正确处理酒店顾客的投诉

如何正确处理客人投诉1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。

听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。

”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。

”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。

我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。

”；1.4感谢客人的批评指教。

当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。

如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。

”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。

”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。

因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。

正确处理酒店顾客投诉的方法在酒店实际管理中，从业者和管理者都必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉的具体行为及其影响因素，才能在实践中不断找到正确处理酒店顾客投诉的方法，才能减少顾客投诉带来的负面影响。

在酒店实际管理中，从业者和管理者都必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉的具体行为及其影响因素，才能在实践中不断找到正确处理酒店顾客投诉的方法，才能减少顾客投诉带来的负面影响。

顾客投诉的原因投诉是顾客对酒店提供的设施、设备、项目，以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。

其主要途径有电话、书面和当面投诉。

酒店顾客投诉的原因很多，但归纳起来主要有以下几种：1、设备质量原因引起的投诉酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉，比如说：空调不能制冷；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢等；2、服务的不及时而引起的投诉比如顾客叫餐而没有及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修等；3、价格原因引起的投诉顾客支付给酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉；4、产品或服务的过度宣传而引起的投诉酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉；5、“人”的原因所引起的投诉一方面，顾客可能会因为不满酒店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良的相互影响，也会使其产生投诉。

顾客投诉行为的升级当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会把他的不满或抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。

如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会直接选择另外一家酒店入住；第三种选择就是将其投诉行为升级为法律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。

如何正确处理客人投诉随着市场竞争的加剧，客户的要求也越来越高。

在酒店、餐饮、旅游等服务性行业中，投诉是一个不可避免的问题。

很多服务员在遇到客人投诉时都会感到很困难，不知道该如何处理。

本文将介绍如何正确处理客人投诉。

一、正确的态度当客人投诉时，服务员一定要保持冷静、友善的态度，不要与客人争吵。

即使客人的态度很恶劣，也要保持一定的客气和尊重。

客人投诉的最主要原因就是他们没有满意的得到服务，如果服务员因为态度问题而让客人更加不满，那么问题就会变得更加复杂。

二、听取客人的投诉在客人投诉时，一定要认真听取客人的意见和建议。

在听取时一定要保持耐心，不要打断客人，让客人把自己的意见说清楚。

如果服务员认为客人的投诉是真实的，那么一定要表达自己的理解，让客人感到被重视。

如果客人的投诉不实，服务员也不要站在高处指责客人，而要从客人的角度出发，帮助客人了解自己的问题所在。

三、快速响应快速响应是处理客人投诉的关键。

在客人投诉后，服务员应该快速采取行动，尽快解决问题，以便客人对服务的整体印象不会受到影响。

当处理客人的投诉时，服务员应该保持紧张和专注的态度来处理问题。

四、真诚道歉如果服务员的行为或服务让客人不满意，那么在处理客人投诉时，服务员一定要真诚地道歉。

在道歉时，要表达出自己情感的态度，让客人感到被重视和关注。

如果服务员能够尽可能地补救客人的损失，在某种程度上能够缓解客人对服务的不满情绪。

五、追踪跟进在处理客人投诉后，服务员还要及时进行追踪跟进，确保问题已经得到妥善解决，并在需要时向上对此做出汇报。

通过这样的方式，能够避免类似的问题再次出现，同时也能够增加客人在服务行业中的信任度和忠诚度。

总之，在服务行业，客人投诉是不能避免的，如果能够正确地处理投诉，那么会增加客人对服务行业的认可和信任，有助于提高企业的声誉和市场竞争力。

做为酒店服务人员如何处理顾客投诉一、正确认识投诉投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。

基层管理人员对投诉应持欢迎的态度,把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。

对大部分酒店工作人员来说,受理客人的投诉不是一件愉快的事情。

但是,应该认识到大部分客人决不会轻易投诉,他们只是把不满埋在心底,下次不再光临这家酒店。

或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。

这样一传十,十传百,无形中我们失去一群客户。

客人投诉让我们认识到自己的错误,是提高服务质量的一个机会。

妥善处理客人投诉,是一次与客交友,从而培养回头客,甚至是忠实顾客的好机会。

妥善处理客人投诉,能够让客人感受到酒店对他的重视,处理事情的高效率,从而在客人心中建立管理严格,制度完善的良好形象。

是对酒店的一次宣传。

接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一种挑战。

要使接待投诉客人的工作不再是那么困难,使你的工作变得轻松,同时,又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先,树立“客人总是对的”的信念。

