下载文档原格式
宾馆前台培训内容有哪些1. 前台礼仪和形象在宾馆前台工作，员工的外表形象和礼仪是至关重要的。
培训内容将包括以下几个方面：•仪表整洁：前台员工需要保持干净整洁的形象，包括穿着整齐，鞋子干净，服装无皱褶等。
•言谈举止：前台员工需要掌握礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等，热情友好地对待客人，并避免与客人发生争执或争论。
•姿势与态度：培训将教授正确的站姿、坐姿和行走姿势，以及处理客人投诉和问题时的正确态度。
2. 宾客接待技巧前台员工是宾馆的代表，负责接待和引导宾客。
他们需要具备以下技巧：•接待礼仪：学习如何主动迎接宾客，并为其提供优质的服务体验。
这包括引导宾客至登记处办理入住手续，解答他们的问题，提供帮助等。
•沟通技巧：培训将教授如何与宾客进行有效沟通，包括倾听和表达自己的观点、理解宾客需求并给予满意的回答等。
•解决问题：前台员工需要学习如何应对各种问题和突发情况，如宾客投诉、服务不满意等，以提供及时解决方案并保持积极的工作态度。
3. 客房管理宾馆前台员工的工作范围还包括客房管理。
以下是相关培训内容：•客房预订：培训将介绍如何接受客人的预订，包括通过电话或在线渠道完成预订，确保预订的准确性和可靠性。
•客房分配：学习如何根据客人的需求和房态情况，合理地分配客房，并确保客人对分配结果满意。
•房态管理：培训将解释如何及时更新房态系统，并与其他部门协调，以确保客房的准备工作和清洁工作按时完成。
•客房维护：学习如何协助客人解决客房内的问题，并及时处理客人提出的要求，如更换床上用品、修理设备等。
4. 信息管理和操作系统前台员工需要熟练掌握宾馆的信息管理系统和操作流程。
培训将教授以下内容：•信息录入：学习如何准确、快速地录入客人的信息，包括个人信息、预订信息等。
•结账和结算：培训将介绍如何进行客房账单和费用的结算，包括不同付款方式的操作流程，以确保准确和高效。
•投诉和问题处理：学习如何记录并处理客人的投诉和问题，以及如何与其他部门进行协调和跟进，以解决问题。
酒店预定部培训计划一、培训目标1. 提高员工的沟通技巧，使他们能够更好地与客人交流，了解客人需求，并为客人提供满意的预定服务。
2. 加强员工的服务意识，使他们能够以客户为中心，积极主动地为客人提供周到的服务。
3. 提升员工的专业知识，使他们了解酒店的房型、设施、服务项目等信息，能够为客人提供准确、全面的预定信息。
二、培训内容1. 沟通技巧培训（1）口头表达能力的提升。
通过模拟情景对话、角色扮演等形式，训练员工的口头表达能力，使他们能够清晰地表达意思，不断提高沟通效果。
（2）倾听能力的培养。
通过学习倾听技巧，训练员工对客人需求的敏感度和把握度，使他们能够更好地了解客人需求，提供更符合客人期望的服务。
（3）礼仪培训。
对员工进行礼貌用语、言谈举止等方面的培训，使他们能够在与客人的交流中表现得更加得体、有礼貌。
2. 服务意识培训（1）客户导向的培训。
强调员工要以客户为中心，以客户满意度为最终目标，不断提升服务意识，用心为客人提供服务。
（2）处理客户投诉的培训。
通过案例分析等形式，教育员工如何处理客户投诉，使他们能够化解矛盾，保持客户满意度。
3. 专业知识培训（1）酒店房型、设施、服务项目等方面的培训。
详细介绍酒店的各种房型、房间设施、餐饮、娱乐等服务项目，使员工能够深入了解酒店的各项服务内容。
（2）市场活动和优惠政策的培训。
介绍酒店的各项市场促销活动和优惠政策，使员工能够向客人提供最新、最全的信息。
三、培训方法1. 理论授课。
安排相关专业人员对员工进行专业知识的理论讲解，使员工能够全面了解酒店的各项服务内容。
2. 案例分析。
通过真实案例的分析，引导员工思考并解决问题，提升员工的实际操作能力。
3. 角色扮演。
模拟客户情景，进行角色扮演的训练，使员工能够在模拟情景中提高服务意识和沟通技巧。
4. 实地考察。
组织员工进行酒店各项设施、服务项目的实地考察，使员工能够直观地了解酒店的各项服务内容。
四、培训评估1. 培训前调研。
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲开课科：经管科组适用专业：酒店管理学时：270学分：15一、课程性质和任务《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。
在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。
