upfile%2Ffiles200364%2F饭店营销期末复习提纲

一、各章节复习要点：第一章中国旅游饭店和饭店管理1、中国旅游饭店：掌握中国旅游饭店的概念和内涵，重点掌握旅游饭店的业务特点。

2、饭店广泛的社会性：了解饭店的社会作用、旅游饭店的社会联系，掌握饭店的分类和等级。

3、中国饭店的管理：了解饭店管理的产生和发展。

第二章饭店管理基础理论1、饭店管理概述：掌握饭店管理的基本涵义（包括饭店管理的概念和饭店经营与管理的概念），了解饭店管理纲要。

2、饭店管理职能：掌握计划职能的涵义和作用、计划的类型、计划的制定和实施；掌握组织职能的的涵义、饭店业务组织；了解指挥职能的涵义、类型；重点掌握协调职能和控制职能的涵义，协调职能的的类型、控制职能的步骤。

3、饭店管理的基础理论：了解科学管理理论和行为科学理论、掌握现代管理理论。

第三章饭店组织管理1、组织原则和组织结构：掌握饭店组织原则、了解饭店组织结构。

2、组织管理的内容和组织制度：掌握组织管理的内容、饭店规章制度。

第四章服务质量管理1、饭店服务质量概述：掌握饭店服务质量的涵义，重点掌握饭店服务质量的内容，了解饭店服务质量的特点。

2、饭店服务质量管理：了解饭店服务规程的涵义、掌握饭店服务规程的制定、建立饭店服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育、了解评价饭店服务质量管理效果。

第五章饭店人力资源管理1、饭店人力资源管理概述：了解饭店人力资源管理的概念和特点、掌握饭店人力资源管理的目标与要求，掌握饭店人力资源管理的内容。

2、饭店人力资源开发：了解饭店员工的招收与录用，员工的培训。

3、饭店人力资源利用：了解编制定员、掌握合理用人的六个原则、合理用人制度。

4、员工激励：知道激励的概念、作用和激励的方式。

第六章饭店公共关系1、饭店公共关系概述：掌握饭店公共关系的概念、特点。

2、饭店公共关系活动领域分析：掌握公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、协调关系、决策咨询四大方面。

