下载文档原格式
《旅游礼宾礼仪》讲义第一章绪论一、基本概念——“三礼”二、礼仪的主要功能沟通、协调、维护、教育三、礼仪的基本原则平等、尊重、宽容（顾及别人、尊重别人、关心别人）四、礼仪的特点国际性、差异性、传统性、时代性、社会性五、礼仪的意义1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件15%、机遇20%、交往能力65%；交往能力：会适时、恰当地包装、推销自己建立必要的人际关系高智商+高情商灵活圆通2、文明的表现与社会的需要3、塑造自我形象与单位形象的需要4、现代市场经济的需要5、提高国民素质的需要六、社交心理浅析1、人际交往中的角色与人：“双重关系”、个性与非个性、如何处理关系、角色规范与心态调适2、什么是客人最强烈最敏感的需求3、什么是最好的服务4、“刺激”与“反应”5、“一致性吸引”与“首因效应”七、中西方文化心理差异第二章一般的社交礼仪一、问候礼节·时间、地点、人物·顺序的讲究：一并问候（效率）、由尊而卑（礼仪惯例）、由近而远（身份相当）二、称呼礼节·基本原则：准确、适度、尊敬·小姐、太太、夫人、先生、女士·戒指的含义·政府官员（部长以上）：“阁下”·职位或学位称呼：教授先生、法官先生、博士先生·君主的称呼：“陛下”、“殿下”、“阁下/先生”·传统称谓：对称敬词（尊贵大台宝）、自称谦辞（愚鄙卑拙）、美称（贤、令、公子、千金）、谦称（家、舍、敝、小儿、小女、贱内、敝斋）三、应答礼节·起立回答、精力集中·亲切耐心、简明准确·反应迅速、风度良好四、迎送礼节·引领客人、陪同客人·进门·接送车五、见面时常用的礼节1、介绍·自我介绍：措辞简洁、举止大方、表情亲切、分寸得当·介绍他人：把握时机、仪态文雅、先后有续、分寸得当·他人介绍：热情大方、谦虚辞让、遵循规范2、握手·适用范围：见面、分别、问候、祝贺、友好、和解等，并非全球通用。
旅游礼仪培训导游接待中的礼节礼仪1) 与客人握手时应注意什么？一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）；二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀；三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼；四是不要低头哈腰；五是不要用左手握手（特殊原因除外）；六是人多是要避免交*握手；七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。
2) 在介绍他人时需要注意什么礼节？介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。
一般是将身份低、年轻者介绍给身份高、年长者；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。
介绍时双方要起立。
3) 递名片的礼节:应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。
接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。
参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。
4) 导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？１、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务；２、不要边翻译边抽烟３、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。
导游服务礼仪1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。
导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。
在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
（1）守时守信。
遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。
由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。
同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。
如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。
此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。
（2）尊重游客。
导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。
对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。
对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。
对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。
（3）互敬互谅。
导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。
如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。
为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。
2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。
