铁路乘务员礼仪培训课程

高铁礼仪培训计划一、培训目的高铁礼仪是指在高铁列车上，员工与乘客之间的交流和服务的礼貌、仪态、语言、行为等方面的规范。

高铁礼仪培训旨在提高高铁员工的服务素质，提升乘客满意度，增强高铁品牌形象，构建和谐的服务氛围，促进高铁行业的健康发展。

二、培训对象高铁礼仪培训对象为高铁员工，包括高铁乘务人员、服务台人员、车站工作人员等。

三、培训内容1. 礼仪意识培养（1）礼仪概念和价值观教育：引导员工正确理解礼仪的定义和作用，明确礼仪对于个人形象、组织形象以及社会关系的重要性。

（2）仪容仪表培训：包括仪表整洁、着装得体、仪容端庄等方面的训练。

（3）言谈举止规范：教授礼貌用语、礼貌待人、自我介绍等礼仪规范。

2. 服务技能培养（1）服务流程规范：介绍高铁服务的标准流程，包括迎宾、引导、问候等各个环节。

（2）服务态度培养：培养服务员的积极主动和亲和力，帮助员工树立一种“服务至上”的服务理念。

（3）服务技巧提升：培养服务员的沟通技巧、解决问题的能力、处理投诉的技巧等。

3. 安全意识培养（1）安全知识培训：宣传安全生产法规和相关标准，强化员工对安全知识的认识。

（2）突发事件处理：对于突发事件的处理流程、方式和技巧进行演练和培训。

四、培训方式1. 理论课培训：通过讲座、讲解等形式，向员工传授礼仪知识、服务技能和安全意识。

2. 实践演练：通过角色扮演、情景模拟等方式，训练员工在实际工作场景中的应对能力和技巧。

3. 职场观摩：邀请行业资深人士进行示范，让员工观摩学习。

五、培训计划1. 初级员工培训（1个月）第1周：礼仪意识培养第2周：服务技能培养第3周：安全意识培养第4周：实践演练2. 中级员工培训（2个月）第1个月：理论课培训和实践演练第2个月：职场观摩和综合能力提升3. 高级员工培训（3个月）第1个月：理论课培训和实践演练第2个月：职场观摩和综合能力提升第3个月：综合能力提升和评估考核六、培训评估1. 培训效果评估：通过问卷调查、满意度调查等方式，收集员工和乘客对于培训效果的反馈，发现问题，及时调整培训内容和方式。

男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

大连铁路段高铁客运人员优质服务礼仪培训课程培训前沿：高铁服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质服务的重要组成部分。

对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值。

高铁服务礼仪培训从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

高铁服务礼仪是指高铁运输行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。

如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁客运人员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

课程收益：全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌，适应服务礼仪要求；塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖而出；内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造职业品牌；掌握服务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄，举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。

授课方式：通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，使学员在完成一个个任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。

课程时间：（3-6）天课程地点：（鲅鱼圈）课程对象：铁路客运地勤人员培训费用：针对企业培训费/天一万元人民币，为达成与大连车务段长期合作战略伙伴关系，此次培训按6折起价，即：/天6000元X（3-6）半天铁路服务礼仪培训课程大纲：第一单元：培养高铁客运人员高度的职业素养和快乐的服务心态1.培养高度的职业素养1)追求卓越、打造专业精神2)培养真正的责任感3)尊重自己,尊重差异,永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣3.找出热情减低,激情不再的原因4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富第一部分、有“礼”走遍天下1、形象为竞争加分2、礼仪通天下1）礼仪是“面子工程”吗？2）服务礼仪的真义3）精通礼仪方能塑造职业形象演练：您心目中的职业形象3、服务礼仪遵循的原则源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合4、商务礼仪的内容第二部分、散发自信的魅力——仪态训练1、您的表情会说话1）微笑的力量2）灵动的心灵之窗——眼神3）人是感性的——动之以情演练：笑容、眼神、感情投入训练2、站有站相——站姿训练3、坐有坐相——坐姿训练4、行云流水——走姿训练5、蹲下有道——蹲姿训练演练：站、坐、走、蹲练习6、声音的魔力第三部分、一表人材——仪表训练1、着装原则与禁忌1）男士着装技法2）女士着装技法3）制服（工作服）着装技法演练：着装挑挑刺2、妆容的原则与禁忌3、配饰的原则与禁忌4、不能忽视的发型第四部分、商务交往的艺术——接待礼仪1、百闻不如一见——见面礼仪1）拜访2）握手3）介绍4）名片该怎么换5）如何告别演练：职业化见面练习第五部分、窗口服务礼仪优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是旅客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但旅客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第六部分：窗口服务技巧培训1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出旅客内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信第七部分、窗口服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练第八部分、客运人员服务礼仪与服务技巧客运人员礼仪基础知识客运人员服务规范特殊乘客需要特殊服务语言技巧妥当处理乘客的遗留物品服务纠纷处理技巧第九部分、客运人员服务言谈礼仪及语言技巧常用的礼貌用语服务忌语正确、巧妙的称呼塑造良好的专业声音交谈时的基本要求与技巧第二单元：优质服务意识与服务流程1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼2.服务意识对服务质量的影响3.服务人员应必备的综合素质4.服务心态基本要求：尊重所有的生命自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？5.优质客户服务流程1)接待旅客---建立良好第一印象2)了解旅客---建立客户对我们服务的信心3)帮助旅客---敏捷而负责的及时反应4)留住旅客---建立可信赖的关系1:高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）在运行中发生其他事件的处理技巧。

