《餐饮服务与管理》实训指导书

餐饮管理实操作业指导书一、引言餐饮管理是指在餐饮行业中对员工进行实际操作的指导和管理。

本指导书旨在帮助餐饮管理人员理解其角色和职责，并提供相关的操作指南，以提高餐厅服务质量和客户满意度。

二、餐厅准备工作1. 开店前的准备a. 清洁工作：确保餐厅内外环境整洁，包括桌面、椅子、地板、窗户等。

b. 餐具摆放：检查并摆放干净的餐具，确保充足供应。

c. 环境设置：调整灯光和音乐，创造舒适愉悦的用餐氛围。

d. 菜单检查：确保菜单内容准确无误并准备好打印。

2. 开门迎客a. 样式仪表：员工应穿着整洁的工作服，保持良好的仪表形象。

b. 热情服务：主动迎接客人，并提供热情周到的服务，如引导客人入座并递上菜单。

c. 宣传与推销：介绍餐厅的特色菜品和服务，以吸引客人。

3. 餐厅营运a. 订单处理：及时记录客人点餐信息，确保正确无误。

b. 菜品协调：根据客人的要求和顺序通知厨师，确保菜品的准备和出餐时间。

c. 交替上菜：服务员应及时将菜品送到客桌，结束用餐后及时撤走空盘空碗。

d. 客户关怀：与客人保持良好的沟通，及时解决客人提出的问题和需求。

三、服务技巧与要点1. 注重细节a. 注意服务速度：确保合理的用餐时间，不让客人等待过久。

b. 餐具摆放：保证餐桌上的餐具整齐有序，根据需要适时更换。

c. 表达方式：用友好、礼貌和专业的语言与客人交流，避免使用粗鲁或不恰当的言辞。

d. 注意个人形象：员工应保持干净整洁，不吃、不喝、不嚼口香糖在工作时间。

2. 服务态度a. 热情问候：在客人到达时，及时迎接并问候客人。

b. 主动关怀：向客人询问是否需要其他帮助或菜品推荐，提供个性化服务。

c. 充足耐心：对于客人的疑问或不满意，应耐心解答和处理，尽可能满足客人需求。

d. 赞赏与感谢：对于客人的赞赏和支持，应表示感谢，并离开前道别并表示欢迎再次光临。

四、员工培训与管理1. 培训计划a. 知识学习：员工应了解餐厅的历史、菜单、食材等，以便向客人提供准确的信息。

餐饮服务与管理实训指导书班级组别学号姓名《餐饮服务与管理》课程实训指导书“餐饮服务与管理”是由课程教学，实践教学（实习）和职业技能考核（中、高级餐饮服务员）三个环节构成的，教学实践结合，工学结合、知识能力并重的完整的课程教学体系。

一、教学目标课程教学体系的培养目标是从社会对人才的实际需求出发，以岗位群的工作为依据，通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店餐饮业务的技术型人才。

“餐饮服务与管理”课程教学是教学体系的核心，它是高职酒店管理专业的专业必修课，“餐饮服务与管理”课程教学目标包括：知识目标、能力目标和素质目标。

[知识目标]：《餐饮服务与管理》主要讲授饭店餐饮服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务，了解、熟悉并掌握餐饮市场、餐饮营销与竞争、菜单设计、原料管理、厨房管理、餐厅与宴会管理、餐饮成本与费用管理等，培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

[能力目标]：通过该门课程的学习，使学生掌握餐饮基层管理工作的内容、标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。

[素质目标]：通过该门课程的学习，希望学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到：动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部主要营业点基层督导的素质和管理能力。

二、教学安排课程教学过程包括课堂理论教学和技能实训教学两个环节。

其中理论教学环节主要以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：餐饮服务与管理概论、餐厅服务技能、餐厅服务与管理、宴会管理、菜单管理、餐饮原料管理、厨房管理、餐饮营销、成本费用控制等。

通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。

《餐饮服务实训》
学
习
指
导
书
餐饮服务实训
课程内容与基本要求
1.课程内容
餐饮服务实训（以下简称“实训”）是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。

《餐饮服务实训》课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。

内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。

2.课程的教学目的和基本要求
通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。

通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：
1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；
2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责；
3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；
4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。

餐饮服务实训是一门实践性很强的应用课程。

在学习过程中，总体的学习方法要求是注重理论与实践相结合，学以致用。

课前应预习章节内容，对照教材认真看录像，并在此基础上，课下把讲课中的重点和难点再次对照教材复习。

课程学习指导。

《餐饮服务与管理》实训课程教学大纲一、课程类别：餐饮服务考证培训专用周二、考试形式：考试三、学时：54学时四、课程概述：餐饮服务考证培训专用周是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。