上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。
（1）头发应保持清洁和整齐。
注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。
头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。
（2）牙齿应保持洁净。
导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。
故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。
带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。
（3）为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。
男士应修短鼻毛，不蓄须。
（4）注意手部清洁。
指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。
3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容？在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。
无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。
带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。
（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。
特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。
（3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。
穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。
（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。
无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。
（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么？合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。
（1）站姿。
导游员的站姿应稳重、自然。
站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外），两脚或同肩等宽，或呈"V"字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。
手的位置有三种摆法：一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧；二为前腹式，即双手相交于小腹前；三为后背式，即双手相握放置腰际处。
无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。
（2）坐姿。
端稳是导游员坐姿的基本要求。
即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。
双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。
此外，无论员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。
此外，还应注意给客人留有摄影时间。
7、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？（1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。
（2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。
将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
（3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。
（4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。
（5）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
（6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。
（7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇。
导游应该注意的礼仪(一)在餐厅（就餐礼仪）先请别人入座,不要大列列地自己坐下来先.不要替客人倒酒.西方人没有劝酒的习惯,你并不知道别人是否喜欢喝或是愿意喝多少,让服务生去做或是请别人先倒.喝啤酒的时候不要去舔泡沫,不管喝茶还是喝酒都不要兹兹的出声.不要用茶水或是酒来洗杯子,更不要把杯子里的酒水随便泼在地上.如果你觉得餐具不干净就让服务生换过.不要用餐具敲打碗碟.不要吸烟,也不要把香烟什么的拿出来摆在餐桌上.对服务生要有礼貌,不要对客人很客气但是却对服务生很粗暴,不要相隔很远的距离就大声地呼喝.有些西方人餐前要祷告,这时候如果你不是基督徒你可以先离座,表示对别人和自己的尊重.上菜时如果你要给客人介绍菜品,最好是坐着,或者是距离比较远的距离,再或者是蹲在桌边,总之别把嘴凑得太近让人觉得恶心.用手掌而不是用手指来指点.西方人习惯分餐,导游在工作时也应该遵循这一点.餐前如果要祝酒要简单点,不要把身体前倾在桌上去给对面的人敬酒.也不要劝酒,第一巡不要把酒都干掉.吃东西的时候不要出声,嘴里有食物的时候不要说话,更不要嘴里还在吃手就伸出去取下一块.千万不要往别人碗碟里夹菜.喝汤一定要用公勺舀到自己碗里再喝,千万不要用自己的勺直接伸去汤碗里,更不要用筷子在汤里捞东西吃.喝汤时要用勺而不是直接端起碗来喝,同时绝对不要出声.如果中途要离座,记得把餐巾放在椅子上,那表示你还要回来,不要在桌上当众接打电话.不要在桌上用牙签,更不要对着桌子打喷嚏,咳嗽,甚至是醒鼻涕.吃完后自己的碗碟里不要剩很多食物,不要抱怨说食物不好吃一类的.(二)在酒店烟台市精品导游培训旅游礼仪导游应先下车,让门僮去搀扶客人,自己先去CHECK IN.分房的时候要照顾老年人和带孩子的家长,尽量让他们的房间靠近电梯,如果是一大家人则尽量让他们作邻居.向服务台了解清楚房间电话的使用办法,最好每个房间要两张卡.如果时间充裕,可以把自己的房号写在客人的房卡信封上.现在的团通常是地陪接团时就已经拿到房卡,这很有帮助.分房要迅速,不要让客人老是在大堂里等你.告诉客人你会在大堂等候一刻钟时间,如果任何房间有问题请立刻到大堂来找导游协助解决.同时把早餐开放时间,出行李时间,出发时间,酒店内的设施等等再说一次,如果房间里有收费的迷你吧一类的千万要说清楚.如果没有领队,你可以告诉客人给行李生的小费标准,不然你可能会很麻烦.如果和客人同乘一部电梯,应该先进去控制住电梯门方便客人,同时始终站在控制面板那一边,对不是自己团队的其他客人也要帮忙按下要去的楼层.如果是贵宾,你先下电梯后要面对客人,等门关好后再走.如果有事找客人尽量使用电话,如果非得去客人房间,那么不要随便进去,尽量简短不要让客人在门口站太久.也最好不要随便让客人来你的房间,特别是年轻的异性.如果你真想那啥也可以先在大堂里作一下铺垫.(三)在车上和公共场所车上点人数的时候别用手,然后简单告诉客人如何调节冷气一类的.话筒声音不要太大.即使是男同学,也可以适当使用一些香水,但是不要太刺激的味道,更千万不要使用难闻的廉价货.一般来讲,除了必须的整洁以外,着装总之不要太土气,也不要显得象个暴发户一样男同学如果穿正装那一定要笔挺,特别不要用呆板的正装皮带或是廉价的地摊货扎在牛仔裤上,那实在是太难看了,而客人坐在椅子上第一眼就能看见那个.女同学最好不要戴太多的首饰.在车上电话什么的要置于振动,说话告一段落之后再接打电话.不要在车上宣讲恐怖,凶杀,暴力或是色情的内容,也不要随便讲笑话,西方人的幽默感和我们不一样,有时候不恰当的笑话会有麻烦.千万不要拿某一个客人来开玩笑.不要总和某一部分客人交流,如果客人有问题,在回答之前要用话筒把问题重复一次这样全体客人都能分享到整件事情.不要当面糗客人,那倒霉的只能是你.如果遇到不礼貌的人,要扮演无辜的受害者,让其他的客人自动站到你这一边来.（四）在景点（区）做自费的时候可以不要当场举手表决,那样会让不想去的人觉得尴尬.在景点介绍的时候如果人多最好是用腰麦,始终在客人的前面.走的时候保持在客人的前侧方,如果有转弯的地方,要在转弯的外侧给客人指路.如果是上楼梯,特别是比较陡的阶梯,最好是保持侧向行走,如果客人已经走到你前面了,不要靠得太近,如果有穿短裙的女客,更不要紧跟在人屁股后面.当然更不能有吐口水,乱仍垃圾,攀折花木,破坏规定一类的行为.特别是矿泉水水瓶一定不要乱仍,同时可以建议客人在丢弃前把瓶子踩扁,以确保不法商人无法直接再灌装销售.第6 页共6 页对文物古迹要特别保护珍惜,更不能带头违反规定.对待国内的同胞要和对客人一样有礼貌,更不要去辱骂乞丐或是民工一类的人.遇到有比较多的人围观要提醒客人注意自己的包.（五）其他不要当着客人的面和你的全陪或是地陪或是司机发生争执,也不要因为个人的原因在客人那里去诋毁你的同行.即使的确你是对的客人通常也并不会赞赏你的做法,这也是旅行社所不能容忍的.很多作全陪的总以此来威胁地陪,这既没有职业道德也很愚蠢.如果你出了错,要当面承认错误并道歉,但是不要老是道歉,一次就够了.采取切实有效的行动那最有助于挽回局面.客人进店的时候,不要老跟着客人,不要怂恿客人买或是不买,不要在价钱或是品质方面给客人作承诺,让店里去做,不要总是告诉客人说你上一个团或是以前的某个客人如何大方,买下了多少东西等等.不要太情绪化,不要因为几句客套话就和客人称兄道弟,工作中角色错位那只会有坏的影响.避免在工作时和客人作私人性质的交流.在旅游中不要动不动就搞点感情戏,学泥瓶奶奶逼人的眼泪,那会让客人既难受又尴尬因为西方人不吃那一套.应该尽量使旅行轻松愉快.说欢送词的时候不要长篇大论的太咯唆,没有必要让客人频繁地鼓掌.如果你的工作的确得到客人的肯定,你还没说完那掌声就会有了.更没有必要显得很难受,甚至是掉眼泪.当然如果你真的难分难舍得想哭那你就哭出来,任何时候虚情假意都无法打动人的心灵. (六)晚间和自由活动时间如果客人邀请你参加他们的私人聚会或是去酒吧玩一类的,同时那种邀请又不是出于礼貌而是真诚的那么可以接受.这种时候通常客人是准备替你埋单的,我认为也可以接受,或者你可以先说明你准备请客或是AA制,总之不要在结帐的时候上演很夸张的争帐大战.不要替客人去付服务生的小费,更不要去扮大款出手豪阔.因为这种时候属于你的下班时间,所以你至少可以先征求一下是否可以吸烟.如果客人也吸烟,不要主动敬烟,如果吸烟的是女性,你可以主动替她们点烟,记得用双手.千万不要借用别人正在吸的烟来点燃自己的烟.吸烟的时候不要用鼻孔把烟喷出来,也不要把一整支烟都燃完.如果你准备邀请客人参加你的活动,一定要确保安全.在这种时候不要发表过分激烈的言论,因为你不知道对方是否刚好和你意见一致.也不要和客人争论国际政治问题,那没有任何意义.更不要拼命诋毁和贬低自己的祖国和民族,那很可耻.如果客人先借你的钱付帐,在还给你的时候要接受,不要因为钱不多就推辞甚至拒绝.可能很多时候客人本身就会缺乏教养,没有礼貌,和上述的那些都有冲突,但是那不能作为我们就可以不注意工作礼仪的理由.没有人会因为别人是流氓所以自己就理所当然地也要做一个流氓.。