铁路服务礼仪的培训方案铁路服务礼仪是指在铁路工作中，通过一系列的行为和言语，展示出礼貌、专业和友善的服务态度，为乘客提供优质的旅行体验。

为了提升铁路服务质量，培训铁路服务礼仪是十分重要的。

以下是一个关于铁路服务礼仪培训方案的建议，可以根据实际需要进行调整和完善。

一、培训目标：1. 理解和掌握服务礼仪的基本知识和技巧；2. 培养良好的服务态度和专业素养；3. 提升自我形象和仪容仪表；4. 培养沟通技巧，提升服务质量。

二、培训内容：1. 服务礼仪概述a. 什么是服务礼仪b. 为什么要强调服务礼仪c. 服务礼仪对乘客满意度的影响2. 仪容仪表培训a. 良好的形象和仪容对服务的重要性b. 个人形象管理和仪容仪表标准c. 铁路员工着装规范和仪容礼仪3. 服务行为培训a. 倾听和提问技巧b. 语言表达和措辞规范c. 面部表情和姿态的重要性d. 主动服务和细节关怀e. 处理投诉和矛盾的技巧4. 专业知识培训a. 车站和列车的基本知识b. 知名景点和旅游线路的介绍c. 乘客查询和引导技巧5. 沟通技巧培训a. 与乘客的积极互动技巧b. 处理紧急情况和突发事件的方法c. 团队合作和协作沟通技巧6. 实战演练和案例分析a. 情景模拟演练：乘客投诉处理、信息查询等b. 团队合作演练：应对突发事件的团队协作能力训练c. 案例分析：真实案例的讨论和分析三、培训方法：1. 讲课形式：开展课堂授课，讲解服务礼仪的理论知识，激发学员的兴趣。

