服务人员素质礼仪培训讲义

服务人员素质礼仪培训讲义⏹人的容貌是天生的，但表情不是天生的。

林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。

他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。

于是走去问林肯为什么。

林肯说：“我不喜欢他那副长相。

”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。

”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。

9.2头部姿势传递的含义9.2.1身体直立，头部端正——表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。

9.2.2头部向上——表示希望、谦逊、内疚或沉思。

9.2.3头部向前——表示倾听、期望或同情、关心。

9.2.4头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

9.2.5点头——表示答应、同意、理解和赞许。

9.2.6头一摆——显然是表示快走之意。

9.3脸色和眉毛9.3.1脸泛红晕——一般是羞涩或激动的表示9.3.2脸色发青、发白——是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示9.3.3皱眉——表示不同意、烦恼，甚至是盛怒9.3.4扬眉——表示兴奋、庄重等多种情感9.3.5眉毛闪动——表示欢迎或加强语气9.3.6眉毛扬起后停留，再降下——表示惊讶或悲伤9.4眼神9.4.1眼睛正视表示庄重9.4.2仰视表示思索9.4.3斜视表示轻蔑9.4.4俯视表示羞涩✧最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。

但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。

9.5嘴不出声也会“说话”9.5.1嘴唇闭拢——表示和谐宁静、端庄自然9.5.2嘴唇半开—表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇9.5.3嘴角向上——表示善意、礼貌、喜悦9.5.4嘴角向下——表示痛苦悲伤、无可奈何9.5.5嘴唇撅着——表示生气、不满意9.5.6嘴唇紧绷——表示愤怒、对抗或决心已定9.6手的姿势传递的含义《儒林外史》中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。

服务礼仪培训第一篇：服务礼仪培训第一讲服务礼仪概述一、服务礼仪的重要性1、概念所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。

2、特点（1）现代社会离不开服务。

服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。

（2）服务是相互的。

服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。

3、基本要求（1）了解服务对象的需求。

是服务礼仪的前提。

（2）规范化运作。

是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。

例如，一名营销人员在开始工作之前，需要做售前的准备工作。

在销售过程中，有售中的岗位基本要求。

在销售结束后，还要有售后的服务工作。

即我们通常所讲的售前、售中和售后服务。

二、服务礼仪的关键词尊重沟通规范互动心态关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯•哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。

只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。

因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。

第二讲职业道德一、道德与职业道德道德是指社会对人的行为的基本要求。

道德包括家庭道德、社会道德和职业道德等。

三、职业道德的规范（一）思想品质（二）服务态度中国美容科技先锋1、尊重自己:爱岗敬业的一个基本要求就是把自己当回事儿。

2、尊重自己的职业3、尊重自己的单位4、尊重服务对象（三）经营风格（四）职业素养作业：请写出通过本堂课程的学习，使你在哪一方面有所收获，你打算如何改进今后的工作。

服装仪容检查对照表序号检查项目检查结果 1 头发干净、无头屑脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜3 牙齿干净，没有口臭 4 身体干净，没有异味手、指甲干净、皮肤细腻（美容师尤其要注意此项）6 不带首饰、其他佩饰不夸张 7 制服干净，穿戴整齐 8 制服里的衣服干净，搭配得当 9 鞋子洁净，方便活动 10 发自内心的真诚微笑 11 声音柔和，不刺耳调整自己的心态面对顾客第三讲服务意识一、服务意识的概念所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。

医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。

本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。

通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。

二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。

2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。

4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。

5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。

三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。

2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。

3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。

4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。

5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。

6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。

7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。

8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。

四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。

2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。

3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。

第一章礼仪——为服务加分第一节服务礼仪的内涵一、什么是礼仪1、礼仪的定义广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。

礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。

礼节一般指的是在各种场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。

礼节是礼貌的具体表现形式。

仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。

2、礼仪的分类从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。

简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。

主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。

习题顾客为什么要投诉？请阅读下文：在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。

站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？”乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。

我要投诉。

”站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。

”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。

”结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。

请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。

第二节服务礼仪的作用一、服务的特性1、易变性服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。

案例：李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。

李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。

每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。

柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。

汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪汽车客运站员工是服务顾客的重要人员，员工的基本礼仪素质是影响顾客对服务质量评价的关键之一。

因此，为了提高员工的基本礼仪素质和服务质量，编写一份汽车客运站员工培训讲义，旨在帮助员工掌握基本的礼仪知识并加以实践。

具体内容如下：一、为顾客提供礼貌的问候1.当顾客进入客运站时，员工应该立即走近顾客，甜美地微笑着问候：“您好，有什么可以帮您的吗？”；2.当顾客要求员工帮忙解决问题时，员工要用有礼貌的语气回答：“好的，我会尽力帮您解决问题，请稍等片刻。

”二、注意言行举止1.员工应该注意自己的言行举止，要注意不要让顾客感到任何的冷漠或者不关心；2.员工必须时时刻刻地保持自己的精神面貌，不能让自己的情绪影响到顾客的感受；3.员工必须时刻保持微笑，因为微笑是对顾客的最好的礼物。

三、尽力完善顾客服务1.员工在为顾客服务时，要认真听取顾客的意见和建议，并耐心地解答顾客提出的问题；2.员工需要尽力提供更好的服务，为顾客的出游增添快乐；3.员工需要时时刻刻保持服务意识，尽可能地提高服务质量。

