客户积累第一章
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内部资料-客户服务培训手册第一章:客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解,是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性,培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识,可以提高公司整体服务水准,增强客户对公司的忠诚度,促进业绩的稳步增长。
在本节中,我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章:基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心,本节将教授员工如何建立有效沟通,包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力,本节将讨论如何应对各种问题和矛盾,有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂,本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章:客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的,本节将指导员工如何正确处理客户投诉,化解矛盾,争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节,本节将解释售后服务的意义和方法,培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章:客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标,本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力,本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务,提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节,提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训,希望员工能够树立正确的客户服务意识,掌握基本的客户服务技巧,提升服务水平,实现客户满意度和业绩的双赢。
第一章客户维系的概述【章节导读】目的:阐述客户维系目的与意义,明示现有客户维系的课题,介绍客户维系的管理方法。
内容:第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系,英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系,能有效的提高企业的盈利能力,但其目标不是追求零流失,而是管理客户的流失率和最大化客户资产,终极目标是通过提升客户忠诚度,实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧,单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求,为了更好的实现客户满意,不断提高客户忠诚度,减少客户流失,“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户,重复工作多、出现人为失误,职能、分工不明确造成内部资源浪费,信息沟通不畅,业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题,无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例,造成针对性的维系工作无法有效开展,客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出,随着车龄的增加,一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看,也许老客户的流失会更显著。
目前,绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计,但其中,对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛,随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数,从而使我们的经销店会乐观的说:我们的保有客户总量在不断增长!我们的业绩在不断的增长!但是,试想一下,如果有一天,新车销售不是那么乐观的时候,我们的售后客户从哪里来呢?三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5,几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
客户积累营销方案客户积累是指通过企业和客户之间的互动形成的数据积累,包括客户信息、购买记录、消费习惯、个人喜好等方面。
利用这些客户数据,企业可以开展针对性强、效果好的营销活动,提高客户满意度和忠诚度,促进企业业务的持续发展。
本文将介绍客户积累营销的基本原理和应用方案。
客户积累营销的基本原理客户积累营销的基本原理是通过对客户的数据积累和分析,找到客户的需求和兴趣,制定针对性的营销策略,提高企业的销售业绩和客户满意度。
具体来讲,客户积累营销具有以下几个基本原理:1.客户数据积累客户数据积累是客户积累营销的基础和前提。
企业需要通过各种方式搜集客户的数据,包括基本信息、购买记录、消费习惯等方面。
同时,企业还可以通过客户调研等手段,了解客户的需求和兴趣,进一步提高客户数据积累的准确性和全面性。
2.客户数据分析客户数据分析是客户积累营销的关键。
通过对客户数据的分析,企业可以找到客户的需求和兴趣,了解客户的购买行为和消费习惯,甚至可以预测客户的未来需求。
企业可以通过数据挖掘等技术,深入分析客户数据,找到隐藏在数据中的规律和线索,为制定营销策略提供有力的支撑。
3.精准营销策略精准营销策略是客户积累营销的核心。
通过对客户数据的分析,企业可以找到客户的需求和兴趣,根据客户的特点制定针对性的营销策略。
企业可以通过邮件、短信、微信等多种方式与客户进行互动,向客户推送个性化的产品和服务,提高客户的满意度和忠诚度,促进企业的业务增长。
客户积累营销的应用方案客户积累营销可以应用于各种行业和领域,包括电商、金融、旅游、医疗等。
下面将介绍几种常见的客户积累营销应用方案。
1.电商客户积累营销电商客户积累营销是指通过对客户数据的积累和分析,找到客户的需求和兴趣,制定针对性的营销策略,提高销售业绩和客户满意度。
针对不同的客户群体,电商企业可以实施不同的营销策略,如提供个性化的产品和服务、组织促销活动、推送优惠券等,增强客户的粘性和忠诚度。
正确认识客户积累与客户分析1.客户积累应尽早开始,对不同时期积累的客户应作分类评价与管理。
客户积累过程中,往往会出现因积累时间过长,使前期意向客户的有效性及意向程度有较大改变。
这就要求在客户积累过程中,对不同时期积累的客户应作分类管理,并着重加强营销节点时期客户回访工作,对原客户资料及分类定期进行整理,从而确保意向客户分类的准确、有效。
2.登记意向客户数量并不等于有效意向客户数量。
一个项目从面市(广告宣传开始)开始至入市(首次开盘),往往登记数量较多的意向客户,如不对这些客户进行细分并梳理更新,就会造成客户量虚高的假象,不仅影响开盘计划的制定,同时影响销售价格的确定,最终极有可能导致开盘失败。
判断一个项目客户积累工作是否达到预期,应以A类客户的数量、质量及分析为主,同时进一步分析B类客户的购成,分析其犹豫原因及可转化的比例。
A类客户:指意向程度较强,对本项目诚意度较高,近期有购房意向也具购买能力,如价格在预期范围内且有合适房源定会下单购买的客户。
这类客户是客户分析的重点与基础。
B类客户:指意向程度一般,近期有购房意向,但对本项目诚意度一般,还在与其他项目进行比较,对本项目价格、位臵、房型、面积等仍存在一定异议的客户;或是有购房意向与购买能力,但是否在近期购房尚未确定的客户。
这类客户是销售时争取的重点对象。
C类客户:意向程度一般,只是顺便看看了解情况的客户;近期无购房意向的客户;已登记,但经回访购房意向已改变或已购买了其他项目的客户。
3.在客户分析基础上确定推售房源。
客户积累数量及构成分析是制定推盘计划的基础。
在推售房源数量可作选择的情况下,推售房源的确定应综合考虑以下二方面。
一是推售房源的数量要基本满足有效客户的数量(以A类为基础,适当考虑B类客户一定比例的转化),以达到成交最大化的目的,但仍需保持客户一定的饥饿感。
二是应考虑现有有效意向客户对房型、面积的需求与所推房型之间的房型、面积的数量关系。