2. 视频展示：播放相关服务礼仪培训视频，展示正确的服务行为和姿态。

3. 角色扮演：引导学员进行情景模拟演练，根据实际工作情况进行训练和反馈。

4. 案例分析：通过讨论和分析真实案例，培养学员的应变能力和解决问题的能力。

四、培训评估：1. 写作业：要求学员完成服务礼仪相关的作业，检验学习效果和理解程度。

2. 角色扮演考核：安排考核人员对学员进行情景演练，评估学员的服务能力和礼仪表现。

3. 口头回答问题：通过提问的方式，评估学员对相关知识的掌握程度。

乘务礼仪课程是一门专门针对乘务人员，如空乘、高铁乘务等的专业培训课程。

该课程的主要内容包括：乘务服务基本礼仪、乘务服务礼仪实务、乘务服务礼仪提升和乘务应急处理。

此外，课程还对接待礼仪、乘坐交通工具的礼仪、参加活动的礼仪、公共场所礼仪以及错误的礼仪进行了详细的讲解。

首先，乘务服务基本礼仪是乘务人员必须掌握的基本技能。

这包括如何正确地穿着制服，如何保持整洁的形象，如何与乘客进行礼貌的交流，如何处理突发情况等。

这些基本礼仪不仅能够提升乘客的满意度，也能够提升乘务人员自身的职业形象。

其次，乘务服务礼仪实务是课程的重点部分。

这部分内容主要讲解在实际操作中如何运用礼仪知识，如何在不同的场合下使用不同的礼仪规则。

例如，在飞机上，乘务人员需要知道如何正确地为乘客提供餐饮服务，如何处理乘客的各种需求，如何在紧急情况下保持冷静，如何与机组成员进行有效的沟通等。

再次，乘务服务礼仪提升是课程的另一个重要部分。

这部分内容主要讲解如何通过不断的学习和实践，提升自己的礼仪水平，提高服务质量。

例如，乘务人员可以通过观看专业的礼仪培训视频，参加各种礼仪培训活动，学习各种礼仪知识和技巧，不断提升自己的专业素养。

最后，乘务应急处理是课程的重要环节。

这部分内容主要讲解在遇到突发情况时，如何正确地处理，如何保持冷静，如何有效地与乘客和机组成员进行沟通，如何确保乘客的安全等。

这些应急处理技巧对于乘务人员来说是非常重要的，它们能够帮助乘务人员在面对突发情况时，能够迅速、准确地做出反应，保证服务的顺利进行。

此外，课程还对接待礼仪、乘坐交通工具的礼仪、参加活动的礼仪、公共场所礼仪以及错误的礼仪进行了详细的讲解。

这些内容不仅能够帮助乘务人员更好地理解和执行各种乘务礼仪，提高服务质量，同时也能提升自身的职业形象和个人素养。

总的来说，乘务礼仪课程是一门非常实用的课程，它能够帮助乘务人员提升自己的专业素养，提高服务质量，提升自身的职业形象。

通过这门课程的学习，乘务人员不仅可以更好地理解和执行各种乘务礼仪，提高服务质量，同时也能提升自身的职业形象和个人素养。

1课题 第7课 日常交往礼仪课时2课时（90 min ） 教学目标知识目标：熟悉日常交往礼仪的相关规范能力目标：能按照日常交往礼仪的相关规范与他人进行交往 素质目标:树立严谨细致的工作作风，培养职业使命感和责任感教学重难点 教学重点：日常交往礼仪的相关规范教学难点：能按照日常交往礼仪的相关规范与他人进行交往 教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法 教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：考勤（2 min ）→案例导入（5 min ）→传授新知（28 min ）→课堂模拟（10 min ）第2节课：互动导入（5 min ）→传授新知（20 min ）→课堂模拟（15 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤 （2 min ）【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入 （5 min ）【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题：小雨在接待旅客时未遵循哪些礼仪规范？ 【学生】思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知 （28 min ）【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解介绍礼仪和交谈礼仪的相关知识✈【教师】提出问题：你认为日常交往礼仪应包含哪些方面？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知日常交往礼仪是指人们在日常交往中应遵守的礼仪，主要包括介绍礼仪、交谈礼仪、接待礼仪、电话礼仪等。

3.1.1 介绍礼仪介绍是指通过自己主动沟通或通过第三人从中沟通，从而使交通过教师讲解、课堂提问和示范演示等方式，使学生了解介绍礼仪和交谈礼仪的相关内容2往双方相互认识、建立联系的一种社交方式。

介绍的种类很多，按照被介绍者的人数多少可分为集体介绍和个人介绍；按照介绍者的不同可分为自我介绍、他人介绍和介绍他人。

铁道交通运营管理礼仪课程简介铁道交通运营管理礼仪课程是针对铁道交通从业人员开展的培训课程。

本课程旨在提升铁道交通从业人员的服务意识、专业水平和职业形象，培养良好的服务态度和专业礼仪，提供符合行业标准的服务质量，为旅客提供更加舒适、便利和高效的出行体验。

课程内容1. 课程介绍及目标设定- 介绍铁道交通行业的发展现状和重要性- 设定课程的培训目标和学习要求2. 铁道交通基本礼仪- 空间管理：学习如何在狭小空间内进行服务，并保持良好形象- 仪表仪容：培养良好的仪容仪表，体现专业形象- 言谈举止：掌握与乘客进行有效沟通的技巧，避免冲突和误解- 面对面服务礼仪：学习面对面服务时的礼仪及服务要点3. 旅客服务技能培训- 接待礼仪：学习如何热情、主动地接待旅客，提供必要的帮助和指引- 问询指引：掌握提供信息和引导旅客的技巧，帮助他们解决问题- 座席服务：了解如何提供舒适的座席服务，做到细致入微- 行李服务：学习如何妥善处理乘客行李，确保安全和顺利4. 特殊情况处理- 突发事件处理：学习如何在车站和车厢发生紧急情况时，保证乘客安全有序疏散- 乘客投诉处理：掌握妥善处理乘客投诉的技巧，争取乘客满意度- 礼仪纠纷处理：学习如何应对礼仪纠纷，包括乘客之间的冲突和不满情况5. 专业知识和技能- 铁道交通行业知识：学习铁道交通行业的基本知识，了解运营管理和服务标准- 安全与应急处理：掌握应对突发事件的处理流程，保障乘客安全- 制度规范培训：了解铁道交通运营的制度规范及服务标准，严格遵守条例学习方式与评估本课程提供多种学习方式，包括面授课程、实操培训和在线学习资源。

学员将通过自主学习和反馈交流来提高自己的专业能力和礼仪素养。

课程结束后，将进行考核评估，合格者将获得相应的结业证书。

培训效果与意义通过参加铁道交通运营管理礼仪课程的培训，从业人员将能够提升自身的职业素养和服务质量，培养专业的服务意识和良好的礼仪形象。

这将对于提高铁道交通行业整体服务水平、增强行业竞争力具有积极的意义。

高铁乘务员需要上哪些礼仪课程我国的高速铁路在迅速的发展，对高铁乘务员的综合素质的要求在提高，兰州铁路乘务学校的专业老师为大家讲解高铁乘务员的礼仪，希望对大家有所帮助。

动作服务礼仪候车时的动作礼仪：着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。

迎宾送客的动作礼仪：旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。

引导旅客的动作礼仪：引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。

姿态礼仪要求站姿基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，颈部正正，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。

女性乘务人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

男性乘务人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。

坐姿基本要求：入座前，腿与座椅应有30厘米的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目，不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。

女性乘务人员：右手轻抚后裙摆（手心向上游，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。

男性乘务人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。

取拾物品：在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。

下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻走，直蹲直起。