服务管理KTV行业.pptx

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卡拉OK项目服务(PPT 34页)

卡拉OK项目服务
目录
KTV起源 KTV发展 KTV种类 KTV灯光装修 KTV包厢装修设计要则 KTV装修效果图
KTV起源
ktv是Karaoke TV 。Karaoke是个日英文的杂名，Kara 是日文“空” 的意思，OK是英文“无人伴奏乐队” 的缩写，到中国就演变成了“卡拉 OK”。
（三）、装饰色彩要协调
三、ktv的布局与设置
（四）、设施设备要精良
总统包间
KTV灯光装修
灯光是一种无声的语言，他以亮度、色彩、图
案、变化说明设计者的思想，一个优秀的KTV工程，灯光设计的好坏直接关系到整体的效果。灯光一般分为艺术照明和常规照明、应急照明三个部分（有舞池的应该还有专门的灯光）。灯光的设计应该是以节能环保为中心思想，简捷明快不要产生眩光。
一舞池占地面积15二桌位区舞池大该区就大三ktv包房五吧台六卫生间三ktv的布局与设置一空间布局要合理ktv装修效果图三ktv的布局与设置二装饰摆设要典雅三ktv的布局与设置二装饰摆设要典雅三ktv的布局与设置三装饰色彩要协调三ktv的布局与设置四设施设备要精良灯光是一种无声的语言他以亮度色彩图案变化说明设计者的思想一个优秀的ktv工程灯光设计的好坏直接关系到整体的效果
四、KTV包厢装修设计原则
1.KTV布局设计以实用为主，充分利用空间并兼顾隐私感和氛围感。包房内家具的摆放，沙发、茶几、工作台(调酒柜)和衣帽架等的摆位都要以方便客人及方便服务为首要考虑因素。
2.灯光设计作为KTV舞池设计的一部分，用来描绘、渲染舞台，主要运用灯光的明暗、色彩或光线的分布，创造出种种组合光线，增强舞池的效果。
（三）KTV包房
二、卡拉OK的空间规划
（四）音控室

KTV服务员流程服务培训(ppt35).pptx

❖ＫＴＶ服务中注意事项
❖ 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。 11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开 5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。
KTV服务员一线服务技培训
❖规范的服务礼仪
班前例会
迎宾
引领宾客
包房服务
班后例会 ❖KTV服务流程示意图中场站位
包房卫生清洁
吧台结算迎送宾客
中场服务
❖KTV服务流程细节分解：迎客准备
❖ 当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/ 小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；
❖KTV服务流程细节分解：引客入座
❖ 引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；
❖KTV服务流程细节分解：开启电器设备
❖ 开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐
❖KTV服务流程细节分解：送客
❖ 送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说： “请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

KTV服务员流程服务培训[1].pptx

KTV-MIX服务员一线服务技能培训
规范的服务礼仪
班前例会
迎宾
引领宾客
动感娱乐KTV-MIX服务流程示意图中
场站位
包房服务
班后例会
包房卫生清洁迎送宾客
吧台结算
中场服务
动感娱乐服务流程细节分解：迎客准备
当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；
•
10、
。15:34:5215:34:5215:343/22/2022 3:34:52 PM
夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学
•
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
11、
。22.3.2215:34:5215:34Mar-2222-Mar-22
•
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:34: 5215:3 4:5215: 34Tues day, March 22, 2022
动感娱乐服务流程细节分解：结帐
结帐：当包房客人要求结帐时，将客人带到收银台，收银员仔细核实房号及相关数据无误后，向客人问好：“先生/小姐，晚上好，请问哪位买单？”若客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，不得借故骗取小费。
动感娱乐服务流程细节分解：送客
送客：当客人准备起身离开时，应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说： “请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到楼梯口。
动感娱乐服务流程细节分解：引客入座
引客入座：将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做 “请”的手势，请客人入房入座；

KTV管理模式(量贩与夜总会流程).pptx

夜总会与量贩KTV管理模式
1
二者关健区别
2
KTV包厢分类及相关设施
➢ 按包厢的容量大小
迷你厢
1 –4 人
小包厢
4 –6 人
中包厢
6 –8 人
大包厢
8 - 12 人
特大包厢
20 - 30人
➢ 按装修档次、硬件设施
豪华包厢 10 - 15人
至尊包厢 10 - 15人
总统包厢 10 - 15人
➢ 按客源
26
(三)其他工作流程
27
(1) 房间状态变化过程
28
(2) Order单状态变化过程
29
(3)手写酒水单流程
30
(4) 酒水充公流程
31
(5) 酒水赠送流程
32
(6) 酒水取消流程
33
(7) 取消房流程
34
(8) 客人破损处理流程
35
(9) 客人存酒流程
36
(10) 客人取酒流程
40
KTV主要岗位职责(2)
➢ 楼面部->楼面主管
1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门
员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、
迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。 3、、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的
3、检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。
43
KTV主要岗位职责(5)
➢ 楼面部->演艺大厅->大厅主管
1、准时主持每天的班前例会，了解员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务，并根据编排的工作岗位安排服务员上岗。