本课程的任务是：使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。
灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。
二、课程教学目的（一）通识教学目标1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。
2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。
（二）专业教学目标1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。
2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。
3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。
4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。
酒店前台新员工培训计划策略与方法介绍2023年，酒店业已进入了全新的发展时期，酒店前台服务员的培训也变得尤为重要。
如何让新员工更快更好地进入工作状态，适应行业的节奏和规则，成为这个行业的栋梁之才，已经成为了酒店业的重要问题之一。
而在培训过程中要注意采用多种策略和方法，建立一个完善的培训框架体系，以达到最好的培训效果。
一、课程设置和内容为了确保培训的针对性和实效性，应该根据员工职务、工作内容和酒店的管理制度，设置不同课程及内容。
针对初来乍到的新员工，应先从酒店的基本概念、基本职务和日常工作流程等知识出发，开展专业知识培训。
同时，酒店业务非常广泛，新员工需要对各种业务含义和流程了解，如客房服务、前台维护和餐饮服务等。
在课程中重点要讲解各业务流程、政策法规、客户服务技巧等。
此外，人际交往也是前台服务员非常关键的职能之一，特别是需要通过电话或面对面与客户进行交流。
因此，在培训过程中还应强调员工的沟通力和协调能力的训练，包括语言表达、文化背景和礼仪规范等方面的知识。
二、教学方式在酒店前台新员工的培训中，教学方式的选择非常重要。
通过采用不同的教学方式，可以使学习效果得到更好的提高。
首先，可以采用传统的课堂授课和模拟操作的方式，例如通过资料、案例和模仿科目操作来进行学习，以加强学员对酒店行业知识的了解和实践操作技能的提高。
其次，采用多媒体设备、互联网课堂和移动学习等学习方式可以有效地促进学员学习兴趣、学习效率和学习质量的提高。
这也为学员提供了更加灵活、多样化的学习方式，使其可以更好地吸收和掌握课程内容。
三、教学手段酒店前台服务员职责繁琐复杂，学习内容较多，为了培训效果的提高，应逐步提高培训质量，采用创新教学手段，改进教学方法，注重学生自主探究和综合应用能力的培养，对于酒店前台来说也是一样。
例如，建造真实场景模拟客房、前台、餐饮现场和会议室等，通过演练，让员工能够逼近实战，提高工作效率；在互动教学中加入游戏因素，增强互动性和趣味性，让学习过程更加生动、轻松。
酒店培训授课技巧(总17页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除☆☆学习助手酒店培训授课技巧讲师：姚小舟第一章一堂课的控制及要点一、准确控制课程时间长度有些酒店培训不按照惯常的时间规定上课，而这样做往往效果不好。
应该遵循通用规则，一堂课定在四十五分钟有其规律可循，是专家经过研究得出的时间长度。
学员经过四十五分钟课程培训后，需要调剂身心，转换环境，以便更好地继续学习，否则，接受知识的效果不好。
有些时候，可能有一个小时的培训时间，许多培训员为了图方便，觉得多十五分钟没有关系，其实没有效果的培训，还不如不做。
准时结束课程。
培训员要有控制时间的预测能力和估计能力。
设定一个时间段，尽量按时结束。
切忌不可以信马由缰，讲到哪里就在哪里结束。
二、掌握好前二十分钟一堂课，人们接收知识的最佳机会和最好效果在前二十分钟，除非你的课程特别精彩，可能吸引大家始终全神贯注地倾听与关注，但是这样的课程和这样的老师不太多。
一般的规律是，经过新鲜的前二十分钟听解后，学员的注意力就会下降，如果学员本身的自律能力较差，或者课程比较枯燥，或者培训员讲解水平欠缺等等，都会导致上课效果不佳。
为了把握住学员的精力集中阶段时机，培训员要懂得利用和珍惜这个难得机会，事前，我们可以做如下策划：1、培训课程编写时就把重要的部分安排在这段时间讲；2、讲课的时候有意识地专注这个时间节点，其它一切都以此为重点；3、二十分钟以后要采取其它措施增强学员的注意力和兴趣，比如讲解案例、提问、互动等。
