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酒店处理客人投诉的流程
第一、倾听客人诉说，确认问题比较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。
对准备住宿客人，可安置于大堂吧稍事休息。
对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七、向酒店有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
酒店处理客人投诉程序概述酒店是一个以提供舒适住宿和优质服务为主要目的的场所。
然而，不可避免地，偶尔会发生客人对酒店提出投诉的情况。
为了能够顺利处理这些投诉，酒店需要建立一个有效的处理客人投诉程序。
本文将详细介绍酒店处理客人投诉的程序和步骤。
1. 客人投诉的渠道和方式客人可以通过多种渠道和方式向酒店提出投诉，这些渠道和方式包括但不限于： - 在前台直接提出投诉 - 通过电话联系酒店的客服部门提出投诉 - 发送电子邮件给酒店的客服部门提出投诉 - 在酒店的官方网站上填写投诉表格 - 在社交媒体平台上向酒店发布投诉信息酒店应该在各种渠道上向客人明确提供投诉联系方式，以便客人能够方便地进行投诉。
此外，酒店还可以考虑安装投诉箱或者设立专门的投诉接待台，方便客人进行投诉。
2. 接收投诉并确认当酒店接收到客人的投诉时，需要及时进行确认。
确认投诉的方式可以通过： - 对客人进行询问和了解具体情况 - 阅读客人通过电子邮件或网站提交的投诉内容在确认投诉时，酒店应该记录客人的姓名、联系方式以及投诉的具体内容和时间，以便日后进行跟进。
3. 分类和评估投诉酒店需要对所接收到的投诉进行分类和评估。
分类可以根据投诉的性质来进行，例如房间设施、服务质量、环境卫生等。
评估投诉的严重程度可以通过投诉的内容、客人所受到的影响以及客人的态度来判断。
酒店可以设立一个专门的投诉处理团队或指定专人负责分类和评估投诉。
在评估时，酒店应该对投诉进行客观分析，在不偏袒任何一方的前提下确定投诉的真实性和合理性。
4. 解决投诉的步骤和方案根据投诉的性质和严重程度，酒店可以采取不同的解决投诉步骤和方案。
以下是一些常见的解决投诉的步骤和方案：第一步：与客人进行沟通和协商酒店应该与投诉客人进行沟通和协商，并听取其要求和建议。
通过积极的沟通和协商，酒店可以尽可能地解决客人的不满和问题。
第二步：提供合理和可行的解决方案酒店在解决投诉时，应该提供合理和可行的解决方案。
酒店客户投诉处理的前台操作流程在酒店行业中，客户投诉是一种常见的情况。
无论是因为服务不周、设施问题还是其他原因，客户投诉都需要得到及时有效的处理。
作为酒店的前台工作人员，处理客户投诉是一项重要的任务。
本文将介绍酒店客户投诉处理的前台操作流程，以帮助前台工作人员更好地应对客户投诉。
第一步：倾听客户投诉当客户前来投诉时，前台工作人员首先要做的是倾听客户的投诉。
在倾听过程中，工作人员应保持耐心和专注，不要打断客户的发言。
客户投诉可能涉及多个方面，比如房间设施、服务态度等。
工作人员需要全面了解客户的投诉内容，可以适当提问以获取更多信息。
第二步：表达理解和歉意在客户投诉得到充分表达后，前台工作人员应表达对客户的理解和歉意。
理解客户的感受，并向客户表示歉意是有效处理投诉的重要一步。
工作人员可以使用一些措辞，比如“我理解您的不满”、“我们对此表示歉意”等，以表达对客户的关心和重视。
第三步：确认问题并提供解决方案在确认客户的投诉内容后，前台工作人员需要与客户共同探讨解决方案。
工作人员可以向客户提供一些可行的解决方案，并与客户协商选择最合适的方案。
解决方案可能包括更换房间、提供补偿、改进服务等。
在提供解决方案时，工作人员应注意与客户的沟通，确保双方达成共识。
第四步：执行解决方案一旦与客户达成共识并确定解决方案，前台工作人员需要迅速执行解决方案。
如果需要更换房间，工作人员应协助客户办理手续；如果需要提供补偿，工作人员应及时提供相应的服务或物品。
执行解决方案时，工作人员要确保操作的准确性和高效性，以使客户满意。
第五步：跟进和反馈解决客户投诉并不代表工作的结束，前台工作人员还需要进行跟进和反馈。
在客户问题得到解决后，工作人员可以主动与客户进行沟通，了解客户对解决方案的满意度，并向客户提供进一步的帮助。
同时，工作人员还应将客户投诉的情况及时反馈给相关部门，以便改进服务质量和避免类似问题的再次发生。
总结：酒店客户投诉处理的前台操作流程包括倾听客户投诉、表达理解和歉意、确认问题并提供解决方案、执行解决方案以及跟进和反馈。
简述客人投诉处理程序。
客人投诉处理程序是酒店、旅游行业确保客人满意度和服务质量的重要措施之一,以下是一般的客人投诉处理程序:
1. 客人投诉收集:在客人离开酒店或旅游活动结束后,酒店工作人员需要收集客人的投诉,并将其记录在投诉处理程序手册中。
2. 客人投诉分析:收集到的投诉需要经过分析,以确定投诉的原因和责任方。
分析过程通常包括询问客人问题、查看旅游记录、调查服务过程等。
3. 客人投诉沟通:酒店工作人员需要与投诉客人进行有效的沟通,了解客人的要求和建议,并向客人道歉。