《餐饮服务与管理》实训课全面而系统地对餐饮服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行了培训和练习；突出对学生作为餐饮中、高级服务人员和初、中级管理人员（领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。

内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需技能和能力的训练。

五、教学目的：通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。

六、教学方法：以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐饮服务相关理论知识的强化；根据饭店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的要求，设计有针对性的实验任务，组织学生采用角色扮演的方式，模拟相应的职位进行，服务或管理，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。

七、教学设备中餐实训室、中餐餐具及用品、西餐实训室、西餐餐具及用品、教室、电教、多媒体等教学设备八、专用周内容及学时分配1．学习领域描述2.学习情境概览：餐饮服务与实训3．餐饮服务与实训“学习情境”描述九、实作课程考核标准本课程采用“全程化、开放式”的课程考核，取消单一的期末考试方式，建立了“实训过程考核与结果考核相结合”、“课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核体系。

即：，实训项目结束后对学生进行综合考评；在教学中推行职业资格证书制度，学生实践教学的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩；将学生在企业的实践成绩纳入成绩考核的范畴，全面考核学生的综合素质和能力。

1.实训过程考核：分项训练的每个阶段对学生的训练进行分项考评(考核表详见实训任务书)2. “餐厅服务员”中级职业技能鉴定考核标准。

《餐饮服务与管理》实训教案一、课程说明授课对象：14酒管、14航空总课时：36学时考核形式：现场表现（40%）与技能考核（60%）结合评定成果二、实训目的餐饮服务实训是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。

通过教学，使学生娴熟地驾驭餐饮服务的各项技能技巧，具备餐饮岗位必备的基本技能。

通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：1.了解和驾驭餐饮服务的专业学问、服务和操作技能，培育过硬的专业本事；2.增加学生思索、分析和解决实际问题的实力；培育学生的创新意识。

三、实训要求1、学生必需按支配要求完成实训任务。

实训前，应仔细阅读本次实训的全部内容，明的确训目的和实训任务，做好必要的实训打算。

2、学生在实训期间留意平安，遵守实训制度，听从老师的指导和支配。

3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不能玩手机。

4、严格进行考勤，不得迟到。

5、保持实训室宁静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。

实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。

四、实训条件餐饮实训室。

五、实训支配8 中餐摆台实训室 69 摆台技能考核实训室 210 创意摆台实训室 411 创意摆台展示实训室 2六、实训内容与要求一、示瓶与开瓶（第一周，课时）[实训目标]学问目标：了解示瓶的目的；驾驭示瓶与开瓶的操作要求及留意事项.实力目标：驾驭示瓶与开瓶的操作要求及留意事项。

[实训时间]：2课时[实训内容]当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，而示瓶是斟酒服务的第一道程序，它标记着服务操作的起先。

示瓶是向客人展示所点的酒水。

这样做的目的有两个，一是对客人表示敬重，请客人确定所点酒水无误；二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间，以免出错。

1、示瓶的操作要求：（1）服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到来宾座位的右侧，另外取—个小碟子放在来宾餐具的右侧，用来放开瓶后取出的木塞。

（2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜45度，商标向上，请来宾看清酒的商标，并询问来宾是否可以马上开瓶。

《餐饮服务实训》
学
习
指
导
书
餐饮服务实训
课程内容与基本要求
1.课程内容
餐饮服务实训（以下简称“实训”）是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。

《餐饮服务实训》课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。

内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。

2.课程的教学目的和基本要求
通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。

通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：
1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；
2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责；
3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；
4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。

餐饮服务实训是一门实践性很强的应用课程。

在学习过程中，总体的学习方法要求是注重理论与实践相结合，学以致用。

课前应预习章节内容，对照教材认真看录像，并在此基础上，课下把讲课中的重点和难点再次对照教材复习。

课程学习指导。

《餐饮管理》课程实习教学指导书一、性质、目的和要求该实习全面而系统地对餐饮经营管理、服务礼仪、操作技能、服务方式进行调研和练习。

突出对学生作为餐饮部中、高级服务人员和初级、中级管理人员必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指挥能力、突发情况处理能力的培训。

通过教学，使学生熟悉餐饮经营和管理的具体实施方法和步骤，培养对餐饮经营服务工作的直观感受；增强学生对餐饮业经营特色、营销环境、营销策略的分析能力；同时通过实践教学，使学生了解餐饮服务的各项技能技巧，增强对餐饮服务管理人员仪容仪表的认识。

通过实训，学生应进一步掌握餐饮服务和管理的基本知识，从而为今后从事相关服务和管理工作打下坚实的基础。

根据《餐饮管理》课程实习教学大纲安排，结合所学知识，以安康及周边某几个餐饮企业或酒店餐饮部为对象，以餐饮经营管理和服务为题，进行实地调研，在餐饮从业人员指导下进行实操，完成课程实习相关操作和报告。