KTV点歌管理系统 PPT

10
包房预定流程图
预定信息
包方房间信息
查询包房房间信息
是否有匹配房包
有
无
协调预定
包房预订安排
安排预定并通知预订者
成功
协调果结
失败
预定编号
将预订信息和预订者添加
预定成功预定失败
11
• 包房服务人员收到顾客的点餐要求后，首先查询酒水等库存，如果有库存则把所点酒水等送到包房，并要求顾客在点餐簿签字；如果没有相应的酒水和小吃，就向顾客推荐类似的食品。
F78消费详情 F77收银小票 P4.1 E1顾客 F67结账申请检查房间设施 F71设施完好信息 P4.3 打印账单 F72账单 P4.4 顾客签字 F73签字后的账单 P4.5 收银 F74收银信息 D4 销售流水
F70设施损坏信息 P4.2 F68罚款单
F75收银信息 P4.6
罚款处理修改房间状态 F69罚款信息
歌曲管理
-结束12
关联13
*
系统维护
-结束14
* * * * -结束37 关联12
歌曲更新
-结束17 * -结束19 * -结束20 -结束28 -结束36* * *
*
服务员
关联11 *
歌曲查询
-结束27
顾客
* * *
酒水管理
-结束40 -结束38 * -结束35
* -结束42 *
时间续加
19
前台管理用例图
30
包房房间服务细化数据流图
P3.5 F29酒水等服务申请酒水等服务 F30预订信息 E1顾客 F31包房开房信息包房开房 F37换房服务消费信息 F38续唱消费信息 P3.3 F32并房申请并房服务 F39并房服务消费信息 F35酒水等消费详情 F36开房服务消费信息 D3 包房服务消费详情

KTV包间服务流程ppt课件

• 备注：如果顾客还有其它服务根据开房正确流程进行接带
包房服务--退出房间
• 面带微笑背手开门，退出房间，轻关上房门
• 说辞：
•
祝您消费愉快！
包房服务--换烟灰缸
1.手先把新烟缸放在旧烟缸上一起拿入托盘中.
2.再把新烟缸放在旧烟缸上一起放在托盘中.
3.再把新烟缸放回原来的桌面位置。
4.再用抹布擦拭桌面保证桌面不得有水渍,酒渍,
赃物
包房服务--第二次促销
• 主动做促销 • 询问顾客是否需要增加酒水及餐点 • 可针对性的进行促销
包房地面服务标准
（1）无水渍,酒渍,杂物, 洒落的食品
（2）垃圾箱垃圾不得超过 2/3满
包房服务的要求
1、每个房间每30分钟必须进行一次包房服务 2、进包房服务时必须将所有垃圾,及时带出 3、手禁止碰客人的食品 4、服务时一律采用蹲姿服务 5、服务时由里向外,先重后轻,先大件后小件 6、换烟缸时不要直接撤出，将另一个烟缸盖在脏的烟缸上撤出，再将干净的烟缸摆上原来的桌面上.
• 右手背手关门
• （备注：轻关房门）
• 礼仪站姿向顾客说明来意
• 说词：
•
对不起！打扰您！为您整理桌面！
包房服务--蹲姿
• 蹲姿必须蹲在方便你工作的位置 • 蹲姿：不得挡住顾客的视线
包房服务--桌面
1.从里往外清理、从大到小、先大
件后小件
3.将空瓶及果皮包装袋等整理在垃圾桶中.
2.把顾客为开启酒水摆放一致、摆放在顾客正前方从左至右一次摆放距离为2厘米
包房服务流程图
1.叩门进入
6.换垃圾桶
7.询问顾客致欢唱词
2.礼仪站姿问好

KTV服务蓝图PPT

顾客进店外部互动线
顾客点酒水以及顾客享受狂欢服务接触点电脑递单接触点
顾客结账离开
（顾客行为水以及服务
接触点（前台员工行为）服务员收银欢迎下次光临
内部互动线
后台操作，备酒水
酒水采购与设备维护
收拾包房打扫卫生（后台员工行为）（支持行为）
以人为本，高标准，严要求，顾客至上
1. 针对不同季节推出不同套餐服务。 2. 明确市场定位，对学生实行打折活动。 3. 采用电脑系统对顾客自动办理会员，对在一定时间消费的顾客会员自动生效，否则除名。 4. 不定期针对会员推出活动，留住顾客
• 高端经营场所的市场挤压。 • 校内台球等廉价场所的市场蚕食。 • 设备不先进。 • 由于学生作息时间导致市场不稳定。
经济型，中低档次，以学生为主要消费群体
生命不息，运动不止，娱乐乐不停。量贩式KTV消费透明，档次适中，娱乐身心，是其他娱乐场所所无法取代的，在学院附近增加录音棚、专业老师指导等特色服务，使我们的娱乐如虎添翼，市区KTV服务半径的不及，给我们机会开拓新的市场！
• 营业时间：早上10点-凌晨 • 建立管理制度：明确岗位、权限、以及职责 • 明确规章制度：制定严格的服务质量标准，卫生标准，以及损坏赔偿标准。 • 顾客管理：ktv进行电脑系统自动管理，顾客自主点酒水、点服务。