沟通方式包括电话、电子邮件、面对面会议等。
4. 客人投诉解决:在客人投诉沟通过程中,酒店工作人员应该提出解决问题的建议,并向客人提供明确的解决方案。
如果客人需要额外的服务或特殊待遇,酒店应该尽力满足其需求。
5. 客人投诉反馈:酒店工作人员需要向管理层汇报客人投诉的处理情况,并反馈投诉客人得到的满意的解决方案。
同时,酒店工作人员也应该确保投诉客人对服务过程和结果感到满意。
客人投诉处理程序应该确保客人投诉得到及时和有效的处理,并为客人提供满意的解决方案,从而提高客人满意度和忠诚度。
酒店客户投诉处理流程与规定在酒店行业，无论经营再精细，服务再周全，难免会出现客户投诉的情况。
客户投诉对酒店经营和声誉造成很大的影响，因此，制定一套科学、高效的投诉处理流程和规定显得尤为重要。
本文将探讨酒店客户投诉处理流程与规定，以帮助酒店管理者更好地解决客户投诉问题。
一、建立投诉接收渠道首要的问题是建立一套完善的投诉接收渠道，使客户可以方便地向酒店提出投诉。
酒店可以采取以下措施：1. 客户服务台：酒店应在大堂设立客户服务台，工作人员应具备良好的服务态度和应对客户投诉的技巧。
2. 客户反馈中心：通过建立客户反馈中心，酒店可以接收客户的书面或电子邮件投诉。
3. 在线渠道：酒店应建立官方网站和社交媒体账号，方便客户提交投诉和反馈。
二、及时响应和记录当酒店接收到客户投诉后，应立即进行响应，并妥善记录投诉细节。
以下是一些应注意的事项：1. 及时回复：酒店应在24小时内回复客户的投诉，并向客户表达歉意和关切。
2. 接触客户：如果投诉涉及严重问题，酒店应尽快派遣负责人与客户取得联系，了解详细情况，并尽力解决问题。
3. 记录细节：酒店工作人员应记录客户投诉的详细细节，包括时间、地点、涉及的员工和相关证据，以便后续分析与处理。
三、调查与处理在了解客户的投诉细节后，酒店应展开调查，以便更好地解决问题。
下面是一些建议：1. 确认问题：酒店应迅速确认客户投诉的具体问题，并核实相关的证据。
2. 协商解决：酒店可以与客户协商解决投诉问题，比如提供补偿、更换房间或改善服务等。
3. 内部沟通：酒店应保持内部沟通，将客户投诉问题及时反馈给相关部门，并拟定改进计划。
四、改进与升级投诉不仅是对酒店存在问题的反映，更是一次宝贵的机会，通过妥善处理投诉问题，酒店能够不断改进服务质量，提升客户满意度。
以下是一些可以采取的措施：1. 培训员工：酒店应定期进行培训，提高员工的服务意识和技能，以预防和化解投诉。
2. 客户意见收集：酒店可以主动邀请客户参与满意度调查，收集客户对酒店服务的意见和建议。
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酒店投诉处理流程酒店是旅行住宿的重要组成部分，为了提供良好的服务体验，酒店管理层通常会制定一套投诉处理流程。
下面是一份典型的酒店投诉处理流程，以供参考。
第一步：接受投诉当客人遇到问题并要求投诉时，酒店员工应立即接待并询问详细情况。
员工应该保持耐心和礼貌，倾听客人的抱怨，并记录下所有重要的细节。
第二步：确认投诉一旦接受投诉，酒店管理层应在最短的时间内确认投诉的合理性和重要性。
他们可以根据员工的报告和调查相关文件、监控录像等来确认投诉。
第三步：积极回应酒店管理层应该迅速回应投诉，以向客人表达关心并努力解决问题的意愿。
他们可以通过电话、电子邮件或面对面的方式与客人进行沟通，并详细了解问题的具体情况。
第四步：深入调查一旦确认投诉合理且重要，酒店管理层应进行深入调查，以找出问题的根源，并采取适当的措施解决。
他们可以与相关员工交流、查看相关证据、与其他客人或员工进行访谈等。
第五步：解决问题在调查完成后，酒店管理层应尽快与客人取得联系，并解释他们已采取了哪些措施来解决问题。
如果问题可以迅速解决，酒店管理层应提供补偿，例如免费房晚、退款或其他适当的赔偿措施。
第六步：跟进酒店管理层还应确保问题得到适当解决，并与客人保持沟通，以确保客人对解决措施的满意度。
如果客人对解决方案不满意，酒店管理层应及时回应，并提供更多的解决方案。
第七步：总结反思酒店管理层应定期总结和反思投诉处理流程，以不断改进和提高服务质量。
他们可以通过评估投诉的类型和频率，审查员工培训计划，并对操作流程进行调整，以减少投诉的发生。
最后，一家良好的酒店应该建立一个完善的投诉处理流程，以确保客人的问题能够得到妥善解决，并提高客人对酒店的满意度。
通过以上的流程，酒店可以增强客人的信任感，建立良好的口碑，并提高酒店的品牌价值。
酒店处理客人的要求和投诉流程(总4页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
酒店处理客人投诉事件流程
1. 确认投诉
- 当收到客人投诉时，首先要确认投诉的性质和内容。
- 对于口头投诉，酒店员工应详细记录投诉内容。
- 对于书面投诉，必须及时传达给相关部门，并保留投诉信件或邮件的副本。
2. 接待投诉客人
- 酒店员工应友善和礼貌地接待投诉客人。
- 保持冷静，倾听客人的抱怨，并向其表示理解和同情。
3. 解决投诉
- 酒店员工应立即采取必要的措施来解决投诉。
- 可以与相关部门合作，例如前台、客房服务、餐厅服务或其他部门，以解决投诉。
