医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓知识讲解共52页文档

（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第一、二部分—简
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
鞋跟高吗？ 是否很响？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、 中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、 内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……

医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者来医院干什么？
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔
士
胡须
每日刮胡须、注意面 部清洁
短发、清洁、整齐、 发型不要太新潮
鼻毛不能露出、不能有 污垢
干净挺括 穿前熨烫 扣子要扣好
卫生状 况
保持口腔卫生、身 体无异味
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
(4)注意不雅行姿
• 在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌摇头晃脑， 身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子” 步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双 手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东 张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人 一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不 良表现。 维护一个良好的自我形象是仪态礼仪规范的实质。 坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、 坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也 是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿 势，逐渐培养自己的风度。
• 1、站姿：挺胸、 收腹，头、颈、 腰成直线，双臂 自然下垂或交叉 于腹前，腿跟并 拢而脚尖稍分开， 目光平视。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
• 2、坐姿：平时坐在椅子 上，身体可以轻靠椅背， 背部自然伸直，两脚并拢 或前后放。双膝并靠，如 果是与客人谈话时，椅子 不要坐满，1/2处即可， 然后背部直立。膝盖并拢， 这会使你显得优雅而从容。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
行为举止要求
• 3、行姿礼仪 行姿是一种动态的 姿势，是立姿的一种延续， 行姿可以展现人的动态美。 在日常生活或公众 场合中，走路都是浅显易 懂的肢体语言，它能够将 一个人的韵味和风度表现 出来。

55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓知 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。 识讲解
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特

（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第一、二部分—简
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
换位思考
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。
医生，我忘 了， 其实……
有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。
• （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；

• 5、审察
•
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到
不自在，不受尊重。
• 6、羞怯、不自信
• 7、传情
医护微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言变化
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
三、 听取汇报的礼仪
1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做
其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的
语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别
•关键是让对方 是赶快急诊急治。 结果医院领导到
懂你，懂得你对 门口接他，还有四位迎宾小姐，戴
着绶带献花，进行“微笑服务”，
他的尊重而满意。 他差点没哭出来。
技巧性
指的是应该说什么、问什么、做什 么，不应该说什么、问什么、做什么， 医务礼仪的可操作性很强。

• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈-----是的（YES）…… • 建设性反馈-----但是（BUT)……
投诉拒绝处理黄金公式：是的……，但是…..
认同 赞美 说明 反问
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
医护服务意识与服务礼仪 专题培训
主讲：
礼仪培训目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一部分、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
医院员工在工作和社会生活交往中的仪 表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职 业素质，而且折射出该员工所在医院的团队 文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
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三、 听取汇报的礼仪
1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做
其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的
语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
五个一样
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；

医护仪态训练
亲和、气质、专业的医护形象，仪态是重要表现途径。
• 医生岗位应有的仪态及训练
（图）
护士岗位应有的仪态及训练
（图）
导医岗位应有的仪态及训练
（图）
• 窗口岗位应有的仪态及训练
（图）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医护服务手势训练 • 手势不仅是为了服务，更是良好修养、服务态度
医护与患者关系
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……
患者
其他医生、护理
医生、护士
患者家属
辅助医务工作者
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医、患沟通问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！”
• （2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。
2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对 方……
3、轻蔑
不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻 微的哼声。
4、议论
5、审察
6、羞怯、不自信 7、传情
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医护微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
的直接体现。 • 医护工作中的手势，和其他行业相比有特殊性。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第三部分
打造医务魅力 之
医护岗位接待
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质