《危 机 管 理》
著名策划人李光斗的讲义
关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显的描述，他说：
“
公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一
切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119
报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(
政府关系)
。
由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(
社会关系)
。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(
组织关系)
。
你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(
内部关系)
。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(
危机关系)
。
甚至由于火灾，你可能会从此一无所有
(
经济
关系)
。公关危机就是
在
危机
发生
时，
我们
要处理的一
些
关系。
第一
节
公关危机
概
说
一、公关危机的
基本概念
与
公关危机
相
关的
概念
有危机、公共关系危机、危机管理、危机管理
计
划
等
。
1
．
危机。
在现代汉语中
，危机一
词
有
两
种
意思
。一是
指潜伏
的
祸根
，如危机
四伏
。
二
是
指严
重
困
难
或生死
成
败
的
紧
要关
头
，如
经济
危
机
（
1932
年
的
世界经济
危机
）
、
金融
危机
（
1997
年东南亚金融
危机
）
、政府危机
（台湾大选
时面临的政府
信任
危机
）等
。
危机是一
个
不稳定的时
期
，是一
个
新
局
面的
开始
，是一
个转折点
。
这个极富哲学思辨色彩
的
中文词语
，危
指
的是危险，机
指
的是机会，
指出
了“
有危险
才
有机会
”
的
道
理。面临危机，必须
马
上
对
事
情
做
出决
定，
尽
管
决
定的
结
果可能会
好
，
也
可能会
坏
。
2
．
公共关系危机。
公共关系危机是公共关系
学
的一
个较
新的
术语
。
英文
为
Public Relations Crisis
，
专指
灾难
或
危机
中
的公共关系。
换句话
说，
公共关系危机是公共关系
在
危机
中
的
开发
和
应用
，是处理危机
过程中
的公共关系。当危机
或
灾难
发生
时，
我们
要从不
同
的
方
面
予以调查
、处理和
解决
。公共关系
只
是
解决这个
危机
问
题的一
个视角
，是危机管理
或问
题管理的一
个
重要组成部
分
。
在
危机
或
灾难
出现
时，
公共关系
方
面
大体
有
三大任务
，
即预防
、
准备
和
供应
。
所
谓预防
，
就是要
防患
于
未然
，
做
到居安思
危。
《公共关系策划》
第一章公共关系策划概述
一、策划是指人们为了实现某种特定目标，根据现有条件及其变化趋势，借助适当的科学方法，为决策或计划而构思、设计、制作行动方案的理性活动过程。
二、策划的特征：
1、前导性。
2、能动性。
3、目的性。
4、系统性。
5、创造性。
6、现实性。
三、公共关系策划是公共关系人员为了实现组织与其公众认识、美誉与和谐三度的特定目标，根据现实公关状态及其发展趋势、借助适当的科学方法。为决策或计划而构思、设计、制定传播沟通方案的智力活动。
四、公共关系策划的构成要至素：
1、策划人员。
2、策划对象。
3、策划目标。
4、策划依据。
5、策划方法，
6、策划方案。
五、公共关系具有以公众为对象、以认知、美誉与和谐三度为目标，以传播为中介、以利益为纽带、以真诚为信条，以长远为方针等基本特征。
六、公共关系策划的作用：
1、可以增强公共关系的有效性。
2、可以提高公关工作的计划性。 3、可以保证公关工作的连续性
4、可以促进公关工作的规范性。
第二章公共关系策划的历史与现状
一、人类的策划可以分为“英雄策划时代”“多元策划时代”“科学策划时代。
二、英雄策划时代的特点：
1、策划多为富有权势、地位的“英雄“个人。
2、策划的内容多在政治、军事领域。
3、英雄策划的思维具有模糊性。
三、多元策划的特点：
1、策划主体的多元化。
2、策划的内容对象呈现出以经济领域为中心的多元化。
3、策划的思维具有明显的经验性。
四、科学策划就是运用科学的理论、知识和方法而进行的创造性与规范性策划。
五、科学策划具有两种趋势：
一是具有不同特长的专家合作，共同完成一个大项目。
二是具有相同特长的专家联合，共同攻克管理或经营某方面的难题。
六、科学策划的主要内容：
1、企业战略策划。
2、管理顾问策划。
3、营销顾问策划。
七、科学策划的特点：
1、策划建立在大量信息的基础上。
2、策划有了系统的理论指导。
1、公关危机
公关危机——即公共关系危机，是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响组织的生存和发展，所以称之为“公共关系危机”
[公共关系学] 第六章 公共关系危机管理
一、公关危机的基本概念
1、公关危机
公关危机——即公共关系危机，是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响组织的生存和发展，所以称之为“公共关系危机”
危机公关——即危机管理，是指从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化实施的有针对性的有效控制等公关活动，其内容主要是对危机的预防和处置。
2、公共关系危机的类型
自然灾害或社会因素等突发事件导致的不可抗力危机：因自然灾害、战争、恐怖活动、宏观政策调整或外交风云导致。
产品危机：产品或服务有质量或性能有问题及缺陷，导致危机发生。
市场危机：由于市场环境发生变化、竞争对手营销能力加强或者企业自身的营销能力下降导致危机发生。
管理危机：由于投资、购并、体制、债务、供应或人事行政等管理方面的原因导致危机发生。
媒体危机：因媒体曝光，或媒体报道失实,使企业美誉度遭受严重考验，从而发生危机。
法律或政策危机：遭遇政策调整或法律上的障碍，从而导致危机发生。
3、公共关系危机的特点
意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
《公共关系学》期末复习题及参考答案
一、单选
1．组织与公众联结的方式是( B )。
A．大众传播 B．传播沟通 C．人际沟通 D．舆论宣传
2．组织公共关系最恶劣状态的是( A )
A．高美誉度、低知名度 B．高知名度：高美誉度
C．高知名度、低美誉度 D．低美誉度、低知名度、
3.公共关系的调查方法很多，其中，( D )可以节省在量人力、物力、并且在有限的时间内获得大量的信息的方法是，但在应用上也有其局限性，主要表现在样本的代表性。
A.观察法 B．文献调查法 C，访问法 D．抽样法
4．( D )是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。
A．名流公众 B．社区公众 C．消费者公众 D．媒介公众
5.象征物属于组织VI系统的( A )。
A．基本要素 B．传播要素 C．广告要素 D．应用要素
6.企业使命属于组织理念识别系统的( D )。
A.文字形式 B．宣传形式 C．组织形式． D．观念形式
7．公关礼仪最根本的原则就是( A )。
A．尊重公众 B．公平对等 C．身份差异 D．从简实效
8．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( A )。
A．双向交流 B．单向交流 C．双向管理 D．单向管理
9．公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作的是( C )
A．公共关系学者 B．公共关系教育家 C．公共关系顾问 D．公共关系经理
10．反映组织社会影响大小的客观指标是( A )。
A．知名度 B．信誉度 C．美誉度 D．成熟度
11．在人际沟通的过程中，两个陌生人要想谈得来，必须找到( B )。
A．开放区 B．共同经验区 C．秘密区 D．隐私区 12. 1906年，艾维·李发表了著名文件是( B )。
