准(服务部分)项目评分标准标准分得分扣分情况迎宾服务正确使用礼貌用语,待客人将走进餐厅时,向客人微笑致意,并问好;(4分)问清客人的就餐人数,将客人引领到合适的餐桌安排就坐;(4分)为客人送上菜单,请客人稍等.(2分)10分点菜服务客人入坐后,为客人斟倒好第一杯礼貌茶;(1分)帮助客人撤筷套,并为客人铺好餐巾;(2分)征询客人是否可以点菜;(1分)主动介绍菜式特点,品种,特色菜;(2分)帮助客人点菜;(1分)点菜完毕要复述一遍,以免写错;(2分)填写点菜通知单要姿势端正,迅速准确,注意冷热分单填写.(1分) 10分上菜服务为宾客上菜时,要向宾客介绍菜名;(2分)上汤时,应为宾客分汤;(1分)上带壳的食品应跟上小毛巾;(1分)服务员要从客人的右侧服务,上菜时要轻;(2分)菜齐后要告知客人;(2分)其它方面;(1分)10分席间服务经常在宾客餐台旁巡视,站立服务;(1分)及时更换干净餐碟,为宾客撤换烟灰缸;(2分)点菜30分钟后,观察是否上齐(宴会例外);(2分)检查是否有漏菜现象;(2分)撤去餐台上不需要的餐具;(2分)其它方面服务;(2分)10分送客服务熟悉各种付款结帐方式;(2分)餐毕后送上小毛巾及核算好的帐单;(2分)告诉客人应付金额,做到唱收唱付,并向客人致谢;(2分)宾客离座时,要提醒客人带好随身物品;(2分)热情送客,道谢告别后欢迎客人再次光临.(2分)10分总分50分餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———斟酒训练目标训练结束时,学生应熟练掌握斟酒的操作要领作程序训练标准姿势:站在客人的右后侧,面前客人,将右臂伸出,身体不要贴靠宾客,微前倾,右脚伸入两椅之间,右手握瓶下半部,商标要面向客人要领:瓶口不可搭在杯口,以两厘米为宜,斟至八分满时,旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴随瓶身的转动,均匀分布在瓶口的边沿顺序:中餐从主宾开始,顺时针斟倒,西餐先女后男,先宾后主训练工具托盘,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水教学方法讲解和示范相结合讲授斟酒的要领和程序以及应注意的事项.示范各种酒瓶的拿法及斟酒要领练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法先托起10杯白酒,再单手斟10杯红酒,10杯啤酒,均不滴不洒,并达到上述要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———餐巾折花训练目标训练结束时,学生应熟练掌握折花技巧,掌握折花80种训练标准掌握餐巾折花的基本折叠法及基本技巧花型要求造型美观,线条清晰,一次折成,不得重复了解各种花型的用途训练工具托盘,水杯,筷子,餐巾教学方法讲解和示范相结合讲授讲授基本技法和80种折花的折叠方法示范示范何为叠,折,翻,卷,穿,捏,示范具体花型操作技法练习要求学员反复练习直至80种折花操作得心应手测试方法从80种折花中抽出10 种盘花,10种杯花,分别在5分钟内完成并符合上述要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———铺台布训练目标熟戏掌握四种铺台布方法训练标准站在副主人位置上,动作熟练大方,准确,一次到位,台布中线正,副主人之间,凸线朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不许搭地,布面无邹纹.要求5秒钟完成一次铺台训练工具餐桌,台布教学方法讲解和示范相结合讲授具体铺台布的操作要领示范如何拿台布,如何打折,如何撒出,如何推出,如何甩出练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法5秒钟内完成一次铺台,1分钟内完成十次铺台达到要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———中餐宴会摆台(一)训练目标熟戏掌握中餐宴会摆台(一)的方法,标准及程序训练标准垫盘距桌边2厘米,盘与盘间距相等汤碗和味碟在垫盘的正前方,汤勺放在汤碗中,勺把朝左放三种酒杯在汤碗和味碟的正前方,相距均为一指,由大到小,依次摆放餐巾花插在水杯中公用餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个摆好菜,摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法讲解和示范相结合讲授摆台的基本要领及标准示范教师为学生现场演示中餐宴会摆台(一)练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法12分钟完成摆台并符合要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———中餐宴会摆台(二)练目标熟戏掌握中餐宴会摆台(二)的方法,标准及程序训练标准1.距桌边2厘米,盘与盘间距相等2.垫盘正前方,从大到小,依次摆放水杯,红酒杯,白酒杯,间距约为1厘米3.垫盘右侧摆放(带勺)筷架,筷架与酒杯在一条直线上,筷子距桌边1 厘米4.花插在水杯中5.餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个6.,花瓶放在桌子中间.摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸,花瓶,椅子,公用餐具教学方法讲解和示范相结合讲授摆台的基本要领及标准示范教师为学生现场演示中餐宴会摆台(二)练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法12分钟完成摆台并符合要求者为合格训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法讲解和示范相结合讲授摆台的基本要领及标准餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———西餐宴会摆台训练目标熟戏掌握西餐宴会摆台的方法,程序,及标准训练标准铺台布:如两块台布,要由里向外铺,中线居中,四边下垂匀称展示盘距桌边2指,间距相等,摆放在座位正中刀叉摆放要从主人位开始,顺时针,由里到外摆放酒杯摆放要按规定间距摆放公用器材要按规定间距摆放训练工具西餐长台,台布,托盘,展示盘,面包盘,公用餐具,三种刀叉,汤勺,黄油刀,甜品叉勺,烛台,花瓶,餐椅教学方法讲解和示范相结合讲授西餐宴会摆台基本要领及标准示范教师为学生现场演示西餐摆台练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法14分钟完成6人台并符合要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———中餐花式摆台训练目标熟戏掌握中餐宴会各种场合的台心设计训练标准花台花心摆设要求一次成型,符合宴会主题花台台裙色调,样式要与花心协调一致餐具摆设要求设计合理训练工具中餐台,花布,绢花,摆台餐具教学方法讲解和示范相结合,视听教学讲授中餐花式摆台的基术与要领示范教师为学生现场演示花台台心,台裙制作练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法以学生小组为单位,集体设计宴会花台餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———分菜训练目标熟戏掌握分菜的基本要领和技巧训练标准要掌握勺,叉,筷的使用要领分菜时做到均匀一致,一次分好,要富余二份,以备客人添要注意分菜时不能发出声响训练工具分菜叉,勺,筷,小石子若干,水,小布条,土豆丝,清蒸鱼教学方法讲解和示范相结合讲授分菜工具的使用要领及各种分菜的方法示范公用大叉,大勺交替使用,将匙面朝上,用手指中指,无名指和小指稍加弯曲,夹住匙把部,靠近掌心下端,再用食指和拇指夹住大叉的中心部,让叉把和匙把平行重叠,并用中指,无名指和小指稍加弯曲夹住,反复示范,夹住小石子,分送各盘练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法用叉,勺分派小石子或实物10份用叉,筷分汤(水中有小布条或实物)餐厅服务考核标准(中餐宴会操作部分)项目评分标准标准分得分扣分情况托盘斟酒要求正确掌握托盘要领,姿势;(2分)做到头正,肩平,上身挺直,目视前方,行走自如;(3分)托盘不贴腹,做到平,稳,松;(2分)正确掌握斟酒要领;(2分)斟酒量要符合要求(八成满);(2分)注意斟酒的姿势和位置(客人右侧)(2分)严格按斟酒顺序去斟酒;(2分)15分餐巾折花餐巾折花的基本技法和折叠方法;(1分)所设计的花型整体效果要美观,大方,错落有致;(5分)折花质量要符合标准,并突出主位花;(4分)10分铺台布站在副主人的位置上;(1分)动作熟练大方,准确,一次到位;(2分)台布中线在正,副主人之间,凸线朝上;(1分)四角自然下垂,包住四桌脚;(1分)5分摆台骨碟定位,骨碟距桌边距(2指);(3分)筷子底桌边(骨碟)距(1指),并垂直桌面;(2分)味碟和汤碗间距;(2分)水杯,红酒杯,白酒杯间距;(3分)注(中餐10人台)10分公用餐具摆放;3分鲜花,菜单的摆放;鲜花放在台面的正中,两份菜单放在正副主人座位的右上侧,烟灰缸上侧;2分餐椅摆放,整体形象(个人形象)5分总分50分餐厅服务考核标准(西餐宴会操作部分)项目评分标准标准分得分扣分情况铺台台布不平整动作不熟练中股线间下中线不居中,四边下垂不匀称不光铺主位侧注:每出现一次扣0.5分5分摆餐具展示盘摆放不正,店徽不一致刀叉摆放前后有误差,间距不匀称刀叉没有按中摆放摆台时托盘姿势不端正酒具顺序位置不正确用手拿杯位置不正确,遗漏餐具酒具摆放角度不对,餐具落地成翻盘公用餐具摆放鲜花,烛台的摆放餐巾折花六种盘花注:每出现一次扣1分40分定位椅子餐具不对应椅子与对面距离不一致与下垂台布距离不对称(应自然接触) 3分总体印象动作不潇洒大方,不美观2分总分50分。