一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来当面投诉的,因此,首先要替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角色想一想:如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉?更何况,在酒店业和甚至于整个服务业,我们提倡在很多情况下,“即使客人错了,也要把对让给客人”。

只有这样,才能减少与客人的对抗情绪。

这是处理好客人投诉的第一步。

二、要掌握投诉客人的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。

投诉客人通常有三种心态,一是示发泄,客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉;二是求尊重,无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重(有时,即使酒店方面没有过错,客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”,也会投诉);三是为了求补偿,有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄或求尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。

酒店处理顾客投诉的应急措施一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。

二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

处理顾客投诉十注意1）提早起立问候；2）学会道歉。

面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；3）设法解决客人问题；4）注意聆听；5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；6）通过岔转话题，转移客人怒火；7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。

在酒店与客人之间，总会有人投诉，或是由于酒店工作中出现的差错和缺点，或者是由于服务人员与客人之间产生误会，也或者是由于遇到过于挑剔的客人。

客人的投诉，有合理的，也有不合理的。

如何才能平息客人的不满，帮助他们解决问题使之满意离去呢？这是酒店能否建立良好公共关系的重要一环。

一、清楚我们的职责作为酒店的一员，有权利及责任处理好每一位接触到的客人的投诉。

在保证客人正当消费权益的同时，应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。

因此，我们必须掌握应付客人投诉的各种解决方法，明白自己遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。

二、正确认识客人的投诉1、客人投诉的意义客人的投诉对酒店而言是一次纠正错误的机会。

许多客人，每逢买了次品或遇到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏名声坏印象将永远留在他们的心里或口中，酒店的许多错误也仍在继续。

因此，千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，敷衍了事。

2、以积极的态度对待客人的投诉一般情况下，来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是侵犯了正当合法权益。

当他们怒气冲冲的向我们告状时，我们在态度上一定要给投诉客人一种亲切感。

3、尽可能满足客人的要求一般来讲，大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨尽可以满足其要求。

例如，有客人对您说：“您们的服务简直糟透了。

”这种否定一切的说法显然是不客观，不恰当的。

而根据礼仪要求，正确的做法是首先适当地迎合和满足客人的期待：“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方，”等他的态度得比较缓和时，您再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多多指教，您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人即使发泄他的不满，这时我们也应表示宽容，不要计较他的那些气话，在恰当的时候要对他说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？现在我们有两种方法来解决问题，您看用哪一种更好？”由客人做出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提的意见受到重视并得到解决。