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。2020年7月20日星期一下午3时7分13秒15:07:1320.7.20
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月下午3时7分20.7.2015:07July 20, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头:1320 July 2020
• 显性服务：包厢内的隔音效果、价格的合理性等
• 隐性服务：态度良好的服务员、便捷的穿梭巴士等
KTV行业的支持性设施——场所
KTV的场所包括大堂、包厢、自助餐供应处、卫生间、房间通道等。
• 电视机（或背投）
• KTV嵌入式硬盘点歌机
• 音响设备（如音箱）
• 麦克风（有线麦克风、无线麦克风）
KTV行业的显性服务——隔音效果处理
由于KTV采用了扩音效果明显的音箱设备，包厢内的声音分贝往往很高，而，如何进行隔音处理并在最大程度上令包厢间或通道与包厢间的干扰减少至最低，是一个关乎服务质量的重要因素。
优质的隔音设备而产生的良好的隔音效果常常是顾客最容易感觉到服务质量的服务之一。
什么是服务包（Service Package)？
Kellogg于1995年对服务包概念给出的解释是：由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点，服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述。美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出另一概念，认为服务包是关于服务的性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的 “包”(Service Package)。
• 点歌台
• 舞台散光灯、远射程聚光灯、舞台回光灯、PAR 灯和聚光灯等
KTV行业的支持性设施——其他物品
KTV行业的辅助物品——餐饮
餐饮服务，特别是自助餐服务，是由KTV提供给顾客，并由顾客自行确定是否进行消费的一项常见的消费服务。
KTV行业的辅助物品——配套物品
KTV内，每一个包厢都会配套统一标准的，顾客必须进行消费的物品。物品视每个KTV而定，通常是：纸巾、湿巾、话筒罩等。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
隐性服务指的是顾客能模糊感到的服务带来的精神上的享受，而服务员的服务态度就是如此。
亲善而耐心的服务员可以带给顾客更加贴心的服务，而使顾客有欲望再度进行消费。
KTV行业的隐性服务——便捷的穿梭巴士
交通是否便捷很大程度决定了KTV的生意。顾客总是愿意去交通方便的地方进行消费。
右图显示的是香港观塘 NEWAY的一项免费穿梭巴士提示服务。这项服务与 KTV本身的经营无关，但是却无形中增添了KTV的吸引力。
KTV行业的显性服务——价格的合理化
KTV曾经是一项较为昂贵的消费，但发展至今， KTV显然已经大众化、平民化。上至公司管理人员，下至学生群体均是 KTV营业收入的来源。
因而，价格的合理化显然是吸纳更多客源的好方法，更是顾客最为直接的感受到服务性价比的一种举措。
KTV行业的隐性服务——亲善的服务态度
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2015:07:1315:07Jul-2020-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:07:1315:07:1315:07Monday, July 20, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2020.7.2015:07:1315:07:13July 20, 2020
1、支持性设施提供服务前必须到位的物质资源
2、辅助物品顾客购买和消费的物质产品
3、显性服务可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益
4、隐性服务顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征
KTV行业的来源
卡拉OK（日语：カラオケ，原写法为からオケ或空オケ）意指无人乐队，是一种源自于日本的娱乐性质歌唱活动，通常是在播放预录在录像带之类储存媒介上、没有主唱人声的音乐伴奏同时，在电视屏幕上同播放有着节拍提示的歌词，然后由参与者边看着歌词边持麦克风唱歌。自从1971年时井上大佑发明了最早的音乐伴唱带之后，它已成为现今最受欢迎的大众休闲娱乐方式之一。
台湾有商人更进一步将卡拉OK结合当时市面上非常流的MTV，而变成改良式包厢型态的卡拉OK，称为“KTV”。KTV的概念在传回日本本土后也逐渐受到欢迎，成为近年来主流的经营形式，称为“卡拉OK盒子”（カラオケボックス）。
• 支持性设施：如K房、麦克风、电视机（或背投）等
• 辅助物品：如纸巾、话筒罩等
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午3时7分13秒下午3时7分15:07:1320.7.20
谢谢观看
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2020.7.20Monday, July 20, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:07:1315:07:1315:077/20/2020 3:07:13 PM