《餐饮服务实训》
学
习
指
导
书
餐饮服务实训
课程内容与基本要求
1.课程内容
餐饮服务实训（以下简称“实训”）是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。

《餐饮服务实训》课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。

内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。

2.课程的教学目的和基本要求
通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。

通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：
1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；
2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责；
3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；
4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。

餐饮服务实训是一门实践性很强的应用课程。

在学习过程中，总体的学习方法要求是注重理论与实践相结合，学以致用。

课前应预习章节内容，对照教材认真看录像，并在此基础上，课下把讲课中的重点和难点再次对照教材复习。

课程学习指导。

餐饮服务基本技能培训资料餐饮服务的六大技能：托盘—摆台—斟酒—上菜—分菜—餐巾折花托盘一、托盘的种类1、按形状分类①圆形托盘——是餐厅服务最常用的托盘，直径在30-45厘米之间。

②椭圆形托盘——在餐厅服务中常见于宴会服务，尺寸大于圆形托盘，常常用于服务菜点较多时。

③长方形托盘——长方形托盘的尺寸非常大适合一次运送较多的菜点或者是较多的餐具、重物等。

2、按材质分类①金属托盘——最为常见的是不锈钢材质，较高档次的餐厅和宴会也使用银制的托盘。

金属托盘坚固耐用，并且光亮醒目，不过在服务时应该小心，不要发出碰锺的噪音，并且做好防滑工作，事先垫好口布。

如果是银制托盘还要定期做好保养工作，保持光亮如新。

②塑胶托盘——塑胶托盘是最为经济方便的服务用具，不易损坏，质地有弹性，重量轻，表面已经作了防滑处理，导热性差不易烫人，清洁保养方便。

二、托盘方法托盘的方法，按照托盘的大小以及所盛装物品重量的不同，可以分为轻托和重托。

在实际的餐饮服务工作中，以轻托为主，较大或较重的物品一般为了安全起见多用餐车运送。

1、轻托的操作程序与方法①理盘——将托盘清理干净并擦干，在盘中垫上口布或专用方巾。

②装盘——根据所盛物品的形状、体积、重量以及使用顺序合理安排，注意所有物品要平均而且重量平衡地摆在靠近身体的里档，轻的、体积小的物品摆放在外侧的外档；注意先用的物品在上、在前摆放，后用的、后上的物品在后、在下摆方。

③托盘——左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

切忌用拇指从上方按住盘边，四个手指托住盘底，这种方法不符合操作要求，而且不礼貌。

托盘行走时头要正，上身保持直立，肩膀放松，不要紧张，集中精神，步伐稳健。

单手托盘时手腕应该保持灵活，随时应变突发情况。

手臂不要贴近身体，也不要过度僵硬。

行进时应该与前方人员保持适当的距离，并注意左右两侧，切忌突然变换行进路线或突然停止。

2、重托的操作程序与方法①理盘与装盘重托是以上肩的方式来托送物品的，所以也叫肩托。

餐饮服务技能培训操作手册假日酒店餐饮部服务技能培训手册第一章托盘使用托盘是服务人员必须掌握的一项技能，服务酒水，端送菜品，收台、摆台等，做到送物不离托，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。

项目要求一,、按质地分:金属制品(不阿锈钢、铝、银、铜等)、木制品、胶木制品。

、托,、按形状分:圆形、方形、椭圆形、矩形。

盘种,、按尺寸分:大、中、小。

类二托盘作用卫生、快捷、安全、方便、高雅。

胸前托，用于运送少量酒水，菜肴，摆台等，,kg以内。

在站立的基础下，左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90?角垂直，,、轻托手掌五指自然张开向上，掌心成凹形(刚好可以放下个鸡蛋)，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，手肘距肋部一拳之隔，保持整个三托盘与水平面平行。

、托肩托，,kg以上,,kg以内。

盘用双手将托盘托出台面，再用左手掌心及五指贴在盘底，掌握好重心后，用方法右手协助左手向上慢慢托起，再向上左后方转动手腕,,,?，将托盘托于肩上,、重托方，手肘离腰部15cm，大拇指指向左肩，重托注意事项: (,)重托要求盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。

