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商务楼层接待教案教案标题：商务楼层接待教案教学目标：1. 了解商务楼层接待的基本原则和技巧2. 掌握商务楼层接待的礼仪和沟通技巧3. 提高学生的商务楼层接待能力和服务意识教学重点和难点：重点：商务楼层接待的基本原则和技巧难点：如何处理各种商务楼层接待中可能遇到的问题和挑战教学内容和安排：1. 商务楼层接待的基本原则和技巧（30分钟）- 商务楼层接待的定义和重要性- 商务楼层接待的基本原则：礼貌、耐心、细心、灵活- 商务楼层接待的技巧：主动沟通、倾听、解决问题、礼仪规范2. 商务楼层接待的礼仪和沟通技巧（40分钟）- 商务楼层接待的礼仪要求：着装、仪表、言谈举止- 商务楼层接待的沟通技巧：语言表达、非语言沟通、情绪管理 - 商务楼层接待中的常见问题和处理方法3. 商务楼层接待能力和服务意识的培养（30分钟）- 商务楼层接待的能力提升：专业知识、服务态度、团队合作 - 商务楼层接待的服务意识培养：客户至上、细节至上、责任心教学方法和手段：1. 理论讲解结合案例分析2. 角色扮演和模拟练习3. 小组讨论和互动交流4. 视听资料展示和分析教学评价方法：1. 学生课堂表现评价2. 学生课后作业评价3. 学生模拟练习评价4. 学生期末考试评价教学反馈和完善：1. 定期进行学生学习情况调查和反馈2. 结合学生反馈意见，及时调整教学内容和方法3. 不断总结和改进教学经验，提高教学质量和效果通过以上教案的设计和实施，学生将能够全面了解商务楼层接待的基本原则和技巧，掌握商务楼层接待的礼仪和沟通技巧，提高商务楼层接待能力和服务意识，为将来从事商务楼层接待工作打下坚实的基础。
《客房楼层接待服务》说课稿说课人：王大垦各位评委老师，大家好。
本次说课分为？大部分，分别是：。
一、说教材1、本课为“中国铁路出版社”出版的教材《客房服务与管理》中第三单元第一项学习任务。
2、教材特色：采用项目课程、任务驱动教学的结构设计，体现了职业教育“以全面素质为基础、以能力为本位”的指导思想。
3、课程地位：《客房服务与管理》是中等职业学校旅游服务与管理专业的专业核心课程。
4、课程内容：客房楼层接待服务是指为办理好入住登记手续，进入客房所在楼层的客人提供梯口迎接、引领入房、介绍房间的服务。
它是楼层服务员的第一项对客服务，也是客人感受温馨客房服务的开始。
良好的楼层接待服务能够给客人以宾至如归的感觉。
5、所用课时：1课时。
6、学情分析（即学生分析）：优点：a.思维能力强；b.对专业课学习有较强的兴趣；c.具备一定的服务意识与服务礼仪知识。
弱点：缺乏对真实对客服务的直观认识。
7、教学目标：a.知识目标：通过学习掌握客房楼层接待服务的具体工作流程与方法；b.能力目标：通过小组合作探究与角色扮演,强化发现问题、分析问题与解决问题的能力；c.情感目标：学会团队合作与换位思考，增强服务意识。
8、教学重难点：重点：客房楼层接待服务的具体工作流程（通过板书与重点强调来突出重点）难点：特殊情况处理（通过强化训练来突破难点）二、说教法1、项目教学法主导教学过程。
2、辅助性教学法：情境教学、示范教学、（案例教学最好换成启发式教学法）三、说学法小组合作探究法、角色体验学习、头脑风暴法四、说教学过程（一）导入（2分钟）教师以一个与学生生活密切相关的问题引入课题，即：如果你家里来了客人，你将如何接待？从而引发学生的思考，以类比的方式进入本课学习。
（二）讲授与演示（共计80分钟）1、情境创设（5分钟）（删掉这这段）教师为学生创设以下情境：假如你是国际饭店的客房服务员，正在客区忙碌时接到客房服务中心的呼叫，得知有6位广州客人刚刚办理完3间套房的入住手续，并了解到客人是第一次入住本店，经过长途旅行，可能很疲惫，需要你协助行李员为客人提供楼层接待服务，尽快入房休息。
学习情境3 客户服务代表服务技巧3.1 任务提出当客户服务代表开发客户之后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，这是服务代表能成功的帮助客户的一个前提。
那么如何来接待客户，与客户沟通、了解客户的需求呢，完成这项工作有哪些技巧呢？3.2相关知识点3.2.1接待客户的准备客户在接收某项基本服务时，最基本的要求就是希望服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要服务代表接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。
服务代表要在接待客户的过程中，能呈现出良好的服务技巧，就必须做好实现的充分准备工作。
具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。
1.预测客户的三种需求服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一做好准备。
一般来说，客户一般有以下三个方面的需求。