3、饭店企业CIS：掌握饭店企业CIS的内容、表现形式和宣传手段，重点掌握饭店企业CIS 的构成要素。

《饭店业市场营销》课程期末复习资料一、本课程期末考试复习资料1.基本阅读资料：教材、课件（ppt）或讲稿。

2.章节内容：与教材或课件的章节相同，在此从略。

3.考试题类型：选择题（单选）、判断题、填空题、概念或简答题、论述题。

4.考题与知识点：为方便复习，各类题型中的‘知识点’均有提示，只在必要处给予解释，具体内容应根据提示阅读教材及课件的相关内容。

二、题型及讲解（一）选择题（注意：所有题目都是单选。

）考核知识点：品牌内涵的理解。

阅读材料：课件第一章，第26张。

重要提醒：选项C中，教材采用的是“需求”，本课程根据原文教材，将其替换成“需要”。

考核知识点：对于人的需要概念的正确把握。

阅读材料：课件第一章，第10、11张；课件第12 - 15张为补充阅读。

重要提醒：教材第一章中，多处的‘要求’一词，在课件中第一章中，都用‘需要’替换，并在必要处给出原文。

考核知识点：4个市场细分标准的概念：地理因素、人口统计因素、利益和需要、心理类型。

阅读材料：教材第二章，第13、17、18、19页。

考核知识点：回归价值阅读材料：教材第二章，第22页；延伸阅读：教材第二章，第21-22页; 参考阅读：课件第二章，第58张。

考核知识点：差旅行旅游者的分类阅读材料：教材第三章，第27-28页。

考核知识点：旅行代理商的经营领域阅读材料：教材第三章，第30页。

考核知识点：企业整合的概念知识点讲解：教材对这部分内容的讲解比较含糊。

根据新版原文教材，做了必要的补充，都体现在讲课及课件中。

纵向整合实际上就是对上游企业和下游企业的合并；横向整合是对经营相同或类似企业的兼并；后向整合是对供应商的整合；前向整合是对零售商的整合。

整合的目的无外乎是扩大市场份额，保证原料供应及销售渠道的畅通，将企业做大做强，在竞争中获取更多的优势。

阅读材料：课件第四章，第58张至第63张；参考教材第四章，第43 -44 页。

考核知识点：营销调研分类知识点讲解：营销调研最基础性的分类就是定性、定量，以及一手资料和二手资料调研，目的都是获取市场信息。

饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务的企业。

饭店的本质特征是能够为宾客提供旅居住宿服务。

21世纪饭店发展的趋势第一、经营观念上的变化。

第二、饭店的规范化和个性化服务.第三、饭店的空间格局在变化中趋向于多元化。

第四、重文化和品位。

第五、饭店的科技含量。

第六、饭店创立品牌重于上星级。

第七、经济型饭店将占据很大的市场。

饭店的业务特点A饭店生产和销售无形商品（1、饭店生产和销售饭店产品。

2、饭店生产和销售的是无形商品。

3、饭店产品价值和产品计价。

）B饭店业务的强文化性要体现饭店业务的强文化性，饭店要做好几方面的工作：（1)饭店的文化理念。

饭店的文化理念是人的理念.（2)饭店的文化主题和个性特色。

饭店的文化性是由饭店业务的各个方面来表现的，它要有一个主题给予贯穿始终。

3）饭店文化的品味和水准。

饭店文化是给宾客享受的，能被人享受的文化应该是有较高的品味和水准.4）饭店文化的系统性.饭店文化的系统性主要指，饭店产品是由各业务过程所产生的使用价值综合而成，它是各业务产生的使用价值的系列。

C饭店业务的综合协调性饭店业务综合性的表现特点：1）饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一性。

2)宾客需求的多样性和空间上的同时性. 3）饭店业务的相互依赖性和联系性。

4）饭店业务的互动共进性。

饭店业务协调性的特点主要表现在：（1）有分工就有协作。

（2）优质服务是各部门共同努力的结果。

（3）饭店业务的交叉性,要求饭店作业的充分协调。

（4）饭店服务产品的一致性. （5)饭店业务协调的随机性。

饭店的社会在作用主要表现:1）饭店是社会生活的一个组成部分. 2)饭店在管理和服务方面的表率作用.3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用.★4）饭店业在社会中的经济作用：第一，饭店是旅游业的重要组成部分；第二，饭店业能为国家提供外汇收入；第三，饭店业能够刺激和引导国内消费,拉动内需的增长；第四，增加国家税收；第五，对资本运营的作用;第六，饭店业在脱贫中的作用。

考核知识点（第二次减少）：掌握饭店产品的概念，掌握饭店产品的特点，掌握饭店分类的方法及类型。

了解世界饭店业发展史各个时期的代表饭店。

熟悉饭店管理的概念、特点。

掌握前厅部的主要任务。

掌握客房部的工作任务和客房部管理的特点，熟悉客房部的地位和作用。

掌握餐饮部的任务，熟悉餐饮部的地位。

掌握康乐部的基本任务。

熟悉饭店服务质量的含义（广义），掌握饭店服务质量的内容（构成）和饭店服务质量的特点。

熟悉饭店全面质量管理的概念和特点（内容），掌握因果分析法。

掌握饭店服务质量衡量标准及饭店服务质量的“黄金标准”一、凡是客人看到的，必须是整洁美观的。

二、凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的三、凡是饭店员工，对待客人必须是亲切礼貌的掌握饭店人力资源管理的主要内容。