(,)行走时，右手可自然下垂摆动或扶托，以防意外的碰撞。

根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑盘视情况在托盘里垫上餐巾,、理盘或专用垫布以防滑。

根据物品形状，体积，使用的先后进行合理装盘，在几种不同物品同时装一起时，一般较重的，较高的，摆在里面，轻的，不高的物品摆在外面，将流汁菜,、装盘摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周，将先用的物品摆在前面或搁在上面，后用的摆在里面或下面，重量分布要均匀，托盘的重心要安排在中间或稍偏里，这样安全稳当，有条理有便于托送。

四、将托盘托起时，若是从一般的台托起，先用双手将托盘的一边拖至搁台外，托,、托盘保持托盘边有,,厘米搭在搁台上，把手掌分开，左手托住托盘的重心部位，右盘的手扶托，如托盘物品较重则双膝略弯，然后双脚用力使托盘上升而不直接用臂力步行走时要留意四周，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿门时要小心，行走中骤如需急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中的物品已形成一股向前的惯性冲力，突然停止，则物品可能飞离托盘或一时时托盘失去平衡，为此可在,、行走急停时顺手向前略伸减速，另一手及时扶托。

《餐饮服务实训》
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导
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餐饮服务实训
课程内容与基本要求
1.课程内容
餐饮服务实训（以下简称“实训”）是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。

《餐饮服务实训》课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。

内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。

2.课程的教学目的和基本要求
通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。

通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：
1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；
2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责；
3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；
4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。

餐饮服务实训是一门实践性很强的应用课程。

在学习过程中，总体的学习方法要求是注重理论与实践相结合，学以致用。

课前应预习章节内容，对照教材认真看录像，并在此基础上，课下把讲课中的重点和难点再次对照教材复习。

课程学习指导。

餐厅服务员培训手册服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员;现通常指旅馆、饭店、KTV、D厅等娱乐场所里，为客人提供必要服务的人员。

下面是店铺精心为你们整理的餐厅服务员培训手册的相关内容，希望你们会喜欢!餐厅服务员培训手册-基本技能培训第一节：托盘托盘的分类轻托——托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右; 重托：用于托载较重的菜品、盘碟的方法。

重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后，身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。

行走时要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。

起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。

护托：遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生; 落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上; 理盘：把托盘洗干净擦干，并注意防滑;装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘：重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧;轻物、矮物放在托盘的外侧;先用的物品放在外面，后用的物品放在里面;不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘。

起托：左手托盘，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘紧靠腰部，离身体有一个拳头的距离，掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然开成凹形，掌心不与盘底接触，使重心始终在五个手指的指端和手掌根处;平托于胸前，略低于胸部。