二、基本任务和教学日程安排（一）基本任务1、了解餐饮部基本情况2、考察某餐饮企业或部门业务状况3、进行餐饮服务实操4、完成实习作业和报告5、课堂点评（二）日程安排第一天，实习准备。

确定实习分组，明确实习目的。

校内进行；第二、三天，在选定企业或景点开展调研和实际操作；第四天，撰写实习报告，完成实习作业；第五天，课堂点评，交流总结，校内进行。

三、教学方式和学生分组（一）教学方式主要采取企业实习与室内研究相结合的教学方式。

在企业实习中将以某餐饮企业或部门作为实习基地，在指导教师的带领下，学生在企业内进行实地调研和操作；在室内研究阶段，学生在教师的指导下，进行相关软件的操作和运用，对收集的资料进行分析，完成实习报告。

（二）学生分组1、根据班级人员情况进行分组，建议每组不超过10人；2、每个小组指定组长1名，负责统筹安排该组工作。

四、考核方式和考核标准（一）考核方式采取实践过程考核和提交作业及报告质量考核相结合的方式。

总成绩=实践过程成绩（出勤+调研能力）（40%）+作业及报告质量（60%）（二）考核标准实习成绩考核，以学生对待实习的态度，实习中能力和水平，实习作业，实习报告的质量等方面的情况进行综合考评，按优（90-100分）、良（80-90分）、中（70-80分）、及格（60-70）和不及格（60分以下）等五级评分。

西安职业技术学院实习指导书系(院) 经济管理系专业餐饮服务与管理实习项目名称：校企深细化合作CO-OP模式的机制建设实习指导书名称：校企深细化合作CO-OP模式的机制建设顶岗实习指导书指导教师：王晶张利军王亚瑞秦小翌曹华教研室主任：王晶一、实训目的通过让学生在“西安渭水源度假村”的工作岗位轮岗进行CO-OP实习，培养学生餐饮管理职业综合能力，具体如下：1.培养学生专业能力，包括中餐摆台能力、西餐摆台能力、综合服务能力、中式铺床能力、外语会话能力和处理应急事件能力等方面的能力；2.培养学生社会能力、包括餐饮职业道德修养、交流沟通能力、团结协作能力、灵活应变能力、社会认知能力、统筹兼顾能力；3.培养学生方法能力，包括知识迁移、逻辑思维、制定工作计划、控制工作过程、工作评价、创新实践能力。

二、实训要求1. 全部CO-OP实习过程要求学生服从用人单位的工作安排；2. 实习前要求按照学院有关规定在学生实习期间，完成教学任务；3.CO-OP实习的学生分成小组，并按规定选出负责人、发现问题应用正确的方法及时和学校及实习单位沟通协调解决；4. 要求每人写出一份关于CO-OP实习报告和实习体会，由经管系和用人单位在合适的时机集合全部学生举行一次，技能比赛（主要是：中餐摆台和中式铺床）；并选出优胜者予以奖励；通过技能比赛来检验学生的实习效果；5. 全部CO-OP实习轮岗过程由学生独立完成，以便达到对餐饮管理专业实践操作能力的提升，以利于学生毕业生找工作。

三、实训任务通过本本次CO-OP实习，使学生能够根据企业的岗位要求，掌握企业日常的岗位工作要求，通过CO-OP实习，提高学生的技能操作能力，为以后走向工作岗位打下良好的基础。

四、CO-OP实习课时分配:(共计6个月)五、实训内容(一)让学生参与中餐摆台，传菜，上菜，托盘，折花，斟酒等基本技能；1.实训目的（1）熟悉中餐摆台，传菜，上菜，托盘，折花，斟酒等基本技能；中式铺床（2）掌握中餐摆台，传菜，上菜，托盘，折花，斟酒等基本技能；中式铺床2.实训重点（1）中餐摆台；（2）中式铺床。

《餐饮服务与管理》课程标准1.前言1.1课程定位本课程是中等职业学校中旅游服务与管理的一门核心课程，适用于中等职业学校旅游服务与管理专业，是从事酒店服务岗位工作的必修课程，其主要功能是使学生掌握餐饮服务的基础知识，训练学生中、西餐服务的操作技能，具备餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等的操作能力，并为学习《餐饮服务与管理》课程作好准备，能胜任餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等岗位。

前导课程有：《旅游服务礼仪》，应与《客房服务与管理》同时开设，为《餐饮服务与管理》课程的学习奠定基础。

1.2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关项目和职业能力分析为依据确定课程目标，以工作任务为主线构建任务引领型课程。