掌握工作分析的概念与意义，掌握员工培训的目标，熟悉人力资源利用的方法。

掌握绩效考评的作用，熟悉绩效考评的程序。

掌握薪酬管理的概念，掌握薪酬构成的三种模式，掌握员工激励的原则与方法（方式）。

掌握饭店营销活动的特点及其营销对策。

1、无形性——有形证据2、不可储存性——高效率3、不可运输性——灵活4、小批量生产——规模效应5、随意性——着眼于消费欲望6、综合性——整体营销意识7、非专利性——独特性和新颖性8、文化性——重视文化营销熟悉饭店市场营销过程，掌握细分市场成为目标市场的四个条件。

市场上存在尚未满足的需求市场上拥有一定的购买力饭店有能力经营市场竞争者未完全控制市场掌握饭店产品整体概念的基础上利用产品整体概念分析开发新产品，掌握直接分销渠道和间接分销渠道各自的优点，了解饭店中间商的类型，掌握四种促销方式的优缺点。

饭店直接分销渠道：直接分销渠道式饭店的直接柜台销售方式：1、饭店可以对销售和促销过程进行有效的控制2、减少佣金支付或价格折扣3、直接了解顾客需求及其变化趋势4、可以在销售过程中直接进行促销饭店中间商优点：扩大市场覆盖面，补充饭店资源，分担经营风险。

延伸信息触角，拓宽信息来源人员促销：优点：面对面，有利于沟通，便于解答顾客所提出的各种问题，促成及时成交。

二、课程内容与考核目标第一章饭店管理概述（一）课程内容本章简要介绍了饭店的概念、饭店管理的基础理论和饭店管理的职能。

（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵，熟悉饭店管理的形式和框架体系，掌握饭店管理的基础理论以及饭店管理的核心职能。

（三）考核知识点和考核要求1．领会：饭店管理的基础理论，管理理论的发展演变和四个发展阶段，饭店的发展趋势。

2．掌握：饭店管理的核心职能，即计划、组织、控制、领导和创新职能。

3．重点掌握：饭店的概念、功能、类型及饭店管理的内涵、特征、形式和框架体系。

第二章饭店管理理念与方法（一）课程内容本章介绍了饭店管理的基本意识、核心理念和管理方法。

（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店管理的基本意识和基本理念，掌握饭店管理的科学方法，确立以顾客为中心的饭店管理理念。

（三）考核知识点和考核要求1、领会：饭店管理的基本意识，即竞争意识、服务意识和创新意识。

2、掌握：饭店管理的效益管理方法、任务管理方法、系统管理方法、人本管理方法、目标管理方法。

3、重点掌握：饭店管理的核心理念，即顾客关系理念、顾客满意理念和超值服务理念。

第三章饭店组织管理（一）课程内容本章介绍了饭店组织管理的特性、内容和原则，饭店的组织结构和组织管理制度等内容。

（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店组织结构的类型和组织部门的构成、饭店组织管理制度的类型和功能、饭店组织的基本管理制度、饭店非正式组织的管理等内容，掌握饭店组织的特性、饭店组织管理的主要内容和饭店组织设计的原则。

（三）考核知识点和考核要求1、领会：饭店组织管理制度的类型和功能、饭店非正式组织的管理。

2、掌握：饭店组织结构的类型和组织部门的构成、饭店组织的基本管理制度。

3、重点掌握：饭店组织的特性、管理内容、原则。

第四章饭店业务管理（一）课程内容本章介绍了饭店业务的构成、饭店业务的运行与管理、饭店业务的督导与控制等内容。

（二）学习要求本章是重点章节之一。

第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。

能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。

③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。

此类饭店一般不设餐厅。

⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。

2〕促进市场定位，利于宾客选择。

3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。

4〕合理选择工程，优化资源工程配置。

4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。

比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。

这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。

( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。

有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。

〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。

〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。

饭店经营与管理期末复习资料第一章饭店概述一、（大师）酒店理念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。