先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。

餐饮服务技术操作作业指导书一、准备工作1. 确保工作区域清洁整齐，工具、器皿、设备摆放有序。

2. 检查食材储存条件，确保新鲜和卫生。

3. 确保员工穿着整洁干净的制服，并佩戴好所需的个人防护装备。

4. 准备所需的食材、调料和工具，并按照要求进行分类和摆放。

二、服务流程1. 接待客人a. 面带微笑向客人致以问候，主动引导客人入座。

b. 询问客人的需求和偏好，并向客人介绍当天的特色菜或推荐菜品。

c. 根据客人的选择提供菜单，并向客人解释菜品的做法和口味特点。

2. 点单及确认a. 耐心倾听客人的点餐要求，确保准确理解客人的需求。

b. 细心记录客人的点餐信息，并核对点单内容，以确保准确无误。

c. 在点单后，与客人核对订单，确认无误后告知客人预计上菜时间。

3. 食材准备a. 根据客人的点单内容，仔细查看菜谱，准备所需的食材和调料。

b. 对食材进行清洗、切割和处理，确保符合要求的规格。

c. 按照菜谱的步骤和要求，进行食材的加工和准备工作。

4. 烹饪操作a. 根据菜谱和要求，逐步进行烹饪过程，确保每道菜品的口感、色香味俱佳。

b. 控制好烹饪的时间和火候，避免过熟或未熟的情况出现。

c. 在烹饪过程中，根据需要进行调整和矫正，以保证食品的质量和口感。

5. 菜品装盘及摆设a. 根据菜品的特点和要求，选择合适的器皿和摆盘方式。

b. 将烹饪好的菜品装盘，并逐一检查装盘的整洁度和规范性。

c. 根据菜品的外观特点，进行摆设和装饰，增加菜品的美感和诱人度。

6. 送菜及服务a. 配合其他服务人员，将菜品及时送至客人面前。

b. 介绍菜品的名称和特点，并询问客人是否需要额外的调料或餐具。

c. 定期回访客人，了解客人对餐品的满意度，并提供必要的服务和帮助。

7. 结账及离店a. 根据客人的消费情况，提供准确的结账金额。

b. 与客人确认无误后，提供各种结账方式，并依据客人的选择进行操作。

c. 客人离店时，向客人表示感谢，并礼貌地道别。

三、清洁工作1. 完成服务后，及时清理桌面，整理客人用过的餐具和器皿。

酒店餐饮服务标准操作手册作业指导书第1章餐饮服务概述 (4)1.1 餐饮服务的重要性 (4)1.2 餐饮服务的基本原则 (4)第2章餐饮服务人员素质要求 (5)2.1 仪容仪表标准 (5)2.1.1 着装规范 (5)2.1.2 仪容要求 (5)2.2 服务态度与沟通技巧 (5)2.2.1 服务态度 (5)2.2.2 沟通技巧 (5)2.3 专业技能要求 (5)2.3.1 基本技能 (5)2.3.2 高级技能 (6)2.3.3 创新能力 (6)第3章餐饮服务流程 (6)3.1 餐前准备 (6)3.1.1 场地检查 (6)3.1.2 菜单准备 (6)3.1.3 服务员培训 (6)3.1.4 餐前例会 (6)3.2 开餐服务 (6)3.2.1 迎宾 (6)3.2.2 呈递菜单 (6)3.2.3 点菜 (7)3.2.4 酒水服务 (7)3.3 餐中服务 (7)3.3.1 菜品上桌 (7)3.3.2 分菜服务 (7)3.3.3 餐中巡视 (7)3.4 餐后服务 (7)3.4.1 结账服务 (7)3.4.2 送客 (7)3.4.3 餐后整理 (7)第4章菜品知识与推销 (7)4.1 菜品分类与特点 (8)4.1.1 菜品分类 (8)4.1.2 菜品特点 (8)4.2 菜品推荐与搭配 (8)4.2.1 菜品推荐 (8)4.2.2 菜品搭配 (8)4.3 菜品推销技巧 (8)4.3.1 语言表达 (8)4.3.2 借助示范 (8)4.3.3 营销策略 (9)4.3.4 营造氛围 (9)4.3.5 建立信任 (9)第5章酒水知识与服务 (9)5.1 酒水分类与特点 (9)5.1.1 酒水分类 (9)5.1.2 酒水特点 (9)5.2 酒水服务标准 (9)5.2.1 开瓶服务 (9)5.2.2 倒酒服务 (10)5.2.3 酒水搭配建议 (10)5.3 酒水推销技巧 (10)5.3.1 了解顾客需求 (10)5.3.2 突出酒水特点 (10)5.3.3 适时推销 (10)5.3.4 服务态度 (10)第6章餐饮卫生与安全 (11)6.1 食品卫生管理 (11)6.1.1 原材料采购与储存 (11)6.1.2 食品加工制作 (11)6.1.3 食品销售与供应 (11)6.2 餐饮用具卫生管理 (11)6.2.1 餐饮用具采购与验收 (11)6.2.2 餐饮用具洗涤与消毒 (11)6.2.3 餐饮用具储存与保管 (11)6.3 餐饮环境安全管理 (12)6.3.1 餐饮场所环境卫生 (12)6.3.2 餐饮场所消防安全 (12)6.3.3 餐饮场所食品安全 (12)第7章特殊宾客服务 (12)7.1 老年人服务 (12)7.1.1 接待准备 (12)7.1.2 就餐服务 (12)7.1.3 安全保障 (12)7.2 儿童服务 (13)7.2.1 接待准备 (13)7.2.2 就餐服务 (13)7.2.3 安全保障 (13)7.3 残疾人服务 (13)7.3.1 接待准备 (13)7.3.2 就餐服务 (13)7.3.3 安全保障 (13)第8章餐饮服务突发事件处理 (13)8.1 突发事件类型及应对策略 (13)8.1.1 突发公共卫生事件 (13)8.1.2 服务质量突发事件 (14)8.1.3 突发设备故障 (14)8.2 宾客投诉处理 (14)8.2.1 投诉接收 (14)8.2.2 投诉处理 (14)8.2.3 投诉反馈 (14)8.3 突发公共卫生事件处理 (14)8.3.1 疫情防控 (14)8.3.2 食品安全管理 (15)8.3.3 突发公共卫生事件应对 (15)第9章餐饮服务质量控制 (15)9.1 服务质量控制标准 (15)9.1.1 保证餐饮服务符合我国食品安全法律法规及相关标准，保障顾客用餐安全。