1、与学员交流●目光要与学员时常交流，从他们的面部表情及时掌握课堂中自己的表现信息；●交流就是目光对目光的接触，要敢于看，绝不能有畏缩的神色；●每次目光接触的时间大约2-4秒，时间的长短都会产生负面效果：时间过长被认为是故意行为，例如敌意、好斗、多情；但时间短造成你的紧张形象，可能会怀疑你的动机。
2、与自己交流时刻提醒、把握自己，所讲的内容反应如何，及时调整状态、进度等，自己的形象是否得体，表演分寸的把握，以及声音、语速、力度是否恰当。
切忌出现“忘掉了自己”的现象。
3、与整个课堂的沟通眼睛需要经常扫视下面的听课学员，但不要仅关注某一个区域，整个课堂要有规律的巡回扫视，否则，就会让下面的听课学员认为你只注意某一个区域的学员。
课堂分区图例：四分法分区：四、让学员感觉压力“我等会要提问题！”这句话看似彬彬有礼，其实是对课堂上不认真听讲的员工委婉地暗示或者警示。
但是，不到万不得已，不要使用过分的语言来对待不礼貌的学员，因为他们仅仅是少数，过激或者粗鲁的语言会伤害无辜者。
但是，培训员需要清醒的认识到培训毕竟属于心灵的洗礼行为，如果过分地把课堂搞得森严肃穆，就与培训的目的大相庭径了。
【讲课秘诀】■学员并不在乎他们的任务计划，但他们会注意培训员要检查的工作■要求每人做课堂笔记■培训结束后,留下每人笔记本,检查\评分\存档五、对学员给予鼓励课堂提问是给予学员积极鼓励的有效方法，激励的设计必须保持逻辑性、系统性，要注意深浅程度，既不能冒进，也不能保守。
课堂激励可分为以下三种：1、激励可创设一些悬念，激发学员的求知欲。
从一开始就抓住学员的注意力，为整堂课程的讲解成功铺平道路。
2、通过提问激励，启发学员独立思考，使他们自觉地接受、掌握课堂知识，从而受到鼓励。
3、群体激励方式。
这种提问激励一般在每节课的小结中进行，培训员可以了解学员对所学知识掌握的程度。
讲课的激励是多方面的，平时多收集资料，取人之长，补己之短，就会得心应手，水到渠成，形成具有特色的讲课方法。
六、控制个别叛逆者如果总是有几个躁动的学员不安分，必须有果断措施控制：1、叫他们站上台来，面壁一刻钟，比较重的处罚；2、就地站起来，回答问题，给予评估，但注意语气；3、一切控制措施以不影响继续授课和影响他人为准则；4、对迟到者的措施，三次以上的迟到必须要有所反应，不能任其自流，站到最后一排三分钟后再入座；屡犯不改者，请其不得入课堂。
第二章酒店培训特征与一般教育的比较一、酒店培训与常见的教育区别二、教育课程特征1、教育的课程呈系统，分阶段渐进2、教育的课程按年度，年龄阶段，长期性，甚至终身设置3、教育的课程目的是为了另一个目标打基础4、教育课程侧重理论逻辑性和基础知识层次5、教育课程可以与自己当前工作无关6、教育的课程主要依靠外援方式获取（统一的教材）7、教育课程是一个宏观系列现象三、酒店培训课特征1、培训课的对象主要是酒店员工2、培训课讲究实效性，立竿见影3、培训课的目的是将现有的工作做得更好4、培训侧重技能5、培训课不能理论性太强6、培训讲究单元课程，彼此可以分拆开7、酒店培训课主要由三个部分组成，即流程、制度和职责8、酒店的培训课主要根据需求编写我们在管理中一旦出现工作失误或者客人投诉，常常听见这样的询问，“曾经接受过培训吗？”而不会说受过教育没有；了解一个人的文化程度则会问此人受教育的程度。
这说明两个问题：第一，培训是针对性很强的受训手段和方法，特点是专注于某一个流程、方法和工作内容；可以结合自己工作要求和相关制度编写教案，简单、快捷、明白易懂等，培训在短期内是可以收到效果的学习方法；第二，教育是一个人过去长期的学习行为，需要相对稳定的时间连贯，才能获取一定的收获；系统的教育不可能由自己或某个酒店单独编纂。
第三章培训课程内容编排分布与转接第一节课程内容编排一、课文介绍精彩的开场白，如果不能做到精彩，请选择以下方法：第一，轻松的讲讲你的经历；第二，严肃的表态要尽心尽责讲课；第三，谦虚的请求，希望得到大家帮助；第四，自信、简练、幽默。
二、课程正文■将主要内容分成不超过3个小部分或观点■“狐假虎威”，引用名人或管理典章加强内容的权威性■一定要有案例，但尽量避免已被天下人滥用的案例■要有自己的观点和评语，否则被认为是讲述别人的课程■运用多种培训技巧：故事、笑话、提问、角色扮演三、课程结尾■回顾主要内容■与以前的内容相联系■总结结尾■感谢学员参与■感谢主办单位第三章培训课程内容编排分布与转接第二节培训教案内容分配一堂课的讲解，需要有层次安排，讲究内在的布局，不能全篇都是培训的内容，一个教案，怎样开头，怎样进入正题，怎样结合案例分析，最后是需要给予评估或总结，这里，有一个基本的规律可循。