（1）信息的需求实际上是客户需要相关信息的帮助，例如，你去餐厅吃饭，那么你会想知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够把菜端上来，菜的价格是多少等。
这些都称之为信息需求。
为了满足客户的这种信息需求，服务代表就要事先做好充分的准备，同时服务代表还要不断地充实专业知识，因为只有你有了专业知识，才有可能去为客户提供这种令顾客满意的服务，才有可能去满足他对信息的需求。
（2）环境的需求（3）情感的需求如果客户说：“你看，大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。
”这时若你能跟客户说：“今天天儿是很热，我给您倒一杯水吧。
”那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。
这些就叫做情感的需求。
满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。
这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求并加以满足。
服务代表在认识到客户的三种需求之后，就应该根据客户的这些需求做好相应的准备工作。
如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作，那么在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。
涿州职教中心酒店管理专业酒店客房服务之迎送服务指导教师：邢秀娟客房对客之迎送服务：楼层服务台作为我国特有的客房服务模式，即在客房区域每个楼层设立服务台，楼层接待工作包括三大环节：迎客服务的准备、到店的应接服务和送客服务。
阅读资料讨论问题：这两种模式采用哪种比较好？客房服务中心则是由行李员引客入房，完成对客接待任务。
作业完成楼层服务台的优点与不足优点：a. 及时提供面对面的服务。
b.随时解决客人的不便。
c.有利于做好安全保卫工作，及时准确地了解房态；不足：a.影响楼层安静。
b.花费的人力较多，劳动力成本高。
c.与客人接触机会过多，使客人有被“监控”之感。
客房服务中心的优点与不足优点：a. 使客房区域保持安静。
b.减少台班人员编制，节省了人力降低了成本c.有利于统一调度和控制。
不足：a.不能面对面为客人服务，缺乏亲切感。
b.不能及时解决客人的不便。
c. 安全性较差。
假如你是国际饭店的客房服务员，正在客区忙碌时接到客房服务中心的呼叫，得知有2位广州客人刚刚办理完一间套房的入住手续，并了解到客人打算入住3天并且是第一次入住本店，经过长途旅行，可能很疲惫，为使尚有陌生感和略带疲惫的客人倍感温暖，尽快入房休息。
需要你为客人提供楼层接待服务。
你将如何完成接待任务？嗯，当家里要来重要客人时，我会……接到电话：收拾房间、准备茶水、水果、走出家门等候、引领到家、端茶递水果、介绍居室，邀客入住等等。
小任务：当你接到多年不见的老同学来访的电话后……情境展示：一位主人在家中接待一位客人（老同学）的过程。
案例一案例：牛皮沙发某市接待来处印度的官方代表团，为了表示诚意，该市接待办做了各种准备，就连印度代表团下榻的酒店里，也专门换上了舒适的牛皮沙发。
可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
思考：为什么？印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。
物业客服楼层接待制度范本一、目的为了规范物业客服楼层接待工作，提高服务质量，树立良好的企业形象，根据公司相关规定，结合实际情况，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司各项目物业客服楼层接待工作。
三、工作内容1. 接待准备（1）客服人员应提前10分钟到达工作岗位，检查接待用品，确保接待环境整洁、设备正常。
（2）了解当天预约访客信息，准备相关接待材料。
（3）保持良好的个人形象，着装得体，态度热情。
2. 接待流程（1）访客到达时，客服人员应主动迎接，问候并表示欢迎。
（2）询问访客需求，引导访客至相应区域或会议室。
（3）告知访客等待时间，如有预约，确认预约信息。
（4）及时通知被访部门或人员，确保访客接待顺利进行。
（5）访客离开时，客服人员应主动送别，询问访客满意度，并及时反馈。
3. 接待要求（1）客服人员应保持热情、礼貌、专业的服务态度，用语文明，举止得体。
（2）严格遵循公司保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
（3）确保接待过程中所需资料齐全，避免因缺少资料而影响接待效率。
（4）遇到问题及时沟通，如需协助，主动向上级或相关部门汇报。
4. 特殊情况处理（1）遇访客临时取消预约，客服人员应做好记录，及时通知相关部门。