二、饭店的业务特点及对策（p7--14）?饭店产品的无形性?饭店业务的时空特性?饭店业务的综合协调性?饭店业务的强文化性酒店运营的独立性和员工行为的自律三、酒店的角色（P14）饭店最基本的作用是满足旅客的需要酒店是旅游业的重要支柱之一，是旅游业发展的重要物质基础？酒店业是旅游收入的重要来源，尤其是外汇收入饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益?饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会?饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济文明程度的标志。

4、熟悉酒店类型（1）按酒店客源市场分类综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。

商务酒店：主要满足从事商务活动的客人的住宿、餐饮和商务需求的酒店。

特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备，②要求服务水平高、服务质量好。

③从全年看，没有明显的淡旺季④ 更多的回头客是一个主要特点。

停留时间短，流量大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。

?resorthotels―度假型饭店特点：这类酒店最重要的设施是娱乐中心，主要用于招待和度假的客人。

地理位置Z在海滨、山区、温泉、岛屿、森林等地开辟了各种娱乐和体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村?conventionhotels―会议饭店特点：① 它主要接待各种会议小组。

②设z足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务观光酒店——观光酒店：这些酒店主要分布在旅游城市，主要以旅游团为主为主要客源对象。

1.饭店组织结构形式的主要原则（1）有效性原则（2）部门化原则（3）集权与分权管理相结合原则（4）管理幅度原则（5）权力层次原则（6）弹性原则（7）协调原则（8）权责相符原则（9）统一指挥原则(10)有序原则(11)纪律原则(12)公正原则(13)、目标明确、机构精简原则(14)、责权一致、命令统一原则(15)、管理幅度原则(16)、集中领导与分散管理相结合原则2.主题饭店主题饭店也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。

历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。

主题饭店的推出在国外已有近50年的历史。

1958年，美国加利福尼亚的Madonna Inn率先推出12间主题房间，后来发展到109间，成为美国最早、最具有代表性的主题饭店。

3. 如何为客人提供多样化、个性化服务现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要（1）超常服务。

所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐（2）整体服务与补位服务。

饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。

在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。

服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足（3）微笑服务。

微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量（4）微小服务。

《饭店管理概论》复习题一、填空题1、大饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

2、近年在许多发达国家已出现了度假型和商务型相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。

3、直线职能式是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。

4、客房和床位数是表示饭店接待能力的最基本指标。

5、远粗近细滚动计划法_计划编制法是一种动态的、编制灵活的、有弹性的计划编制方法。

6、世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。

7、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，欧式计价饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；美式计价饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

8、饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、商务、家居和会议。

9、在科学管理阶段，美国的泰勒被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的法约尔提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。

10、霍桑试验得出的结论有：工人是社会人而非经济人；生产效率的高低取决于工人的士气(工作态度)_；企业中存在“非正式群体”。

11、赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和激励因素两种。

12、现代管理理论中，系统管理理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；权变管理理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；运筹学理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。

13、计算机技术在饭店中的应用分为饭店管理系统（（hotel management system）、CRS（center reservation system）中央预定系统和GDS（global distribution system）系统三个阶段。