餐饮服务技能实训手册餐饮效劳顺序训练训练项目如何迎接主人及引领入座训练项目熟练掌握如何引领主人进入餐厅训练规范1.迎接主人时要礼貌问候主人2.问清主人能否预订席位,问清主人几位3.拿上清洁的菜单,把主人引领到适宜的位置上4.引领时在主人前一米的中央行走,边往餐厅走,边回头照应主人5.为主人拉椅子,请主人入座6.在主人右侧送上菜单,为主人引见效劳员7.为主人斟酒,协助效劳员铺餐巾,撤筷套训练工具菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅教学方法解说和示范相结合,角色扮演法,饭店见习讲授讲授引领员的礼貌用语,效劳用语的运用及应留意的效果示范示范如何向主人问好,摇头表示,引领的手势,如何为主人拉椅`倒茶`问好`送菜单`,引见效劳员练习让先生扮演不同的角色(迎宾员`效劳员`主人`观察员)停止重复练习,熟习效劳顺序及礼貌效劳用语依据练习状况,总结迎宾要领及应本卷须知训练项目如何为主人点菜训练目的熟练掌握点菜技巧及顺序训练规范1.主人入座后,自意向主人问好(必需在两分钟内招呼主人)2.为主人撤筷套,铺餐巾3.讯问主人能否可以点菜4.自动为主人引见菜式特点及特征菜5.协助主人点菜6.点菜终了后,要复述一遍,以免写错7.填写点菜通知单,要姿态端正,迅速准确,留意冷热要分开8.要记清主人的特殊要求9.点菜通知单一式四份训练工具笔,菜单,点菜单,复写纸教学方法讲授法,演示法,角色扮演法,饭店见习讲授点菜技巧及推销言语的运用示范如何讯问主人能否可以点菜;如何回答主人讯问;如何推销菜肴;如何填写点菜通知单练习先生依照示范扮演不同角色(主人,效劳员,观察员)重复练习总结依据练习状况总结点菜技巧及顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何做好席间效劳训练目的熟练掌握席间效劳要点训练规范为主人上菜时,要向主人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上)上汤时为主人分汤效劳时要左上右撤菜齐后要告知主人(观察30分钟后菜能否上齐)提供浅笑效劳,站立效劳改换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为主人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟)反省能否有漏菜现象撤去餐台上不用的餐具训练工具酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台的餐桌,电视,录象机,录象带教学方法讲授法,示范法,角色扮演法,视听教学,饭店见习,职业游戏讲授席间效劳时要留意的事项及突发效果的处置;看饭店效劳录象带示范如何上菜(顺序,位置,方法)如何报菜名,如何撤换烟灰缸;如何上小毛巾和洗手盅;如何给主人撤换骨碟练习依据讲授,录象及教员示范,扮演不同角色停止练习,熟练掌握席间效劳要点内容及上菜的顺序总结总结席间效劳要点餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(一)----白葡萄酒的效劳训练目的熟练掌握席白葡萄酒的开瓶及效劳顺序训练规范预备冰桶(冰桶中放置1/3冰块),叠好口布,取回白葡萄酒展现白葡萄酒白葡萄酒的开启白葡萄酒的效劳(先为主人斟倒1/5杯品味,失掉主人确认后,再给其它主人斟2/3杯)训练工具效劳图片,开瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白葡萄酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白葡萄酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结白葡萄酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(二)----红葡萄酒的效劳训练目的熟练掌握红葡萄酒的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备:酒篮,叠好口布,取回红葡萄酒2.展现红葡萄酒3.红葡萄酒的开启:在征得主人赞同后,用酒钻开启瓶口,留意不可摇晃酒瓶4.红葡萄酒的效劳训练工具效劳图片,开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾,酒篮,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授红葡萄酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范红葡萄酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结红葡萄酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(三)----香槟酒的效劳训练目的熟练掌握香槟的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备冰桶,叠好口布,取回香槟酒2.展现香槟酒3.香槟酒的开启与效劳:先将平安金属丝和罩住瓶塞的金属箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出.然后用手紧紧捏住瓶塞,轻动瓶子让压力悄然地将塞子推出来,收回洪亮的响声,在开瓶的过和中要转动瓶身而不是瓶塞,以防止瓶塞碎裂训练工具效劳图片,开瓶器,香槟酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授香槟酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范香槟酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结香槟酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(四)----加饭酒的效劳训练目的熟练掌握加饭酒的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备冰桶及黄酒壶(冰桶内装1/3开水),叠好口布,取回加饭酒2.加饭酒的展现及加热3.加饭酒的效劳:加饭酒加热至35摄氏度末尾效劳4.留意坚持酒水的温度训练工具效劳图片,开瓶器,加饭酒瓶塞,餐巾,冰桶,黄酒壶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授加饭酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范加饭酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结加饭酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(五)----白酒的效劳训练目的熟练掌握白酒的效劳顺序训练规范1.预备白酒杯,叠好口布,取回酒水2.白酒的展现3.白酒的效劳:普通以八分满为原那么4.白酒的添加训练工具效劳图片,开瓶器,餐巾,托盘,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结白酒的开瓶及效劳顺序及上菜的顺序及效劳规范餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(六)----啤酒的效劳训练目的熟练掌握啤酒的开启和效劳规范训练规范啤酒的推销(各种啤酒及特点)啤酒的效劳:啤酒应斟倒10满(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外)啤酒的添加(剩余1/3杯时添加)训练工具效劳图片,开瓶器,托盘,电视录象片,口布教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授啤酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片依据示范,模拟练习总结总结啤酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何为主人结帐训练目的熟练掌握结帐的四种方式训练规范结帐前要核对好之后再送给主人现金结帐时,要留意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请主人出示房卡,钥匙,核对主人签名及房号信誉卡结帐时,要请主人出示身份证,核对此卡本店能否接受,核对银行提供的名单,并请主人签名支票结帐,要请主人出示身份证,联络,任务单位主人结帐后,要向主人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信誉卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给主人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信誉卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的详细内容餐饮效劳顺序训练训练项目如何为主人结帐训练目的熟练掌握结帐的四种方式训练规范结帐前要核对好之后再送给主人现金结帐时,要留意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请主人出示房卡,钥匙,核对主人签名及房号信誉卡结帐时,要请主人出示身份证,核对此卡本店能否接受,核对银行提供的名单,并请主人签名支票结帐,要请主人出示身份证,联络,任务单位主人结帐后,要向主人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信誉卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给主人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信誉卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的详细内容餐厅效劳考核规范(效劳局部)餐厅效劳考核规范(效劳局部)项目评分规范规范分得分扣分状况迎宾效劳正确运用礼貌用语,待主人将走进餐厅时,向主人浅笑致意,并问好;(4分)问清主人的就餐人数,将主人引领到适宜的餐桌布置就坐;(4分)为主人送上菜单,请主人稍等.