图表一第三章培训课程内容编排分布与转接第三节每章节之间转换过渡要决有的时候，一个教案并不是仅仅只讲一个工作流程，一个工作职责，或制度等，这些不同内容之间的转换连接，应该做到“有机的结合”，以便让学员能有一个过渡的回转空间，不至于太唐突，这也是培训技巧的内容之一，好的课程或者教案，章节之间彼此连接自然，天衣无缝，又顺理成章。
中央电视台《同一首歌》节目主持人对下一个节目的转换过渡台词：主持人甲：刚才演讲的相声《过年》把刚刚过去的春节里浓浓亲情又展示给了我们大家，我们昨晚抵达xxx城市，也感受到浓浓的春节气氛还留在这里。
春节过后就是百花盛开的春天来临了，在这个时刻，我们有请xxx歌唱家给我们演唱《在希望的田野上》。
上一节谈到客房逃生通道与逃生图的关系，在酒店里，除了客房是客人停留最多时间的地方外，客人还经常光顾的地方就是餐厅和宴会厅，接下来的这一节，我们讲宴会厅餐厅逃生通道与逃生图的关系。
综合上面的阐述和案例分析，我们应该学习和把握好转换的技巧，在讲课中，转化过渡要自然，不露痕迹，上下要有必然的关联。
第三章培训课程内容编排分布与转接第四节一篇培训讲稿样板培训讲稿样板第四章讲课要领细节一、讲课的姿态1、自然站直，两腿同肩宽2、不要不停地来回走动（参看中央电视台百家讲坛老师示范）3、如果有讲台，不要从讲台走出来（互动需要除外）4、双手放在讲台的角度不能太夸张5、根据学员的姿态及时做调整6、走动时要有适当的停顿7、站如松的气势二、讲课的手势应该做到■充满活力的手势■配合头部的移动■手臂的动作决不能做1、将手插进口袋里2、将手放在后背3、双臂交叉4、摆弄双手5、不停的用手调整眼镜6、挖鼻孔、掏耳朵、弄头发7、不要拿着笔讲演三、讲课的眼神▊保持目光接触▊保持自己的自信目光▊像歌唱演员一样眼神里若有所思▊始终面对学员▊不时的扫视学员▊目光的移动要缓慢四、讲课忌讳事宜1、不能谦虚：“我的课程没有什么价值。
”2、不要攻击别人：“他们的培训一文不值。
”3、委婉地表示不认同：“我个人认为......可能更好。
”4、不要妄评酒店内部人事纠纷，案例引用要回避。
5、莫谈国事。
6、不要过多的称赞涉及到自己的事例：“我小孩如何如何......”7、不要讲不严肃的笑话，拒绝港澳式的色情案例。
8、讲国外国内的正面和负面案例要合理均称引用。
9、不能在培训课堂上带入过多的演艺风气，作秀。
10、不能把培训课变为摆故事会。
11、不能引用案例讲开去就收不回来。
12、没有工具、没有图表、没有动画、没有图片，除非大师级人物可以如此，否则会变得枯燥乏味，让人难于接受。
五、讲课技巧要领▊表现出老练/尽量多用一些培训技巧和方法▊尊重学员▊引导他们的学习兴趣▊永远不要嘲笑学员的错误▊不要拿学员的错误作案例▊奖励参加培训取得成果的学员▊鼓励学员提问六、使用礼貌语言上课期间始终使用礼貌用语，包括案例讲解中的情节出现的人物，也要使用礼貌用语。
上课期间是培训学员正确使用礼貌用语和称呼的最好机会，所以，对每一位在座学员都要使用正确称呼，达到言传身教，耳濡目染效果：“张琳小姐，王兵勇先生”。
对有头衔的学员要使用头衔称呼：“张领班，王主管。
”七、使用专业术语要尽量使用酒店专业术语包括常用的英文简称：例如：散客（walk in）,值班经理（MOD）,保洁阿姨（PA），叫醒服务（morning call）, 贴身管家（butler）。
第五章讲课写字板书写技巧现在基本上采用白色的写字板替代了过去的写字黑板。
培训时要求培训员坚持书写，不能只是口头上念（除了使用PPT投影教学仪器外）。
一、写字板的分配原则二、写字板的不变与变换通过对上面的图例了解，写字板的左边需要保持不变，中间部分根据培训课内容需要，可变可不变，右边部分根据讲课进程，随时擦拭更换。
左边的不变可为课程结束作总结回顾用途。
三、重点内容书写原则有些内容必须书写到写字板上面去，以加深学员的印象。
讲课的中心词义需要写出强调。
由于时间的关系，酒店培训课一般不要求全部抄写讲稿，只是重点择录。
四、正规书写由于进入电脑时代，在电脑上写作已经替代了用笔书写，而且快捷方便，功能强大，我们的书写规范越来越不能与前人相比，所以培训员在写字板上书写成了一项不能回避的挑战。
平时，培训员需要有意识地锻炼自己，做到能正确地，流畅地，不能太慢地在写字板上书写。
第六章Office自动化办公的备课要领一、用PPT备课讲解PPT投影软件是培训最佳的教学仪器，它甚至是培训教学的革命性仪器。