14、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。

《当今饭店业》课程期末复习资料《当今饭店业》课程讲稿章节目录：第一章服务产生差别第一节什么是服务第二节服务行业中的经管和营销面临的挑战第三节在不尽如人意的条件下提供最佳服务第四节服务的战略眼光第五节兑现服务承诺第二章旅行和旅游业第一节变化中的世界第二节旅行和旅游业的性质第三节人们为什么旅行第四节旅游的社会影响第三章探索饭店业的职业第一节今天的饭店业第二节饭店业的职业第三节职业选择第四节寻找工作第四章了解餐馆业第一节当代餐馆业第二节新建一个餐馆第五章餐馆的组织和经管第一节成功地组织餐馆第二节餐馆的控制第六章了解饭店世界第一节饭店：一个充满活力的产业第二节饭店的客人第三节饭店分类第四节开发和计划新饭店第七章饭店组织和经管第一节饭店是如何组织的第二节收入中心第三节成本中心第四节控制系统第八章俱乐部经管第一节俱乐部产生的背景第二节俱乐部的类型第三节俱乐部的产权第四节俱乐部的组织第五节俱乐部的经营第九章会议产业介绍第一节会议的类型第二节民间和政府组织的角色第三节会议在何处举行第四节会议策划程序第五节会议产业中的职业第十章浮动的度假饭店：邮轮业第一节早期的航游业第二节现代航游业第三节邮轮组织第四节世朋邮轮公司第十一章博彩和博彩饭店第一节博彩史话第二节博彩饭店第十二章经管和领导饭店企业第一节经管者的工作第二节经管理论的发展第三节再造第四节领导的重要性第十三章人力资源经管第一节劳工趋势第二节人力资源计划第十四章饭店业营销第一节营销的概念第二节销售经管和人员推销第三节广告第四节公共关系第五节公开信息第六节促销第七节调节你的营销第十五章经管公司如何经管饭店第一节为什么会出现经管公司第二节经管公司的发展第三节经管合同第十六章特许经营充满商机第一节什么是特许经营第二节特许经营的历史第三节特许经营如何运作第四节拥有一家特许经营店第十七章饭店经管中的道德问题第一节什么是道德第二节社会责任和商业道德第三节饭店业中的道德问题第四节必须要有道德规范吗一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、选择部分1.以下哪些属于住宿业（A C D）A.套间饭店内B.邮轮C.会议中心D.退休社区E.保健中心★考核知识点: 住宿业的组成参见课本P75，讲稿章节3-1附1.1.1（考核知识点解释）住宿业包括：套间饭店、博彩饭店、会议中心、完全服务饭店、有限服务饭店、度假饭店和退休社区。

饭店期末复习参考资料第一章★1、20世纪初叶，美国人斯塔特勒提出现代酒店。

饭店业的最终形成是在第二次世界大战后（1）古代客栈时期（12世纪-18世纪）以英国的客栈最为著名。

（2）大酒店时期（19世纪初-20世纪初）前王公贵族生活方式商业化的结果(3)19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，最为杰出的酒店代表人物是凯撒·里兹(4)商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯·米尔顿·斯塔特勒(5)现代新型酒店时期（20世纪50年代至今）康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）和凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson）最为典型。

（2）饭店通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。

★2、饭店分类：p61）按照客源市场角度划分：①商务性酒店；②度假性酒店；③长住性酒店；④会议性酒店；⑤观光性酒店。

2）按照按照饭店的特点划分：机场饭店（为误机、转机的客人服务）、选择性饭店（老人饭店、小矮人饭店）。

3）按照饭店的规模划分：大型饭店（500间客房以上）；中型饭店（300-500间客房）；小型饭店（小于100间客房）。

4）按照星级标准划分：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星5）所有制划分：国有、集体、个体、外商独资及合资饭店6）按照酒店地理位置来分类：中心城市、风景区、汽车、机场、郊区饭店。

7）现代酒店新类型：经济型酒店、全套房酒店、卡仙奴酒店、会议中心、产权式酒店、时权式酒店、酒店公寓3、饭店产品的分类①根据服务来源（以人为主以物为主）②根据服务对象（以人为服务对象以物为服务对象）③根据服务的目的（营利性服务、非营利性服务）饭店产品是一种以设备为基础、以人为对象、以营利为目的的服务产品饭店产品的构成/核心利益/基础产品/期望产品/附加产品/ /潜在产品4、饭店经营活动的特点：①投资规模大②服务项目多③产品替代性强④供求难以平衡5、饭店经营误区：投资、竞争、效率、质量误区。