(2分)10分点菜效劳主人入坐后,为主人斟倒好第一杯礼貌茶;(1分)协助主人撤筷套,并为主人铺好餐巾;(2分)咨询主人能否可以点菜;(1分)自动引见菜式特点,种类,特征菜;(2分)协助主人点菜;(1分)点菜终了要复述一遍,以免写错;(2分)填写点菜通知单要姿态端正,迅速准确,留意冷热分单填写.(1分) 10分上菜效劳为宾客上菜时,要向宾客引见菜名;(2分)上汤时,应为宾客分汤;(1分)上带壳的食品应跟上小毛巾;(1分)效劳员要从主人的右侧效劳,上菜时要轻;(2分)菜齐后要告知主人;(2分)其它方面;(1分)10分席间效劳经常在宾客餐台旁巡视,站立效劳;(1分)及时改换洁净餐碟,为宾客撤换烟灰缸;(2分)点菜30分钟后,观察能否上齐(宴会例外);(2分)反省能否有漏菜现象;(2分)撤去餐台上不需求的餐具;(2分)其它方面效劳;(2分)10分送客效劳熟习各种付款结帐方式;(2分)餐毕后送上小毛巾及核算好的帐单;(2分)通知主人应付金额,做到唱收唱付,并向主人致谢;(2分) 宾客离座时,要提示主人带好随身物品;(2分)热情送客,道谢告别后欢迎主人再次莅临.(2分)10分总分50分餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———斟酒训练目的训练完毕时,先生应熟练掌握斟酒的操作要领作顺序训练规范姿态:站在主人的右后侧,面前主人,将右臂伸出,身体不要贴靠宾客,微前倾,右脚伸入两椅之间,右手握瓶下半部,商标要面向主人要领:瓶口不可搭在杯口,以两厘米为宜,斟至八分满时,旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴随瓶身的转动,平均散布在瓶口的边沿顺序:中餐从主宾末尾,顺时针斟倒,中餐先女后男,先宾后主训练工具托盘,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水教学方法解说和示范相结合讲授斟酒的要领和顺序以及应留意的事项.示范各种酒瓶的拿法及斟酒要领练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法先托起10杯白酒,再单手斟10杯红酒,10杯啤酒,均不滴不洒,并到达上述要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目训练目的训练完毕时,先生应熟练掌握折花技巧,掌握折花80种训练规范掌握餐巾折花的基本折叠法及基本技巧花型要求外型美观,线条明晰,一次折成,不得重复了解各种花型的用途训练工具托盘,水杯,筷子,餐巾教学方法解说和示范相结合讲授讲授基本技法和80种折花的折叠方法示范示范何为叠,折,翻,卷,穿,捏,示范详细花型操作技法练习要求学员重复练习直至80种折花操作随心所欲测试方法从80种折花中抽出10 种盘花,10种杯花,区分在5分钟内完成并契合上述要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目训练目的熟戏掌握四种铺台布方法训练规范站在副主人位置上,举措熟练小气,准确,一次到位,台布中线正,副主人之间,凸线朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不许搭地,布面无邹纹.要求5秒钟完成一次铺台训练工具餐桌,台布教学方法解说和示范相结合讲授详细铺台布的操作要领示范如何拿台布,如何打折,如何撒出,如何推出,如何甩出练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法5秒钟内完成一次铺台,1分钟内完成十次铺台到达要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台(一)训练目的熟戏掌握中餐宴会摆台(一)的方法,规范及顺序训练规范垫盘距桌边2厘米,盘与盘间距相等汤碗和味碟在垫盘的正前方,汤勺放在汤碗中,勺把朝左放三种酒杯在汤碗和味碟的正前方,相距均为一指,由大到小,依次摆放餐巾花插在水杯中公用餐具区分放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个摆好菜,摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐宴会摆台(一)练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法12分钟完成摆台并契合要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台(二)练目的熟戏掌握中餐宴会摆台(二)的方法,规范及顺序训练规范1.距桌边2厘米,盘与盘间距相等2.垫盘正前方,从大到小,依次摆放水杯,红酒杯,白酒杯,间距约为1厘米3.垫盘右侧摆放(带勺)筷架,筷架与酒杯在一条直线上,筷子距桌边1 厘米4.花插在水杯中5.餐具区分放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个6.,花瓶放在桌子中间.摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸,花瓶,椅子,公用餐具教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐宴会摆台(二)练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法12分钟完成摆台并契合要求者为合格训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台训练目的熟戏掌握中餐宴会摆台的方法,顺序,及规范训练规范铺台布:如两块台布,要由里向外铺,中线居中,四边下垂匀称展现盘距桌边2指,间距相等,摆放在座位正中刀叉摆放要从主人位末尾,顺时针,由里到外摆放酒杯摆放要按规则间距摆放公用器材要按规则间距摆放训练工具中餐长台,台布,托盘,展现盘,面包盘,公用餐具,三种刀叉,汤勺,黄油刀,甜品叉勺,烛台,花瓶,餐椅教学方法解说和示范相结合讲授中餐宴会摆台基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐摆台练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法14分钟完成6人台并契合要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐花式摆台训练目的熟戏掌握中餐宴会各种场所的台心设计训练规范花台花心摆设要求一次成型,契合宴会主题花台台裙颜色,样式要与花心协调分歧餐具摆设要求设计合理训练工具中餐台,花布,绢花,摆台餐具教学方法解说和示范相结合,视听教学讲授中餐花式摆台的基术与要领示范教员为先生现场演示花台台心,台裙制造练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法以先生小组为单位,团体设计宴会花台餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———分菜训练目的熟戏掌握分菜的基本要领和技巧训练规范要掌握勺,叉,筷的运用要领分菜时做到平均分歧,一次分好,要富余二份,以备主人添要留意分菜时不能收回声响训练工具分菜叉,勺,筷,小石子假定干,水,小布条,土豆丝,清蒸鱼教学方法解说和示范相结合讲授分菜工具的运用要领及各种分菜的方法示范公用大叉,大勺交替运用,将匙面朝上,用手指中指,无名指和小指稍加弯曲,夹住匙把部,接近掌心下端,再用食指和拇指夹住大叉的中心部,让叉把和匙把平行堆叠,并用中指,无名指和小指稍加弯曲夹住,重复示范,夹住小石子,分送各盘练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法用叉,勺分派小石子或实物10份用叉,筷分汤(水中有小布条或实物)餐厅效劳考核规范(中餐宴会操作局部)项目评分规范规范分得分扣分状况托盘斟酒要求正确掌握托盘要领,姿态;(2分)做到头正,肩平,下身挺直,目视前方,行走自若;(3分) 托盘不贴腹,做到平,稳,松;(2分)正确掌握斟酒要领;(2分)斟酒量要契合要求(八成满);(2分)留意斟酒的姿态和位置(主人右侧)(2分)严厉按斟酒顺序去斟酒;(2分)15分餐巾折花餐巾折花的基本技法和折叠方法;(1分)所设计的花型全体效果要美观,小气,整齐有致;(5分) 折花质量要契合规范,并突出主位花;(4分)10分铺台布站在副主人的位置上;(1分)举措熟练小气,准确,一次到位;(2分)台布中线在正,副主人之间,凸线朝上;(1分)四角自然下垂,包住四桌脚;(1分)5分摆台骨碟定位,骨碟距桌边距(2指);(3分)筷子底桌边(骨碟)距(1指),并垂直桌面;(2分)味碟和汤碗间距;(2分)水杯,红酒杯,白酒杯间距;(3分)注(中餐10人台)10分公用餐具摆放;3分鲜花,菜单的摆放;鲜花放在台面的正中,两份菜单放在正副主人座位的右上侧,烟灰缸上侧;2分餐椅摆放,全体笼统(团体笼统)5分总分50分餐厅效劳考核规范(中餐宴会操作局部)项目评分规范规范分得分扣分状况铺台台布不平整举措不熟练中股线间下中线不居中,四边下垂不匀称不光铺主位侧注:每出现一次扣0.5分5分摆餐具展现盘摆放不正,店徽不分歧刀叉摆放前后有误差,间距不匀称刀叉没有按中摆放摆台时托盘姿态不端正酒具顺序位置不正确用手拿杯位置不正确,遗漏餐具酒具摆放角度不对,餐具落地成翻盘公用餐具摆放鲜花,烛台的摆放餐巾折花六种盘花注:每出现一次扣1分40分定位椅子餐具不对应椅子与对面距离不分歧与下垂台布距离不对称(应自然接触) 3分总体印象举措不潇洒小气,不美观2分总分50分。