四、处事应有技巧1.员工需要善于与顾客交流沟通，并应有良好的沟通技巧；2.员工需要善于处理各种复杂的情况，而不是简单地回避问题；3.员工需要对各种问题进行分类和区分，并对比不同策略和解决方案，以便采取最妥善的处理方式。

五、注意卫生与整洁1.员工应该保证自己的服装、仪表整洁，注意办公环境的卫生；2.员工应该注意自己的个人卫生，需要时时刻刻保持自己的清洁。

六、随时关注环保1.员工应该在自己做好工作的同时，注重环保；2.员工应该在办公室或者服务过程中，严格遵守相关的环保法规。

在汽车客运站员工的日常工作中，基本礼仪素质的展示会起到非常关键的作用。

如果员工有良好的礼仪素质，厚爱服务意识和良好的人际沟通能力，就能够让顾客感到温暖和舒心，为客监提供优质的服务，事业也就大有前途。

因此，以上所提出的汽车客运站员工培训讲义，不仅会为员工的工作与生活多加分，而且还能够更好地推动公司的发展壮大。

(一)会所服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求(1)仪表工作时间应着规定的征服.衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁.衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。

男、女服务人员均以深色皮鞋为宜.服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素质及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对企业形象的认知度.(2)仪容男士：1、发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜.2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

3、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或者含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、手部：保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1cm.6、体味:应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑,且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面.2、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜，不得使用色采夸张的口红、眼影。

3、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或者含又酒精的饮料。

4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用滋味过于浓烈的香型。

5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或者过夸张的耳饰品.6、手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于 2cm，可涂用透明、无色指甲油。

服务行业礼仪培训培训资料（一）引言概述：服务行业礼仪培训是针对从事服务行业的员工进行的一种专业培训，旨在提升员工的服务水平和礼仪修养。

良好的服务行业礼仪能够增强客户的满意度，树立公司的良好形象。

本文将从五个方面对服务行业礼仪培训进行详细阐述。

一、外貌仪容与仪表修养1. 健康与卫生意识2. 着装要求与形象管理3. 脸部表情和肢体语言的运用4. 个人卫生习惯与仪容仪表5. 仪态端庄与气质修养二、专业知识与技能培训1. 产品或服务相关知识的学习2. 业务流程与操作规范的掌握3. 具备解答常见问题的能力4. 技巧在服务过程中的运用5. 故障处理与问题解决能力三、沟通与语言表达能力培养1. 听力与倾听技巧的提升2. 有效运用非语言沟通方式3. 特殊情境下的语言表达规范4. 控制语调和语速的重要性5. 积极与客户互动的沟通技巧四、客户服务与满意度管理1. 客户需求的分析与理解2. 建立与客户的良好关系3. 提供个性化的服务与建议4. 处理客户投诉与纠纷5. 持续改进与客户满意度管理五、情绪管理与应对策略培训1. 压力管理与情绪调节技巧2. 应对突发事件与紧急情况的处理3. 处理冲突与矛盾的方法与技巧4. 心理健康保持与工作幸福感5. 自我管理与自我激励技巧总结：服务行业礼仪培训对于提升服务行业员工的服务水平和专业素质至关重要。

通过外貌仪容与仪表修养、专业知识与技能培训、沟通与语言表达能力培养、客户服务与满意度管理以及情绪管理与应对策略培训，员工将更具专业性和自信心，提升客户体验，加强企业形象。

持续的礼仪培训将帮助企业保持竞争力和市场地位。

服务员仪容仪表及礼节礼貌培训教材服务员仪容仪表及礼节礼貌礼节: 礼节是对他人态度的外在表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。

仪容：指指容容貌貌，，面面容容的的总总称称，，要要求求，，面面带带笑笑容容，，亲亲切切和和蔼蔼，，端端庄庄稳稳重重，，不不卑卑不不亢亢；；仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。

仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止；礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。

其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。

仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。

仪容主要是指人的容貌。

仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。

注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现礼节的相关常识：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式；礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均属于礼节的各种形式；（1）日常服务礼节；最为基本的应该掌握的和熟悉的：1、称呼礼节；2、问候礼节；3、应答礼节；4、迎送礼节；5、操作礼节；其中问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节；迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节；（2）日常礼节的形式：1、握手礼节：握手礼节的起源：握手礼是一个最原始的原始礼节，从有了人类的活动就开始了这个礼节；当时由于各个部落的语言是不一样的，所以人们在路上遇到其它部落的人是总不知道对方是否友好，于是当两人见面时往往是张开双手并将掌心向上，意思是告诉对方我手里并没有石头或者木棍，我是友好的，然后在通过时为了显示友好还往往会拉一下对方的手，于是就发展成为了今天的握手礼；握手的姿势：伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并拢，手指微向下，稍许一握，时间以3秒钟—5秒钟左右为宜，（外交握法或认真慰问时握手握得时间稍微长一点）略微摇动两下；此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的；握手礼节的五种讲究：一、握手的场合；（如见面或告别、祝贺或慰问、表示尊重）二、握手的前后顺序；（与对人握手的顺序：由尊而卑；由近而远；顺时针方向）三、握手的手位；四、握手的力度和时间；五、握手时要寒暄；握手的顺序：一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手，若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士；握手时应注意的事项：A、见到主人,妇女,年长者,身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候礼,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可。