以职业能力为核心设计学习过程，让学生掌握相关的知识和技能，具备完成餐饮服务工作的职业能力。

本课程的目的是使学生具有从事餐厅迎宾员、传菜员、值台员、收银员等岗位工作的职业能力。

立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与餐饮部岗位的职业能力要求，依据餐饮部的主要服务内容共制定了八条课程目标。

这八条目标分别涉及的是认知餐饮部、餐饮服务基础技能、中餐服务、西餐服务、认知酒水知识与酒吧服务、餐厅员工管理、餐饮服务质量和安全管理和餐饮设备用品管理。

教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。

本课程是一门以餐饮服务基础知识为核心内容的课程，其教学以情景教学为主要方法，实行理论与实践一体化教学。

教学可在真实的酒店情境中进行。

在学习情境中，建议结合具体的酒店餐饮服务业务，模拟某酒店餐饮服务过程，实施项目教学。

可设计的项目包括认知餐饮部、餐饮服务基础技能、中餐服务、西餐服务、认知酒水知识与酒吧服务、餐厅员工管理、餐饮服务质量和安全管理和餐饮设备用品管理等。

本课程的教学尤其要注意突出餐饮基础知识的掌握和服务意识的强化。

每一个项目的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，以校内实训为中心结合情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，实现理实一体化，给学生提供更多的动手机会，提高餐饮服务操作技能。

临沂市高级技工学校2009~2010 学年度上学期实训项目：中餐宴会摆台指导书：餐厅服务（劳动版）指导教师：朱萍班级：2009酒店管理2009级酒店管理专业中餐宴会摆台计划书一、实训类型及目的：本次中餐宴会摆台实训是在学习完《餐厅服务》第一章餐厅服务概述、第二章餐厅服务人员应具备的素质、第三章餐厅服务的基本技能后的的课程实训，希望同学们能够通过本次课程实训，能够更好地将书本上的理论知识与实践结合起来，能够将书本上的理论要求与实践操作联系起来。

而且能够通过课堂上讲解的理论与实际应用联系起来，还要求同学们能在独立完成整台的宴会摆台、独立解决在摆台过程中遇到的问题，练习敏锐的应变能力，更好地将实践中得到的结论与书本知识相结合，达到理论与实践相互促进的作用。

对书本上的知识更好地掌握，以备将来的综合应用。

二、实训时间：教学日历的第 5周至第 10周，共 5 周。

（其中十一假期一周）三、实训地点：实训课程的地点在学校行政楼三楼301酒店管理实训教室。

四、实训人数：本次课程实训的班级为2009级酒店管理专业学生，共计16人；五、指导教师及分组情况：分组组员名单组长指导教师一组王伟胡燕孙明洁王爽爽张晓磊王欣欣刘伟艳张云倩胡燕朱萍二组赵孟梅赵晓艳季相虹王雨韩林芸翟传红邹昌序张路林赵晓艳六、实训内容及具体课程进度安排表：实训内容及具体课程进度安排表填写日期： 2009年 9月 25 日序号时间地点任务教师1 五周实训室301 中餐摆台实训桌布抖铺朱萍实训室301 中餐摆台实训桌布抖铺朱萍实训室301 中餐摆台实训餐椅定位朱萍实训室301 中餐摆台实训餐椅定位朱萍2 六周实训室301 中餐摆台端托朱萍实训室301 中餐摆台端托朱萍实训室301 中餐摆台端托朱萍实训室301 骨碟定位朱萍3 七周实训室301 骨碟定位朱萍实训室301 骨碟定位朱萍实训室301 摆放味碟、汤碗、汤勺朱萍实训室301 摆放味碟、汤碗、汤勺朱萍实训室301 摆放味碟、汤碗、汤勺朱萍4 八周实训室301 摆放筷子、筷架、长柄勺朱萍实训室301 摆放筷子、筷架、长柄勺朱萍实训室301 摆放筷子、筷架、长柄勺朱萍实训室301 摆放白酒杯、红酒杯、水杯朱萍实训室301 摆放白酒杯、红酒杯、水杯朱萍5 九周实训室301 摆放白酒杯、红酒杯、水杯朱萍实训室301 摆放公共筷、公共勺、桌牌朱萍实训室301 摆放公共筷、公共勺、桌牌朱萍6 十周实训室301 考核朱萍实训室301 考核朱萍七、实训考评：1.使用设备物品：使用设备物品，圆形十人桌，配套椅子10把，台布一块，骨碟10个，味碟10个，汤碗汤勺10个，筷子筷架、牙签各10个，白酒杯、红酒杯、水杯各10个，公共筷、公共勺、筷架各2个，餐巾十块。