- 对于可以立即解决的问题，应尽快采取行动并向客人解释所采取的措施。
- 对于需要时间解决的问题，应向客人提供预计解决时间，并确保按时解决。
4. 跟进投诉
- 酒店员工应跟进投诉的解决过程。
- 及时与客人沟通解决进展，确保客人知晓投诉正在得到重视和处理。
5. 反馈客人
- 在投诉解决后，酒店员工应向客人反馈解决结果。
- 诚挚地向客人道歉，并感谢他们对投诉问题的反馈。
- 如有需要，可以提供适当的补偿或优惠，以回应客人的不满和不便。
6. 记录和分析投诉
- 酒店应记录投诉事件的详细信息，包括投诉的性质、内容、
解决过程和结果。
- 定期分析投诉数据，以确定常见问题和改进酒店服务的机会。
以上是酒店处理客人投诉事件的基本流程。
酒店员工应严格按
照流程操作，确保客人投诉得到妥善解决，提升客户满意度和酒店
声誉。
酒店顾客投诉处理流程作为一家酒店，提供优质的服务是我们的首要任务。
然而，即使我们努力做到最好，仍然有时候会出现客人对我们的服务不满意的情况。
在这种情况下，我们酒店有一套完善的投诉处理流程，以确保客人的投诉能够得到妥善解决，并提供满意的解决方案。
首先，当客人对我们的服务不满意并提出投诉时，我们的前台接待员会第一时间进行记录。
他们会认真倾听客人的投诉内容，并尽量了解客人的不满原因。
在此过程中，我们的员工需要保持耐心和专业的态度，以确保客人感到被尊重和重视。
接下来，投诉的记录会传达给相应的部门经理。
部门经理会立即与客人取得联系，并安排时间进行面对面的沟通。
在这个阶段，我们非常重视与客人之间的沟通和理解。
部门经理会认真听取客人的意见和建议，同时向客人解释我们的服务流程和政策，以便更好地理解客人的需求。
在彻底了解客人的投诉后，部门经理会与相关的员工进行会议，讨论如何改进和解决问题。
我们鼓励员工积极参与，提出自己的建议和解决方案。
这样做的目的是为了确保我们能够从根本上解决问题，并避免类似的投诉再次发生。
一旦我们找到了解决问题的方案，部门经理会再次与客人取得联系，向客人解释我们的解决方案，并征求客人的意见。
我们非常重视客人对我们解决方案的满意度，因此，如果客人对我们的解决方案有任何疑问或不满意的地方，我们会进一步改进和调整，直到客人满意为止。
最后，我们会对整个投诉处理流程进行评估和总结。
我们会从客人的投诉中吸取教训，并采取相应的措施来改进我们的服务质量。
我们鼓励员工提出改进意见，并对他们的贡献表示感谢。
通过不断的反思和改进，我们相信我们能够提供更好的服务，满足客人的需求。
总结起来，酒店顾客投诉处理流程是一个复杂而重要的过程。
从客人的投诉到解决方案的提出，我们始终以客人的满意度为目标。
我们不仅注重与客人的沟通和理解，还鼓励员工的参与和贡献。
通过持续的改进和总结，我们相信我们能够提供更好的服务，赢得客人的信任和满意度。
案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。
这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。
另外再给张小姐重新做一个蛋糕。
既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。
而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。
而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。
另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。
应该要满足客人求尊重的心理。
案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。
但是一位服务员说：“收市了，没酒了。
”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。
后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。
在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。
这才是合格的酒店人应有的素养。
另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。
结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。
公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。
做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。
另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例9：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。
总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。
2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。
于是总机断定张先生已经醒了。
但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。
一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。
此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。
这样就都不会耽误客人的事情。
（一）案例简介：一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。
”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。
但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。
黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。
黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。
孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。
于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。
此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。
服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
但洗至一半时，水突然变凉。
王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。
接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。
”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。
本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。
”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。
本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。
”及“内部沟通”的有关规定。
【案例】一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。
问道：“服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。
剩下气呼呼的客人站在走廊……最后，当然是客人找部门经理投诉了！案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。
一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。
比如，不应说：“十分钟可解决。
”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。
殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。
因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。
如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。
对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。
事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。
【案例】一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。
客人暗自赞叹该酒店服务真行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。
于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。
”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。
“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。
“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
放下电话后，客人开始等待。
半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。
又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。