（2）遇访客提出不合理要求，客服人员应耐心解释，引导访客理解并配合。
（3）遇紧急情况，如火灾、地震等，客服人员应立即启动应急预案，确保访客安全。
四、培训与考核1. 公司定期对客服人员进行接待礼仪、业务知识等方面的培训。
2. 各部门应定期对客服人员进行绩效考核，关注客服人员的工作态度、服务质量等方面。
3. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，对存在的问题及时整改。
五、附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
六、修订历史1. 2021年6月1日首次发布。
2. 2022年1月1日进行修订，完善接待流程和特殊情况处理。
3. 2023年7月1日进行修订，强化客服人员培训与考核。
楼层接待服务标准一、迎客服务程序1、服务员在接到总台关于客人预订通知后，应将客人的房号、进房时间、人数、姓名及性别等做好记录，以便更好的为客人提供服务2、在客人到达前，应调节好空调。
如客人预计到店时间较晚（20：00以后），可提前将夜床做好将热水壶通上电源待烧。
3、将客房按宾馆规定的标准进行整理和布置，检查有无妥善之处，若客人对客房布置有特殊要求，在不影响接待规格的条件下应尽可能给予满足。
4、关好房门，根据进店时间到前台迎接5、服务员在指定各楼栋楼口位置迎接6、服务员应面带微笑，主动问候客人，并作自我介绍7、问清房号，并请客人出示房卡8、若客人无人陪同，服务员应主动征求客人意见，帮助客人提行李，引领客人进房，对行动不便的客人要主动搀扶二、引领客人进房程序：1、在客人的左前方或右前方1.5米左右处引领客人，途中可与客人适当交谈，介绍宾馆服务情况，并回答客人提问。
2、到房门后，放下行李，用客用钥匙按程序将门打开。
3、打开房门后，退到房门边，请客人先进。
4、按客人意见将行李放在适当的位置。
5、向客人简单介绍房内设施设备及使用方法。
6、告诉客人前台或客房中心的电话。
7、祝客人入住愉快，面向客人轻轻关上房门。
8、做好来客记录工作。
三、送客服务程序1、服务员接到前台退房通知后，进行例行检查，有的客人结账后并不立刻离开，而是回房间逗留一段时间，这样就需二次查房。
2、如客人有要求时，可帮助客人整理行李，如团队客人行李较多，就要事先通知好前台，安排好行李员为客人送行。
3、客人临行前，利用进房服务的机会查看客房设备有无损坏，物品有无遗失，以及饮料有无损耗。
4、团队客人离店时，要协助行李员在规定的时间内把行李集中起来，放到指定地点，清点数量，并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏。
5、客人离店前，要主动征求意见，如有投诉，应详细记录，诚恳表示感谢，欢迎客人下次再来。
6、提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房内。
四、客人换房程序1.接到总台人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。
商务接待情景模拟随着全球经济的发展，商务交流和合作变得越来越频繁。
作为商务接待人员，你必须熟悉接待的流程和技巧，以提供优质的接待服务。
在本文中，将通过情景模拟来展示商务接待的实际操作。
情景一：欢迎来访客人你作为一家国际知名公司的接待员，负责接待来自美国的商务代表团。
在他们到达公司大厅时，你需做出热情的欢迎并引导他们到接待室。
首先，你需要向他们致以热情的问候和微笑。
之后，你可以使用以下句子：1. “欢迎光临我们的公司！很高兴能在此接待您和您的团队。
”2. “在此之前，我已经把您的到访通知传达给公司的负责人，请稍等片刻，我会让他们知道您已经到达。
”3. “请跟我来，接待室已经为您预留好了。
”在引导他们到接待室的过程中，要保持仪态端庄、行为规范，以树立公司的形象和专业度。
情景二：商务洽谈在接待室等待期间，你需为客人提供饮料或小食，并为他们提供必要的文件和资料。
在商务洽谈开始之前，你可以使用以下开场白：1. “请问需要什么样的饮料？我们有咖啡、茶和果汁供您选择。
”2. “这是您所需要的文件和资料，请您过目。
”在商务洽谈中，你需要充当翻译和记录员的角色，确保双方沟通顺畅。
同时，你还需要时刻保持专业和礼貌。
情景三：结束接待商务接待通常在一段时间后结束。
在客人离开之前，你需要表示感谢并向他们道别。
以下是一些示范用语：1. “感谢您抽出时间来拜访我们公司。
期待与您进行更进一步的合作。
”2. “我们的接待服务为您提供了便利和舒适，希望您对此感到满意。
”3. “祝您旅途愉快！下次有机会再见面。
”在客人离开后，你还需要清理和整理接待室，以为下一次接待做好准备。
结语商务接待是建立良好商业关系的重要环节，一个细致周到的接待员可以提供卓越的体验给客人，从而为公司树立良好的形象。
通过情景模拟，我们可以更好地了解商务接待的流程和技巧，进一步提升自己的接待能力。