第一章托盘
使用托盘是服务人员必须掌握的一项技能，服务酒水，端送菜品，收台、摆台等，做到送物不离托，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。

第二章铺台布
欧洲的中古时代（公元500~1500年，中国的唐宋时期），在餐桌上铺亚麻布开始了这一良好的习俗，桌布长至地面，用于保护衣服、擦嘴、擦手。

餐台铺设是餐厅服务中一项要求比较高的工作，是餐厅的仪容；铺台布的方法根据餐台的大小选择合适的台布。

第三章中餐摆台
第四章斟酒
第五章上菜
第六章分菜
分菜也叫派菜或让菜，是指菜肴上桌后，绕台转动一圈让客人欣赏并介绍菜名、特色后，征询主人的意见，得到许可后替主人将菜肴依次分让到客人的餐碟中。

名贵的海鲜、鱼、煲汤需要分菜以外，煎、炸、酥及以件数的菜品也需要分菜。

第七章撤盘与换盘
第八章香烟服务
第九章换烟缸服务
第十章餐巾（口布）折花
第十一章餐桌清理。

目录、操作标准：....................................................... 3 b5E2RGbCAP 托盘操作步骤..................................................... 3 p1EanqFDPw 如何摆台......................................................... 4 DXDiTa9E3d 如何斟酒......................................................... 7RTCrpUDGiT 口布折花......................................................... 95PCzVD7HxA 如何上菜......................................................... 10 jLBHrnAILg 如何问茶、斟茶................................................. 12 xHAQX74J0X 如何分菜......................................................... 13LDAYtRyKfE 如何铺席巾....................................................... 15Zzz6ZB2Ltk 如何抽筷套....................................................... 16dvzfvkwMI1 如何呈菜（茶、酒水）谱........................................... 17rqyn14ZNXI 如何换烟缸....................................................... 18EmxvxOtOco 如何换骨碟....................................................... 19SixE2yXPq5 如何清洁台面..................................................... 206ewMyirQFL 结帐服务......................................................... 21kavU42VRUs 如何接听电话..................................................... 22y6v3ALoS89 如何收台....................................................... 23 M2ub6vSTnP 迎送客人服务标准................................................. 240YujCfmUCw 小毛巾服务....................................................... 25eUts8ZQVRd 如何点菜....................................................... 26sQsAEJkW5T 就餐服务......................................................... 27GMsIasNXkA 楼面清场标准..................................................... 28 TIrRGchYzg 撤桌服务标准................................................... 29 7EqZcWLZNX 食品打包服务标准................................................. 30lzq7IGf02E 餐厅安全意外情况预防处理......................................... 31zvpgeqJ1hk 如何处理客人投诉................................................. 32NrpoJac3v1食物中毒防范及处理标准程序....................................... 331nowfTG4KI 、服务程序（预定）................................................. 34fjnFLDa5Zo 1）、迎宾员工作细则.............................................. 34tfnNhnE6e5 2）、包房服务工作程序.......................................... 35HbmVN777sL 开餐服务 .................................................... 35 V7l4jRB8Hs 就餐服务 .................................................... 36 83lcPA59W9 餐后服务 .................................................... 36 mZkklkzaaP 3）、会议服务.................................................. 37 AVktR43bpw 4）、宴席服务规范.............................................. 39 ORjBnOwcEd 宴席说明： .................................................. 39 2MiJTy0dTT 宴席预定： .................................................. 39 gIiSpiue7A 宴席服务 .................................................... 41uEh0U1Yfmh 宴席的膳后工作 ............................................... 43IAg9qLsgBX 宴席菜单（略） ............................ 错误！未定义书签。

餐饮部服务技能培训手册大全页1. 引言这份餐饮部服务技能培训手册旨在为餐饮部员工提供全面的培训指南，通过提供细致的操作指导、技巧和解决问题的方法，帮助他们提升服务质量，提供出色的餐饮服务。

2. 服务技巧2.1 提供热情友好的欢迎•向客人主动打招呼并亲切问候•注重面部表情和姿态，传递友善的服务氛围•用客人的姓名称呼客人，如果不知道可以礼貌地询问2.2 服务标准•确保清晰地了解餐厅的服务标准，并始终遵循它们•确保快速响应客人的需求和要求•在服务期间保持整洁、衣着整齐，并且规范使用服务语言2.3 掌握菜单知识•熟悉菜单中的各种菜品，包括材料、制作方法和味道特点•掌握酒水菜单，能够提供准确的建议和推荐•培训员工记忆一些重要的菜品和饮料特色，以便能够快速提供信息给客人2.4 维持高效的沟通•向客人提供清晰、准确的信息，包括特殊菜品、食材过敏信息等•注意倾听客人的需求和要求，如果有问题，积极地解决和提供帮助•和其他团队成员保持良好的沟通和合作，确保整个服务过程的顺畅进行2.5 表达感谢和道歉•在客人完成用餐时，向他们表达感谢，并确保离开营业区域之前道别•如果出现服务不满意的情况，及时道歉并尽力解决问题，以确保客人对服务的满意度3. 操作指导3.1 餐厅布置和准备•餐厅布置–确保餐桌、椅子等设备整洁摆放–布置桌面装饰品，增加用餐氛围•餐具准备–确保餐具干净整洁，并妥善摆放于餐桌上–了解餐具的使用方法和摆放顺序（根据菜品服务顺序）•餐巾准备–确保餐巾干净整洁，并摆放于餐桌上–考虑到客人可能的需求，准备足够的备用餐巾3.2 用餐流程•客人入座–热情地迎接客人，引导他们至座位–询问客人的偏好（窗户边、靠近厨房等）•提供菜单–递上菜单，并介绍特色菜品或推荐–根据客人要求提供酒水菜单•咨询点餐–让客人点菜，提供协助或建议–确认客人的点菜需求，并确保清晰传递给后厨•上菜和清扫–完成菜品的上菜，并确保按照服务标准进行摆盘–在客人就餐期间及时清理空盘和杯•结账和道别–根据餐厅的付款政策，收取账单并告知客人费用–致谢和道别客人，对他们的光临表示感谢4. 解决问题的方法4.1 应对客人抱怨•倾听客人的抱怨并予以积极回应•理解客人的不满，向他们道歉并安抚情绪•尽一切努力解决问题，超出客人的期望4.2 处理紧急情况•训练员工面对紧急情况时的冷静和果断•根据餐厅的应急计划，采取恰当的措施以确保顾客和员工的安全•向管理层和相关部门汇报和寻求帮助4.3 协调客人需求•遇到客人特殊要求时，耐心倾听并妥善处理•如果要求无法满足，提供合适的替代方案并向客人解释原因•和其他团队成员协调工作，确保餐厅能够满足客人的需求结论本手册提供了一套全面的餐饮部服务技能培训指南，旨在帮助餐厅员工提升服务质量和满足客人的需求。

韶关学院旅游与地理学院餐饮服务基本技能实训指导手册编写人：李永利餐饮服务基本技能实训手册一、实训的目的和要求通过“餐厅服务基本技能”实训课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握餐厅服务的方法和技巧；熟悉餐厅服务的基本程序和方法。

通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店餐饮业务的高级应用型人才。

二、课程实训总学时数：9三、实验开设对象专业：旅游管理专业四、考核与报告1、实训后，学生将实训结果等内容写出实训报告或以与实训内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实训教学的要求，并得到指导教师的认可。

2、指导教师对每份实训报告或进行审阅、评分。

3、实训课的成绩为百分制。

五、实训指导内容实训项目一：餐饮服务基本技能之托盘技能实训项目二：餐饮服务基本技能之餐巾折花实训项目三：餐饮服务基本技能之酒水服务实训项目四：餐饮服务基本技能之中餐宴会摆台实训项目五：餐饮服务基本技能之西餐宴会摆台实训项目一：餐饮服务基本技能之托盘技能托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。

托盘时，要讲究卫生，保持安全平衡、汤汁不洒、菜形不变等。

一、实训目标要求学生能够熟练掌握轻托的操作技能，理盘、装盘、起托、行走、卸盘的方法，能够持续5分钟，托盘平稳，无翻盘、杯中水外溢等情况的发生。

二、实训用品托盘一人一个，空啤酒瓶，矿泉水瓶，水桶三、实训方法先由老师进行示范，然后分小组、个人分别进行实际操作四、实训内容托盘操作注意事项：1、在整理托盘前，应将托盘进行洗涤消毒，操作人员双手要消毒后方可理盘，装盘。

避免造成对食品的污染。

2、行走时，托盘摆动幅度不要过大，以免造成托盘上器皿内的液体或物品外溢，掉落3、用轻托的方式给客人斟酒时，应将托盘内的重心调整好，左手向后自然延伸，勿使托盘翻掉，而将酒水泼洒在客人身上。