第一章饭店市场营销导论一、单项选择题1.市场是一种以商品交换为内容的经济联系形式2.对饭店产品的生产者来说，市场是指饭店产品的生产者和消费者总和3.从饭店营销的角度来研究市场，中心问题是要研究宾客和经营者双方的需求，以利于满足双方的利益4.饭店市场营销的规定性在于饭店适应不断变化的环境5.饭店经营观念产生的区别的核心问题是以增加生产为中心，生产什么产品就销售什么产品6.饭店消费者需要什么产品，饭店就应当生产、销售什么产品，这是市场营销观念7.主张把饭店企业利润、消费需要、社会福利三个方面统一起来的是社会营销观念二、简答题1.什么是市场？答：市场是具有特定的需求或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部现实的潜在顾客构成的。

2.饭店营销的六要素是什么？答：①满足顾客需要②营销具有连续性③营销应有步骤的进行④营销调研起着关键作用⑤企业内部各部门之间必须发挥团队精神，搞好合作⑥企业还应注意与同行、相关行业搞好合作3.市场营销观念的演变答：①生产观念②推销观念③市场营销观念④社会营销观念⑤大市场营销观念⑥全国营销观念4.推销观念与营销观念的区别体现在哪些方面？①市场营销是一项系统管理工程，而推销只不过是其中的一个环节②市场营销是从满足用户和消费者的需要为中心，而推销是从以销售饭店现有产品为中心③市场营销的出发点是市场，而推销的出发点是饭店④市场营销采用的是整体市场营销手段，而推销主要采用广告宣传，人员推销等手段⑤市场营销是通过满足用户和消费者需要来获取利益而推销是通过加饭店产品销售量来获取盈利5.饭店营销观念的三个具体观点？答：即消费者导向、企业整体营销和企业效益①消费者导向：饭店在满足需求的同时，还必须引导需求，激发和创造需求。

需要指出的是，饭店在确定它的营销管理决策时，既要考虑市场需求，又要判断自身的人、财、物力在这个市场上能否充分发挥优势，以及利用这种市场机会能否比其他的竞争者获取更大的利益②企业整体营销：职能部门应配合一致，营销要素的配合一致。

饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素到达国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。

二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。

经济形态上饭店是经济企业。

三.饭店功能要素的根本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供给6.环境气氛7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。

它是生产品，但又是无形商品。

六．饭店产品使用价值的构成：1.饭店设备设施和各种物品的使用价值2.饭店实物产品的使用价值3.饭店效劳劳务的使用价值七．饭店产品的特征：无形性〔不可转移、不可储存〕，时空性，综合协调性，强文化性，高职业化，质量高波动性。

八．饭店企业的特征：效劳性，依赖性，综合性，盈利性。

九．世界饭店业开展简史：古代客栈时期(19世纪中叶)——豪华饭店时期〔19世纪末期〕——商业饭店时期〔二战后〕——现代饭店时期十．中国饭店业开展简史：古代客栈时期〔19世纪末20世纪初〕——近代饭店时期〔1949年〕——行政事业单位时期〔1978年〕——现代饭店时期十一．饭店分类：•商务型饭店•长住型饭店•度假型饭店•会议型饭店•汽车型饭店第二节我国的饭店管理一．饭店经营管理的开展史经验管理时期〔19世纪中叶以前〕——科学启蒙管理时期〔19世纪50年代以后——科学管理时期〔19世纪末20世纪初〕——现代科学管理时期〔20世纪50年代到今天〕二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——标准管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和效劳工程的必备条件2.饭店设备设施及效劳工程评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的开展趋势第一节饭店经营的开展趋势一．经营理念：以人为本，持续开展。