客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。

以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。

一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。

解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。

2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。

3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。

4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。

二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。

解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。

2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。

3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。

4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。

三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。

解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。

2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。

3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。

4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。

以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。

浅谈酒店处理投诉的要点与技巧酒店是一个服务型行业，与客人交流沟通是日常的事情，难免会有一些投诉。

酒店处理投诉的好坏，决定了酒店的声誉和客户满意度。

因此，酒店员工需要具备一定的处理投诉的基本技巧和方法，才能妥善处理客人的问题，达到客户满意度的目的。

一、正确的心态与态度处理投诉的第一步，就是要保持良好的心态和态度。

由于投诉的心态可能是抱怨、不满甚至是恼怒，作为酒店员工，应该理性地看待这些情绪，避免让自己受到情绪控制。

在回应投诉的时候，要用耐心、真诚的语言和态度去解决客人问题，并保持尊重和礼貌，不发怒、不抗拒，以推动解决目标为出发点，化解不愉快的投诉事件。

二、充分的沟通听取客人的诉求在投诉发生时，酒店员工首先应该给予客人充分的时间和空间，听取其诉求。

因为投诉客人首先需要的是被听取，否则就会发生沟通障碍和情绪不稳。

酒店员工要做到积极地倾听客人，并理解客人的需求和诉求，让客人感受到被关心和重视，同时也可以更好地了解到客人的问题，为接下来的处理做出更好的准备。

三、针对问题迅速反应投诉处理过程中，酒店员工需要针对问题迅速反应。

一旦被发现投诉渠道，员工需要马上把问题反馈给管理层，以便及时分析问题的和解决方案。

同时也要积极寻找解决问题的方法和措施，展现出专业水平和主动性。

针对客人的不同类型投诉，可以尝试不同的解决方案，让客人感到被重视，也为酒店的解决方案提供更多的选择。

四、快速解决问题并及时反馈在解决问题方面，酒店员工应该快速解决问题并及时反馈。

根据解决问题的方法和方案，要快速响应，以便让客人感到满意。

如果无法立即提供解决方案，应该让客人了解当前进展情况和时间计划。

为了稳定客人的情绪，员工可以提供补偿或优惠等方式，表达酒店的歉意和责任。

五、及时关注问题的转化和防御在解决问题的同时，酒店员工也应该关注到问题的转化和防御。

如果投诉是由于短暂而且偶然的问题，能够很好的解决客人的投诉，问题不会影响客人对于酒店的态度；但若期间有长时间的问题存在，或者该问题不止一次发生，就会影响客人对于酒店的口碑和品牌形象。

酒店如何处理客人投诉概述在酒店行业中，客人投诉是一种常见的情况。

无论是因为服务不满意、设施问题、或者其他原因，客人投诉都需要酒店有效地处理，以维护良好的客户关系。

本文将介绍一些酒店如何处理客人投诉的有效方法。

正面态度当客人投诉酒店服务时，首要的原则是以积极的态度对待。

酒店员工需要及时响应客人的投诉，表达关切并表示愿意解决问题。

以下是一些处理客人投诉时的最佳实践：1. 接受投诉当客人向酒店提出投诉时，酒店员工应该虚心接受客人的意见，并表示愿意解决问题。

这种积极的反应可以让客人感到被重视，并增加客人对酒店解决问题的信心。

同时，酒店员工应当记录下客人的投诉细节，包括投诉的具体内容、时间和地点等。

2. 跟进投诉酒店应该建立一个有效的投诉跟进系统，确保每一次投诉都得到及时跟进和解决。

酒店员工应当与客人保持沟通，尽快调查问题，并在合理的时间内提供解决方案。

及时的跟进可以让客人感到满意，并增强他们对酒店的信任。

3. 给予补偿在一些情况下，酒店可能需要向客人提供补偿以弥补他们的不满。

补偿可以包括给予客人折扣、提供额外服务或福利，甚至退还部分或全部费用。

这种补偿措施可以缓解客人的不满情绪，同时也体现了酒店对客人重视的态度。

4. 提供解决方案酒店应该努力为客人提供实际可行的解决方案。

酒店员工可以与客人协商，了解他们的需求和期望，并提供具体的解决方案。

解决方案应该能够满足客人的需求，并尽可能地解决问题，以避免类似问题再次发生。

持续改进除了及时处理客人投诉外，酒店还应该采取措施来防止类似问题再次发生，并不断提高服务质量。

以下是一些持续改进的方法：1. 分析投诉酒店应该对客人的投诉进行分析和总结。

通过分析投诉，酒店可以了解到哪些方面存在问题，并采取相应的措施进行改进。

酒店可以将投诉的情况进行分类统计，以便更好地掌握投诉的主要原因和趋势。

2. 提供培训酒店应该对员工进行培训，使他们具备处理客人投诉的能力。

培训内容可以包括客户服务技巧、解决问题的方法、沟通技巧等。