不可将托盘越过客人头顶，以免意外发生。

第二部分餐饮服务基本能力实训“餐饮服务基本能力训练”总预习报告1小组组名：成员姓名：模拟领班：年月日1预习报告模式参考了马开良，《餐饮服务与经营管理》，北京：旅游教育出版社，2010年9月，p2。

实训项目三：餐饮服务基本能力之托盘技能训练【实训目的】通过对托盘和端托服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如地训练要求。

特别训练学生的吃苦、受累、耐劳、坚持的思想品质与精神，避免烦燥心理和厌烦情绪。

【实训时间】授课2学时，指导2学时，训练4学时（可以分散在每一次实训课的餐/班前例会模块里）【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。

2、按照托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。

（1）轻托——托5千克以下的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；（2）重托——托5千克以上的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；【实训用具与器材】1、实训用具：餐桌、餐椅、服务台等；2、实训器材：托盘、酒瓶、各类餐具、砖块、服务巾/小方巾等。

【实训预习报告】学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，预习托盘技能和相关问题，并填写预习报告（见表1-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。

表1-1 “托盘技能训练”预习报告小组组名：成员姓名：模拟领班：年月日【实训基本步骤与内容】表1-2 “走动三步骤”练习22马开良，《餐饮服务与经营管理》，北京：旅游教育出版社，2010年9月，p15.要求：循环做上述动作，依次从主宾开始，直到最后一位客人餐位，走完10个餐位。

注意：将托盘悬于椅背外延20-30厘米以外处，并保持托盘的平稳。

臂力训练与旁托转盘【托盘的班内小竞赛（考核）】一、基础知识部分：1、内容：托盘的种类、用途及使用方法；花式托盘端托的设计；2、方式：笔试、口试、设计报告与讨论。

餐饮服务员工培训手册第一章：引言在餐饮行业中，服务员是与顾客直接接触的重要角色。

他们的专业素养和服务技能直接影响到顾客的用餐体验和对餐厅的评价。

为了提高服务质量，我们制定了本培训手册，旨在帮助餐饮服务员提升自己的技能，并为顾客提供更优质的服务。

第二章：岗位职责1. 服务员的角色和职责- 掌握菜单和饮品知识，为顾客提供准确的推荐和介绍- 熟悉餐厅的布局和桌位安排，有效安排顾客的用餐- 维护餐厅的整洁和卫生，及时清理餐桌和餐具- 提供友好、高效的服务，满足顾客的需求和要求2. 团队合作和协作- 与其他服务员和厨房人员保持良好的沟通和合作- 协助其他服务员处理繁忙时段的工作，确保顾客的用餐流畅第三章：服务技巧1. 顾客接待- 友好、微笑地迎接顾客，主动问候并引导他们入座- 倾听顾客的需求和要求，提供准确的建议和推荐- 注意顾客的反馈和意见，及时解决问题和投诉2. 用餐服务- 熟悉菜单和饮品，向顾客提供专业的推荐和介绍- 注意顾客的用餐进度，及时为他们提供餐具和饮品- 维持餐桌的整洁，定期清理餐具和餐桌3. 收银结账- 熟悉收银系统的操作，准确计算顾客的消费金额- 友好地向顾客提供账单，并解答他们的支付问题- 细心核对顾客的找零金额，确保准确无误第四章：产品知识1. 菜单和饮品知识- 熟悉餐厅的菜单，包括菜品的名称、描述和价格- 掌握菜品的制作原料和特点，能够向顾客提供准确的介绍- 了解饮品的种类和配料，能够为顾客提供专业的推荐2. 食品安全和卫生- 掌握食品安全和卫生的基本知识，如食品储存和处理的规范- 了解食品过敏原和食品添加剂的相关信息，能够向顾客提供必要的警示第五章：沟通与解决问题1. 与顾客的沟通- 用简洁明了的语言与顾客进行交流，避免使用行业术语- 倾听顾客的需求和要求，主动提供帮助和解决方案- 处理顾客的投诉和意见，保持冷静和专业的态度2. 团队沟通和协作- 与其他服务员和厨房人员保持良好的沟通和合作- 及时向上级汇报工作进展和问题，寻求协助和支持- 分享经验和技巧，促进团队的共同成长和进步结语本培训手册旨在帮助餐饮服务员提升自己的技能和专业素养，提供更优质的服务。

《餐饮服务与管理》实训活动指导书旅游烹饪教研组2013年2月实作训练一：托盘训练一、目的要求：了解托盘的种类及用途，掌握托盘的基本操作程序和方法。

二、内容：理盘，装盘，站立托盘，行走托盘，卸盘（轻托），三、实训场地和工具1、100平方米训练空地一块。

2、学生分成6组，组成5—6人为一组最佳。

3、工作台6张、椅子60条、托盘6只、托盘垫布6块、磨刀砖12块、不同类别酒瓶60只。

4、播放音乐设备一套。

四、实训课时：8课时。

五、实训程序：1、分组练习托磨刀砖2块，臂力训练2课时；2、分组练习托磨刀砖1块，酒瓶2只臂力与平稳度训练2课时；3、分组练习托酒瓶3--4只，平稳度与速度训练2课时；4、椅子10条排成一排，分组练习托酒瓶3--4只，绕椅子前进，平稳度与速度训练2课时；5、播放快节奏音乐，加强学生步伐练习的快捷意识。

实作训练二：餐巾折花一、目的要求：了解餐巾花造型的种类、选择及运用，掌握餐巾折花的基本技法、要领及餐巾花的摆设。

二、内容：5种盘花、20种杯花（包括动物和植物花）的折叠三、实训场地和工具1、餐饮实训室内；2、学生围在园桌成6组，组成5—6人一组为最佳；3、每一学生口布块、骨碟1只、水杯1只；四、实训课时：8课时。

五、实训程序：1、示范、练习6种餐巾折花手法1课时；2、示范、练习5种盆花1课时；3、示范、练习10种杯花植物花型2课时；4、示范、练习10种杯花动物花型2课时；5、讲解、示范、练习餐巾花的选择与摆设，5种植物花、5种动物花折叠速度与摆放训练2课时；实作训练三：中餐摆台一、目的要求：掌握各类中餐摆台的基本程序、方法和要求，台面撤换餐具及翻台的基本技能。

二、、内容：铺台布，摆放餐具（包括便餐和宴会摆台）。

三、实训场地和工具1、餐饮实训室内；2、学生分配园台成6组，组成5—6人一组为最佳；3、每一组学生准备以下用品：四、实训课时：12课时。

五、实训程序：1、示范、练习撒台布3种手法定位规范1课时；2、练习撒台布3种手法速度1课时；3、示范、练习第一托摆放定位规范：骨碟10个、调味碟10个、口汤碗10个、瓷勺10把、花瓶1个。