当今饭店业课程期末复习资料当今饭店业课程讲稿章节目录：第一章效劳发生差别第一节什么是效劳第二节效劳行业中的办理和营销面临的挑战第三节在不尽如人意的条件下提供最正确效劳第四节效劳的战略眼光第五节兑现效劳承诺第二章旅行和旅游业第一节变化中的世界第二节旅行和旅游业的性质第三节人们为什么旅行第四节旅游的社会影响第三章探索饭店业的职业第一节今天的饭店业第二节饭店业的职业第三节职业选择第四节寻找工作第四章了解餐馆业第一节当代餐馆业第二节新建一个餐馆第五章餐馆的组织和办理第一节成功地组织餐馆第二节餐馆的控制第六章了解饭店世界第一节饭店：一个充满活力的财产第二节饭店的客人第三节饭店分类第四节开发和方案新饭店第七章饭店组织和办理第一节饭店是如何组织的第二节收入中心第三节成本中心第四节控制系统第八章俱乐部办理第一节俱乐部发生的布景第二节俱乐部的类型第三节俱乐部的产权第四节俱乐部的组织第五节俱乐部的经营第九章会议财产介绍第一节会议的类型第二节民间和当局组织的角色第三节会议在何处举行第四节会议筹划程序第五节会议财产中的职业第十章浮动的度假饭店：邮轮业第一节早期的航游业第二节现代航游业第三节邮轮组织第四节世朋邮轮公司第十一章博彩和博彩饭店第一节博彩史话第二节博彩饭店第十二章办理和带领饭店企业第一节办理者的工作第二节办理理论的开展第三节再造第四节带领的重要性第十三章人力资源办理第一节劳工趋势第二节人力资源方案第十四章饭店业营销第一节营销的概念第二节发卖办理和人员推销第三节广告第四节公共关系第五节公开信息第六节促销第七节调节你的营销第十五章办理公司如何办理饭店第一节为什么会呈现办理公司第二节办理公司的开展第三节办理合同第十六章特许经营充满商机第一节什么是特许经营第二节特许经营的历史第三节特许经营如何运作第四节拥有一家特许经营店第十七章饭店办理中的道德问题第一节什么是道德第二节社会责任和商业道德第三节饭店业中的道德问题第四节必需要有道德尺度吗一、客不雅局部：〔单项选择、多项选择、不定项选择、判断〕〔一〕、选择局部1.以下哪些属于住宿业〔A C D〕A.套间饭店内B.邮轮C.会议中心D.退休社区★查核常识点: 住宿业的组成拜见课本P75，讲稿章节3-1附〔查核常识点解释〕住宿业包罗：套间饭店、博彩饭店、会议中心、完全效劳饭店、有限效劳饭店、度假饭店和退休社区。

第一章：饭店和饭店管理饭店：可以接待旅居宾客以及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿，饮食，购物，娱乐以及其他效劳的综合性，效劳性企业。

饭店产品：饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。

委托管理：业主委托饭店集团或者饭店管理公司管理饭店。

饭店的业务特点：第二章：我国饭店的开展趋势创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一局部变为本饭店的消费者。

顾客满意：顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或者得到了物超所值。

主题饭店：在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来表达饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

绿色饭店：饭店在规划，建立和经营过程中，以节约资源、保护环境、平安安康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目的，为消费者提供平安、安康效劳的饭店。

1.饭店经营为什么要以人为中心？饭店经营的目的是实现三重效益，即饭店的社会效益，经济效益，饭店员工的个人效益。

三重效益是从饭店经营和饭店产品的消费、交换和分配过程中产生的。

这一过程存在的根底就是顾客。

创造了顾客能使顾客成为现实的消费公众，为饭店带来效益，进而使顾客成为回头客，构成饭店主体客源，并通过顾客扩大社会影响拓展客源市场。

于是就明确了这样一个理念：饭店要经营就要创造顾客，要创造顾客就要以顾客为特定对象的人为中心。

2.怎么理解饭店的市场定位？饭店市场定位是在分析市场的根底上，确定饭店的目的市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。

3.什么是名牌？怎样创名牌饭店？名牌是产品品质优秀，社会形象良好，具有明显区别与其他企业产品的特征并长久为公众所信赖的产品。

自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店。

借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用。

？饭店的国际化是指饭店以国际一般化的形式经营饭店，从而使饭店在具有国际水准的同时，可以和国内外的业务有着广泛的联络。