公共关系危机处理_公共关系危机研究论文
一、企业公共关系危机管理的问题
当然，这种危机有双向发展的性质，危机有负向性，也有正向性，它有时候是一种商机。这种危机看上去有突然性，但是不管是主观上讲，还是从客观上讲，主要原因还是企业在与公共关系上疏于管理，处理不当。
二、企业公共关系危机管理
(一)企业公共关系危机的预警
预警就是对企业公共关系的危机做出提前预防，企业需要首先对全体员工树立公共危机的意识，其次建立公关危机预警系统，使危机解决于萌芽之中。
1、增强公共危机的意识。增强危机意识是企业公共关系危机预防的最强的、最基本的防线。包括三个方面：一是形象意识，企业必需把形象意识作为无形财富，把它成为企业危机公关目标，企业才能有序发展;二是传播意识，企业当碰到公共关系危机时，不要一味的隐瞒，而是主动采用媒体手段，开记者招待会澄清事实，正确地宣传来引导公众，形成很好的舆论环境，促进企业的良性发展;三是诚信意识，市场经济社会需要相互信任，在这基础上进行合作，企业的欺骗行为造成企业诚信危机，使企业处于恶性循环发展。对于公关危机，企业首先要要诚信的态度澄清事情的过程，其次采用诚恳的态度接受公众的批评，这样才能取得公众的谅解，解决矛盾，化解危机。
2、建立公关危机预警机制。企业需建立公关危机预警系统，来预防公共关系危机，达到未雨绸缪。包括四个方面：一是组建公关小组。这个小组主要负责，首先是让企业各个部门工作人员都参与进来，在事情发生之前就发现问题，把握主动权;其次指定企业新闻发言人，负责危机发生时，处理好对企业不利的信息，形成统一对外发布的声音。与外界沟通，把企业信息发布出去，是对外界进行沟通的有效的途径;二是建立科学的预报系统。首先对潜在危机进行评估，其次进行全面的预测，制定预防的对策和步骤，再次对具体方针进行正确的实施;三是健全信访和调查制度。企业应该加强与公众的交流和沟通，形成相互信任，避免有误的报道直接使公众产生猜疑，建立健全信访和调查制度有利于企业和公众的信任关系经得住考验;四是制定危机管理方案。在有突发事件出来时，我们必需快速拿出危机处理预案，迅速地指导企业按步骤进行处理，第一时间解决企业公共关系危机。
公共关系与危机管理
目录：
1、公共关系危机
2、公关关系危机的涵义
3、引发公关危机的具体原因
4、危机公关案例分析
5、制定危机管理预案的意义
一、公共关系危机
公关危机，是指由于组织自身或者组织外部社会环境中某些事情的突然发生，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。它和危机公关有着本质的区别。公关危机是一种现象，而危机公关，是指在组织出现公共关系危机时，公关人员或组织领导所采取的遏制危机蔓延，并解决的一系列手段和方法。
二、公关关系危机的涵义
危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关具有以下特点：
1.意外性：
危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2.聚焦性：
进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
3.破坏性：
不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4.紧迫性：
对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
一个成功的公关人员必须具备良好的耐性和警觉，表述能力要强并善于书写。特别是现在，公关工作的渗透范围增加，公关人员更应该是多面的。
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
第一章公共关系的基本概念
1.公共关系定义★
公共关系是社会组织为了寻求内外公众的信任与支持，从而树立良好的组织形象，寻求自身发展的一种组织传播行为。
2.目的：树立良好的组织形象，寻求自身发展
3.构成要素：（一）主体-----社会组织
1.公共关系的核心概念--------组织形象
2.组织形象的评价标准---------知名度，赞誉度
（二）客体-----公众
公关主体沟通对象的总称，即与特定的公关主体相互联系及相互作用的个人，群体和组织的总和。
地位：组织形象唯一的有效评估者
（三）介体------传播
组织形象塑造的手段与途径
方式：传播
4.公共关系的类别
一﹑按公共关系的表现形态划分★
⑴ 静态公共关系—非自觉状态：客观存在在生活之中。
⑵ 动态公共关系—自觉状态：①日常惯例 ②专业性
公共关系有动态和静态两种形态。
①公共关系是一种客观存在，这便是一种静态意义上的公共关系。
②公共关系状态是社会组织的现实形象状态，即社会组织在公众心目中形象的总和。它包括公众心目中对社会组织认识和了解的程度、美誉度、相互间的关系是合作或对抗等。
③良好的公共关系状态指企业拥有良好的组织形象，处于被公众支持和信赖的状态。反之则指组织形象欠佳，甚至处于某种危机当中。
④社会组织为了提高和维护组织形象，会自觉或自发地进行一些努力，开展一系列的活动，这些努力和活动便是一种动态意义上的公共关系。
➄公共关系活动是社会组织为实现自身良好的公共关系状态而从事的各种协调、沟通和传播等活动的总称，也就是通常所讲的公共关系实务。
动态和静态两种公共关系有区别，又有联系。动态公共关系的效果直接影响公共关系的状态，动态公共关系是为获得良好的静态公共关系而做的努力。动态公共关系一般处于主导地位。
公共关系危机的主要类型
准确认识和判断公共关系危机的类型，是成功地进行公共关系危机处理的一个必不可少的重要前提。“横看成岭侧成峰”，从不同的角度划分，公共关系危机存在不同的类型。
1．一般性危机和重大危机
从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。
(1)一般性危机。
一般性危机，主要是指常见的公共关系纠纷。对一个企业来说，常见的公共关系纠纷主要有：内部关系纠纷（领导与群众、部门与部门之间不协调像爱多的衰败就与它的营销人员集体跳槽有关）、消费者关系纠纷（消费者投诉）、同业关系纠纷（国美与通利、金星与奥克）、政府关系纠纷（偷税漏税、环境污染）、社区关系纠纷等。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会向公共关系危机发展，以至于造成危机局面。
虽然并非所有的公共关系纠纷都会转变为重大危机，但它带来的危害是不可忽视的。公共关系纠纷对企业的危害，轻则降低企业的声誉，影响产品销售，造成形象损失；重则可能危及企业的生存和发展。对于公众来说，企业内部纠纷不利于团结，会挫伤企业成员的积极性，降低管理人员的威信，很可能导致企业的效益下降，使内部公众既蒙受物质又蒙受精神方面的损失。企业与外部的纠纷，可能会损害相关公众的物质利益和身心健康。对于社会来说，一起公关纠纷往往会牵涉社会各界，有时会引起地方以至全国或世界的关注，造成广泛影响，不利于一个国家或地区良好形象的塑造。
如：90年代初郑州市陆续发生多起万家乐热水器“爆裂”事故。当用户使用热水器时，突然发生“卜”的一声爆响，继而发现热水器已经坏了。
这样的事故陆续发生，而且集中在一个干休所住宅小区。这个住宅小区安装的“万家乐”热水器是万家乐生产的第一批产品，已使用了4—5年。
河南省燃气及燃气具产品质量监督检测中心在检查“爆裂’’的热水器后得出的结论是：这些事故是由于“干烧”引起的。‘‘干烧’’是指热水器点燃后，开关转至大火位置，冷水阀还未打开时，大火燃烧器已被点燃；或水阀已关闭，而大火仍然不灭，以致热水器中热交换器螺形管经受不住高压蒸气而爆裂。这些热水器是“万家乐”的第一批产品，当时还没有防干烧装置。事故发生后，用户找到“万家乐”郑州服务中心要求免费维修。
